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【关键词】 急诊科；护患；冲突；原因；对策
急诊科护士是病人就医的向导，患者做各项诊疗活动都需要和护理人员进行接触，如缺乏良好的护患关系，易于出现纠纷等情况发生。急诊科的护士工作具有一定的独特性，其也是纠纷易于发生的科室，急诊科护理人员的工作繁重，患者疾病多为急病，家属患者都想立即处理，但医务人员需按照流程来进行诊疗活动，这就易于导致纠纷发生。纠纷产生对医院的整体形象及经济都有很大的影响。现今媒体对急诊医疗人员受到患者的袭击报道有很多。故对护患之间的关系进行深入的探讨，以尝试改变这一关系，促进两者之间融洽地相处，是我们每一位护理人员应重视的问题。笔者对急诊科护患冲突的原因进行分析和研究，并提出解决的对策，以促进护患关系更加融洽。
1 就诊病人多，护士应接不暇
据调查，某省级医院，每天接诊的急诊达600余人，而急诊只有25位护理工作者，这些人员即需要分配值夜班，又要分配到注射室、抢救室、换药室、治疗室、留观室中工作，人员相对及其不足。这一状态导致所有护理工作者都工作繁重，压力很大。在这一状态下护理人员易于出现负面的心理表现，长期以往给护理人员的身心都带来很大的伤害。其在工作中也会表现为比较暴躁，态度很差，这更易于导致纠纷发生。
2 缺乏有效的沟通导致纠纷发生
医院中急诊科室的工作量相对较大，且流动人员众多，疾病情况各不相同，繁重的工作导致护理人员和患者之间的沟通很少。而缺乏有效地沟通就会导致之间存在分歧，从而发生纠纷。护理人员在急诊科室工作非常繁重，对患者的问答只能简单地回答，尤其是低年资的护理人员更缺乏和患者的沟通。沟通不良会让两者间的分歧明显增多，易于出现不满的情况发生。
3 操作疏忽发生差错事故
护理人员长期地面对各种疾病，易于出现麻痹的心理状态，导致对待患者的疾病不予重视，在进行治疗和护理各项操作中出现疏忽的情况发生，从而发生护理差错事故。护理差错会对患者的疾病有不良影响。文献曾对12家医院进行调查研究，调查显示急诊护理人员的心理压力较大，不良心理状态严重。很多护理人员因长期加班缺乏休息的时间，从而在工作中缺乏状态，暴躁易怒，给患者的印象很差，从而导致纠纷的情况发生。
4 患者的治疗需求没有得到满足，出现不满的情况
患者出现疾病故其对对急诊科的救治寄予的期望很高，认为急诊科应该很快解决其疾病病情。即使是轻微的身体不适，也希望急诊应诊医护人员以其为重，如没有达到其要求，便大发脾气。另外因某些护士的操作技术不够熟练，特别是一些护士对新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及其家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生。
5 医疗工作者的法律法规知识不足
医疗工作者对法律法规的知识明显不足，有文献调查显示，5家医院中的护理人员中只有48.4%的护理人员对法律法规知识了解，这表明护理人员对法律法规知识欠缺，需要进行相关知识的培训。法律法规知识缺乏会让护理人员在纠纷中受到伤害，给医院带来不良影响。
6 其他原因导致的纠纷发生
患者到医院进行诊治需要众多环节来完成疾病的诊疗，这其中发生情况会有推诿的情况发生，从而导致患者出现不满情绪，而护理人员作为第一接触者，患者的情绪都会发泄在其身上。防止或减少护患冲突的对策保证护理质量保证护理人员的编制。要求有关部门经过合理的考察和论证后，增加护士编制，采用灵活机动的排班制度，做到闲时有人歇，忙时有人顶的合理分配原则，保证护士有充沛的精力，精神饱满的投入工作，以满足急诊应诊的需要。安排行政人员坐班、加强医院保安职责，与急诊科保持密切的联系，对急诊科发生医、护患冲突的隐患环节进行及时和有效的管理，一旦出现冲突给予及时处理。强化服务意识和法制观念。
7 应对对策
7.1 强化护理人员服务与法制意识 医院采用案例分析、专题讲座，印发成本或成册的相关资料等形式，组织护理人员学习，使其了解护患双方在急诊救治过程中所拥有的权利和应履行的义务。使护理人员在工作中尊重病人权利的同时也维护自身利益。基层所在医院通过组织全院护理人员集中学习相关的法律、法规和条例，举办以此为题的考试和抢答赛，取得了良好的效果。树立了以病人为中心的服务意识，主动热情地关心病人及其家属。
7.2 加强病人及其家属的法制意识 医院利用宣传栏或墙壁镜框、匾等形式，在急诊科的醒目位置以表格或条款形式列出医、护、患各方的权利和义务及相关的法律法规处罚条款，以使病人及家属明白自己的权利及义务，防止病人及家属提非分要求，无理取闹。
7.3 简化和规范急诊应、就诊程序，理顺和优化后勤支持系统，明确医务人员职责 急诊病人病情急、心情急、要求急、急救药品设备，准备完好是避免发生法律问题的重要措施。要求后勤部门搞好急诊图示和图标，利用颜色和图形等对就诊路线与有关部门做出明确标志，保证通道畅通无阻。规范急诊收费对于急诊科的各类收费项目，都要有据可查，对于收费时间、项目和金额等有严格记录。笔者所在医院通过设立院际联网查账、设立费用查询、咨询触摸屏。方便病人及家属查询收费情况，受到一定程度的好效果。
8 体 会
现今我国的各项医疗事业蓬勃发展，这给医疗事业工作带来很大的促进，护理工作也应随之转变观念，提高护理服务质量，强化服务意识，为患者疾病做出更好地服务。故在急诊科室建立起良好的护患关系，以尝试改变这一关系，促进两者之间融洽地相处。良好的护患关系可避免护患纠纷发生，从而提高医院的整体形象。
急诊科护士是病人就医的向导，患者做各项诊疗活动都需要和护理人员进行接触，如缺乏良好的护患关系，易于出现纠纷等情况发生。急诊科的护士工作具有一定的独特性，其也是纠纷易于发生的科室，急诊科护理人员的工作繁重，患者疾病多为急病，家属患者都想立即处理，但医务人员需按照流程来进行诊疗活动，这就易于导致纠纷发生。纠纷产生对医院的整体形象及经济都有很大的影响。现今媒体对急诊医疗人员受到患者的袭击报道有很多。故对护患之间的关系进行深入的探讨，以尝试改变这一关系，促进两者之间融洽地相处，是我们每一位护理人员应重视的问题。笔者对急诊科护患冲突的原因进行分析和研究，并提出解决的对策，以促进护患关系更加融洽。
1 就诊病人多，护士应接不暇
据调查，某省级医院，每天接诊的急诊达600余人，而急诊只有25位护理工作者，这些人员即需要分配值夜班，又要分配到注射室、抢救室、换药室、治疗室、留观室中工作，人员相对及其不足。这一状态导致所有护理工作者都工作繁重，压力很大。在这一状态下护理人员易于出现负面的心理表现，长期以往给护理人员的身心都带来很大的伤害。其在工作中也会表现为比较暴躁，态度很差，这更易于导致纠纷发生。
2 缺乏有效的沟通导致纠纷发生
医院中急诊科室的工作量相对较大，且流动人员众多，疾病情况各不相同，繁重的工作导致护理人员和患者之间的沟通很少。而缺乏有效地沟通就会导致之间存在分歧，从而发生纠纷。护理人员在急诊科室工作非常繁重，对患者的问答只能简单地回答，尤其是低年资的护理人员更缺乏和患者的沟通。沟通不良会让两者间的分歧明显增多，易于出现不满的情况发生。
3 操作疏忽发生差错事故
护理人员长期地面对各种疾病，易于出现麻痹的心理状态，导致对待患者的疾病不予重视，在进行治疗和护理各项操作中出现疏忽的情况发生，从而发生护理差错事故。护理差错会对患者的疾病有不良影响。文献曾对12家医院进行调查研究，调查显示急诊护理人员的心理压力较大，不良心理状态严重。很多护理人员因长期加班缺乏休息的时间，从而在工作中缺乏状态，暴躁易怒，给患者的印象很差，从而导致纠纷的情况发生。
4 患者的治疗需求没有得到满足，出现不满的情况
患者出现疾病故其对对急诊科的救治寄予的期望很高，认为急诊科应该很快解决其疾病病情。即使是轻微的身体不适，也希望急诊应诊医护人员以其为重，如没有达到其要求，便大发脾气。另外因某些护士的操作技术不够熟练，特别是一些护士对新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及其家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生。
5 医疗工作者的法律法规知识不足
医疗工作者对法律法规的知识明显不足，有文献调查显示，5家医院中的护理人员中只有48.4%的护理人员对法律法规知识了解，这表明护理人员对法律法规知识欠缺，需要进行相关知识的培训。法律法规知识缺乏会让护理人员在纠纷中受到伤害，给医院带来不良影响。
6 其他原因导致的纠纷发生
患者到医院进行诊治需要众多环节来完成疾病的诊疗，这其中发生情况会有推诿的情况发生，从而导致患者出现不满情绪，而护理人员作为第一接触者，患者的情绪都会发泄在其身上。防止或减少护患冲突的对策保证护理质量保证护理人员的编制。要求有关部门经过合理的考察和论证后，增加护士编制，采用灵活机动的排班制度，做到闲时有人歇，忙时有人顶的合理分配原则，保证护士有充沛的精力，精神饱满的投入工作，以满足急诊应诊的需要。安排行政人员坐班、加强医院保安职责，与急诊科保持密切的联系，对急诊科发生医、护患冲突的隐患环节进行及时和有效的管理，一旦出现冲突给予及时处理。强化服务意识和法制观念。
7 应对对策
7.1 强化护理人员服务与法制意识 医院采用案例分析、专题讲座，印发成本或成册的相关资料等形式，组织护理人员学习，使其了解护患双方在急诊救治过程中所拥有的权利和应履行的义务。使护理人员在工作中尊重病人权利的同时也维护自身利益。基层所在医院通过组织全院护理人员集中学习相关的法律、法规和条例，举办以此为题的考试和抢答赛，取得了良好的效果。树立了以病人为中心的服务意识，主动热情地关心病人及其家属。
7.2 加强病人及其家属的法制意识 医院利用宣传栏或墙壁镜框、匾等形式，在急诊科的醒目位置以表格或条款形式列出医、护、患各方的权利和义务及相关的法律法规处罚条款，以使病人及家属明白自己的权利及义务，防止病人及家属提非分要求，无理取闹。
7.3 简化和规范急诊应、就诊程序，理顺和优化后勤支持系统，明确医务人员职责 急诊病人病情急、心情急、要求急、急救药品设备，准备完好是避免发生法律问题的重要措施。要求后勤部门搞好急诊图示和图标，利用颜色和图形等对就诊路线与有关部门做出明确标志，保证通道畅通无阻。规范急诊收费对于急诊科的各类收费项目，都要有据可查，对于收费时间、项目和金额等有严格记录。笔者所在医院通过设立院际联网查账、设立费用查询、咨询触摸屏。方便病人及家属查询收费情况，受到一定程度的好效果。
8 体 会
现今我国的各项医疗事业蓬勃发展，这给医疗事业工作带来很大的促进，护理工作也应随之转变观念，提高护理服务质量，强化服务意识，为患者疾病做出更好地服务。故在急诊科室建立起良好的护患关系，以尝试改变这一关系，促进两者之间融洽地相处。良好的护患关系可避免护患纠纷发生，从而提高医院的整体形象。