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摘 要：在现代市场经济条件下，客户是企业利润的源泉。当顾客购买商品时，对商品的本身和企业的服务都有很高的期望，如果实际的感受低于其期望，就会产生不满意和“讨个说法”的行为。俗话说挑剔的人是买家。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成客户。如果能圆满的解决客户的投诉，把客户的不满意变为满意，就有可能建立长期稳定的客户关系。
关键词：客户投诉；有效沟通；投诉变商机
随着市场竞争的全球化，激烈化，越来越多的企业把客户管理作为企业发展的一个重要环节，也通过良好的客户管理赢得客户，为企业带来丰厚的利益。以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在客户管理中，客户投诉处理是一个重要的环节，也是一个容易忽视的环节。如果能通过圆满解决投诉化解与客户的矛盾，把客户的不满意转变为满意，就有可能建立更为长期的稳定的客户关系。有关数据显示，客户不满意时，只有4%的客户会选择投诉，96%的客户会选择离开，其中91%的客户会选择永远不再来。一位对服务不满意的客户会告诉8至10人他的不愉快经历，从而会影响到25个人拒绝到发生过不愉快的地方交易；与此相反，如果让一个投诉客户满意并成为你的忠诚客户，会带来25个准客户。同时，在处理投诉问题时你很可能得到具有相当价值的回应，有助于企业在产品、设施、政策和服务方面的改进。
一、对客户投诉的认识
（一） 客户投诉的概念
英国标准协会（BSI）在它颁布国际标准BS8600是这样说的：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否”。要弄清客户投诉的含义，首先要知道谁是顾客以及什么是顾客满意。顾客是接受产品的组织和个人，当然，不付费的用户也是顾客。菲利普·科特勒在《营销管理—分析、计划、执行和控制》一书中把客户满意定义为：指顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
（二） 重新认识投诉的重要性
1、顾客的投诉是有效的馈赠
美国的QuickPark Inc.公司在美国几个城市经营停车场业务，他们非常注重顾客投诉。曾经有顾客说他们离开车场时交接汽车太费时间，公司立即着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客的关心，而且，每年计划节约近50万美元。顾客的投诉就像一份礼物，企业用心去查看它便能从中获宝。
2 、衡量客户的价值
据美国营销协会的统计资料显示：吸引新客户的时间是保持现有客户所需时间的六倍 。每获得一个新顾客的平均成本是118.16美元，而使一个老客户满意的成本仅仅是19.76美元，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花六倍的钱。所以，对一个忠诚的顾客而言，他们的价值不仅仅是一次消费额，而是终身价值。
3、 投诉的信息是有效的资源
顾客的投诉可能是无理的，可能是千奇百怪的，但是其中可能隐藏着我们容易忽视但却很有价值的信息，例如帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。美国麻省理工学院对美国六家大公司所属的150多个企业进行调查后得出结论：成功的新技术或新产品60%—80%来自用户的建议。
二、客户投诉处理的目的
处理客户投诉的原则是：客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。如果能通过圆满解决投诉化解与客户的矛盾，把客户的不满意转变为满意，就有可能建立更为长期的稳定的客户关系。客户投诉是一把双刃剑，虽然给企业带来麻烦，但处理得好，则能令企业受益。
（一）投诉能体现客户的忠诚度
客户之所以投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者他的投入和产出不成正比例，而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。那些肯向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够得到改善，同时还会无偿地向你提供更多的信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。有效地处理客户投诉，就能有效地为企业赢得客户的高度忠诚。
（二） 有效地维护企业形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现，不投诉的客户有9%会回来，投诉没解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没得到解决，但他受到企业的重视。对客户而言，对企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会进行非常负面的宣传。对企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。企业需要客户的投诉，客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。
（三）确保扩大销路
投诉和索赔是阻碍顾客与生产者、提供者之间交流畅通的一大因素。在处理客户投诉的过程中，如果能使这条通道畅通无阻，就能确保自己的销路。
沃尔玛商店推行一站式销售，大到很重的机器，小到很小的别针都有。但有一个顾客向沃尔玛一个员工抱怨想买某种牌子的鱼竿，沃尔玛却没有。沃尔玛的员工就亲自带着顾客主动到竞争对手那里去买到了这根鱼竿。不久沃尔玛商店的货架上就出现了同样的鱼竿。
三、客户投诉处理的对策
企业经常会碰到客户的投诉，一旦处理不当，就会引起不满和纠纷。但是从另一个角度看，客户投诉是最好的产品情报。企业除了要随时解决问题外，更应该不让同类事情再发生。处理客户投诉要真正把客户当成上帝，对客户时刻保持关怀而不是觉得处理客户投诉麻烦。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复购买商品的机会会大大增加。
（一）耐心倾听
无论是直接投诉还是间接投诉都需要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话投诉，那么尽可能地让客户把具体情况描述完之后，再进行解释、解答，并向客户表示感谢。即使客户根本听不进解释，也要多加感谢。同时多问自己，如果自己是客户应该怎么办？尽量不要让投诉电话多次转手，这样不仅无助于解决问题，而且会让客户大动肝火。 如果是与客户面对面，客户无法抑制激动的情绪投诉时，应尽可能认真地听完客户的投诉，给予理解，在客户停止投诉抱怨时递上一杯温开水，并诚恳地感谢客户。要让客户感到自己受到重视，并愿意让你帮他解决问题。
（二）真诚道歉
不管问题是否因我方而起，都要诚恳地向投诉客户道歉，一定要当场对客户的合理看法表示认同或部分认同。如果说因为制度规定不能满足客户需求，要及时向客户解释，道歉的语言要诚恳，语速要平和。因为这时候客户的情绪往往不稳定，稍有不慎，客户的情绪很有可能再度被激化。无论是客户对还是我方对，我们的目标是留住客户，而不是证明自己的正确。
（三）鼓励客户
客户投诉时，往往带有情绪，发泄倾向较强，道歉之后，客户态度可能会有所缓解、这时你可以帮助客户一起来解决问题，引导客户说出你想知道的有关情况，讲清事情的经过。通过鼓励客户，让客户信任你。
（四）及时处理
承诺是客户投诉最希望得到的结果，但承诺要严谨，如果没有把握，只可以告诉客户会及时给予处理，同时，承诺要具体，如告诉客户在什么时候可以给予答复。即便没有很好的解决办法也要及时地给客户回复，告诉其进展，让客户知道你没有忽略他的意见，并努力地为他服务。处理客户投诉时，如果是自身的问题，要及时联系相关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果说客户方面的问题，应帮助客户正确了解我方的有关规定和政策，尽最大努力得到客户的谅解，不要以蔑视的态度对待客户的错误。如果说客户想得到服务和产品，我方没有能力做到，那么应该考虑其他办法或让客户选择其他产品和服务，而不要简单地把客户打发走，要让客户感觉到即使这个问题我们不能很好地解决，但只要客户需要，我们还会有其他好办法并一直在付出努力。
（五）完善售后
在客户完成投诉后，应及时地建立投诉资料库，把客户的投诉全过程记录下来，进行分类整理。分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的模版。具体方法如下：
1、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。
2、有新的产品或服务，及时向客户提供，定期向客户发放调查表，了解他们更多的需求。
3、要及时告知客户，对他的意见要求已经有了较为完善的解决方案，感谢他的支持。
4、将客户需求中有关产品性能和政策性的建议及时上报上级主管部门，并提出改进方案。从员工自身因素考虑，我们更应该强化员工的基本素质，定期对员工进行提升服务质量的培训。培训过程中可以增加互动环节，在角色扮演中可以让员工更深地体会到服务必需做到灵活，更贴近客户，才能使客户对我们的服务满意，那么社会效益所创造的经济利益就将给我们带来更多的惊喜。
四、结语
IBM公司顾问阿门.克博迪安在《客户永远是对的》一书中提出了：“如果你根据客户的意愿解决了客户的问题，有70%的人会跟你有业务往来，解决客户问题速度越快，客户成为回头客可能越大。”不管是大企业还是零售商，处理好客户投诉都是很至关重要的。多数不满意的客户不抱怨，但是他们只是保持沉默。当他们感到你的服务或产品有什么使他们不满意了，他们就会直接离开你而选择别的企业。但是，对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。根据客户的投诉，企业要不断审视自己，这样企业才能更健康、更稳定和持续的发展。
参考文献：
[1]赵申.如何处理客户投诉[M].北京：中国经济出版社，2006
[2]陆丽明.如何进行客户服务管理[M].北京：北京大学出版社，2003
[3]杨雯.客户服务与客户投诉处理[M].广州：广州经济出版社，2003
[4]（美）摩根.如何平息客户的不满[M].上海：上海财经大学出版社，2000
[5]张梅.客户投诉处理[M].北京：人民邮电出版社，2006
（作者通讯地址：重庆师范大学经济与管理学院，重庆 400030）
关键词：客户投诉；有效沟通；投诉变商机
随着市场竞争的全球化，激烈化，越来越多的企业把客户管理作为企业发展的一个重要环节，也通过良好的客户管理赢得客户，为企业带来丰厚的利益。以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在客户管理中，客户投诉处理是一个重要的环节，也是一个容易忽视的环节。如果能通过圆满解决投诉化解与客户的矛盾，把客户的不满意转变为满意，就有可能建立更为长期的稳定的客户关系。有关数据显示，客户不满意时，只有4%的客户会选择投诉，96%的客户会选择离开，其中91%的客户会选择永远不再来。一位对服务不满意的客户会告诉8至10人他的不愉快经历，从而会影响到25个人拒绝到发生过不愉快的地方交易；与此相反，如果让一个投诉客户满意并成为你的忠诚客户，会带来25个准客户。同时，在处理投诉问题时你很可能得到具有相当价值的回应，有助于企业在产品、设施、政策和服务方面的改进。
一、对客户投诉的认识
（一） 客户投诉的概念
英国标准协会（BSI）在它颁布国际标准BS8600是这样说的：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否”。要弄清客户投诉的含义，首先要知道谁是顾客以及什么是顾客满意。顾客是接受产品的组织和个人，当然，不付费的用户也是顾客。菲利普·科特勒在《营销管理—分析、计划、执行和控制》一书中把客户满意定义为：指顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
（二） 重新认识投诉的重要性
1、顾客的投诉是有效的馈赠
美国的QuickPark Inc.公司在美国几个城市经营停车场业务，他们非常注重顾客投诉。曾经有顾客说他们离开车场时交接汽车太费时间，公司立即着手改进，加快了交接车的速度。结果，公司赢得了顾客的关心，而且，每年计划节约近50万美元。顾客的投诉就像一份礼物，企业用心去查看它便能从中获宝。
2 、衡量客户的价值
据美国营销协会的统计资料显示：吸引新客户的时间是保持现有客户所需时间的六倍 。每获得一个新顾客的平均成本是118.16美元，而使一个老客户满意的成本仅仅是19.76美元，获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花六倍的钱。所以，对一个忠诚的顾客而言，他们的价值不仅仅是一次消费额，而是终身价值。
3、 投诉的信息是有效的资源
顾客的投诉可能是无理的，可能是千奇百怪的，但是其中可能隐藏着我们容易忽视但却很有价值的信息，例如帮助我们在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。美国麻省理工学院对美国六家大公司所属的150多个企业进行调查后得出结论：成功的新技术或新产品60%—80%来自用户的建议。
二、客户投诉处理的目的
处理客户投诉的原则是：客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。如果能通过圆满解决投诉化解与客户的矛盾，把客户的不满意转变为满意，就有可能建立更为长期的稳定的客户关系。客户投诉是一把双刃剑，虽然给企业带来麻烦，但处理得好，则能令企业受益。
（一）投诉能体现客户的忠诚度
客户之所以投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者他的投入和产出不成正比例，而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。那些肯向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他期望企业的服务能够得到改善，同时还会无偿地向你提供更多的信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。有效地处理客户投诉，就能有效地为企业赢得客户的高度忠诚。
（二） 有效地维护企业形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现，不投诉的客户有9%会回来，投诉没解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没得到解决，但他受到企业的重视。对客户而言，对企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会进行非常负面的宣传。对企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的生存会受到威胁，让竞争对手渔翁得利。企业需要客户的投诉，客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。
（三）确保扩大销路
投诉和索赔是阻碍顾客与生产者、提供者之间交流畅通的一大因素。在处理客户投诉的过程中，如果能使这条通道畅通无阻，就能确保自己的销路。
沃尔玛商店推行一站式销售，大到很重的机器，小到很小的别针都有。但有一个顾客向沃尔玛一个员工抱怨想买某种牌子的鱼竿，沃尔玛却没有。沃尔玛的员工就亲自带着顾客主动到竞争对手那里去买到了这根鱼竿。不久沃尔玛商店的货架上就出现了同样的鱼竿。
三、客户投诉处理的对策
企业经常会碰到客户的投诉，一旦处理不当，就会引起不满和纠纷。但是从另一个角度看，客户投诉是最好的产品情报。企业除了要随时解决问题外，更应该不让同类事情再发生。处理客户投诉要真正把客户当成上帝，对客户时刻保持关怀而不是觉得处理客户投诉麻烦。研究表明，如果在投诉后得到满意处理，客户重复购买商品的机会会大大增加。
（一）耐心倾听
无论是直接投诉还是间接投诉都需要持平常心认真聆听投诉意见。如果是电话投诉，那么尽可能地让客户把具体情况描述完之后，再进行解释、解答，并向客户表示感谢。即使客户根本听不进解释，也要多加感谢。同时多问自己，如果自己是客户应该怎么办？尽量不要让投诉电话多次转手，这样不仅无助于解决问题，而且会让客户大动肝火。 如果是与客户面对面，客户无法抑制激动的情绪投诉时，应尽可能认真地听完客户的投诉，给予理解，在客户停止投诉抱怨时递上一杯温开水，并诚恳地感谢客户。要让客户感到自己受到重视，并愿意让你帮他解决问题。
（二）真诚道歉
不管问题是否因我方而起，都要诚恳地向投诉客户道歉，一定要当场对客户的合理看法表示认同或部分认同。如果说因为制度规定不能满足客户需求，要及时向客户解释，道歉的语言要诚恳，语速要平和。因为这时候客户的情绪往往不稳定，稍有不慎，客户的情绪很有可能再度被激化。无论是客户对还是我方对，我们的目标是留住客户，而不是证明自己的正确。
（三）鼓励客户
客户投诉时，往往带有情绪，发泄倾向较强，道歉之后，客户态度可能会有所缓解、这时你可以帮助客户一起来解决问题，引导客户说出你想知道的有关情况，讲清事情的经过。通过鼓励客户，让客户信任你。
（四）及时处理
承诺是客户投诉最希望得到的结果，但承诺要严谨，如果没有把握，只可以告诉客户会及时给予处理，同时，承诺要具体，如告诉客户在什么时候可以给予答复。即便没有很好的解决办法也要及时地给客户回复，告诉其进展，让客户知道你没有忽略他的意见，并努力地为他服务。处理客户投诉时，如果是自身的问题，要及时联系相关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果说客户方面的问题，应帮助客户正确了解我方的有关规定和政策，尽最大努力得到客户的谅解，不要以蔑视的态度对待客户的错误。如果说客户想得到服务和产品，我方没有能力做到，那么应该考虑其他办法或让客户选择其他产品和服务，而不要简单地把客户打发走，要让客户感觉到即使这个问题我们不能很好地解决，但只要客户需要，我们还会有其他好办法并一直在付出努力。
（五）完善售后
在客户完成投诉后，应及时地建立投诉资料库，把客户的投诉全过程记录下来，进行分类整理。分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的模版。具体方法如下：
1、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。
2、有新的产品或服务，及时向客户提供，定期向客户发放调查表，了解他们更多的需求。
3、要及时告知客户，对他的意见要求已经有了较为完善的解决方案，感谢他的支持。
4、将客户需求中有关产品性能和政策性的建议及时上报上级主管部门，并提出改进方案。从员工自身因素考虑，我们更应该强化员工的基本素质，定期对员工进行提升服务质量的培训。培训过程中可以增加互动环节，在角色扮演中可以让员工更深地体会到服务必需做到灵活，更贴近客户，才能使客户对我们的服务满意，那么社会效益所创造的经济利益就将给我们带来更多的惊喜。
四、结语
IBM公司顾问阿门.克博迪安在《客户永远是对的》一书中提出了：“如果你根据客户的意愿解决了客户的问题，有70%的人会跟你有业务往来，解决客户问题速度越快，客户成为回头客可能越大。”不管是大企业还是零售商，处理好客户投诉都是很至关重要的。多数不满意的客户不抱怨，但是他们只是保持沉默。当他们感到你的服务或产品有什么使他们不满意了，他们就会直接离开你而选择别的企业。但是，对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。根据客户的投诉，企业要不断审视自己，这样企业才能更健康、更稳定和持续的发展。
参考文献：
[1]赵申.如何处理客户投诉[M].北京：中国经济出版社，2006
[2]陆丽明.如何进行客户服务管理[M].北京：北京大学出版社，2003
[3]杨雯.客户服务与客户投诉处理[M].广州：广州经济出版社，2003
[4]（美）摩根.如何平息客户的不满[M].上海：上海财经大学出版社，2000
[5]张梅.客户投诉处理[M].北京：人民邮电出版社，2006
（作者通讯地址：重庆师范大学经济与管理学院，重庆 400030）