5月18日，赛门铁克公司诺顿杀毒软件升级病毒库后，把Windows XP系统的关键系统文件误当作病毒清除，造成使用该杀毒软件的国内数百万台个人和企业用户电脑系统崩溃，正常工作和商业活动受到严重影响。该事件发生后，赛门铁克公司的应急处理并不尽如人意，尤其是对赔偿问题一再回避，引起广大消费者和媒体舆论的强烈关注。
　　每天都有计算机系统崩溃的现象发生，这很平常。难以想象的是，造成崩溃的主角并不是病毒，反倒是专杀病毒的杀毒软件，而上演误杀“乌龙”的诺顿又来自享誉全球的网络安全公司赛门铁克。如此不可思议的低级错误，比起聂棋圣后半盘的大晕招，也有过之无不及。
　　虽然当天赛门铁克就发布了新的补丁，在技术上解决了这个问题，但在其官方网站先后发表的声明里，关于事件责任只有一句：“对于由此给您带来的不便，我们表示深深的歉意”。而且，这句道歉的话在第一份声明里露面不久，就在随后的第二份声明里无缘无故地消失了，最后又在第三份声明中被恢复。这种优柔的失措，给人以草率、缺乏责任心的印象，进一步放大了此次误杀的影响力，使得赛门铁克错过了亡羊补牢的最好时机，也就输掉了危机公关的第一个回合。
　　在海底光缆中断期间，赛门铁克由于未在中国设服务器而导致中国用户病毒库无法升级，其“人权记录”上已经标明本土化不够。没想到，赛门铁克这次却打起了太极拳，接二连三地施展“推”“拖”大法。
　　赛门铁克在声明中肯定地反复地强调，引起“误杀”的罪魁祸首是一种被称为“自动化分析系统”的第三方软件。遗憾的是，这样低端的转移视线的手法并不能让赛门铁克清白地置身事外，反而有些“此地无银三百两”的味道。5月23日，赛门铁克高层在媒体答问会上表示，本周工作主要是帮助用户恢复电脑的正常使用，其他诸如赔偿之类的问题以后再考虑，同时称误杀事件中受损用户虽然没有统计，但“远远低于大家在网上看到的数字”。缺乏诚意的鸵鸟心态，一览无余。
　　特别刺激中国用户神经的是，此次诺顿误杀事件只针对中文版WinXP系统文件，对于国外用户基本没有影响。所以有部分企业用户向赛门铁克软件(北京)提出索赔，索赔金额从十多万元到几百万元不等。在这个敏感时刻，赛门铁克又犯了一个最不明智的简单错误。其客服人员在与客户的沟通中，曾经搬出“免责条款”，表示购买软件时的用户协议中已经事先写明，最高赔偿额不超过软件的购买费用。
　　或许赛门铁克起初并没有意识到，看似普通的误杀事件，竟然会激起连锁反应，并愈演愈烈，成为亟待公关的难题。反观本土杀毒软件厂商，如金山、瑞星、江民等，纷纷在第一时间提出了解决方案，瑞星甚至还在MSN里打出广告：“诺顿误杀系统崩溃，如何拯救您的电脑，推荐瑞星提供的解决方案……”随后又掀起了“卡巴斯基误杀瑞星卡卡”等相关话题的口水大战。诺顿误杀作为导火索，可能引爆70％市场份额的国内杀毒软件对阵30％份额的国外杀毒软件的国际战争，进而改变国内杀毒软件市场的格局。因为软件销售，特别是杀毒软件的销售，不是“一锤子买卖”，后续服务的地位是最重要的。一旦失去了用户对后续服务的信任，就失去了一切。
　　其实产品瑕疵有时候是不可避免的，质量事故也时常发生，召回的案例有很多。事情的关键是危机是否能够得到及时而妥当的处理，是否能够化“危”为“机”。在全球市场一体化日益形成的当下，世界已经是平的了。谷歌的“词库门”也好，诺顿的“误杀门”也好，每一次危机事件的发生，必定有其客观与主观的原因。血与火的教训之后，企业更应预先制订好危机处理体系，从战略的高度重视危机公关，在事件发生时正确而自如地应对，这也是品牌竞争力的一个关键点。