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价格永远是我们难以回避的问题，但导购的最高原则是：当顾客对产品没有足够的了解、没有意识到产品的价值之前，尽量不要谈价格!
第一集：“没听说过，怎么还这么贵?”
[案例]
一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去帮他们开门。
“您好!选点什么产品呢?”我尽量保持一种职业的和气。
顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随便看看。”
我只得又没话找话：“装修真不容易啊!工期赶着，什么天气都要出来买材料。”这句话好像有点效果，顾客点点头说：“是啊!都转好几家了。”
“都转好几家了”，这可是个不错的信号。我马上接着问：“那应该对想要的产品风格和价位有谱了吧?”
顾客却说：“便宜、干净一点就行。”
这时候，那个女顾客突然问了一句：“你们不是名牌吧?好像都没听说过!”
终于接触到实质了。我知道，从现在开始的每一句话都有可能影响他们的购买决定。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。
我笑着回答她：“没听过很正常，我没卖陶瓷的时候，我一个陶瓷的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国，特别是在北京都属一线品牌，首都机场、地铁5号线都是用我们的砖。”
女顾客不说话了，但她的眼神透露出了一些认同。这时男顾客说：那我们就好好看看!
顾客走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：“您看看这款，用在卫生间里特漂亮，既简洁又大方，而且还不失格调，最适合家居使用了。”
“啊!每平方米竟然是75元，价格太贵!我们不要。”女顾客对价格的反应比较强烈。
我马上说：“相对来自山东和四川的瓷砖来说，这个价格可能高了点，可是，瓷砖是贴在墙上的，要是不好，您想换都换不了，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们墙砖的釉面，全部都是进口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下这个釉面，手感很细腻光滑，保证您用着放心!”
男顾客还真伸手摸了几下。我知道他根本摸不出来。
女顾客：“嗯!你们这砖是不错，就是价格我们承受不了!”
这时男顾客问：“你们负责送货吗?”
男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为第一考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，因为好处要一点一点地给。
“负责送货，但不负责搬运，都是这规矩。”我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要极力反对，我马上跟上一句：“其实小区周边有很多扛楼的工人，你们也不费事。”
男顾客点点头，最后说：“你给我们一个最低价，合适我们就定，不行就走人了。”
我回答说：“价格不能再低了，但是我可以申请给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费(其实只有小到一百元)，这样您每平方米也省了不少钱呢!”
顾客这回不再犹豫了：“那就定吧!不过你可一定要保证质量啊!”
我说：“没问题!您就放一百个心吧!做生意就得讲究信用，我给你们签份合同单……”
[思考]
导购的过程就是解决顾客异议的过程。这个导购遇到了两个问题：顾客对品牌的异议和对价格的异议。
在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量的潜在担忧。所以，你要回答两个问题：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。如此才能让顾客真正满意。
这位导购就处理得很好。首先，他承认了顾客的观点，取得心理认同，接下来讲了一些具有较大影响的工程案例，意在说明“我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的知名度”，这是典型的专家论证办法。
其次，他延伸开去再谈产品的质量，用了实验的办法(到样板间看产品)，这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。
很显然，这招管用。
导购在处理价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用“大棒加胡萝”方式：先告诉顾客价格不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让出去，最终顺利成交。
[提示]
任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后逐一解释，这种“合一架构法”是导购常用的技巧。
陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不专业，所以，相比我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更见效果。所以，单一的说服策略难以奏效，多样化的说服策略往往事半功倍。
第二集：爱面子的顾客
[案例]
导购：杜总您好!您前几天来看过我们2008年的新款“大千玉石”系列，它的花色自然、大气、层次感强，特别适合像您家这种宽敞的房间。
杜总：那你帮我推荐一款产品看看。
导购：您是在4楼吧，我感觉4楼应该光线不是很好，这块w产品铺地面比较合适。
杜总：花色是不是有点太花了?
导购：现在我们的砖是放在板架上的，看起来觉得有点花，但如果铺在地上就不花了，相反，铺在面积大的房间里效果还会更好。因为，砖铺在地面上，通常距离我们的视线在1.5米以上，在这个距离来看，这款砖的花色看起来很舒服。(导购把几片砖放在地上，他看了一下效果，果然满意。)
杜总：这砖打几折呢?
导购：我们这款砖针对你们小区全场打6折，折价后是148.8元，绝对是最低价了。
杜总不再讲话，有点犹豫，显然认为价格高了。
这时设计师对杜总说：这砖您要是放在客厅、卧室，整体铺出来会比较豪华，上档次!
杜总还是没说什么，我看到他的眼里闪出一点光亮，看得出这句话产生了一定效果，也看得出，杜总是一个很爱面子的人，碍于面子又不想谈价格，所以，他想离开。
杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道，这只是一种对价格的托词，一旦放走了，单子很可能就黄了。我看看手表，现在是18：00，正是下班的时间。于是我提议：去接嫂子吧!
杜夫人来到展厅，看了这款砖之后，很喜欢，但也认为太贵。
我说：你们真是心有灵犀啊，一致对花色非常满意。事实上，要做出这样的花纹效果，布料工艺就要多三次，成本增加了，价格就上去了。不过，高出的这点钱和您的房价以及您想要达到的效果相比，真的有点微不足道了。而且，我们提供免费送货、补货，如果您用不完，单片砖我们都退，只要您打一个电话。
最后，还是杜总说了句：“算了，定了吧。”我一看表，接近22:00。
[思考]
这个案例当中，客户提了两个问题：产品花色和价格。这两个问题往往 也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。
比如，花色是顾客一眼就看到的，喜欢与否只和他的喜好有关，很难被导购左右。把一款顾客认为不满意的花色推荐给他，不容易。但不是没有可能。
“是不是有点花?”怎么去告诉顾客“不花”而且很适合他家的装修风格呢?我们知道：光线对于人对事物的感知起着关键作用，这一点就被导购巧妙地利用了。
比如价格，两位顾客都觉得“贵了”，如果不能合理解释，说服工作就会陷入僵局。这位导购却成功地解释了产品的价格，不是产品本身是148.8元，而是产品+复杂工艺+送货+补货+……=148.8元。导购的说服工作紧紧抓住了顾客“爱面子”的特征。
[提示]
客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开始，会找到一条通向导购成功的捷径。
但我们经常看到：一些导购害怕客户的提问，或者对客户的提问反唇相讥。因为有的客户提问太刁钻了，属于故意找毛病；有的客户太专业了，我们也回答不出来。但大部分原因是因为我们自身不够专业，对客户提问的实质把握不够。
实际上客户的每一次提问，正是他们渴望了解我们的产品，也是我们传递更多产品信息的机会。
比如客户问“价格太高了”，实际上可以转化为“产品价格高的原因是什么”。
实际上，有问题的顾客才是有购买意向的顾客，我们每回答客户的一个问题，等于我们离成功更近了一步。所以，不害怕客户提问，怕的是客户不提问。
第三集：留住只问价格的顾客
[案例]
顾客：哎，服务员，多少钱一块?
导购：您好!(拿着计算器和本子跑过来。)
顾客：(点头，扬下巴)多少钱，这款?
导购：这是上月才出的最新产品，使用的时候不需要保养……
顾客：不需要保养?
导购：是的，这款产品九次布料，是目前布料次数最多的产品，所以，致密度很高，本身防污性很强，又使用最新的纳米技术，理论上来讲，不需要保养。不过话说过来，隔一两年保养一下会更好。
顾客：多少钱一方?
导购：我算一下。标价打9折……请问您家总共用多少方?
顾客：大概……(顾客从包里翻户型的平面图)
导购：布料次数越多，就越坚硬，致密度更高，但听厂家说，原本只打算5次布料，但是，要做出来这种花纹，没办法就做了9次布料。成本提高了，但致密度提高10％，光泽度提高了5％，至今没有别家能够模仿……
顾客：42.76方。
导购：高于40方，您可以得到5个点的优惠，就是8.5折，一共7349.03元。
顾客：这么贵，吓死人了。
导购：比普通砖大概贵千把块钱吧。不过拿一千块钱换一辈子的舒服，值得!您要是买上质量差的砖，三天两头要保养，撒点脏东西都擦不掉，用着很难受啊……
顾客：我看这花色也不怎么特别啊。我们再看看吧。(顾客说着就往外走。)
导购笑笑：二位慢走。
顾客走到门口又回过头：最便宜多少钱?
导购：您等一下。(导购走到前台，拿起电话。)
导购：杨经理，我有一位老顾客，非常喜欢我们CC产品，但他要的数量不多，我给了我们的零售最低价，您看能不能再优惠一点……
挂了电话，导购微笑着对顾客说：不好意思，不能再便宜了。不过，这几天市政府的一个家属楼工程要出货，您如果再等10天左右，到时候可以跟着工程价格走，到时候能再优惠3个点。您能不能先留个电话，我们出货时通知您。
顾客写下电话时，导购也送给了他一张名片。
三天之后，顾客打过来电话，最后以8.5折成交。
[思考]
顾客连续三次追问价格问题，都被导购巧妙地转变了话题。
先是出其不意地说了一句“这款砖不需要保养”，分散了顾客的注意力，把顾客的视线从价格转移到产品上来，而借着解释的机会，导购又开始介绍产品工艺和产品质量。
顾客再次问起价格，导购觉得产品的介绍还不够充分，趁他拿平面图的时间，又开始了产品介绍。
顾客第四次问起价格时，导购已经感觉到如果再不讲出价格数字，可能会引起顾客的反感，也可能是导购认为关于产品的介绍已经足够，于是和盘托出。顾客对价格较为敏感，所以，导购先以优惠价、后以工程价来吸引。
[提示]
现在的顾客往往开口的第一句话就是问价格。因为产品差异化越来越小，顾客已经看不出区别，于是只能关注价格。
价格永远是我们难以回避的问题，但导购的最高原则是：当顾客对产品没有足够的了解、没有意识到产品的价值之前，尽量不要谈价格!
编辑：范超伟
第一集：“没听说过，怎么还这么贵?”
[案例]
一天都在下雨。突然，进来一对年轻夫妇，我迎上去帮他们开门。
“您好!选点什么产品呢?”我尽量保持一种职业的和气。
顾客的脸上没有任何表情，也没有看我，只说了句：“哦，随便看看。”
我只得又没话找话：“装修真不容易啊!工期赶着，什么天气都要出来买材料。”这句话好像有点效果，顾客点点头说：“是啊!都转好几家了。”
“都转好几家了”，这可是个不错的信号。我马上接着问：“那应该对想要的产品风格和价位有谱了吧?”
顾客却说：“便宜、干净一点就行。”
这时候，那个女顾客突然问了一句：“你们不是名牌吧?好像都没听说过!”
终于接触到实质了。我知道，从现在开始的每一句话都有可能影响他们的购买决定。顾客之所以这样问，是对产品的质量寻求一点保证，我还不能明明白白地反驳他。
我笑着回答她：“没听过很正常，我没卖陶瓷的时候，我一个陶瓷的品牌都不知道；谁要是不装修，谁也不会关注这些。其实我们品牌在全国，特别是在北京都属一线品牌，首都机场、地铁5号线都是用我们的砖。”
女顾客不说话了，但她的眼神透露出了一些认同。这时男顾客说：那我们就好好看看!
顾客走到一款卫生间的样板间时，我指着那一款说：“您看看这款，用在卫生间里特漂亮，既简洁又大方，而且还不失格调，最适合家居使用了。”
“啊!每平方米竟然是75元，价格太贵!我们不要。”女顾客对价格的反应比较强烈。
我马上说：“相对来自山东和四川的瓷砖来说，这个价格可能高了点，可是，瓷砖是贴在墙上的，要是不好，您想换都换不了，所以自家装修，质量最好不要打折扣。我们墙砖的釉面，全部都是进口的，而且加厚，高密度不透水，您可以摸下这个釉面，手感很细腻光滑，保证您用着放心!”
男顾客还真伸手摸了几下。我知道他根本摸不出来。
女顾客：“嗯!你们这砖是不错，就是价格我们承受不了!”
这时男顾客问：“你们负责送货吗?”
男顾客这句话让我认识到，他们的意见并不统一，而且这位男顾客显然并没有将价格作为第一考虑要素，他也相对更容易突破。但是我不能马上满足他的要求，因为好处要一点一点地给。
“负责送货，但不负责搬运，都是这规矩。”我回答说，看到他们脸上出现顾虑，刚要极力反对，我马上跟上一句：“其实小区周边有很多扛楼的工人，你们也不费事。”
男顾客点点头，最后说：“你给我们一个最低价，合适我们就定，不行就走人了。”
我回答说：“价格不能再低了，但是我可以申请给您送货到家，这样您也能省个几百块钱的搬运费(其实只有小到一百元)，这样您每平方米也省了不少钱呢!”
顾客这回不再犹豫了：“那就定吧!不过你可一定要保证质量啊!”
我说：“没问题!您就放一百个心吧!做生意就得讲究信用，我给你们签份合同单……”
[思考]
导购的过程就是解决顾客异议的过程。这个导购遇到了两个问题：顾客对品牌的异议和对价格的异议。
在瓷砖等耐用消费品行业，品牌在非专业的顾客眼中往往是质量的代名词，顾客对品牌的异议，实质上就是对质量的潜在担忧。所以，你要回答两个问题：一是我们的品牌为什么好；二是我们的质量为什么好。如此才能让顾客真正满意。
这位导购就处理得很好。首先，他承认了顾客的观点，取得心理认同，接下来讲了一些具有较大影响的工程案例，意在说明“我们品牌在全国特别在北京都拥有较高的知名度”，这是典型的专家论证办法。
其次，他延伸开去再谈产品的质量，用了实验的办法(到样板间看产品)，这是对品牌概念的深入论证，同时将消费者关注的各方面一一解释给顾客。
很显然，这招管用。
导购在处理价格异议时，并没有被顾客牵着鼻子走，而是将男顾客作为突破口，采用“大棒加胡萝”方式：先告诉顾客价格不能降，货也不能送到家。等顾客将异议聚焦在配送条件上时，再把原来该给顾客的部分让出去，最终顺利成交。
[提示]
任何人都需要认同，顾客也是。先承认客户的观点，然后逐一解释，这种“合一架构法”是导购常用的技巧。
陶瓷行业是一个低关注度的行业，顾客不专业，所以，相比我们单调的说服而言，他们更相信专家和证明；顾客需要学习，巧妙的比喻会比生涩的专业术语更见效果。所以，单一的说服策略难以奏效，多样化的说服策略往往事半功倍。
第二集：爱面子的顾客
[案例]
导购：杜总您好!您前几天来看过我们2008年的新款“大千玉石”系列，它的花色自然、大气、层次感强，特别适合像您家这种宽敞的房间。
杜总：那你帮我推荐一款产品看看。
导购：您是在4楼吧，我感觉4楼应该光线不是很好，这块w产品铺地面比较合适。
杜总：花色是不是有点太花了?
导购：现在我们的砖是放在板架上的，看起来觉得有点花，但如果铺在地上就不花了，相反，铺在面积大的房间里效果还会更好。因为，砖铺在地面上，通常距离我们的视线在1.5米以上，在这个距离来看，这款砖的花色看起来很舒服。(导购把几片砖放在地上，他看了一下效果，果然满意。)
杜总：这砖打几折呢?
导购：我们这款砖针对你们小区全场打6折，折价后是148.8元，绝对是最低价了。
杜总不再讲话，有点犹豫，显然认为价格高了。
这时设计师对杜总说：这砖您要是放在客厅、卧室，整体铺出来会比较豪华，上档次!
杜总还是没说什么，我看到他的眼里闪出一点光亮，看得出这句话产生了一定效果，也看得出，杜总是一个很爱面子的人，碍于面子又不想谈价格，所以，他想离开。
杜总坚持回去跟老婆商量一下。我知道，这只是一种对价格的托词，一旦放走了，单子很可能就黄了。我看看手表，现在是18：00，正是下班的时间。于是我提议：去接嫂子吧!
杜夫人来到展厅，看了这款砖之后，很喜欢，但也认为太贵。
我说：你们真是心有灵犀啊，一致对花色非常满意。事实上，要做出这样的花纹效果，布料工艺就要多三次，成本增加了，价格就上去了。不过，高出的这点钱和您的房价以及您想要达到的效果相比，真的有点微不足道了。而且，我们提供免费送货、补货，如果您用不完，单片砖我们都退，只要您打一个电话。
最后，还是杜总说了句：“算了，定了吧。”我一看表，接近22:00。
[思考]
这个案例当中，客户提了两个问题：产品花色和价格。这两个问题往往 也是终端导购经常遇到且相对棘手的问题。
比如，花色是顾客一眼就看到的，喜欢与否只和他的喜好有关，很难被导购左右。把一款顾客认为不满意的花色推荐给他，不容易。但不是没有可能。
“是不是有点花?”怎么去告诉顾客“不花”而且很适合他家的装修风格呢?我们知道：光线对于人对事物的感知起着关键作用，这一点就被导购巧妙地利用了。
比如价格，两位顾客都觉得“贵了”，如果不能合理解释，说服工作就会陷入僵局。这位导购却成功地解释了产品的价格，不是产品本身是148.8元，而是产品+复杂工艺+送货+补货+……=148.8元。导购的说服工作紧紧抓住了顾客“爱面子”的特征。
[提示]
客户的疑惑就是导购的钥匙。从客户的疑问开始，会找到一条通向导购成功的捷径。
但我们经常看到：一些导购害怕客户的提问，或者对客户的提问反唇相讥。因为有的客户提问太刁钻了，属于故意找毛病；有的客户太专业了，我们也回答不出来。但大部分原因是因为我们自身不够专业，对客户提问的实质把握不够。
实际上客户的每一次提问，正是他们渴望了解我们的产品，也是我们传递更多产品信息的机会。
比如客户问“价格太高了”，实际上可以转化为“产品价格高的原因是什么”。
实际上，有问题的顾客才是有购买意向的顾客，我们每回答客户的一个问题，等于我们离成功更近了一步。所以，不害怕客户提问，怕的是客户不提问。
第三集：留住只问价格的顾客
[案例]
顾客：哎，服务员，多少钱一块?
导购：您好!(拿着计算器和本子跑过来。)
顾客：(点头，扬下巴)多少钱，这款?
导购：这是上月才出的最新产品，使用的时候不需要保养……
顾客：不需要保养?
导购：是的，这款产品九次布料，是目前布料次数最多的产品，所以，致密度很高，本身防污性很强，又使用最新的纳米技术，理论上来讲，不需要保养。不过话说过来，隔一两年保养一下会更好。
顾客：多少钱一方?
导购：我算一下。标价打9折……请问您家总共用多少方?
顾客：大概……(顾客从包里翻户型的平面图)
导购：布料次数越多，就越坚硬，致密度更高，但听厂家说，原本只打算5次布料，但是，要做出来这种花纹，没办法就做了9次布料。成本提高了，但致密度提高10％，光泽度提高了5％，至今没有别家能够模仿……
顾客：42.76方。
导购：高于40方，您可以得到5个点的优惠，就是8.5折，一共7349.03元。
顾客：这么贵，吓死人了。
导购：比普通砖大概贵千把块钱吧。不过拿一千块钱换一辈子的舒服，值得!您要是买上质量差的砖，三天两头要保养，撒点脏东西都擦不掉，用着很难受啊……
顾客：我看这花色也不怎么特别啊。我们再看看吧。(顾客说着就往外走。)
导购笑笑：二位慢走。
顾客走到门口又回过头：最便宜多少钱?
导购：您等一下。(导购走到前台，拿起电话。)
导购：杨经理，我有一位老顾客，非常喜欢我们CC产品，但他要的数量不多，我给了我们的零售最低价，您看能不能再优惠一点……
挂了电话，导购微笑着对顾客说：不好意思，不能再便宜了。不过，这几天市政府的一个家属楼工程要出货，您如果再等10天左右，到时候可以跟着工程价格走，到时候能再优惠3个点。您能不能先留个电话，我们出货时通知您。
顾客写下电话时，导购也送给了他一张名片。
三天之后，顾客打过来电话，最后以8.5折成交。
[思考]
顾客连续三次追问价格问题，都被导购巧妙地转变了话题。
先是出其不意地说了一句“这款砖不需要保养”，分散了顾客的注意力，把顾客的视线从价格转移到产品上来，而借着解释的机会，导购又开始介绍产品工艺和产品质量。
顾客再次问起价格，导购觉得产品的介绍还不够充分，趁他拿平面图的时间，又开始了产品介绍。
顾客第四次问起价格时，导购已经感觉到如果再不讲出价格数字，可能会引起顾客的反感，也可能是导购认为关于产品的介绍已经足够，于是和盘托出。顾客对价格较为敏感，所以，导购先以优惠价、后以工程价来吸引。
[提示]
现在的顾客往往开口的第一句话就是问价格。因为产品差异化越来越小，顾客已经看不出区别，于是只能关注价格。
价格永远是我们难以回避的问题，但导购的最高原则是：当顾客对产品没有足够的了解、没有意识到产品的价值之前，尽量不要谈价格!
编辑：范超伟