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摘 要：做人之道贵在柔善，柔善者人愿与其善，律师首先要以和善的方式赢得当事人的信赖。其次，在待人接物上也要有所周全，做到仪容得体，举止合宜。最后，要夯实自身法律功底，面对任何来访案件都能做到胸中有丘壑。接待之时，要会“听”和会“问”，听得认真、耐心、仔细，问得提纲挈领，听与问之间积极开动脑筋，理清案件脉络，进一步把握案情重点。在对整个案情有所了解后，再给当事人作出依法、准确、谨慎的解答。
关键词：态度和善；礼节周全；听；问；答
一、相由心生——以和善传递真诚
做人之道貴在柔善，柔善者人愿与其善，以和善的方式能够赢得人心。当事人官司缠身，难免会心情焦躁，情绪不稳定，律师在接访时态度和蔼可亲，能够让当事人感受到温暖和尊敬，彼此间的距离拉近了，其后的谈话就能以更融洽的方式开展。同时当事人是为解惑而来，怎样把律师自己的想法加诸于他，自然地转变为他的想法，首先就要使他信服，在最初的接访环节，就是对律师真诚服务态度的信服。林肯曾说过，“要让别人同意你的观点，要先使他相信你是他真正的朋友。”[1]“律师”，是一份我们以之安身立命的职业，要“立命”以追求道德关怀的高尚和法律信仰的崇高，同时也要“安身”以解决物质需要。律师提供法律服务就像卖东西一样，有需求才会有供给，有纠纷才会有案源，在与当事人接洽过程中要隐藏自己兜售的一面，设身处地，以当事人的视角为视角，站在当事人的立场上考虑问题。比方说一起交通肇事案，受害人当场死亡，肇事司机逃逸，接访的当事人是死者的妻女，她们在一夕之间分别失去了丈夫和父亲，没有了家庭的支柱，显得楚楚可怜，这理应得到同情，但对于律师而言，此时的她们完全是陌生人，人对于全然的陌生人悲惨生活处遇的同情持续不过几秒，相比之下，就像卖伞人因天雨而欣喜，从事殡葬业的人因人死才有收入，律师有时也是这样，相比对她们境遇的同情，案件本身能带来的经济收益实在更让人心喜，但律师在交谈时无论如何要保持表情上的庄重、严肃，甚至于悲伤，劝慰这对母女的悲痛情绪，让她们感受到真诚的关怀，其后再谈及她们即将面对的诸多冰冷的法律事宜，也更易被接受。
二、文犹质也，质犹文也——注重接待礼仪
文犹质也，质犹文也，本质固然重要，外在也不可不拾掇，律师除了要能提供专业的法律服务，待人接物上也要有所周全，这具体表现在仪容的得体，举止的合宜。子曰：“礼者，敬人也。”顾全礼节可以显露对他人的尊重。
律师对当事人来访的接待工作，需要细致和耐心，接待的好与不好，不仅关系到其自身口碑、未来的职业发展，还关系到整个律所的形象。接待当事人一般可以包括迎客、待客和送客三个环节。[2]迎客，要做到热情，让当事人感到受重视，比方当事人进门时需起身，可上前与其握手，并简单问候。若在当事人来访时仍端着一副冷面孔，语气生硬，态度傲慢，势必会与潜在案源擦肩而过[3]，但也要把握好热情的尺度，过分热络或会降低专业水准。待客要做到周全，引导当事人入座，落座后应视情况端茶倒水，其后可以先简短介绍自己，增进当事人对自己的了解，攀谈过程中目光注视对方，耐心倾听，适当引导，合理询问。送客也不能不马虎，同样可以起身握手，互道再见，律师算是服务性行业，必要的时候“出迎三步，身送七步”也不为过。
三、博学、审问、慎思、明辨、笃行——提供专业化服务
《礼记·中庸》有云：“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。”原意指治学求进的方法和道理，意思是做学问要做到广泛涉猎，详细求问，谨慎思考，明确分辨，踏实求进。放到律师接待当事人上，也是这样一番道理。
首先要做到“博学之”，律师不仅要有牢固的法律功底，对其他领域的学问同样触类旁通，方能成为自己专业领域的佼佼者，面对任何来访案件的复杂情形，都能做到胸中有丘壑。律师业务技能的优劣，取决于其文化知识的多少，一个知识面狭窄的律师，其理解、分析和解决问题的能力必然也会受到限制。精通法学知识是律师的看家本领，对基本的法律专业问题，无论刑事、民事或经济类纠纷都要能融会贯通，与当事人攀谈过程中不论哪家法律都能信手拈来，让本就是“门外汉”的当事人在敬佩之余，对律师的专业水准产生信赖。同时律师工作是社会工作，会涉及到社会生活的方方面面，对其他专业也要广泛涉猎。
接待之时，也就是与当事人的交谈过程，要做到“审问之”，“慎思之”，“明辨之”，询问要详实并围绕事件中心，而发现案情关键的前提在于仔细倾听，在听与问之间积极开动脑筋，理清案件脉络，从而进一步把握案情重点。“听”是接待的关键手段，倾听当事人的叙述，是了解其来访原因、目的和困惑的最主要途径，倾听要耐心、仔细和认真，听到关键细节要适当做记录，做到听真、听准、听全。同时，当事人文化层次不一，有些当事人在叙述时常有可能道头不道尾，说不清楚案情关键，或者漫谈一通，道不出问题实质，也提不出明确的要求，就有必要适时引导，“问”清事实的主要情节，让当事人在叙述时省去庞杂枝节。怎样来“问”，首先要透过当事人叙述的层层表象，调动脑中所有的法律和生活经验储备，抓住问题核心，提纲挈领的问。举一个十分经典的律師幽默为例，一位当事人前来咨询“像我这样的情况能够离婚么？”律师的回答是“你登记结婚了么，如果是，那你就可以离婚了”。从律师的角度，这就是问题的关键症结，解除婚姻关系首先需要双方有合法的婚姻关系，在这个前提下才能对事实做进一步分析和整理。问的时候也要注意技巧，贸然打断有失礼貌，可以注意在当事人谈话的间隙引导其叙述方向。
对整个案情有所了解后，方可以“笃行之”，给当事人作出依法、准确、谨慎的解答。律师工作的价值在于对其法律精英的定位，法律咨询要做得精准和专业，顾名思义就不能逾越法律的设定。准确解答可以体现律师的业务水平，也是给当事人提供切实帮助的前提，胡侃一通，误导了当事人的行为方向，以致延误了当事人对自身的救济，这有违律师的职业操守。同时，新人律师在实习期结束，开始独立接案子时，常常留不住案子，即便自以为对案件已分析得足够透彻，讲明了所有相关的法律规定，道出了事实真相，并做了种种可能的预设。可见，“要能分辨哪些应该说，哪些不该说，如果当事人什么都知道了，也就没有必要请你这一位律师了。”[4]律师在向当事人传递法律知识时，也要学会适当的卖关子，就像相声里的“抖包袱”，什么时候抖出来才能收获最佳笑料，要懂得把握时机，要学会收放自如，不能一开始就把所知所想向当事人和盘托出，可以适当把事情说得悬乎和深奥，让当事人意识到事情的严重性，以及寻求你这位律师来提供法律帮助的必要性。最后要做到慎言，谨慎的解答，在仅仅听取当事人单方面的情况和意见后，事情真相尚无定论的情况下，对自己说的每一句话都要力求准确、严谨，掌握分寸，留有余地，不说过头话，对于自己不了解的情况和不熟悉的领域，更不要轻易下结论。
四、结语
对律师而言，代理案件的第一步也是尤其重要的一步，就是接待当事人，接待效果的优劣可能直接影响到能否成功代理案件。故而，掌握接访时必要的方法及技巧能更好地促进委托关系的顺利达成。以真诚和善获取当事人的信任，以礼节周全使当事人倍感尊重，以牢固的法律功底提供专业化的服务，为其后工作的开展奠定良好基础。
参考文献：
[1]（美）卡耐基：《魅力口才与说话技巧》，林凯编译，中国商业出版社2013年版，第9页
[2]吴静、莫创才：《社交礼仪实用教程》，清华大学出版社2011年版，第245页
[3]刘玉香：“浅析当事人最不喜欢的语言和行为”，《法学研究》2015年第20期，第64页
[4]田建宏：“小律师办案记”，《当代（长篇小说选刊）》2014年2期，第19页。
作者简介：
周灵林（1993.1.6～ ），女，浙江诸暨人，西北政法大学刑事法学院刑法研究生。
关键词：态度和善；礼节周全；听；问；答
一、相由心生——以和善传递真诚
做人之道貴在柔善，柔善者人愿与其善，以和善的方式能够赢得人心。当事人官司缠身，难免会心情焦躁，情绪不稳定，律师在接访时态度和蔼可亲，能够让当事人感受到温暖和尊敬，彼此间的距离拉近了，其后的谈话就能以更融洽的方式开展。同时当事人是为解惑而来，怎样把律师自己的想法加诸于他，自然地转变为他的想法，首先就要使他信服，在最初的接访环节，就是对律师真诚服务态度的信服。林肯曾说过，“要让别人同意你的观点，要先使他相信你是他真正的朋友。”[1]“律师”，是一份我们以之安身立命的职业，要“立命”以追求道德关怀的高尚和法律信仰的崇高，同时也要“安身”以解决物质需要。律师提供法律服务就像卖东西一样，有需求才会有供给，有纠纷才会有案源，在与当事人接洽过程中要隐藏自己兜售的一面，设身处地，以当事人的视角为视角，站在当事人的立场上考虑问题。比方说一起交通肇事案，受害人当场死亡，肇事司机逃逸，接访的当事人是死者的妻女，她们在一夕之间分别失去了丈夫和父亲，没有了家庭的支柱，显得楚楚可怜，这理应得到同情，但对于律师而言，此时的她们完全是陌生人，人对于全然的陌生人悲惨生活处遇的同情持续不过几秒，相比之下，就像卖伞人因天雨而欣喜，从事殡葬业的人因人死才有收入，律师有时也是这样，相比对她们境遇的同情，案件本身能带来的经济收益实在更让人心喜，但律师在交谈时无论如何要保持表情上的庄重、严肃，甚至于悲伤，劝慰这对母女的悲痛情绪，让她们感受到真诚的关怀，其后再谈及她们即将面对的诸多冰冷的法律事宜，也更易被接受。
二、文犹质也，质犹文也——注重接待礼仪
文犹质也，质犹文也，本质固然重要，外在也不可不拾掇，律师除了要能提供专业的法律服务，待人接物上也要有所周全，这具体表现在仪容的得体，举止的合宜。子曰：“礼者，敬人也。”顾全礼节可以显露对他人的尊重。
律师对当事人来访的接待工作，需要细致和耐心，接待的好与不好，不仅关系到其自身口碑、未来的职业发展，还关系到整个律所的形象。接待当事人一般可以包括迎客、待客和送客三个环节。[2]迎客，要做到热情，让当事人感到受重视，比方当事人进门时需起身，可上前与其握手，并简单问候。若在当事人来访时仍端着一副冷面孔，语气生硬，态度傲慢，势必会与潜在案源擦肩而过[3]，但也要把握好热情的尺度，过分热络或会降低专业水准。待客要做到周全，引导当事人入座，落座后应视情况端茶倒水，其后可以先简短介绍自己，增进当事人对自己的了解，攀谈过程中目光注视对方，耐心倾听，适当引导，合理询问。送客也不能不马虎，同样可以起身握手，互道再见，律师算是服务性行业，必要的时候“出迎三步，身送七步”也不为过。
三、博学、审问、慎思、明辨、笃行——提供专业化服务
《礼记·中庸》有云：“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。”原意指治学求进的方法和道理，意思是做学问要做到广泛涉猎，详细求问，谨慎思考，明确分辨，踏实求进。放到律师接待当事人上，也是这样一番道理。
首先要做到“博学之”，律师不仅要有牢固的法律功底，对其他领域的学问同样触类旁通，方能成为自己专业领域的佼佼者，面对任何来访案件的复杂情形，都能做到胸中有丘壑。律师业务技能的优劣，取决于其文化知识的多少，一个知识面狭窄的律师，其理解、分析和解决问题的能力必然也会受到限制。精通法学知识是律师的看家本领，对基本的法律专业问题，无论刑事、民事或经济类纠纷都要能融会贯通，与当事人攀谈过程中不论哪家法律都能信手拈来，让本就是“门外汉”的当事人在敬佩之余，对律师的专业水准产生信赖。同时律师工作是社会工作，会涉及到社会生活的方方面面，对其他专业也要广泛涉猎。
接待之时，也就是与当事人的交谈过程，要做到“审问之”，“慎思之”，“明辨之”，询问要详实并围绕事件中心，而发现案情关键的前提在于仔细倾听，在听与问之间积极开动脑筋，理清案件脉络，从而进一步把握案情重点。“听”是接待的关键手段，倾听当事人的叙述，是了解其来访原因、目的和困惑的最主要途径，倾听要耐心、仔细和认真，听到关键细节要适当做记录，做到听真、听准、听全。同时，当事人文化层次不一，有些当事人在叙述时常有可能道头不道尾，说不清楚案情关键，或者漫谈一通，道不出问题实质，也提不出明确的要求，就有必要适时引导，“问”清事实的主要情节，让当事人在叙述时省去庞杂枝节。怎样来“问”，首先要透过当事人叙述的层层表象，调动脑中所有的法律和生活经验储备，抓住问题核心，提纲挈领的问。举一个十分经典的律師幽默为例，一位当事人前来咨询“像我这样的情况能够离婚么？”律师的回答是“你登记结婚了么，如果是，那你就可以离婚了”。从律师的角度，这就是问题的关键症结，解除婚姻关系首先需要双方有合法的婚姻关系，在这个前提下才能对事实做进一步分析和整理。问的时候也要注意技巧，贸然打断有失礼貌，可以注意在当事人谈话的间隙引导其叙述方向。
对整个案情有所了解后，方可以“笃行之”，给当事人作出依法、准确、谨慎的解答。律师工作的价值在于对其法律精英的定位，法律咨询要做得精准和专业，顾名思义就不能逾越法律的设定。准确解答可以体现律师的业务水平，也是给当事人提供切实帮助的前提，胡侃一通，误导了当事人的行为方向，以致延误了当事人对自身的救济，这有违律师的职业操守。同时，新人律师在实习期结束，开始独立接案子时，常常留不住案子，即便自以为对案件已分析得足够透彻，讲明了所有相关的法律规定，道出了事实真相，并做了种种可能的预设。可见，“要能分辨哪些应该说，哪些不该说，如果当事人什么都知道了，也就没有必要请你这一位律师了。”[4]律师在向当事人传递法律知识时，也要学会适当的卖关子，就像相声里的“抖包袱”，什么时候抖出来才能收获最佳笑料，要懂得把握时机，要学会收放自如，不能一开始就把所知所想向当事人和盘托出，可以适当把事情说得悬乎和深奥，让当事人意识到事情的严重性，以及寻求你这位律师来提供法律帮助的必要性。最后要做到慎言，谨慎的解答，在仅仅听取当事人单方面的情况和意见后，事情真相尚无定论的情况下，对自己说的每一句话都要力求准确、严谨，掌握分寸，留有余地，不说过头话，对于自己不了解的情况和不熟悉的领域，更不要轻易下结论。
四、结语
对律师而言，代理案件的第一步也是尤其重要的一步，就是接待当事人，接待效果的优劣可能直接影响到能否成功代理案件。故而，掌握接访时必要的方法及技巧能更好地促进委托关系的顺利达成。以真诚和善获取当事人的信任，以礼节周全使当事人倍感尊重，以牢固的法律功底提供专业化的服务，为其后工作的开展奠定良好基础。
参考文献：
[1]（美）卡耐基：《魅力口才与说话技巧》，林凯编译，中国商业出版社2013年版，第9页
[2]吴静、莫创才：《社交礼仪实用教程》，清华大学出版社2011年版，第245页
[3]刘玉香：“浅析当事人最不喜欢的语言和行为”，《法学研究》2015年第20期，第64页
[4]田建宏：“小律师办案记”，《当代（长篇小说选刊）》2014年2期，第19页。
作者简介：
周灵林（1993.1.6～ ），女，浙江诸暨人，西北政法大学刑事法学院刑法研究生。