网上参考咨询服务是图书馆传统参考咨询服务在网络上的延伸，其全新的服务模式和服务手段，从根本上有别于传统参考咨询服务的面对面或电话咨询的方式。
　　
　　 1网络咨询服务发展的条件
　　
　　 1.1 计算机技术的成熟和发展是网络咨询服务发展的基础
　　 今天拥有先进计算机和快速运行的宽带的用户，在要求图书馆提供参考咨询服务、特别是查找原文等简单咨询服务时，更乐意选择快捷、方便的网上咨询服务。用户可随时随地提出问题，一般24小时内会收到答复。外文文献的远程传递一般3天内就能发至用户的邮箱。而读者到馆查找外文文献，如果本馆没有，跨馆查找的话，需要一星期左右的时间才有答复。所以，网上咨询服务在时间和空间上，给传统的参考咨询服务带来了革命性的变化。
　　 1.2 用户需求量的迅速增长是网络咨询服务发展的动力
　　 个人计算机的普及，特别是宽带的普及应用，使得国际互联网的网民急剧膨胀。现在中国互联网民多达1.62亿，宽带网民就有1.22亿。网民数量的不断增加，为网络咨询服务带来了广大的用户群。我馆（广东省立中山图书馆）与超星数字图书馆、汕头图书馆、湛江图书馆、东莞图书馆、加拿大University of British Columbia图书馆、佛山顺德图书馆、肇庆端州图书馆等合作，建立了数字图书馆参考咨询服务中心，积极开展网上参考咨询服务。2003年数字图书馆参考咨询服务中心共接到和解答咨询22万多例，远程传递原文84万多篇（含图书和期刊论文），受到越来越多用户的欢迎和好评。用户需求量的迅速增长又推动了网络咨询服务在技术和服务质量上的良性发展。
　　 网络咨询服务最大的便利是不受时空的限制，用户无论何时何地都可以使用这种咨询平台。以我馆外文文献咨询服务为例，以前主要都是读者到馆咨询，每年的咨询量只有10多宗，大约提供20多篇文献。而开展网络咨询服务后，咨询量大大增加，2006年笔者完成英文文献网络咨询服务的数量达到389宗，提供原文162篇，文摘71篇，文献馆藏地点信息108条。外地读者的使用率多达80%。
　　
　　 2网络咨询服务的形式和内容
　　
　　 2.1 网络咨询服务的形式
　　 我国的网上咨询服务始于2000年前后，由开始的E-mail、FAQ和BBS等，发展到如今的实时问答咨询（real-time Q