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近年来，农村信用社发展迅猛，成就显著。但是在辉煌的背后，农村信用社也存在很多短板，其中服务水平上的问题尤其关键。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本。然而，要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。本文将农村信用社文优服务水平的提升作为一个系统工程来研究，深入研究农村信用社的实际情况，综合考虑制度规范、技能、员工心理、环境等因素，通过制定长期、整体的改造方案，使文优服务水平从量变到质变，真正实现飞跃。
一、农村信用社加强文优服务的重要性
近年来，金融市场竞争日益激烈，坐等客户上门的时代已经过去了。只有强化自己的服务意识和服务理念，提高服务水平，才能真正受客户欢迎，从而在这个竞争的时代占领一定市场份额。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，农村信用社经营必须通过服务才能实现。
在金融业竞争日趋激烈的今天，一家农村信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农村信用社的服务水平，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。
二、农村信用社服务现状
近年来，农村信用社经过和农行分离、成立省联社、统一法人改革、农商银行改制等一系列改革，迎来了发展的春天，成为了县域金融的主力军之一。但在文优服务上，和商业银行还存在着较大的差距。
1、服务规范化不够。很多农村信用社没有开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务和 “您好、请、谢谢、对不起、再见”的十字文明用语，在临柜服务中用语不文明；没有站立服务和微笑服务，服务动作不规范；部分员工没有统一着装。
2、服务态度差。一些临柜人员接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化。对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些农村信用社存在。
3、环境卫生不佳。部分乡镇农村信用社环境卫生执行不到位，网点整体形象欠佳。
三、原因分析
1、员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年，信用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好地满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。
2、缺乏制度保证。多数农村信用社没有制定相关制度，让员工的个人收益与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多农村信用社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。由于业务指标考核到网点，存款考核按源头算，即开户社。部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待。
3、监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数农村信用社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。
4、电子银行业务发展慢。在电子银行业务方面，农村信用社和其他商业银行差距较大，电子渠道替代率很低。商业银行10笔业务平均有8笔是通过ATM机、网上银行、手机银行等自助渠道办理的，柜台办理业务只占20%。而农村信用社刚好相反，柜台办理业务占80%。这就造成农村信用社柜台客户多，排队长，实现精细化服务的难度较大。
5、农村信用社的特殊情况。农村信用社网点很多设在乡镇，面对的客户群体较为特殊，存在一些客户不会说普通话、理解能力较差或者素质较低等情况，需要特殊的服务方式。
四、从系统工程的思路来提升文优服务水平
要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。它是对农村信用社整体企业文化的改变和提升，是一个质的改变。所以，作为农村信用社尤其是基层联社的管理人员，一定要把文优服务作为长期工程、整体工程来抓，要有恒心，有耐心，有信心。
一是作为长期工程，我们要学习抗战时期毛泽东同志提出的持久战的思想，文优服务水平的提升不会一蹴而就，我们管理人员要戒骄戒躁，不能搞短期突击，不能将文优服务搞成一个面子工程；另一方面，我们管理人员也不能因为短期没看到效果，就悲观失望，认为服务水平无法改变和提高，要树立信心，只要长期坚持，就一定能取得成效。
二是作为整体工程，我们要协调多部门、多岗位合作，多措并举，共同促进文优服务水平的提升。我们要通过搞好部门和岗位之间的服务和协调，保证一线窗口对客户的服务承诺，教育管理并重，督导奖惩同步，把正面激励与反面警示有机结合，把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为，由他律逐步过渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服务，用心服务，将服务由柜面向柜外延伸，由点向面延伸，由一线向二线延伸，形成机关服务基层，领导为职工服务，二线为一线服务，一线为客户服务的整体大服务格局。
五、具体措施
（一）建立健全文明规范服务制度，注重可操作性和循序渐进
要想发展，制度先行。合理的制度是开展工作的基础、依据。在制定制度时，要注意以下几点：一是可操作性。古语云：“劝善不可过高，要使人可从。”我们要根据本地的实际情况，制定具体的服务规范，要在制度出台前征求一线柜员意见，使制度更加合理化，可操作性强。制定奖惩措施要合理，能够真正起到正面激励与反面警示的作用。二是注重循序渐进。欲速则不达，由于农村信用社员工素质的特殊性，接受新的观念和行为习惯需要一个过程。在文优服务建设过程中，注重考虑员工心理，做好心理辅导，没有全体员工的积极参与，改革将寸步难行。 （二）严格监督，落实制度
1、加大监督的力度和广度，形成全方位、不间断监督体系
行为心理学研究表明：21天以上的重复会形成习惯；90天的重复会形成稳定的习惯。文优服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制，促使柜台员工每天重复文优服务的言行，进而养成习惯，形成企业文化。
要组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。文优督导小组要通过每天至各网点明察暗访，查看监控录像，来督促文优服务工作的落实，使文优工作常态化，长期化。另一支是外部督查队伍。聘请社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权。
同时，广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农村信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象
2、落实奖惩制度
一是每月、每季度、每年要进行优质文明服务先进单位和个人评比活动，对先进单位和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先的一个重要条件。二是加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本社领导、员工发现，一经查实，要严格按照制度规定进行处罚，绝不姑息。
（三）组织开展学习和技能训练
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在培训上，应注重理论学习和实践学习相结合，可以聘请专业培训机构进行金牌员工培训、精品网点建设等项目，使员工的整体素质和水平有一个大的提升。同时，农村信用社应注重培养“内训师”，承担起日常的培训工作，使培训工作不间断，员工素质持续提升。
（四）做好思想教育，强化队伍建设
强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提，要在全体员工中树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
1、服务是一种文化，是一种精神。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为福鼎农信员工的自豪感等。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户一、主动服务、整体服务的观念。
2、典型引路是提高文优服务水平的有效途径。发挥榜样的作用是深化文优服务工作的一种重要而有效的方法。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”。只有大家学有榜样，赶有目标，才能百花齐放，满园春色。
（五）做好大服务格局
内部服务是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。一是领导为员工服务。联社经营班子和各网点主任要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦干，同时要把员工看成是农村信用社的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务。联社科室机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所需，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务。加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥农村信用社整体实力的客观要求。如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局。
（六）加快电子银行业务发展
农村信用社应该将电子银行业务作为发展的重点，加大在电子银行业务领域的投入力度，发挥后发优势，吸取其他银行的经验教训，少走弯路，开发较为先进的系统，使用先进的设备，从而缩小和其他商业银行的差距。同时基层信用社应大力推广电子银行，提高电子渠道替代率，减轻柜台的业务压力。
目前各家金融机构都在服务上做文章，以优质服务取胜已成为业内人士的共识。如何做好优质服务这篇文章，许多机构下了不少功夫。农村信用社必须要下决心，把文优服务作为一项长期工程、整体工程来抓，才能真正取得实效，在竞争中脱颖而出。
（作者单位：福建福鼎农信联社）
一、农村信用社加强文优服务的重要性
近年来，金融市场竞争日益激烈，坐等客户上门的时代已经过去了。只有强化自己的服务意识和服务理念，提高服务水平，才能真正受客户欢迎，从而在这个竞争的时代占领一定市场份额。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，农村信用社经营必须通过服务才能实现。
在金融业竞争日趋激烈的今天，一家农村信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农村信用社的服务水平，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。
二、农村信用社服务现状
近年来，农村信用社经过和农行分离、成立省联社、统一法人改革、农商银行改制等一系列改革，迎来了发展的春天，成为了县域金融的主力军之一。但在文优服务上，和商业银行还存在着较大的差距。
1、服务规范化不够。很多农村信用社没有开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务和 “您好、请、谢谢、对不起、再见”的十字文明用语，在临柜服务中用语不文明；没有站立服务和微笑服务，服务动作不规范；部分员工没有统一着装。
2、服务态度差。一些临柜人员接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化。对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些农村信用社存在。
3、环境卫生不佳。部分乡镇农村信用社环境卫生执行不到位，网点整体形象欠佳。
三、原因分析
1、员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年，信用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好地满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。
2、缺乏制度保证。多数农村信用社没有制定相关制度，让员工的个人收益与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多农村信用社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。由于业务指标考核到网点，存款考核按源头算，即开户社。部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待。
3、监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数农村信用社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。
4、电子银行业务发展慢。在电子银行业务方面，农村信用社和其他商业银行差距较大，电子渠道替代率很低。商业银行10笔业务平均有8笔是通过ATM机、网上银行、手机银行等自助渠道办理的，柜台办理业务只占20%。而农村信用社刚好相反，柜台办理业务占80%。这就造成农村信用社柜台客户多，排队长，实现精细化服务的难度较大。
5、农村信用社的特殊情况。农村信用社网点很多设在乡镇，面对的客户群体较为特殊，存在一些客户不会说普通话、理解能力较差或者素质较低等情况，需要特殊的服务方式。
四、从系统工程的思路来提升文优服务水平
要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。它是对农村信用社整体企业文化的改变和提升，是一个质的改变。所以，作为农村信用社尤其是基层联社的管理人员，一定要把文优服务作为长期工程、整体工程来抓，要有恒心，有耐心，有信心。
一是作为长期工程，我们要学习抗战时期毛泽东同志提出的持久战的思想，文优服务水平的提升不会一蹴而就，我们管理人员要戒骄戒躁，不能搞短期突击，不能将文优服务搞成一个面子工程；另一方面，我们管理人员也不能因为短期没看到效果，就悲观失望，认为服务水平无法改变和提高，要树立信心，只要长期坚持，就一定能取得成效。
二是作为整体工程，我们要协调多部门、多岗位合作，多措并举，共同促进文优服务水平的提升。我们要通过搞好部门和岗位之间的服务和协调，保证一线窗口对客户的服务承诺，教育管理并重，督导奖惩同步，把正面激励与反面警示有机结合，把服务纳入正常的企业管理活动和企业行为，由他律逐步过渡到自律，由不规范到逐步规范，由被动服务到主动服务，用心服务，将服务由柜面向柜外延伸，由点向面延伸，由一线向二线延伸，形成机关服务基层，领导为职工服务，二线为一线服务，一线为客户服务的整体大服务格局。
五、具体措施
（一）建立健全文明规范服务制度，注重可操作性和循序渐进
要想发展，制度先行。合理的制度是开展工作的基础、依据。在制定制度时，要注意以下几点：一是可操作性。古语云：“劝善不可过高，要使人可从。”我们要根据本地的实际情况，制定具体的服务规范，要在制度出台前征求一线柜员意见，使制度更加合理化，可操作性强。制定奖惩措施要合理，能够真正起到正面激励与反面警示的作用。二是注重循序渐进。欲速则不达，由于农村信用社员工素质的特殊性，接受新的观念和行为习惯需要一个过程。在文优服务建设过程中，注重考虑员工心理，做好心理辅导，没有全体员工的积极参与，改革将寸步难行。 （二）严格监督，落实制度
1、加大监督的力度和广度，形成全方位、不间断监督体系
行为心理学研究表明：21天以上的重复会形成习惯；90天的重复会形成稳定的习惯。文优服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制，促使柜台员工每天重复文优服务的言行，进而养成习惯，形成企业文化。
要组建两支督查队伍：一支是内部督查队伍。文优督导小组要通过每天至各网点明察暗访，查看监控录像，来督促文优服务工作的落实，使文优工作常态化，长期化。另一支是外部督查队伍。聘请社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权。
同时，广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农村信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象
2、落实奖惩制度
一是每月、每季度、每年要进行优质文明服务先进单位和个人评比活动，对先进单位和先进个人公开表彰奖励，并作为本年度评先的一个重要条件。二是加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的，或被顾客举报，或被社会监督员发现，或被本社领导、员工发现，一经查实，要严格按照制度规定进行处罚，绝不姑息。
（三）组织开展学习和技能训练
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在培训上，应注重理论学习和实践学习相结合，可以聘请专业培训机构进行金牌员工培训、精品网点建设等项目，使员工的整体素质和水平有一个大的提升。同时，农村信用社应注重培养“内训师”，承担起日常的培训工作，使培训工作不间断，员工素质持续提升。
（四）做好思想教育，强化队伍建设
强化和提高服务意识是开展优质文明服务的前提，要在全体员工中树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。
1、服务是一种文化，是一种精神。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为福鼎农信员工的自豪感等。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户一、主动服务、整体服务的观念。
2、典型引路是提高文优服务水平的有效途径。发挥榜样的作用是深化文优服务工作的一种重要而有效的方法。俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”。只有大家学有榜样，赶有目标，才能百花齐放，满园春色。
（五）做好大服务格局
内部服务是促进对外服务的原动力，只有内部服务意识增强了，银行上下级之间、机关与基层之间、经营网点之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，从而增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务。一是领导为员工服务。联社经营班子和各网点主任要树立领导就是服务的思想，扑下身子，勤奋工作，扎实苦干，同时要把员工看成是农村信用社的主人，把自己看成是勤务员，要体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境；二是机关为基层服务。联社科室机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所需，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心；三是网点间相互服务。加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥农村信用社整体实力的客观要求。如果每个机构网点，各自为阵，孤军作战，就限制了服务功能的发挥，削弱了对客户的吸引力与影响力。要树立一荣俱荣，一损俱损的思想。形成为客户提供系统、联动的大服务、大经营格局。
（六）加快电子银行业务发展
农村信用社应该将电子银行业务作为发展的重点，加大在电子银行业务领域的投入力度，发挥后发优势，吸取其他银行的经验教训，少走弯路，开发较为先进的系统，使用先进的设备，从而缩小和其他商业银行的差距。同时基层信用社应大力推广电子银行，提高电子渠道替代率，减轻柜台的业务压力。
目前各家金融机构都在服务上做文章，以优质服务取胜已成为业内人士的共识。如何做好优质服务这篇文章，许多机构下了不少功夫。农村信用社必须要下决心，把文优服务作为一项长期工程、整体工程来抓，才能真正取得实效，在竞争中脱颖而出。
（作者单位：福建福鼎农信联社）