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图书馆是为读者（用户）提供文献信息服务的服务性机构，以人为本、提倡人文关怀已成为当代图书馆广为推崇的服务理念，而满足每一位读者的文献信息需求和让每一位读者满意则是图书馆服务追求的最高目标。但是，由于各种因素，即使是馆藏最丰富、服务最优质的图书馆都不可能达到这个目标，其服务过程中不可避免地会存在缺陷或产生失误，即所谓的服务失误。在各种因素中，不以读者为本、缺乏人文关怀是导致服务失误产生的最主要原因之一。
一、人文关怀缺失导致图书馆服务失误的产生
1．藏书建设忽视了读者的个别需求和个别读者的需求
不同类型的图书馆有不同的服务定位，因而各图书馆在藏书建设方面往往会根据自身的性质、特点、读者对象等多方面因素来确定其收藏重点。但是，即使在重点收藏领域，图书馆也不可能收齐所有已出版的图书或期刊。但是，来馆读者多种多样，需求也是多种多样，图书馆往往会因为藏书建设方面的缺陷导致读者的个别需求或个别读者的需求难以满足。以广东省科技图书馆为例，该馆以前主要是面向全省科研人员服务，馆藏建设重点是科技类书刊，对于社科类图书尤其是文艺消遣类的小说等一般不予收藏，但是来馆的读者经常抱怨说没有文艺消遣类图书可借，甚至还带讽刺意味地批评说“科学家也要休闲”。又如近年兴起建设数字图书馆，有的图书馆把所有的印本刊物停订，取而代之以电子版的期刊，却忽视了老年读者使用计算机查阅电子版刊物的不便。此外，在书刊订购时缺乏对读者需求的采访和调查，结果往往是读者想看的书没买进来，而买进来的书却少有借阅而处于闲置状态。
2．馆舍布局未能从方便读者利用的角度进行规划设计
现代图书馆的馆舍建筑为书刊馆藏、读者服务、员工工作提供了物理场所，图书馆为读者提供的服务包括了为读者办理借阅手续和提供读者自由查阅资料的过程，这个过程遍及图书馆的所有工作区域。但是，从图书馆的馆舍建筑设计到馆藏、设施的布局，鲜有读者参与其中，结果往往是读者在图书馆有如进了迷宫。有些图书馆建设新馆，过分注重建筑外观的豪华、气派，而对建筑的内部结构和采光、通风条件却不太重视；设计馆藏布局时缺乏从读者利用的方便性角度来考虑，对馆藏布局、功能区域划分也未做明显的标识和说明。
3．制订、执行规章制度未能体现尊重读者和平等对待读者
图书馆从保护国家财产、维护读者利益出发制订了一系列的借阅规则和管理规定，但是其中部分条款根据读者的居住地、年龄、职务、职称等对其借阅权限进行了限定，这显然有悖于联合国教科文组织《公共图书馆宣言》宣称的“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利”，即对读者的平等阅读权利缺乏尊重和平等对待。此外，图书馆在执行规章制度时过于刻板、循旧，完全不理会读者的实际情况，这种过于约束读者、不尊重事实和缺少人情味的做法自然也会引发读者的不理解和不满。如有的图书馆出于避免他人用拾获的借书证来借书而规定“借书证限持证人本人使用，他人不得代借”，这条规定不问缘由将委托借阅服务通通拒之门外，读者自然会产生抱怨和不满。
4．轻视读者服务工作导致问题不断
作为服务性机构，“以人为本、读者第一”成为当代图书馆的服务理念。但是，在图书馆的实际工作中，存在着“重技术、轻服务”的思想，读者服务没有得到应有的重视。由于对待读者服务不够重视，服务岗位的高素质人才留不住，导致服务工作的低水平和低效率，难于满足读者对服务的需求。也正由于读者服务在图书馆所有工作中处于不受到重视的地位，在岗人员缺乏工作积极性，服务意识淡薄，导致了服务工作中的问题不断，引发了读者诸多的抱怨和不满。此外，在处理与读者意见分歧或偶然因素引发的事件中，服务岗工作人员缺乏良好的沟通、应变的意识和能力，也导致了部分服务失误的产生。
二、从人文关怀角度看图书馆服务补救的必要性和重要性
1．服务补救是图书馆人文关怀的要求和体现
图书馆人文关怀是指对读者或用户自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题的关注、探索、指点和解答。图书馆作为人类文明记载文献的集散地，肩负着为文明传承延续和向前发展的任务，人文关怀应是图书馆本质属性的回归，其核心内容应该是全心全意为读者和用户服务。图书馆服务补救是对服务行为产生的缺陷和失误所采取的反应与行动，其根本意义在于消除读者对图书馆服务的不满情绪，保障读者的阅读权益，树立读者对图书馆的信任和信心，提高读者利用图书馆的积极性和主动性。因此，服务补救应该是图书馆人文关怀的要求和体现。
2．服务补救应将人文关怀贯彻其中
从前面的分析我们可以看到，图书馆很多服务失误来源于对人本服务、人文关怀的认识不足，贯彻得也不够彻底。对于这些服务失误，有的是可以即时纠正的，如工作人员服务过程中的误操作、不当言行，但是不少服务失误由于存在客观原因很难在短期内就能发现和改变，如有关藏书建设、馆舍布局方面的问题。因此，图书馆应将人文关怀贯彻到服务补救的全程中，不但要在服务结果上争取改进和“补偿”，还要准确地将服务失误的原因等信息传递给读者，表明图书馆对读者的关注、重视和尊重，以此达到消除读者的不满情绪，树立良好服务形象。
三、人文关怀下的图书馆服务补救举措
1．重视读者表达出来的抱怨和不满，发现服务失误应及时进行补救和改进
重视读者表达出来的抱怨和不满，表现在发现读者的抱怨、不满或投诉后做出最快速度的回应。首先要承认问题的存在并请其谅解，然后分析问题所在并予以最快解决，使读者真切地感受图书馆对他们的关注和重视。及时补救和改进不仅是为了尽可能减少读者的损失，消除彼此误会，避免读者不满情绪积累导致产生不良心情，也是为了体现图书馆的服务水平和应变能力，让读者树立对图书馆的信任和信心。对于无法当场解决的问题，应明确告知读者无法立刻解决的原因、图书馆将要采取补救的措施、步骤和时限等。实践表明，不知情状态下的等待会使人更烦躁，因此，图书馆向投诉的读者及时通报处理进展情况，会使他们更易于接受处理过程的递延。
2．加强与读者的沟通，鼓励读者向图书馆表达自己的抱怨和不满
加强与读者的沟通，不但有利于及时发现服务失误，为实施服务补救争取有利时机，还可以促成图书馆与读者之间相互理解以达消除误会。通过沟通，馆员可以深入了解读者的需求，也让读者明白图书馆的困难之处；通过沟通，馆员还可以根据读者的需求，利用所掌握的专业知识与信息，为读者提供解决问题的咨询，如读者在本馆没有查到馆藏的情况下可以向其提供其它馆藏线索。此外，通过沟通，还可以鼓励读者表达自己对服务的真实感受，找出问题的所在并进而进行服务补救。有人对读者服务的投诉比例进行过调查统计，结果显示只有5%的不满意读者会主动向图书馆投诉或表示不满。因此，图书馆应该读者提供畅通方便的、多途径的意见表达渠道，如在明显位置摆放读者意见簿、意见箱，开通读者投诉电话，在网上开设馆长信箱或读者留言，召开读者座谈会，尽可能地将读者的抱怨和不满发掘出来。2005年，广东省科技图书馆专门邀请在意见簿和网站上提意见较多的读者召开了一次座谈会，由馆领导及中层干部现场对读者提出的意见逐一解答、解决。座谈会成功地召开不但表明图书馆对读者意见的关注和重视，还促进了与读者的相互理解和支持。
3．加强对工作人员服务补救应变意识和能力的教育培训
图书馆服务失误是难免的，为了将服务失误带来的不良影响降低到最低限度，应该对工作人员尤其是一线人员进行服务补救的相关教育培训，强化“以人为本、读者第一”的服务理念，使其提高对服务补救的认识，掌握服务补救的知识和技能。由于一些服务失误的产生如馆藏体系、建筑布局等是无法更改的，使得同一问题可能会重复出现，图书馆不可能因为极少数读者的需求不能满足而轻易改变图书馆的馆藏建设方向，因此，图书馆对这种类型的问题应该研究相对完善的补救方法，并对一线工作人员进行针对性的培训，如与读者沟通方法、对突发事件的应变能力等，通过工作人员现场的努力将服务失误减少到最小。在教育培训中，争取组织工作人员到服务工作做得较好的图书馆进行参观考察，亲身感受别人的优质服务。
4．建立服务补救的预警机制
失误产生后的所做补救行动多数情况下只能部分恢复用户的满意度，最佳的服务补救是通过建立预警机制使一些可预见的服务失误不发生，或者是对无法避免的服务失误，事先预测补救需求，及时采取补救行动，避免用户不满情绪的产生。如建立断电服务补救预警系统，现在的图书馆对电力、计算机等的依赖程度很高，碰上停电便无法为读者提供借书服务、电阅服务等。因此，图书馆首先要在知道停电的第一时间消息，并将停电的消息在图书馆的显要位置和网站发布出去，可减少读者因空跑图书馆产生的不满；其次，图书馆还要充分考虑到由此给读者带来的问题，如因为停电导致系统还不了书时应办理手工还书，由于停电而导致图书超期应给予超期赦免等等。实施有效的预警机制可以最大限度地降低由于服务失误给图书馆带来的不良影响。
5．完善各项服务制度和管理措施，避免和减少服务失误的产生
重新审视图书馆的各项管理规章制度，取消涉嫌不尊重和不公平对待读者的管理办法，制订和完善旨在方便、鼓励公众阅读的制度与措施。如恢复图书馆公益性服务原则、取消各项不合理收费，延长开馆时间以为读者进馆阅读提供更宽裕的时间，积极开展读书宣传、激发公众的阅读意识和兴趣，组织成立读者工作委员会对服务工作进行监督，制定保障残障人士等弱势群体阅读权益的措施，采取有效措施切实提高工作人员的服务意识和服务水平，等等。通过这些制度和措施，拉近图书馆与读者的距离，树立以读者为中心的服务思想，从而避免和减少服务失误的产生。
四、结束语
服务失误无疑会招致读者的抱怨和不满，也可能使图书馆形象受损甚至事业发展受阻。但是，对于服务失误的出现，如果图书馆能够本着尊重读者、平等对待读者和“一切为了读者”的精神态度，及时采取有效措施进行弥补和补救，化解读者不满情绪和消除不良影响，恢复甚至是提高读者的满意度和忠诚度，那么原本的坏事变成了好事，图书馆也通过服务补救达到了提高整体服务质量目的。
（作者单位：广东省科技图书馆）
参考文献：
[1]张苏敏. 铁路旅客运输服务补救初探. 铁道运输与经济, 2003(9).
[2]林翔. 赢得“顾客满意”的最后一招:服务补救. 邮电企业管理, 2002(4).
[3]谢鸣敏. 图书馆服务补救工作探讨. 河南图书馆学刊, 2004(1).
[4]刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救. 图书馆杂志, 2003(1).
[5]赵艺超. 公共图书馆人文关怀的实践与思考. 图书馆论坛, 2005(4).
[6]花明. 论以人为本理念在图书馆服务中的实施. 图书馆工作与研究, 2005(1).
一、人文关怀缺失导致图书馆服务失误的产生
1．藏书建设忽视了读者的个别需求和个别读者的需求
不同类型的图书馆有不同的服务定位，因而各图书馆在藏书建设方面往往会根据自身的性质、特点、读者对象等多方面因素来确定其收藏重点。但是，即使在重点收藏领域，图书馆也不可能收齐所有已出版的图书或期刊。但是，来馆读者多种多样，需求也是多种多样，图书馆往往会因为藏书建设方面的缺陷导致读者的个别需求或个别读者的需求难以满足。以广东省科技图书馆为例，该馆以前主要是面向全省科研人员服务，馆藏建设重点是科技类书刊，对于社科类图书尤其是文艺消遣类的小说等一般不予收藏，但是来馆的读者经常抱怨说没有文艺消遣类图书可借，甚至还带讽刺意味地批评说“科学家也要休闲”。又如近年兴起建设数字图书馆，有的图书馆把所有的印本刊物停订，取而代之以电子版的期刊，却忽视了老年读者使用计算机查阅电子版刊物的不便。此外，在书刊订购时缺乏对读者需求的采访和调查，结果往往是读者想看的书没买进来，而买进来的书却少有借阅而处于闲置状态。
2．馆舍布局未能从方便读者利用的角度进行规划设计
现代图书馆的馆舍建筑为书刊馆藏、读者服务、员工工作提供了物理场所，图书馆为读者提供的服务包括了为读者办理借阅手续和提供读者自由查阅资料的过程，这个过程遍及图书馆的所有工作区域。但是，从图书馆的馆舍建筑设计到馆藏、设施的布局，鲜有读者参与其中，结果往往是读者在图书馆有如进了迷宫。有些图书馆建设新馆，过分注重建筑外观的豪华、气派，而对建筑的内部结构和采光、通风条件却不太重视；设计馆藏布局时缺乏从读者利用的方便性角度来考虑，对馆藏布局、功能区域划分也未做明显的标识和说明。
3．制订、执行规章制度未能体现尊重读者和平等对待读者
图书馆从保护国家财产、维护读者利益出发制订了一系列的借阅规则和管理规定，但是其中部分条款根据读者的居住地、年龄、职务、职称等对其借阅权限进行了限定，这显然有悖于联合国教科文组织《公共图书馆宣言》宣称的“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利”，即对读者的平等阅读权利缺乏尊重和平等对待。此外，图书馆在执行规章制度时过于刻板、循旧，完全不理会读者的实际情况，这种过于约束读者、不尊重事实和缺少人情味的做法自然也会引发读者的不理解和不满。如有的图书馆出于避免他人用拾获的借书证来借书而规定“借书证限持证人本人使用，他人不得代借”，这条规定不问缘由将委托借阅服务通通拒之门外，读者自然会产生抱怨和不满。
4．轻视读者服务工作导致问题不断
作为服务性机构，“以人为本、读者第一”成为当代图书馆的服务理念。但是，在图书馆的实际工作中，存在着“重技术、轻服务”的思想，读者服务没有得到应有的重视。由于对待读者服务不够重视，服务岗位的高素质人才留不住，导致服务工作的低水平和低效率，难于满足读者对服务的需求。也正由于读者服务在图书馆所有工作中处于不受到重视的地位，在岗人员缺乏工作积极性，服务意识淡薄，导致了服务工作中的问题不断，引发了读者诸多的抱怨和不满。此外，在处理与读者意见分歧或偶然因素引发的事件中，服务岗工作人员缺乏良好的沟通、应变的意识和能力，也导致了部分服务失误的产生。
二、从人文关怀角度看图书馆服务补救的必要性和重要性
1．服务补救是图书馆人文关怀的要求和体现
图书馆人文关怀是指对读者或用户自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题的关注、探索、指点和解答。图书馆作为人类文明记载文献的集散地，肩负着为文明传承延续和向前发展的任务，人文关怀应是图书馆本质属性的回归，其核心内容应该是全心全意为读者和用户服务。图书馆服务补救是对服务行为产生的缺陷和失误所采取的反应与行动，其根本意义在于消除读者对图书馆服务的不满情绪，保障读者的阅读权益，树立读者对图书馆的信任和信心，提高读者利用图书馆的积极性和主动性。因此，服务补救应该是图书馆人文关怀的要求和体现。
2．服务补救应将人文关怀贯彻其中
从前面的分析我们可以看到，图书馆很多服务失误来源于对人本服务、人文关怀的认识不足，贯彻得也不够彻底。对于这些服务失误，有的是可以即时纠正的，如工作人员服务过程中的误操作、不当言行，但是不少服务失误由于存在客观原因很难在短期内就能发现和改变，如有关藏书建设、馆舍布局方面的问题。因此，图书馆应将人文关怀贯彻到服务补救的全程中，不但要在服务结果上争取改进和“补偿”，还要准确地将服务失误的原因等信息传递给读者，表明图书馆对读者的关注、重视和尊重，以此达到消除读者的不满情绪，树立良好服务形象。
三、人文关怀下的图书馆服务补救举措
1．重视读者表达出来的抱怨和不满，发现服务失误应及时进行补救和改进
重视读者表达出来的抱怨和不满，表现在发现读者的抱怨、不满或投诉后做出最快速度的回应。首先要承认问题的存在并请其谅解，然后分析问题所在并予以最快解决，使读者真切地感受图书馆对他们的关注和重视。及时补救和改进不仅是为了尽可能减少读者的损失，消除彼此误会，避免读者不满情绪积累导致产生不良心情，也是为了体现图书馆的服务水平和应变能力，让读者树立对图书馆的信任和信心。对于无法当场解决的问题，应明确告知读者无法立刻解决的原因、图书馆将要采取补救的措施、步骤和时限等。实践表明，不知情状态下的等待会使人更烦躁，因此，图书馆向投诉的读者及时通报处理进展情况，会使他们更易于接受处理过程的递延。
2．加强与读者的沟通，鼓励读者向图书馆表达自己的抱怨和不满
加强与读者的沟通，不但有利于及时发现服务失误，为实施服务补救争取有利时机，还可以促成图书馆与读者之间相互理解以达消除误会。通过沟通，馆员可以深入了解读者的需求，也让读者明白图书馆的困难之处；通过沟通，馆员还可以根据读者的需求，利用所掌握的专业知识与信息，为读者提供解决问题的咨询，如读者在本馆没有查到馆藏的情况下可以向其提供其它馆藏线索。此外，通过沟通，还可以鼓励读者表达自己对服务的真实感受，找出问题的所在并进而进行服务补救。有人对读者服务的投诉比例进行过调查统计，结果显示只有5%的不满意读者会主动向图书馆投诉或表示不满。因此，图书馆应该读者提供畅通方便的、多途径的意见表达渠道，如在明显位置摆放读者意见簿、意见箱，开通读者投诉电话，在网上开设馆长信箱或读者留言，召开读者座谈会，尽可能地将读者的抱怨和不满发掘出来。2005年，广东省科技图书馆专门邀请在意见簿和网站上提意见较多的读者召开了一次座谈会，由馆领导及中层干部现场对读者提出的意见逐一解答、解决。座谈会成功地召开不但表明图书馆对读者意见的关注和重视，还促进了与读者的相互理解和支持。
3．加强对工作人员服务补救应变意识和能力的教育培训
图书馆服务失误是难免的，为了将服务失误带来的不良影响降低到最低限度，应该对工作人员尤其是一线人员进行服务补救的相关教育培训，强化“以人为本、读者第一”的服务理念，使其提高对服务补救的认识，掌握服务补救的知识和技能。由于一些服务失误的产生如馆藏体系、建筑布局等是无法更改的，使得同一问题可能会重复出现，图书馆不可能因为极少数读者的需求不能满足而轻易改变图书馆的馆藏建设方向，因此，图书馆对这种类型的问题应该研究相对完善的补救方法，并对一线工作人员进行针对性的培训，如与读者沟通方法、对突发事件的应变能力等，通过工作人员现场的努力将服务失误减少到最小。在教育培训中，争取组织工作人员到服务工作做得较好的图书馆进行参观考察，亲身感受别人的优质服务。
4．建立服务补救的预警机制
失误产生后的所做补救行动多数情况下只能部分恢复用户的满意度，最佳的服务补救是通过建立预警机制使一些可预见的服务失误不发生，或者是对无法避免的服务失误，事先预测补救需求，及时采取补救行动，避免用户不满情绪的产生。如建立断电服务补救预警系统，现在的图书馆对电力、计算机等的依赖程度很高，碰上停电便无法为读者提供借书服务、电阅服务等。因此，图书馆首先要在知道停电的第一时间消息，并将停电的消息在图书馆的显要位置和网站发布出去，可减少读者因空跑图书馆产生的不满；其次，图书馆还要充分考虑到由此给读者带来的问题，如因为停电导致系统还不了书时应办理手工还书，由于停电而导致图书超期应给予超期赦免等等。实施有效的预警机制可以最大限度地降低由于服务失误给图书馆带来的不良影响。
5．完善各项服务制度和管理措施，避免和减少服务失误的产生
重新审视图书馆的各项管理规章制度，取消涉嫌不尊重和不公平对待读者的管理办法，制订和完善旨在方便、鼓励公众阅读的制度与措施。如恢复图书馆公益性服务原则、取消各项不合理收费，延长开馆时间以为读者进馆阅读提供更宽裕的时间，积极开展读书宣传、激发公众的阅读意识和兴趣，组织成立读者工作委员会对服务工作进行监督，制定保障残障人士等弱势群体阅读权益的措施，采取有效措施切实提高工作人员的服务意识和服务水平，等等。通过这些制度和措施，拉近图书馆与读者的距离，树立以读者为中心的服务思想，从而避免和减少服务失误的产生。
四、结束语
服务失误无疑会招致读者的抱怨和不满，也可能使图书馆形象受损甚至事业发展受阻。但是，对于服务失误的出现，如果图书馆能够本着尊重读者、平等对待读者和“一切为了读者”的精神态度，及时采取有效措施进行弥补和补救，化解读者不满情绪和消除不良影响，恢复甚至是提高读者的满意度和忠诚度，那么原本的坏事变成了好事，图书馆也通过服务补救达到了提高整体服务质量目的。
（作者单位：广东省科技图书馆）
参考文献：
[1]张苏敏. 铁路旅客运输服务补救初探. 铁道运输与经济, 2003(9).
[2]林翔. 赢得“顾客满意”的最后一招:服务补救. 邮电企业管理, 2002(4).
[3]谢鸣敏. 图书馆服务补救工作探讨. 河南图书馆学刊, 2004(1).
[4]刘培俊，张惠梅.论图书馆的服务补救. 图书馆杂志, 2003(1).
[5]赵艺超. 公共图书馆人文关怀的实践与思考. 图书馆论坛, 2005(4).
[6]花明. 论以人为本理念在图书馆服务中的实施. 图书馆工作与研究, 2005(1).