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在我国市场经济发展进程中，消费纠纷呈现出快速增长的态势。大量的消费纠纷不仅给消费者的利益带来损害，而且也影响了商家的正常经营，同时对和谐社会秩序的构建也造成了一定的负面影响。因此，如何快速、妥当的解决不断增长的消费纠纷，既是时代的紧迫需要，也是纠纷解决机制领域中的一项重要课题。
一、消费纠纷的内涵解析
（一）消费纠纷的含义和性质。
消费纠纷，是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。消费纠纷在性质上属于民事争议的一种，是民事主体私的权利和利益。
（二）消费纠纷的特殊性分析。
消费纠纷在性质上属于民事纠纷，因而具有民事纠纷的一般特点，但是与其他的民事纠纷相比较，又具有特殊性。
首先，从纠纷主体来看，消费纠纷当事人之间的法律地位，尽管形式上表现出平等性，但实质上往往不平等。消费纠纷的一方一般是公民个人，即消费者，另一方是商家或企业，在二者关系中，消费者多为受害的一方当事人。相对于经营者来说，消费者处于弱势地位。
其次，从争议的金额来看，消费争议的标的额往往比较小。消费交易相对于经济活动中的其他交易，规模一般较小，即消费者在消费交易中所遭受的损害，以金钱来衡量时往往数额不大。因此从理性的经济人角度而言，单个消费者往往不愿意积极主动去寻求法律的救济，因为寻求救济的成本往往大大高于所索求的利益。
再次，从纠纷发生的频率来看，消费纠纷具有多发性、经常性和复杂性的特点。消费行为渗透到日常生活的方方面面，其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务等诸多方面的纠纷，甚至涉及医疗、保险、金融等新兴领域。从原因上看，既有单纯由于消费质量差引起的纠纷，又有由于特定的客观原因、甚至消费者方面的原因导致的纠纷；纠纷所涉及的具体权益，既包括一般的财产权益，又包括在消费活动中受到的诸如人身、名誉、尊严等人身权益，或二者兼而有之；既包括合同纠纷，又包括侵权纠纷。消费纠纷的复杂性可见一斑。
最后，从纠纷内容而言，消费纠纷经常涉及社会公共利益问题。因为经营者提供商品或者服务所面向的是消费者，其不法行为所侵害的对象也往往是不特定的消费者的合法权益。如果消费纠纷处理不好，或者处于投诉无门的境地，可能严重破坏消费者对企业和市场的信心，导致市场经济的恶性循环。因此，消费纠纷具有一定的社会公益性。
二、消费纠纷解决机制的域外考察
从域外相关情况来看，各国消费者保护法在重视消费者实体权利保护的同时，也重视消费者权利保护的程序性规定，并通过各种专门的法律建构消费纠纷的解决机制。具体而言，主要有以下形式：
（一）消费纠纷非诉解决机制。
非诉解决机制是诉讼外的解决机制，通过消费者与经营者协商和解、消费者保护组织等社会团体的调解、仲裁机构的仲裁以及行政机关的处理等来处理消费纠纷。非诉解决方式具有快捷、及时、费用低等优点。
1、消费纠纷的协商解决机制。
消费纠纷大多是涉及标的不大、案情比较简单的争议。为了鼓励消费者和经营者通过协商和解方式及时解决纠纷，各国消费者保护法多将经营者受理消费者投诉作为经营者的义务，要求经营者及时受理和处理消费者投诉，使消费争议的协商处理制度具有一定的强制色彩。如韩国《消费者保护法》第17条，日本《消费者保护基本法》第4条等都规定了消费者向经营者就其商品或者服务进行投诉时，经营者有义务受理消费者投诉并对消费者投诉作出相应的处理，对经营者具有一定的强制色彩。其次，为了防止经营者拖延对消费者的投诉，规定经营者有及时妥善处理消费者投诉的义务，避免给消费者造成更大的损失。
2、消费纠纷的调解解决机制。
通观各国实际，主要包括消费者保护组织的调解、行政机关的调解、仲裁调解以及法院的调解。根据消费者保护组织的性质可以分为两种，一是普通消费者团体或消费者保护组织，由消费者依法自愿自主建立的，属于纯民间组织的性质。二是直接根据法律规定设立的消费者保护组织，其设立、组成和职责等均由法律直接规定，带有一定的官方色彩。如韩国的消费者保护院，其调解书与法院调解书一样，具有强制执行力。
3、消费纠纷的仲裁解决机制。
仲裁制度是世界各国为解决各种争议而普遍设立的一种制度。仲裁方式解决消费纠纷，具有快捷、简便、保密、具备法律效力等优势，在域外消费纠纷解决机制中具有重要的地位。如国际《消费者保护宪章》在第B部分（1）项指出：“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害，为此，应方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”豍荷兰有专门的消费纠纷仲裁委员会，独立于消费者协会和经营者协会之外。美国的消费纠纷仲裁有多种方式：其一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度，对500美金以下标的消费纠纷，可以被决定付诸仲裁，仲裁员的审理类似于调停。其二是美国仲裁协会进行的消费纠纷仲裁，该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。其三是其他处理消费者投诉的仲裁。
（二）消费纠纷诉讼解决机制。
消费纠纷的诉讼解决机制相对于其他纠纷解决机制而言，有其特有的价值。从国外情况看，各国消费者保护法或者其他法律往往对消费纠纷规定特殊的诉讼制度。
1、小额诉讼。由于消费争议往往争议标的额小，案件简单，为方便受害的消费者通过诉讼途径及时解决纠纷，很多国家不仅设立专门的小额程序，还设置专门的小额法院或者法庭，专门处理小金额、案情简单的消费纠纷案件。如澳大利亚设立消费者索赔法庭，专门受理消费者数额小的投；美国也有小额法庭，适用简便程序解决小额债权债务争议。
2、群体性诉讼。某一侵权行为的受害人为多数时，往往形成群体性诉讼。群体性诉讼是消费者解决纠纷、降低诉讼成本的有效方式之一。在消费纠纷的群体性诉讼方面，各国有不同的制度设计，如英国的代表诉讼、美国的集团诉讼、德国的团体诉讼、日本的选定当事人制度等。
3、消费公益诉讼。当消费纠纷涉及私益时，受到损害的消费者个人对经营者提起诉讼，维护的是受到损害的消费者的个体私人利益，属于私人之诉。但是当经营者的行为侵害的是不特定消费者的共同利益时，比如经营者发布虚假广告，经营者侵害的是众多消费者的公共利益。为了保护消费者的公共利益，赋予一些代表或者维护消费者公共利益的组织以诉讼主体资格，对经营者的违法行为提起诉讼很必要。
三、消费纠纷多元化解决机制与我国的立法选择
（一）我国消费纠纷解决机制的现状。
我国《消费者权益保护法》第34条规定：“消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过以下途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”从立法制度层面来看，我国消法为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从实务运作情况看，这些解决手段在具体实施中还存在着种种困境和问题。
首先，在实践中，消费者与商家协商解决争议时，因为在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用，消费者难以平等地表达自己诉求；消费者到消费者协会申请调解和到行政部门申诉，纠纷也不一定可以得到及时适当的解决，因为行政机关虽然理论上行政行为具有强制性的特点，但是在消费纠纷中，法律及相关法规没有赋予行政调解以强制执行力。
其次，如果不幸起诉到法院，则将承受举证难、鉴定难、程序繁琐、耗时费力的怪圈之中豎。对于争议标的较小，发案又较多的消费纠纷来说，很多消费者因不堪费时、费力的诉讼拖累而选择放弃。
再次，仲裁作为集多种优越性于一身的解纷方式，在解决消费纠纷中本应当大有作为，但实践中真正达成仲裁协议、通过仲裁机构解决的消费纠纷少得可怜。致使这一纠纷解决机制的功能难以发挥。
（二）建构和完善我国消费纠纷多元化解决机制。
我国消费者权益保护法规定了五种纠纷解决机制，但是由于仅仅是原则性规定，在实践中存在很多问题。鉴于此，应从以下几个方面进行制度的构建和完善。
1、在消费纠纷的非诉解决机制中：（1）鼓励消费者和经营者协商和解，政府职能部门、消协、法院等应当为协商机制提供更多的咨询和帮助服务。（2）规范消费者协会的调解机制。笔者建议除规定对消费争议调解适用特别程序外，还要赋予其调解协议具有类似裁判和解的法律效力。（3）发挥工商行政管理部门解决消费纠纷的潜能，使行政机关把纠纷的事后处理与事先预防结合起来。（4）建构消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。
2、 完善消费纠纷诉讼解决机制。
首先，建立小额诉讼程序，解决小额消费争议。小额诉讼程序最大的特点就是既保持了司法途径解决纠纷的优点,同时又克服了其费用高昂、程序繁琐之弊病，能够为当事人以及法院节省大量开支。我国的一些地方法院在这方面已经作了尝试。如湖南省常德市中级人民法院在全市九个基层法院先后设置了保护消费者合法权益法庭。从立法层面看，2011年全国人大法工委公布的《民事诉讼法》修正草案中已经增设了小额程序，这将为小额消费纠纷的解决提供程序支持和合法性根据。
其次，完善群体诉讼制度，增设消费者公益团体提起消费公益诉讼制度。但这一制度在理论和实践中存在两个问题：一是由于法院裁判的扩张性难免使消费者产生“搭便车”心理。二是费用分担和赔偿分配分歧较大。目前，我国民事诉讼法修正草案中已经增加规定了公益诉讼制度，笔者建议在公益诉讼的制度框架内特别规定消费者团体诉讼制度。
最后，完善配套制度。第一，合理设计举证责任。笔者认为可以通过完善民事诉讼证据制度来改变这一弊端，如在某些消费纠纷诉讼中实行举证责任倒置规则、合理推定规则等。第二，完善法律救助制度。与经营者相比，消费者具有弱势性和分散性。为此，有必要完善消费纠纷的诉讼救助制度，缓解消费者的上述困境。
总之，针对我国消费纠纷多元化解决机制存在的困境，我们既要吸收国外先进性的立法经验和实践成果，也要立足本土，通过立法修改和制度完善来解决我国国情下的问题，保护消费者的合法权益，维护市场经济的良好秩序和社会的和谐稳定。
（作者：南京师范大学法学院09级学生）
注释：
胡燕.也谈消费纠纷.中国律师和法学家.2006年第4期.
关于消费纠纷诉讼解决的困境.参见陈爱武.消费纠纷诉讼解决的困境及出路.江苏商论.2005年9期.
一、消费纠纷的内涵解析
（一）消费纠纷的含义和性质。
消费纠纷，是指在消费领域发生的消费者在购买、使用商品或者接受服务的过程中，因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者的合法权益受到损害而引起的争议。消费纠纷在性质上属于民事争议的一种，是民事主体私的权利和利益。
（二）消费纠纷的特殊性分析。
消费纠纷在性质上属于民事纠纷，因而具有民事纠纷的一般特点，但是与其他的民事纠纷相比较，又具有特殊性。
首先，从纠纷主体来看，消费纠纷当事人之间的法律地位，尽管形式上表现出平等性，但实质上往往不平等。消费纠纷的一方一般是公民个人，即消费者，另一方是商家或企业，在二者关系中，消费者多为受害的一方当事人。相对于经营者来说，消费者处于弱势地位。
其次，从争议的金额来看，消费争议的标的额往往比较小。消费交易相对于经济活动中的其他交易，规模一般较小，即消费者在消费交易中所遭受的损害，以金钱来衡量时往往数额不大。因此从理性的经济人角度而言，单个消费者往往不愿意积极主动去寻求法律的救济，因为寻求救济的成本往往大大高于所索求的利益。
再次，从纠纷发生的频率来看，消费纠纷具有多发性、经常性和复杂性的特点。消费行为渗透到日常生活的方方面面，其范围涵盖了一般的买卖纠纷、服务质量、产品质量和售后服务等诸多方面的纠纷，甚至涉及医疗、保险、金融等新兴领域。从原因上看，既有单纯由于消费质量差引起的纠纷，又有由于特定的客观原因、甚至消费者方面的原因导致的纠纷；纠纷所涉及的具体权益，既包括一般的财产权益，又包括在消费活动中受到的诸如人身、名誉、尊严等人身权益，或二者兼而有之；既包括合同纠纷，又包括侵权纠纷。消费纠纷的复杂性可见一斑。
最后，从纠纷内容而言，消费纠纷经常涉及社会公共利益问题。因为经营者提供商品或者服务所面向的是消费者，其不法行为所侵害的对象也往往是不特定的消费者的合法权益。如果消费纠纷处理不好，或者处于投诉无门的境地，可能严重破坏消费者对企业和市场的信心，导致市场经济的恶性循环。因此，消费纠纷具有一定的社会公益性。
二、消费纠纷解决机制的域外考察
从域外相关情况来看，各国消费者保护法在重视消费者实体权利保护的同时，也重视消费者权利保护的程序性规定，并通过各种专门的法律建构消费纠纷的解决机制。具体而言，主要有以下形式：
（一）消费纠纷非诉解决机制。
非诉解决机制是诉讼外的解决机制，通过消费者与经营者协商和解、消费者保护组织等社会团体的调解、仲裁机构的仲裁以及行政机关的处理等来处理消费纠纷。非诉解决方式具有快捷、及时、费用低等优点。
1、消费纠纷的协商解决机制。
消费纠纷大多是涉及标的不大、案情比较简单的争议。为了鼓励消费者和经营者通过协商和解方式及时解决纠纷，各国消费者保护法多将经营者受理消费者投诉作为经营者的义务，要求经营者及时受理和处理消费者投诉，使消费争议的协商处理制度具有一定的强制色彩。如韩国《消费者保护法》第17条，日本《消费者保护基本法》第4条等都规定了消费者向经营者就其商品或者服务进行投诉时，经营者有义务受理消费者投诉并对消费者投诉作出相应的处理，对经营者具有一定的强制色彩。其次，为了防止经营者拖延对消费者的投诉，规定经营者有及时妥善处理消费者投诉的义务，避免给消费者造成更大的损失。
2、消费纠纷的调解解决机制。
通观各国实际，主要包括消费者保护组织的调解、行政机关的调解、仲裁调解以及法院的调解。根据消费者保护组织的性质可以分为两种，一是普通消费者团体或消费者保护组织，由消费者依法自愿自主建立的，属于纯民间组织的性质。二是直接根据法律规定设立的消费者保护组织，其设立、组成和职责等均由法律直接规定，带有一定的官方色彩。如韩国的消费者保护院，其调解书与法院调解书一样，具有强制执行力。
3、消费纠纷的仲裁解决机制。
仲裁制度是世界各国为解决各种争议而普遍设立的一种制度。仲裁方式解决消费纠纷，具有快捷、简便、保密、具备法律效力等优势，在域外消费纠纷解决机制中具有重要的地位。如国际《消费者保护宪章》在第B部分（1）项指出：“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能的损失和损害，为此，应方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”豍荷兰有专门的消费纠纷仲裁委员会，独立于消费者协会和经营者协会之外。美国的消费纠纷仲裁有多种方式：其一是由纽约市小额法院开创的法院仲裁制度，对500美金以下标的消费纠纷，可以被决定付诸仲裁，仲裁员的审理类似于调停。其二是美国仲裁协会进行的消费纠纷仲裁，该组织活动的重要环节是经常介入个别消费纠纷仲裁。其三是其他处理消费者投诉的仲裁。
（二）消费纠纷诉讼解决机制。
消费纠纷的诉讼解决机制相对于其他纠纷解决机制而言，有其特有的价值。从国外情况看，各国消费者保护法或者其他法律往往对消费纠纷规定特殊的诉讼制度。
1、小额诉讼。由于消费争议往往争议标的额小，案件简单，为方便受害的消费者通过诉讼途径及时解决纠纷，很多国家不仅设立专门的小额程序，还设置专门的小额法院或者法庭，专门处理小金额、案情简单的消费纠纷案件。如澳大利亚设立消费者索赔法庭，专门受理消费者数额小的投；美国也有小额法庭，适用简便程序解决小额债权债务争议。
2、群体性诉讼。某一侵权行为的受害人为多数时，往往形成群体性诉讼。群体性诉讼是消费者解决纠纷、降低诉讼成本的有效方式之一。在消费纠纷的群体性诉讼方面，各国有不同的制度设计，如英国的代表诉讼、美国的集团诉讼、德国的团体诉讼、日本的选定当事人制度等。
3、消费公益诉讼。当消费纠纷涉及私益时，受到损害的消费者个人对经营者提起诉讼，维护的是受到损害的消费者的个体私人利益，属于私人之诉。但是当经营者的行为侵害的是不特定消费者的共同利益时，比如经营者发布虚假广告，经营者侵害的是众多消费者的公共利益。为了保护消费者的公共利益，赋予一些代表或者维护消费者公共利益的组织以诉讼主体资格，对经营者的违法行为提起诉讼很必要。
三、消费纠纷多元化解决机制与我国的立法选择
（一）我国消费纠纷解决机制的现状。
我国《消费者权益保护法》第34条规定：“消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过以下途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。”从立法制度层面来看，我国消法为消费纠纷的解决提供了多种解决途径。但从实务运作情况看，这些解决手段在具体实施中还存在着种种困境和问题。
首先，在实践中，消费者与商家协商解决争议时，因为在经济实力及知识信息等方面占据优势的经营者往往在纠纷解决过程中起主导作用，消费者难以平等地表达自己诉求；消费者到消费者协会申请调解和到行政部门申诉，纠纷也不一定可以得到及时适当的解决，因为行政机关虽然理论上行政行为具有强制性的特点，但是在消费纠纷中，法律及相关法规没有赋予行政调解以强制执行力。
其次，如果不幸起诉到法院，则将承受举证难、鉴定难、程序繁琐、耗时费力的怪圈之中豎。对于争议标的较小，发案又较多的消费纠纷来说，很多消费者因不堪费时、费力的诉讼拖累而选择放弃。
再次，仲裁作为集多种优越性于一身的解纷方式，在解决消费纠纷中本应当大有作为，但实践中真正达成仲裁协议、通过仲裁机构解决的消费纠纷少得可怜。致使这一纠纷解决机制的功能难以发挥。
（二）建构和完善我国消费纠纷多元化解决机制。
我国消费者权益保护法规定了五种纠纷解决机制，但是由于仅仅是原则性规定，在实践中存在很多问题。鉴于此，应从以下几个方面进行制度的构建和完善。
1、在消费纠纷的非诉解决机制中：（1）鼓励消费者和经营者协商和解，政府职能部门、消协、法院等应当为协商机制提供更多的咨询和帮助服务。（2）规范消费者协会的调解机制。笔者建议除规定对消费争议调解适用特别程序外，还要赋予其调解协议具有类似裁判和解的法律效力。（3）发挥工商行政管理部门解决消费纠纷的潜能，使行政机关把纠纷的事后处理与事先预防结合起来。（4）建构消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。
2、 完善消费纠纷诉讼解决机制。
首先，建立小额诉讼程序，解决小额消费争议。小额诉讼程序最大的特点就是既保持了司法途径解决纠纷的优点,同时又克服了其费用高昂、程序繁琐之弊病，能够为当事人以及法院节省大量开支。我国的一些地方法院在这方面已经作了尝试。如湖南省常德市中级人民法院在全市九个基层法院先后设置了保护消费者合法权益法庭。从立法层面看，2011年全国人大法工委公布的《民事诉讼法》修正草案中已经增设了小额程序，这将为小额消费纠纷的解决提供程序支持和合法性根据。
其次，完善群体诉讼制度，增设消费者公益团体提起消费公益诉讼制度。但这一制度在理论和实践中存在两个问题：一是由于法院裁判的扩张性难免使消费者产生“搭便车”心理。二是费用分担和赔偿分配分歧较大。目前，我国民事诉讼法修正草案中已经增加规定了公益诉讼制度，笔者建议在公益诉讼的制度框架内特别规定消费者团体诉讼制度。
最后，完善配套制度。第一，合理设计举证责任。笔者认为可以通过完善民事诉讼证据制度来改变这一弊端，如在某些消费纠纷诉讼中实行举证责任倒置规则、合理推定规则等。第二，完善法律救助制度。与经营者相比，消费者具有弱势性和分散性。为此，有必要完善消费纠纷的诉讼救助制度，缓解消费者的上述困境。
总之，针对我国消费纠纷多元化解决机制存在的困境，我们既要吸收国外先进性的立法经验和实践成果，也要立足本土，通过立法修改和制度完善来解决我国国情下的问题，保护消费者的合法权益，维护市场经济的良好秩序和社会的和谐稳定。
（作者：南京师范大学法学院09级学生）
注释：
胡燕.也谈消费纠纷.中国律师和法学家.2006年第4期.
关于消费纠纷诉讼解决的困境.参见陈爱武.消费纠纷诉讼解决的困境及出路.江苏商论.2005年9期.