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摘 要：由治水模式的思考切入主题，研究探索“动态调节平衡法”在高校图书馆管理创新中的尝试，力争实现高校图书馆资源开发、利用效率最大化，服务水平优质化、卓越化。
关键词：动态调节平衡法 服务供给能力 读者服务信息流
中图分类号：G251
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）08-082-02
一、引言
松花江大顶子山工程号称小三峡,它是集防洪、灌溉、航运、发电和旅游观光为一体的水利工程。其主要项目是在松花江哈尔滨段下游大顶子山建起一道拦江大堤，提高上游水位，对江水实行多放少蓄，动态调节。
高校图书馆就犹如一条大江，它也有湍急的河流，即图书馆读者服务信息流。它是指，图书馆利用其特有的设备、知识和科技方法将其所拥有的馆藏信息，通过读者服务工作，提供给读者使用的过程，通常称为图书馆读者服务信息流{1}。它也有汛期（读者流超出服务供给最大能力）和枯水期（读者流远远低于服务供给最佳能力）。读者的流量及稳定性直接反映图书馆读者服务信息流的状态，图书馆读者服务信息流的大小又是衡量一个图书馆信息服务水平与规模的真正硬性指标。流量太大会影响服务者的积极情绪，降低服务质量；流量太小会浪费馆藏信息资源和人力资源；只有流量适中，也就是读者信息需求符合图书馆服务最佳供给能力，才能使图书馆读者服务信息流实现效益最大化。
二、高校图书馆读者服务信息流的波动性及服务供给状态
治水与治馆似乎是风马牛不相及的，然而，治水却引发了图书馆人的新思考。松花江治理最重要的措施是截流蓄水调节水量，维持水量平衡，实现效益最大化，笔者称其为动态调节平衡法。高校图书馆面临的困惑与松花江治理前的状况很相似——读者信息流不稳定，呈现出波动性（服务趋于低效）。其主要表现为：
1.读者流量高峰期。小高峰期——每天晚上和周末，此期间师生教学和学习任务较少，来馆读者较多。中高峰期——各种大型考试前的一个月左右，是读者流的一大高峰，读者流量远远超过小高峰时期的人数。大高峰期——每学期开学后和期末前的一段时间。开学初，师生为准备本学期的教学、科研资料，都需要充分利用图书馆的信息资源，几乎是天天来馆查询；每新学年开始，又有一批新生入学，需办理借阅证件。每学期末，特别是每学年结束前，各高校都有一批学生毕业，离校之前要将所借阅图书按规定归还，退还借阅证，此高峰期读者流量最大。
读者流量高峰期，读者信息需求超出图书馆最佳服务供给能力，导致部分读者无法享受图书馆服务，对于正在接受服务的读者而言，由于读者过多，馆员负荷太重和设施超负荷运行，服务质量下降。读者个人感知低于期望值，图书馆的读者信息服务处于低效状态。
2.读者流量低谷期。各种大型考试之后和假期高校图书馆读者流量最小，是读者流量低谷期。在此期间，图书馆设施设备和馆员等资源部分闲置，服务供给能力被浪费。读者信息需求低于图书馆最佳服务供给能力。而且，比较冷清的气氛影响正在接受服务的读者对服务质量的感知，降低其满意度。读者对图书馆的学习氛围不满意，图书馆的读者信息服务处于低效状态
3.读者流量平稳期。高峰期和低谷期之外的时间高校图书馆读者人数较为稳定，读者流量进入了平稳期。此期间，读者信息需求与图书馆最佳服务供给力一致，服务需求等于最佳服务供给能力。图书馆设施和馆员处于满负荷和最优运转状态，所有读者能获得高质量服务而无意料之外的排队等待。此时图书馆服务供给能力与读者信息流处于均衡状态，图书馆的读者信息服务处于最佳状态。
三、调节高校图书馆读者服务信息流动态平衡
读者信息需求与图书馆服务供给能力是关涉到高校图书馆读者服务信息流动态平衡的两大重要因素，运用“动态调节平衡法”调整二者之间的关系不容忽视。
动态调节平衡法能否打开高校图书馆发展瓶颈呢？回答是肯定的。但必须明确影响其服务水平的关键问题是读者信息需求与图书馆服务供给能力的失衡。二者之间的关系恰似一条正弦函数图像，既有最大值也有最小值。当处于最大值时图书馆读者服务信息流最好，即服务水平最佳，反之最低。我们完全可以尝试运用“动态调节平衡法”调整高校图书馆读者服务信息流的功效。
1.降低读者流量高峰期读者入馆率。在读者流量高峰期，特别是新生入学后和大型考试前，图书馆人满为患，读者流超出图书馆最佳服务供给能力。图书馆的服务让读者感知低于自己的期望——不合格的服务。解决问题的关键是对读者流量进行动态调节。
（1）强化信息推送服务{2}。信息推送服务是图书馆利用推送技术自动搜索读者感兴趣的信息，并主动将信息推送到读者指定地址的服务，服务的主动性是图书馆信息推送服务的重要特点，通过其技术使图书馆对用户信息服务更加主动化、现代化。信息推送服务需要读者用户向图书馆申请获取信息要求，图书馆主动定期为其推送信息，甚至可以提供智能化信息服务。
（2）创建高校图书馆学科导航服务平台。充分发挥学科馆员制度的优势，对馆藏信息资源进行深度重组、加工、分类，以学科为重点，以教学、科研信息需求为中心整理建立分类目录式资源组织体系，构建动态链接浏览与搜索平台，发布在图书馆网络主页，为教学科研提供全面、详细的学科资源获取指引{3}。通过此项服务使图书馆的服务实现信息移动化、个性化、定制化等多元化的新型服务方式，提高服务效率，让部分读者足不出户就可以享受图书馆的信息服务。上述方法可以调节读者信息需求与图书馆服务供给能力的平衡，可以缓解读者入馆流高峰，达到了减流增效的目的。
（3）对重点读者群实行预约服务。对重点读者群集中服务，鼓励图书借阅自助、预约，总馆分馆、校际联盟各馆通借通还等形式的信息交流。
2.提高读者流量低谷期馆藏资源利用率。假期和大型考试后，高校图书馆的读者流量最少，人力资源和信息资源都处于怠速运转状态，图书馆读者服务信息流处于最低值。高校图书馆的这一特点与我国社会政治、经济、文化发展极不适应，图书馆工作人员亟待反思。古语云：居安思危，思则有备，有备无患。解决问题的关键是激活馆藏信息资源和人力资源，拓展高校图书馆服务的空间，提升其传播文化信息、服务社会主义文化强国战略的能力和水平。笔者认为如下方法均可尝试： （1）面向中小学开放，有效利用馆藏信息资源。高校图书馆在寒暑假期间可以面向中小学开放，针对中小学读者群的特点，开展形式多样、内容丰富、思想进步、情趣高雅的各种文化活动。培养中小学学生创新意识、创新观念、创新方法和创新能力；培养中小学学生观察问题、解决问题方法和能力；感受高等院校的学习氛围，激发学生热情，逐渐从根本上提高中小学学生的综合素养，缩小高等教育与基础教育学习方式和教学方式的距离。展示图书馆的服务水平和高校的整体实力，拉近高校与中小学生的距离，为高校发展，开发潜在的优质生源。
（2）面向社区开放，丰富社区文化。中图学会第七届理事会理事长詹福瑞说，大学图书馆除为本校师生服务外，也应适当为附近社区提供部分信息服务。高校图书馆作为国家信息基础设施的重要组成部分，有人才、资源、技术和环境优势，为社区读者服务、为社区政治、经济与文化发展服务是高校图书馆社会职能的补充和完善，使高校图书馆文化服务得到延伸、深化与升华。
在国外有很多高校图书馆已经全方位向市民开放，如日本大学图书馆凭借人性化的管理制度积极向社会提供优质服务，开放率达到97.7%{4}。德国法兰克福大学图书馆校内服务量占60%，社会服务量占40%{5}。
由此看来，高校图书馆的文化信息服务延伸到社区，为社区提供政治信息、经济信息、文化信息和科技信息，满足社会读者群体多元文化信息服务的要求，有效地提升了社区居民的文化素养，为社会主义文化强国战略提供精神食粮，是高校图书馆的社会责任和义务。
（3）面向企业开放，提供优质信息服务。与企业建立信息战略伙伴关系，开展竞争情报服务{6}，为企业提供优质信息。如复旦大学、上海交大等一大批高校图书馆已经纷纷向企业开通“知识平台”，有计划地利用高校的人力资源和丰富的馆藏信息资源为企业服务{7}。高校图书馆对企业的竞争情报服务要体现信息资源内容、技术和安全的优势。一是在信息服务内容方面，高校图书馆发挥信息资源优势为企业开展科技情报服务。要围绕企业在科学决策、产品开发、推广销售等企业发展的关键环节，运用信息、知识、智慧为企业提供科技情报，包括决策支持、产品研发、市场营销方向的科技情报服务。二是在信息技术方面，发挥高校图书馆信息技术优势。应利用现代信息技术，如信息搜索雷达技术、文本挖掘技术、非结构化数据库处理技术等情报信息智能处理技术，从网络、数据库等迅速、全面地获取企业所需要的信息，提高信息情报的及时性和准确性{8}。三是在信息安全方面，充分发挥高校图书馆先进技术和高素质人才优势，防范专利海盗{9}等侵犯企业知识产权的犯罪行为，维护个人、企业和国家的信息安全。
（4）面向农民开放，关注新农村建设。农业是国民经济的命脉，是国家粮食安全的重要保障；农民是文化的弱势群体，缺少政治、经济、文化和科技信息。社会主义新农村是我国全面建设小康社会的重要目标，为实现这一宏伟目标，高校图书馆作为我国社会文化基础设施和文化传播阵地，为社会主义新农村建设提供信息支持，毫无疑问是责无旁贷的。
针对当前农民科学文化素质低，学习能力弱的实际，高校图书馆应发挥知识密集、技术密集、信息资源密集、人才密集的优势，积极配合农业主管部门，以农业院校图书馆为重点，有针对性举办各种各样、内容丰富的农业科技培训班，着重解决农民农业生产中遇到的实际困难。如增产不增收、农产品销售难、农民子女上学难等问题，培养农民发现问题、解决问题的能力，为新农村建设做些更为实际的工作。
四、结束语
读者信息需求与服务供给能力之间的矛盾，是图书馆界较为突出的矛盾，运用“动态调节平衡法”尝试调整二者之间的关系，旨在优化高校图书馆的人力和信息资源，使读者个人感知与期望一致，进而实现高校图书馆读者服务优质化、卓越化。然而，这种尝试尚属初探，还有待于业内人士继续探索和实践。
注释：
{1}王民.图书馆读者服务信息流的量化单位和定量研究.图书馆论坛，2009(1):46-47
{2}谢曼.图书馆信息推送服务评价研究.图书馆学研究，2012(2):71-73
{3}陈定权,郭婵.中美高校图书馆学科导航服务比较研究.情报资料工作，2011(1):98-101
{4}郑爱军,孙淑华.日本大学图书馆管理制度刍议.图书情报工作，2010(11):100-103
{5}张康康.高校图书馆开展社区信息服务九部曲.情报探索，2007(8):21-22
{6}陈峰.图书馆开展企业竞争情报服务的关键成功因素.图书馆情报工作，2012(2):87-90
{7}许军林,地方高校图书馆面向中小企业科技情报服务的探索.情报理论与实践，2012(1):53-57
{8}王玉平，成全.基于专利地图的专利海盗对抗策略研究.情报理论与实践，2012(1):65-69
{9}肖烨.高校图书馆社会服务的思考.图书馆，2011(4):111-113
（作者单位：东北林业大学图书馆 东北林业大学林学院 黑龙江哈尔滨 150040）
（责编：若佳）
关键词：动态调节平衡法 服务供给能力 读者服务信息流
中图分类号：G251
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）08-082-02
一、引言
松花江大顶子山工程号称小三峡,它是集防洪、灌溉、航运、发电和旅游观光为一体的水利工程。其主要项目是在松花江哈尔滨段下游大顶子山建起一道拦江大堤，提高上游水位，对江水实行多放少蓄，动态调节。
高校图书馆就犹如一条大江，它也有湍急的河流，即图书馆读者服务信息流。它是指，图书馆利用其特有的设备、知识和科技方法将其所拥有的馆藏信息，通过读者服务工作，提供给读者使用的过程，通常称为图书馆读者服务信息流{1}。它也有汛期（读者流超出服务供给最大能力）和枯水期（读者流远远低于服务供给最佳能力）。读者的流量及稳定性直接反映图书馆读者服务信息流的状态，图书馆读者服务信息流的大小又是衡量一个图书馆信息服务水平与规模的真正硬性指标。流量太大会影响服务者的积极情绪，降低服务质量；流量太小会浪费馆藏信息资源和人力资源；只有流量适中，也就是读者信息需求符合图书馆服务最佳供给能力，才能使图书馆读者服务信息流实现效益最大化。
二、高校图书馆读者服务信息流的波动性及服务供给状态
治水与治馆似乎是风马牛不相及的，然而，治水却引发了图书馆人的新思考。松花江治理最重要的措施是截流蓄水调节水量，维持水量平衡，实现效益最大化，笔者称其为动态调节平衡法。高校图书馆面临的困惑与松花江治理前的状况很相似——读者信息流不稳定，呈现出波动性（服务趋于低效）。其主要表现为：
1.读者流量高峰期。小高峰期——每天晚上和周末，此期间师生教学和学习任务较少，来馆读者较多。中高峰期——各种大型考试前的一个月左右，是读者流的一大高峰，读者流量远远超过小高峰时期的人数。大高峰期——每学期开学后和期末前的一段时间。开学初，师生为准备本学期的教学、科研资料，都需要充分利用图书馆的信息资源，几乎是天天来馆查询；每新学年开始，又有一批新生入学，需办理借阅证件。每学期末，特别是每学年结束前，各高校都有一批学生毕业，离校之前要将所借阅图书按规定归还，退还借阅证，此高峰期读者流量最大。
读者流量高峰期，读者信息需求超出图书馆最佳服务供给能力，导致部分读者无法享受图书馆服务，对于正在接受服务的读者而言，由于读者过多，馆员负荷太重和设施超负荷运行，服务质量下降。读者个人感知低于期望值，图书馆的读者信息服务处于低效状态。
2.读者流量低谷期。各种大型考试之后和假期高校图书馆读者流量最小，是读者流量低谷期。在此期间，图书馆设施设备和馆员等资源部分闲置，服务供给能力被浪费。读者信息需求低于图书馆最佳服务供给能力。而且，比较冷清的气氛影响正在接受服务的读者对服务质量的感知，降低其满意度。读者对图书馆的学习氛围不满意，图书馆的读者信息服务处于低效状态
3.读者流量平稳期。高峰期和低谷期之外的时间高校图书馆读者人数较为稳定，读者流量进入了平稳期。此期间，读者信息需求与图书馆最佳服务供给力一致，服务需求等于最佳服务供给能力。图书馆设施和馆员处于满负荷和最优运转状态，所有读者能获得高质量服务而无意料之外的排队等待。此时图书馆服务供给能力与读者信息流处于均衡状态，图书馆的读者信息服务处于最佳状态。
三、调节高校图书馆读者服务信息流动态平衡
读者信息需求与图书馆服务供给能力是关涉到高校图书馆读者服务信息流动态平衡的两大重要因素，运用“动态调节平衡法”调整二者之间的关系不容忽视。
动态调节平衡法能否打开高校图书馆发展瓶颈呢？回答是肯定的。但必须明确影响其服务水平的关键问题是读者信息需求与图书馆服务供给能力的失衡。二者之间的关系恰似一条正弦函数图像，既有最大值也有最小值。当处于最大值时图书馆读者服务信息流最好，即服务水平最佳，反之最低。我们完全可以尝试运用“动态调节平衡法”调整高校图书馆读者服务信息流的功效。
1.降低读者流量高峰期读者入馆率。在读者流量高峰期，特别是新生入学后和大型考试前，图书馆人满为患，读者流超出图书馆最佳服务供给能力。图书馆的服务让读者感知低于自己的期望——不合格的服务。解决问题的关键是对读者流量进行动态调节。
（1）强化信息推送服务{2}。信息推送服务是图书馆利用推送技术自动搜索读者感兴趣的信息，并主动将信息推送到读者指定地址的服务，服务的主动性是图书馆信息推送服务的重要特点，通过其技术使图书馆对用户信息服务更加主动化、现代化。信息推送服务需要读者用户向图书馆申请获取信息要求，图书馆主动定期为其推送信息，甚至可以提供智能化信息服务。
（2）创建高校图书馆学科导航服务平台。充分发挥学科馆员制度的优势，对馆藏信息资源进行深度重组、加工、分类，以学科为重点，以教学、科研信息需求为中心整理建立分类目录式资源组织体系，构建动态链接浏览与搜索平台，发布在图书馆网络主页，为教学科研提供全面、详细的学科资源获取指引{3}。通过此项服务使图书馆的服务实现信息移动化、个性化、定制化等多元化的新型服务方式，提高服务效率，让部分读者足不出户就可以享受图书馆的信息服务。上述方法可以调节读者信息需求与图书馆服务供给能力的平衡，可以缓解读者入馆流高峰，达到了减流增效的目的。
（3）对重点读者群实行预约服务。对重点读者群集中服务，鼓励图书借阅自助、预约，总馆分馆、校际联盟各馆通借通还等形式的信息交流。
2.提高读者流量低谷期馆藏资源利用率。假期和大型考试后，高校图书馆的读者流量最少，人力资源和信息资源都处于怠速运转状态，图书馆读者服务信息流处于最低值。高校图书馆的这一特点与我国社会政治、经济、文化发展极不适应，图书馆工作人员亟待反思。古语云：居安思危，思则有备，有备无患。解决问题的关键是激活馆藏信息资源和人力资源，拓展高校图书馆服务的空间，提升其传播文化信息、服务社会主义文化强国战略的能力和水平。笔者认为如下方法均可尝试： （1）面向中小学开放，有效利用馆藏信息资源。高校图书馆在寒暑假期间可以面向中小学开放，针对中小学读者群的特点，开展形式多样、内容丰富、思想进步、情趣高雅的各种文化活动。培养中小学学生创新意识、创新观念、创新方法和创新能力；培养中小学学生观察问题、解决问题方法和能力；感受高等院校的学习氛围，激发学生热情，逐渐从根本上提高中小学学生的综合素养，缩小高等教育与基础教育学习方式和教学方式的距离。展示图书馆的服务水平和高校的整体实力，拉近高校与中小学生的距离，为高校发展，开发潜在的优质生源。
（2）面向社区开放，丰富社区文化。中图学会第七届理事会理事长詹福瑞说，大学图书馆除为本校师生服务外，也应适当为附近社区提供部分信息服务。高校图书馆作为国家信息基础设施的重要组成部分，有人才、资源、技术和环境优势，为社区读者服务、为社区政治、经济与文化发展服务是高校图书馆社会职能的补充和完善，使高校图书馆文化服务得到延伸、深化与升华。
在国外有很多高校图书馆已经全方位向市民开放，如日本大学图书馆凭借人性化的管理制度积极向社会提供优质服务，开放率达到97.7%{4}。德国法兰克福大学图书馆校内服务量占60%，社会服务量占40%{5}。
由此看来，高校图书馆的文化信息服务延伸到社区，为社区提供政治信息、经济信息、文化信息和科技信息，满足社会读者群体多元文化信息服务的要求，有效地提升了社区居民的文化素养，为社会主义文化强国战略提供精神食粮，是高校图书馆的社会责任和义务。
（3）面向企业开放，提供优质信息服务。与企业建立信息战略伙伴关系，开展竞争情报服务{6}，为企业提供优质信息。如复旦大学、上海交大等一大批高校图书馆已经纷纷向企业开通“知识平台”，有计划地利用高校的人力资源和丰富的馆藏信息资源为企业服务{7}。高校图书馆对企业的竞争情报服务要体现信息资源内容、技术和安全的优势。一是在信息服务内容方面，高校图书馆发挥信息资源优势为企业开展科技情报服务。要围绕企业在科学决策、产品开发、推广销售等企业发展的关键环节，运用信息、知识、智慧为企业提供科技情报，包括决策支持、产品研发、市场营销方向的科技情报服务。二是在信息技术方面，发挥高校图书馆信息技术优势。应利用现代信息技术，如信息搜索雷达技术、文本挖掘技术、非结构化数据库处理技术等情报信息智能处理技术，从网络、数据库等迅速、全面地获取企业所需要的信息，提高信息情报的及时性和准确性{8}。三是在信息安全方面，充分发挥高校图书馆先进技术和高素质人才优势，防范专利海盗{9}等侵犯企业知识产权的犯罪行为，维护个人、企业和国家的信息安全。
（4）面向农民开放，关注新农村建设。农业是国民经济的命脉，是国家粮食安全的重要保障；农民是文化的弱势群体，缺少政治、经济、文化和科技信息。社会主义新农村是我国全面建设小康社会的重要目标，为实现这一宏伟目标，高校图书馆作为我国社会文化基础设施和文化传播阵地，为社会主义新农村建设提供信息支持，毫无疑问是责无旁贷的。
针对当前农民科学文化素质低，学习能力弱的实际，高校图书馆应发挥知识密集、技术密集、信息资源密集、人才密集的优势，积极配合农业主管部门，以农业院校图书馆为重点，有针对性举办各种各样、内容丰富的农业科技培训班，着重解决农民农业生产中遇到的实际困难。如增产不增收、农产品销售难、农民子女上学难等问题，培养农民发现问题、解决问题的能力，为新农村建设做些更为实际的工作。
四、结束语
读者信息需求与服务供给能力之间的矛盾，是图书馆界较为突出的矛盾，运用“动态调节平衡法”尝试调整二者之间的关系，旨在优化高校图书馆的人力和信息资源，使读者个人感知与期望一致，进而实现高校图书馆读者服务优质化、卓越化。然而，这种尝试尚属初探，还有待于业内人士继续探索和实践。
注释：
{1}王民.图书馆读者服务信息流的量化单位和定量研究.图书馆论坛，2009(1):46-47
{2}谢曼.图书馆信息推送服务评价研究.图书馆学研究，2012(2):71-73
{3}陈定权,郭婵.中美高校图书馆学科导航服务比较研究.情报资料工作，2011(1):98-101
{4}郑爱军,孙淑华.日本大学图书馆管理制度刍议.图书情报工作，2010(11):100-103
{5}张康康.高校图书馆开展社区信息服务九部曲.情报探索，2007(8):21-22
{6}陈峰.图书馆开展企业竞争情报服务的关键成功因素.图书馆情报工作，2012(2):87-90
{7}许军林,地方高校图书馆面向中小企业科技情报服务的探索.情报理论与实践，2012(1):53-57
{8}王玉平，成全.基于专利地图的专利海盗对抗策略研究.情报理论与实践，2012(1):65-69
{9}肖烨.高校图书馆社会服务的思考.图书馆，2011(4):111-113
（作者单位：东北林业大学图书馆 东北林业大学林学院 黑龙江哈尔滨 150040）
（责编：若佳）