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【摘要】本文尝试以斯蒂芬·芬克的危机阶段理论，即按照危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期四个阶段，分析上海“11·15”特大火灾中的政府危机传播模式，以期对政府相关部门有一定借鉴意义。
【关键词】危机传播 危机处理 传播模式
在互联网时代，突发事件一旦发生，在传统媒体赶赴现场之前，微博、校内等各种社交媒体便会第一时间发布信息，并以链接、转载、分享等方式迅速蔓延开来，对政府形成舆论压力。在这样一种新形势下，政府应该开始考虑调整其角色定位，努力实现由消极的控制者向积极的沟通者这样一种角色的转换。本文试以上海“11·15”特大火灾中的危机传播为例，以阶段分析理论来探讨我国政府在危机传播中所建立的一种应对模式。
一、事件回顾
2010年11月15日14时，上海静安区余姚路胶州路728号的一幢教师公寓楼发生特大火灾，事故造成58人死亡。起火原因为住宅楼脚手架起火。经调查，火灾原因系操作工违规操作引起，11月26日，13名犯罪嫌疑人被依法批准逮捕。上海市政府再三强调“依法严肃追究责任”。事后，上海静安区建交委3名官员被刑拘。
上海大火发生之际正值上海世博会闭会之后，广州亚运会进行之中，死伤之惨重立即受到了国内外媒体的广泛关注，成为了舆论关注的焦点。针对救援队耗费了4小时后才扑灭大火，云梯不够高，直升机搜救是否合理等问题，网络上指责声一片，网民们在扩大与特大火灾相关的内幕信息需求的同时，也将上海市政府及相关部门推向了舆论的风口浪尖。
二、上海“11·15”特大火灾中的政府危机传播模式分析
根据斯蒂文·芬克，危机的生命周期包括四个阶段，即危机潜在期，危机突发期，危机蔓延期以及危机的解决期，本文试以该理论来分析上海大火中政府应对危机的传播模式。
（一）危机潜在期
危机潜在期不易察觉，往往容易被忽视。上海大火发生之际正值上海世博会闭会之后，这场突如其来的大火迅速地成为了社会关注的焦点。网络上对大火的报道铺天盖地，第一时间、全方位的描述着这场大火，但与此同时，公众对救援活动质疑声一片，焦点主要集中在“救援队在四小时后才赶赴现场”、“云梯不够高”、“直升机搜救是否合理”等问题上。上海市政府很好地把握了这些舆论风向，在11月16日召开的新闻发布会上，由上海市消防局局长陈飞对这些问题做出了初步的解答，包括灭火的战术，救援活动的展开，火势蔓延的原因以及救火的难度等。
从上海市政府应对危机的举措来看，政府应该建立危机预警机制。这种危机预警机制通常会采用两种方式：一是政府、专业机构、权威部门的预警传播；二是社会舆论的预警传播，其中社会舆论的预警传播通过网络和手机媒体来实现。在这里要特别强调网络媒体的预警传播。在互联网时代，政府应对危机不能忽略网络舆论，相反，政府还应该建立专门的网络预警机制，对网络上与事件相关的言论进行监测。网络的危机预警如果运用得好，不仅有助于政府及时了解、疏导公众的情绪，还有助于推动事件的解决。
（二）危机突发期
危机突发期是这四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。上海“11·15”特大火灾经过媒体的报道，受到了越来越多的关注。公众在各大网站纷纷发帖、跟帖来跟进事件的报道，各大媒体也集聚事故现场，对火灾情况进行报道。人们沉浸在悲恸情绪的同时，也对起火的原因问题紧抓不放。矛头又一次指向了政府，上海市政府再次被推到了舆论的风口浪尖上。一方面政府积极开展救援，处理危机，另一方面，事故本身又把政府推向了争议的中心。这不仅影响了政府的正面形象，也导致公众对政府的危机处理的不信任。因而，上海市政府迅速做出反应：
1、政府的信息公开。（1）上海市政府在第一时间公布突发事件的死亡人数，确认死者的身份，不断更新数据。（2）积极开展救援活动，及时发布救援的进展，对伤者进行积极的治疗。（3）安置受灾群众，确定理赔方案。（4）成立事故调查组，要求查明事故的原因，对相关责任人追责。
2、在危机传播中领导人的出场。在上海大火发生之际，国务委员孟建柱率领国务院工作组凌晨抵达现场，宣布成立特大事故调查组：刚从新疆考察回上海的市委书记俞正声随后也出现在现场；在外地开会的韩正也立即赶了回来。他们在现场指挥救援的时候，将抢救伤者摆在了第一位，并要求尽快查明事故原因。此外，俞正声还赶赴静安区中心医院及华东医院探望慰问伤员，要求各部门做好善后安置工作。在危机发生时，在媒体面前见到领导人形象可以增强公众的信赖度，同时表明有关部门高度重视对事件的处理。
3、召开新闻发布会。在上海大火发生之后，上海市政府两次召开新闻发布会。第一次发布会于11月16日举行，发布会就救援耗费四个小时的原因及死伤情况做了初步的说明。第二次新闻发布会于11月23日举行，发布会就大火死伤情况做了通报，并提出了善后处理方案。在危机事件被高度关注的情况下，新闻发布会就成为危机发生主体向新闻媒体发布危机事件信息和开展沟通活动的最好形式。危机发生主体不仅可以借助新闻发布会把握危机信息发布主动权，树立权威信息源，同时也向代表公众利益的新闻媒体表明姿态——组织正在采取积极的弥补损失措施，希望能取得公众的谅解与支持。
（三）危机蔓延期
这是四个阶段中时间较长的一个阶段。该阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害，这是危机之后的恢复时期，决策者要勇于进行“自我怀疑”和“自我分析”，认真分析危机产生的深层次原因。
处于危机蔓延期的上海大火事件中，上海市政府的应对方法主要表现为依法依规追究相关责任人的刑事责任，这个责任人既包括进行违法行为的施工单位——8名无证电焊工被刑拘，对施工单位的承包资质进行调查等，也包括政府部门滥用职权的相关官员——上海静安区建交委主任等3人涉滥用职权罪被刑拘。在这个阶段，政府的自我反思很重要，但更为重要的是要让公众看到政府在这个危机解决过程中所体现的行动力，以此来减少危机爆发期造成的损害。
上海这场大火带给公众的不仅仅是对同胞遇难的悲痛心情，也是对自己所处环境的安全问题的忧虑。为此，上海市政府还积极开展安全大检查，排除安全隐患。同时，上海市政府领导人在“头七”带头向罹难者致哀，以此表达政府对死难者的沉痛哀悼。
处于危机蔓延期的政府，要建立一个危机管理计划，一方面是给公众一个交代，另一方面也是对该类问题进行一个总结。但中国政府对问题的思考往往局限在正发生的那件事故里，比如矿难，一次矿难发生了，该地政府立即采取危机处理方案，追究了相关责任人的责任，安抚了民心，下一次，矿难还是照样发生，政府又如是地解决一次问题。但这其实并不利于危机的解决。真正的危机处理应该是尽可能杜绝该类事故的发生，这才是政府危机传播的意义所在。上海的这场大火，并不该止于上海这个城市，而是应该引起全国各地政府的反思，吸取其教训，借鉴其成功的经验。
（四）危机解决期
危机的消退并不意味着政府危机传播过程的结束，尤其在互联网时代，任何一个疏忽都有可能引发更大的危机。政府应该立足于现实的危机问题，充分地利用媒体，针对公众的舆论热点，及时发布官方消息，向公众说明事实，及时消除危机事件里的危机隐患，努力重塑政府形象。
上海大火的舆论浪潮渐渐退去，上海市政府并未就此搁置此事，而是将每年的11月15日设为上海城市公共安全日，让警钟长鸣。另一方面，在整个事件获得解决之后，政府才开始对政府相关官员进行追责。笔者认为，这是上海市政府危机传播中做得比较到位的一个方面。在危机突发期，政府只是将舆论的焦点对准了施工单位，对准了无证电焊工，而对政府官员的责任追究暂且避而不谈。因为，一旦将政府失职的形象树立起来，政府立马会遭受社会各界的谴责，这不但不利于政府形象的维护，还会进一步影响危机解决，有百害而无一利。故等舆论的势头过去，政府再反过来追究相关政府官员的责任，这在一定程度上也有助于提升政府的形象。这种有步骤、有计划的危机处理方式值得借鉴。
结语
面对这突如其来的事故，上海市政府在前期进行积极的信息公布，把握了危机早期的干预与处理的良机，后期又能及时对信息进行全面的报道，报喜亦报忧，赢得了危机信息传播者的信誉。从这个层面上来，上海市政府的危机传播可圈可点。但是，也要看到，在一些细节方面，上海市政府做得还很不到位，比如新闻发布会上相关负责人的发言，完全以一种程序化的方式在进行，无论是发言的内容，还是发言人的言谈举止都无法让人感觉到政府对罹难者遭遇不幸的悲痛之情。因而政府在进行危机传播的过程中，应该更多地去体会公众的心理，放下高高在上的姿态，真正地做到以人为本，站在群众服务者的立场上，塑造一个有能力的，人性化的政府形象。
从政府公关危机的角度来看，危机传播理论不能仅仅停留在“谣言止于公开”的呼吁上，更要详尽分析危机信息流障碍和总结危机事件传播规律。此外，在以互联网为代表的新媒体时代的危机传播环境里，政府自身的危机传播意识和危机传播机制仍然不能满足危机传播的现实要求。政府部门和官员如何树立起科学的危机传播意识，建立一套行之有效的危机传播机制，是我们今后要思考的问题。
参考文献
①郎劲松：《新闻发言人实务》，中国传媒大学出版社，2005
②郑欣媛，《新媒体环境下政府危机传播模式探析》，《新闻世界》，2010（5）
（作者：中国传媒大学2010级新闻学专业研究生）
实习编辑：易高阳
责编：姚少宝
【关键词】危机传播 危机处理 传播模式
在互联网时代，突发事件一旦发生，在传统媒体赶赴现场之前，微博、校内等各种社交媒体便会第一时间发布信息，并以链接、转载、分享等方式迅速蔓延开来，对政府形成舆论压力。在这样一种新形势下，政府应该开始考虑调整其角色定位，努力实现由消极的控制者向积极的沟通者这样一种角色的转换。本文试以上海“11·15”特大火灾中的危机传播为例，以阶段分析理论来探讨我国政府在危机传播中所建立的一种应对模式。
一、事件回顾
2010年11月15日14时，上海静安区余姚路胶州路728号的一幢教师公寓楼发生特大火灾，事故造成58人死亡。起火原因为住宅楼脚手架起火。经调查，火灾原因系操作工违规操作引起，11月26日，13名犯罪嫌疑人被依法批准逮捕。上海市政府再三强调“依法严肃追究责任”。事后，上海静安区建交委3名官员被刑拘。
上海大火发生之际正值上海世博会闭会之后，广州亚运会进行之中，死伤之惨重立即受到了国内外媒体的广泛关注，成为了舆论关注的焦点。针对救援队耗费了4小时后才扑灭大火，云梯不够高，直升机搜救是否合理等问题，网络上指责声一片，网民们在扩大与特大火灾相关的内幕信息需求的同时，也将上海市政府及相关部门推向了舆论的风口浪尖。
二、上海“11·15”特大火灾中的政府危机传播模式分析
根据斯蒂文·芬克，危机的生命周期包括四个阶段，即危机潜在期，危机突发期，危机蔓延期以及危机的解决期，本文试以该理论来分析上海大火中政府应对危机的传播模式。
（一）危机潜在期
危机潜在期不易察觉，往往容易被忽视。上海大火发生之际正值上海世博会闭会之后，这场突如其来的大火迅速地成为了社会关注的焦点。网络上对大火的报道铺天盖地，第一时间、全方位的描述着这场大火，但与此同时，公众对救援活动质疑声一片，焦点主要集中在“救援队在四小时后才赶赴现场”、“云梯不够高”、“直升机搜救是否合理”等问题上。上海市政府很好地把握了这些舆论风向，在11月16日召开的新闻发布会上，由上海市消防局局长陈飞对这些问题做出了初步的解答，包括灭火的战术，救援活动的展开，火势蔓延的原因以及救火的难度等。
从上海市政府应对危机的举措来看，政府应该建立危机预警机制。这种危机预警机制通常会采用两种方式：一是政府、专业机构、权威部门的预警传播；二是社会舆论的预警传播，其中社会舆论的预警传播通过网络和手机媒体来实现。在这里要特别强调网络媒体的预警传播。在互联网时代，政府应对危机不能忽略网络舆论，相反，政府还应该建立专门的网络预警机制，对网络上与事件相关的言论进行监测。网络的危机预警如果运用得好，不仅有助于政府及时了解、疏导公众的情绪，还有助于推动事件的解决。
（二）危机突发期
危机突发期是这四个阶段中时间最短、但是感觉最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。上海“11·15”特大火灾经过媒体的报道，受到了越来越多的关注。公众在各大网站纷纷发帖、跟帖来跟进事件的报道，各大媒体也集聚事故现场，对火灾情况进行报道。人们沉浸在悲恸情绪的同时，也对起火的原因问题紧抓不放。矛头又一次指向了政府，上海市政府再次被推到了舆论的风口浪尖上。一方面政府积极开展救援，处理危机，另一方面，事故本身又把政府推向了争议的中心。这不仅影响了政府的正面形象，也导致公众对政府的危机处理的不信任。因而，上海市政府迅速做出反应：
1、政府的信息公开。（1）上海市政府在第一时间公布突发事件的死亡人数，确认死者的身份，不断更新数据。（2）积极开展救援活动，及时发布救援的进展，对伤者进行积极的治疗。（3）安置受灾群众，确定理赔方案。（4）成立事故调查组，要求查明事故的原因，对相关责任人追责。
2、在危机传播中领导人的出场。在上海大火发生之际，国务委员孟建柱率领国务院工作组凌晨抵达现场，宣布成立特大事故调查组：刚从新疆考察回上海的市委书记俞正声随后也出现在现场；在外地开会的韩正也立即赶了回来。他们在现场指挥救援的时候，将抢救伤者摆在了第一位，并要求尽快查明事故原因。此外，俞正声还赶赴静安区中心医院及华东医院探望慰问伤员，要求各部门做好善后安置工作。在危机发生时，在媒体面前见到领导人形象可以增强公众的信赖度，同时表明有关部门高度重视对事件的处理。
3、召开新闻发布会。在上海大火发生之后，上海市政府两次召开新闻发布会。第一次发布会于11月16日举行，发布会就救援耗费四个小时的原因及死伤情况做了初步的说明。第二次新闻发布会于11月23日举行，发布会就大火死伤情况做了通报，并提出了善后处理方案。在危机事件被高度关注的情况下，新闻发布会就成为危机发生主体向新闻媒体发布危机事件信息和开展沟通活动的最好形式。危机发生主体不仅可以借助新闻发布会把握危机信息发布主动权，树立权威信息源，同时也向代表公众利益的新闻媒体表明姿态——组织正在采取积极的弥补损失措施，希望能取得公众的谅解与支持。
（三）危机蔓延期
这是四个阶段中时间较长的一个阶段。该阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害，这是危机之后的恢复时期，决策者要勇于进行“自我怀疑”和“自我分析”，认真分析危机产生的深层次原因。
处于危机蔓延期的上海大火事件中，上海市政府的应对方法主要表现为依法依规追究相关责任人的刑事责任，这个责任人既包括进行违法行为的施工单位——8名无证电焊工被刑拘，对施工单位的承包资质进行调查等，也包括政府部门滥用职权的相关官员——上海静安区建交委主任等3人涉滥用职权罪被刑拘。在这个阶段，政府的自我反思很重要，但更为重要的是要让公众看到政府在这个危机解决过程中所体现的行动力，以此来减少危机爆发期造成的损害。
上海这场大火带给公众的不仅仅是对同胞遇难的悲痛心情，也是对自己所处环境的安全问题的忧虑。为此，上海市政府还积极开展安全大检查，排除安全隐患。同时，上海市政府领导人在“头七”带头向罹难者致哀，以此表达政府对死难者的沉痛哀悼。
处于危机蔓延期的政府，要建立一个危机管理计划，一方面是给公众一个交代，另一方面也是对该类问题进行一个总结。但中国政府对问题的思考往往局限在正发生的那件事故里，比如矿难，一次矿难发生了，该地政府立即采取危机处理方案，追究了相关责任人的责任，安抚了民心，下一次，矿难还是照样发生，政府又如是地解决一次问题。但这其实并不利于危机的解决。真正的危机处理应该是尽可能杜绝该类事故的发生，这才是政府危机传播的意义所在。上海的这场大火，并不该止于上海这个城市，而是应该引起全国各地政府的反思，吸取其教训，借鉴其成功的经验。
（四）危机解决期
危机的消退并不意味着政府危机传播过程的结束，尤其在互联网时代，任何一个疏忽都有可能引发更大的危机。政府应该立足于现实的危机问题，充分地利用媒体，针对公众的舆论热点，及时发布官方消息，向公众说明事实，及时消除危机事件里的危机隐患，努力重塑政府形象。
上海大火的舆论浪潮渐渐退去，上海市政府并未就此搁置此事，而是将每年的11月15日设为上海城市公共安全日，让警钟长鸣。另一方面，在整个事件获得解决之后，政府才开始对政府相关官员进行追责。笔者认为，这是上海市政府危机传播中做得比较到位的一个方面。在危机突发期，政府只是将舆论的焦点对准了施工单位，对准了无证电焊工，而对政府官员的责任追究暂且避而不谈。因为，一旦将政府失职的形象树立起来，政府立马会遭受社会各界的谴责，这不但不利于政府形象的维护，还会进一步影响危机解决，有百害而无一利。故等舆论的势头过去，政府再反过来追究相关政府官员的责任，这在一定程度上也有助于提升政府的形象。这种有步骤、有计划的危机处理方式值得借鉴。
结语
面对这突如其来的事故，上海市政府在前期进行积极的信息公布，把握了危机早期的干预与处理的良机，后期又能及时对信息进行全面的报道，报喜亦报忧，赢得了危机信息传播者的信誉。从这个层面上来，上海市政府的危机传播可圈可点。但是，也要看到，在一些细节方面，上海市政府做得还很不到位，比如新闻发布会上相关负责人的发言，完全以一种程序化的方式在进行，无论是发言的内容，还是发言人的言谈举止都无法让人感觉到政府对罹难者遭遇不幸的悲痛之情。因而政府在进行危机传播的过程中，应该更多地去体会公众的心理，放下高高在上的姿态，真正地做到以人为本，站在群众服务者的立场上，塑造一个有能力的，人性化的政府形象。
从政府公关危机的角度来看，危机传播理论不能仅仅停留在“谣言止于公开”的呼吁上，更要详尽分析危机信息流障碍和总结危机事件传播规律。此外，在以互联网为代表的新媒体时代的危机传播环境里，政府自身的危机传播意识和危机传播机制仍然不能满足危机传播的现实要求。政府部门和官员如何树立起科学的危机传播意识，建立一套行之有效的危机传播机制，是我们今后要思考的问题。
参考文献
①郎劲松：《新闻发言人实务》，中国传媒大学出版社，2005
②郑欣媛，《新媒体环境下政府危机传播模式探析》，《新闻世界》，2010（5）
（作者：中国传媒大学2010级新闻学专业研究生）
实习编辑：易高阳
责编：姚少宝