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品牌已成虎跃竞争利器
成立于1998年7月的辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司(下称“虎跃”), 至今已走过12年的征程,该公司是经辽宁省政府批准,由辽宁省交通运输服务中心及全省13个市的专业客运企业共同发起设立的国有控股企业,国家道路旅客运输二级企业,交通部重点联系企业,2010年度全国道路运输百强诚信企业排名37位。
虎跃公司成立后,即着手打造自己的一流品牌,时至今日,经历了12年始终不渝的品牌建设之路后,已经成长为辽沈地区道路客运当之无愧的龙头品牌,获得了广大出行旅客的青睐和信赖,品牌的巨大威力开始凸显。
“作为虎跃人我们深谙,品牌化、规模化建设才是公司发展的必由之路。”辽宁虎跃快客有限公司总经理闻明向记者介绍说。
CI体系为虎跃品牌插上翅膀
动感的虎符,标准的企业色,经过全新VI设计的虎跃班车,以动感、新颖的形象,奔驰在四通八达的高速公路上,穿梭于城市之间,凸显着虎跃旅客的尊贵与品位,成为了虎跃高品质品牌形象的活广告。
2002年8月,虎跃公司正式启动CI导入项目,至2005年3月份,CI体系中的MI、BI、VI三个子系统设计工作全部完成。
自2005年4月起,虎跃公司开始全面推广MI(即企业理念识别系统),标志着以CI为核心的企业文化体系初步形成。公司的MI理念体系共包括以下内容:企业使命、企业愿景、企业精神、核心价值观、价值体系、品牌形象、品牌营销概念。
该公司这一套理念体系回答了“公司为什么而存在,要达到什么目标,用怎样的方法经营?”等影响企业深远的问题,为公司全体员工建立了共同的理想、共同的愿景、共同的信念,共同的行为准则。
“CI体系的建设,以及始终如一的安全与服务品质保障,使得虎跃品牌的认知度日益提高,旅客出行时对虎跃品牌的选择性越来越强。”闻明说。虎跃品牌优势体现为:同一线路同一时间段同一发车站点,虎跃班车的实载率平均比其他营运车辆高10-20个百分点;旅客在购票时常常为了乘坐虎跃班车而宁愿等待半个小时甚至一个小时的时间。
加强司机管理把好安全生命关
“安全品质和服务品质是客运企业赖以生存的两个基石,是推动企业健康前行的两个轮子。虎跃自成立之日起,就以狠抓安全管理和服务质量管理为切入点,以至臻至善的企业精神,持续提升企业的安全和服务质量管理品质,打造虎跃品牌。”闻明说。
正是由于虎跃对安全持续不断的重视,使得公司的安全形势连续数年来保持平稳状态。截止2010年6月末,虎跃已连续五年来责任事故率控制在0.38次/百万公里。2009年公司安全行驶5683万公里零死亡零重伤,责任事故频率0.22次/百万公里,被辽宁省交通安全委员会授予“交通安全企业示范单位”。
“安全是企业的生命线,是打造品牌的基石,为了控制好人这个不安全因素,虎跃防微杜渐,对驾驶员的管理采取了一系列措施。驾驶员的工作是高强度作业,很辛苦,睡眠时间一定要保证,为此我们采取8小时外加强管理的方法,监督驾驶员的休息情况,并采取了一系列奖优惩劣措施,激发驾驶员的积极性。”闻明说。
记者在采访中了解到,虎跃一名驾驶员从报名到正式独立执行驾驶任务,要先后经过笔试、面试、路试、桩试等9道程序。其中UK测试和DCC测试是公司在不断总结安全管理工作中的创新之举,TCC测试是用来了解掌握驾驶员的驾驶适性情况的,经过此项技术的测试,可以判断驾驶员是否适合做职业驾驶员,是否适合从事高速公路客运驾驶工作,从而为公司进一步从源头上把好驾驶员入口关提供客观真实的决策依据。在已知信息中,虎跃公司是惟一一家应用此项测试技术的客运企业。
健全服务质量保障体系
谈到虎跃的服务质量管理时,闻明总经理也是如数家珍,他说,虎跃从规范司乘人员着装和车辆卫生管理开始,塑造虎跃高品质服务的品牌形象。12年前,当虎跃的司乘人员以统一整齐的着装展现在旅客面前时,相比于当时社会上其他营运车辆司乘人员的随意和散漫,旅客的心中立刻建立起了虎跃高品质的品牌形象。司乘人员坚持每天收车后的车辆清洗和车内卫生清洁工作,给每一位出行旅客打造一个清洁舒适的乘车环境,这项看似简单的工作,公司已整整坚持了12年,并已经成为了虎跃区别于其它经营主体的竞争能力之一。
该公司还通过建立标准化服务规范流程,注重服务细节管理,倡导在规范化服务基础上的个性化服务创新,秉承“真心体谅,细心关怀,诚心沟通”的服务理念,让旅客感受到“选择虎跃快客,出行胜在家”。
2004年起,虎跃自加压力,在没有任何外来呼声和要求的情况下,开始实施服务质量补偿承诺机制,对因公司原因导致的车辆故障晚点、空调及VCD故障等服务缺陷给予旅客服务补偿。2009年公司共发生服务补偿18万余元。该公司还加强与旅客的沟通渠道建设,设立了话务中心,申请了96669客服号码,对旅客提供“一站式”信息咨询服务。高度重视旅客的投诉和建议,对所有的投诉和建议都及时给予回复,对重点旅客进行不定时回访,倾听旅客的建议和心声,完善服务管理体系。
虎跃还建立了一套管理规范以及对司乘人员拾金不昧行为的奖励机制。“12年来,已先后拾到并返还旅客遗失在车内的贵重物品价值1000余万元,旅客们高兴地称赞‘虎跃人都是活雷锋’”。闻明说。
营销思维提升品牌影响力
在传统的思维中,客运企业就是把旅客从甲地运到乙地,是不需要营销的。虎跃公司开创客运企业营销的先河,并取得了较好的效果,对班车实载率提升、品牌知名度提升等都起到了积极作用。
营销思维也是闻明力主提倡的,为此他付出了很大的心血。谈到营销的话题,闻明似乎有说不完的话。
“2004年12月1日,虎跃正式推出会员制营销模式,旅客办理会员卡即成为虎跃会员,享有乘车积分、积分累积到一定额度可换乘免费车票、节假日期间会员可凭积分预订车票、会员积分可以在虎跃旅游、快件运输等产业内共同享用等一系列优惠旅客的举措,同时会员制的实施,还使得虎跃公司可以针对低实载率线路,通过调整乘车积分标准来达到优惠会员旅客的目的,进而提升线路竞争能力。”闻明白说。
会员制模式经过近6年的推广,受到了广大出行旅客的欢迎,成为了虎跃锁定忠实旅客的重要举措。截止2010年6月末,虎跃会员累计突破55万人,日均办卡量500余张,会员乘车占了四分之一左右。
虎跃在细分目标市场群体方面也做了很多有益的探索。学生群体是虎跃的另一个重要目标市场,从2001年起,虎跃就通过协商,争取到了学生票的优惠政策,学生旅客持有效学生证乘车,可以享受学生票待遇,而且没有时间限制。学生票的推出,深受家长和学生们的欢迎,学生群体成为了虎跃班车旅客成分的重要组成力量。目前学生会员6万余人,学生乘车占总客量的17%左右。从2008年起,虎跃推出了老年票优惠举措,对年满55周岁的老人给予相当于学生票幅度的乘车优惠,此举得到了老年人的热烈欢迎,也进一步扩大了虎跃品牌在老年群体中的知名度。
“我们也一直在积极采取措施,努力为旅客出行提供方便服务。加强售票渠道及乘降站点建设,节省旅客购票及出行的时间成本,就是我们思考的策略之一。目前虎跃已经在一些核心城市建设了数十个自售票点、代售票点、乘降点、停靠点,我们希望建设一个更大的、能够与虎跃客运网络相匹配的‘方便’网,切实帮助旅客节省出行的时间成本。这也是落实虎跃‘让顾客得到更多’核心价值观的具体体现”。闻明说。
“虎跃的远景目标是成为中国道路客运的第一品牌。我们全体虎跃人将孜孜以求,为实现这一宏伟目标不懈努力。”说这句话时,闻明语气坚定。
成立于1998年7月的辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司(下称“虎跃”), 至今已走过12年的征程,该公司是经辽宁省政府批准,由辽宁省交通运输服务中心及全省13个市的专业客运企业共同发起设立的国有控股企业,国家道路旅客运输二级企业,交通部重点联系企业,2010年度全国道路运输百强诚信企业排名37位。
虎跃公司成立后,即着手打造自己的一流品牌,时至今日,经历了12年始终不渝的品牌建设之路后,已经成长为辽沈地区道路客运当之无愧的龙头品牌,获得了广大出行旅客的青睐和信赖,品牌的巨大威力开始凸显。
“作为虎跃人我们深谙,品牌化、规模化建设才是公司发展的必由之路。”辽宁虎跃快客有限公司总经理闻明向记者介绍说。
CI体系为虎跃品牌插上翅膀
动感的虎符,标准的企业色,经过全新VI设计的虎跃班车,以动感、新颖的形象,奔驰在四通八达的高速公路上,穿梭于城市之间,凸显着虎跃旅客的尊贵与品位,成为了虎跃高品质品牌形象的活广告。
2002年8月,虎跃公司正式启动CI导入项目,至2005年3月份,CI体系中的MI、BI、VI三个子系统设计工作全部完成。
自2005年4月起,虎跃公司开始全面推广MI(即企业理念识别系统),标志着以CI为核心的企业文化体系初步形成。公司的MI理念体系共包括以下内容:企业使命、企业愿景、企业精神、核心价值观、价值体系、品牌形象、品牌营销概念。
该公司这一套理念体系回答了“公司为什么而存在,要达到什么目标,用怎样的方法经营?”等影响企业深远的问题,为公司全体员工建立了共同的理想、共同的愿景、共同的信念,共同的行为准则。
“CI体系的建设,以及始终如一的安全与服务品质保障,使得虎跃品牌的认知度日益提高,旅客出行时对虎跃品牌的选择性越来越强。”闻明说。虎跃品牌优势体现为:同一线路同一时间段同一发车站点,虎跃班车的实载率平均比其他营运车辆高10-20个百分点;旅客在购票时常常为了乘坐虎跃班车而宁愿等待半个小时甚至一个小时的时间。
加强司机管理把好安全生命关
“安全品质和服务品质是客运企业赖以生存的两个基石,是推动企业健康前行的两个轮子。虎跃自成立之日起,就以狠抓安全管理和服务质量管理为切入点,以至臻至善的企业精神,持续提升企业的安全和服务质量管理品质,打造虎跃品牌。”闻明说。
正是由于虎跃对安全持续不断的重视,使得公司的安全形势连续数年来保持平稳状态。截止2010年6月末,虎跃已连续五年来责任事故率控制在0.38次/百万公里。2009年公司安全行驶5683万公里零死亡零重伤,责任事故频率0.22次/百万公里,被辽宁省交通安全委员会授予“交通安全企业示范单位”。
“安全是企业的生命线,是打造品牌的基石,为了控制好人这个不安全因素,虎跃防微杜渐,对驾驶员的管理采取了一系列措施。驾驶员的工作是高强度作业,很辛苦,睡眠时间一定要保证,为此我们采取8小时外加强管理的方法,监督驾驶员的休息情况,并采取了一系列奖优惩劣措施,激发驾驶员的积极性。”闻明说。
记者在采访中了解到,虎跃一名驾驶员从报名到正式独立执行驾驶任务,要先后经过笔试、面试、路试、桩试等9道程序。其中UK测试和DCC测试是公司在不断总结安全管理工作中的创新之举,TCC测试是用来了解掌握驾驶员的驾驶适性情况的,经过此项技术的测试,可以判断驾驶员是否适合做职业驾驶员,是否适合从事高速公路客运驾驶工作,从而为公司进一步从源头上把好驾驶员入口关提供客观真实的决策依据。在已知信息中,虎跃公司是惟一一家应用此项测试技术的客运企业。
健全服务质量保障体系
谈到虎跃的服务质量管理时,闻明总经理也是如数家珍,他说,虎跃从规范司乘人员着装和车辆卫生管理开始,塑造虎跃高品质服务的品牌形象。12年前,当虎跃的司乘人员以统一整齐的着装展现在旅客面前时,相比于当时社会上其他营运车辆司乘人员的随意和散漫,旅客的心中立刻建立起了虎跃高品质的品牌形象。司乘人员坚持每天收车后的车辆清洗和车内卫生清洁工作,给每一位出行旅客打造一个清洁舒适的乘车环境,这项看似简单的工作,公司已整整坚持了12年,并已经成为了虎跃区别于其它经营主体的竞争能力之一。
该公司还通过建立标准化服务规范流程,注重服务细节管理,倡导在规范化服务基础上的个性化服务创新,秉承“真心体谅,细心关怀,诚心沟通”的服务理念,让旅客感受到“选择虎跃快客,出行胜在家”。
2004年起,虎跃自加压力,在没有任何外来呼声和要求的情况下,开始实施服务质量补偿承诺机制,对因公司原因导致的车辆故障晚点、空调及VCD故障等服务缺陷给予旅客服务补偿。2009年公司共发生服务补偿18万余元。该公司还加强与旅客的沟通渠道建设,设立了话务中心,申请了96669客服号码,对旅客提供“一站式”信息咨询服务。高度重视旅客的投诉和建议,对所有的投诉和建议都及时给予回复,对重点旅客进行不定时回访,倾听旅客的建议和心声,完善服务管理体系。
虎跃还建立了一套管理规范以及对司乘人员拾金不昧行为的奖励机制。“12年来,已先后拾到并返还旅客遗失在车内的贵重物品价值1000余万元,旅客们高兴地称赞‘虎跃人都是活雷锋’”。闻明说。
营销思维提升品牌影响力
在传统的思维中,客运企业就是把旅客从甲地运到乙地,是不需要营销的。虎跃公司开创客运企业营销的先河,并取得了较好的效果,对班车实载率提升、品牌知名度提升等都起到了积极作用。
营销思维也是闻明力主提倡的,为此他付出了很大的心血。谈到营销的话题,闻明似乎有说不完的话。
“2004年12月1日,虎跃正式推出会员制营销模式,旅客办理会员卡即成为虎跃会员,享有乘车积分、积分累积到一定额度可换乘免费车票、节假日期间会员可凭积分预订车票、会员积分可以在虎跃旅游、快件运输等产业内共同享用等一系列优惠旅客的举措,同时会员制的实施,还使得虎跃公司可以针对低实载率线路,通过调整乘车积分标准来达到优惠会员旅客的目的,进而提升线路竞争能力。”闻明白说。
会员制模式经过近6年的推广,受到了广大出行旅客的欢迎,成为了虎跃锁定忠实旅客的重要举措。截止2010年6月末,虎跃会员累计突破55万人,日均办卡量500余张,会员乘车占了四分之一左右。
虎跃在细分目标市场群体方面也做了很多有益的探索。学生群体是虎跃的另一个重要目标市场,从2001年起,虎跃就通过协商,争取到了学生票的优惠政策,学生旅客持有效学生证乘车,可以享受学生票待遇,而且没有时间限制。学生票的推出,深受家长和学生们的欢迎,学生群体成为了虎跃班车旅客成分的重要组成力量。目前学生会员6万余人,学生乘车占总客量的17%左右。从2008年起,虎跃推出了老年票优惠举措,对年满55周岁的老人给予相当于学生票幅度的乘车优惠,此举得到了老年人的热烈欢迎,也进一步扩大了虎跃品牌在老年群体中的知名度。
“我们也一直在积极采取措施,努力为旅客出行提供方便服务。加强售票渠道及乘降站点建设,节省旅客购票及出行的时间成本,就是我们思考的策略之一。目前虎跃已经在一些核心城市建设了数十个自售票点、代售票点、乘降点、停靠点,我们希望建设一个更大的、能够与虎跃客运网络相匹配的‘方便’网,切实帮助旅客节省出行的时间成本。这也是落实虎跃‘让顾客得到更多’核心价值观的具体体现”。闻明说。
“虎跃的远景目标是成为中国道路客运的第一品牌。我们全体虎跃人将孜孜以求,为实现这一宏伟目标不懈努力。”说这句话时,闻明语气坚定。