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[摘 要] 随着客户经济时代的到来，通信企业间的竞争日趋激烈，传统的竞争优势已经弱化，企业以产品为中心的营销策略逐步被以顾客为中心的营销策略所取代。本文从营销管理思想和营销经营理念创新的角度，在介绍CRM及其体系结构的基础上，提出建设CRM要注意的问题，深入探讨利用“本土化”的CRM对于提升通信企业核心竞争力的作用。
[关键词]客户关系管理；CRM；核心竞争力；通信企业
[中图分类号] F270.7
[文献标识码]A
[文章编号]1673-0194(2006)10-0010-04
随着中国加入WTO，通信市场的逐步对外开放，国内电信运营商将面临更加严峻的竞争局面，传统的经营方式受到了很大的冲击。市场的竞争逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户驱动，电信运营商必须转变经营观念，必须从以产品为中心的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络和价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的竞争模式。在激烈的竞争中，企业制胜的关键是提高企业的核心竞争力，即如何提高客户的满意度、忠诚度，提升顾客价值，增加企业价值等问题。随着通信技术的发展,以“一对一”营销为核心的客户关系管理（CRM),越来越受到企业的青睐,成为当今国内外管理界关注的新热点。CRM以客户为导向，充分挖掘顾客价值，利用数据挖掘、商业智能等技术对客户信息进行分析处理，为企业行动决策提供科学依据，实现与顾客动态互动。CRM量身订做的个性化的服务无疑是加强企业核心竞争力的有力武器。
1通信企业客户关系管理（CRM）概况
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM）,是1999年由美国Gartner Group Inc公司创建的。客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对产品、服务等更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。目前人们往往把CRM系统狭义地认为是一套管理软件，实际上，CRM是一种先进的管理思想、经营理念和营销理念,可以实现客户资源管理、销售订单管理、产品管理、服务管理，为企业提供全方位的现代化的管理方法。在这种新的经营理念指导下，企业从过去“经营产品”转变为“经营顾客”，重视顾客需求和满足，开展“一对一”的差异化的营销战略。CRM的目标是通过现代化的网络技术和数据挖掘工具来进行顾客细分、顾客学习、建立顾客消费行为模型，降低企业经营成本，增加收入，寻找有市场需求的利润增长点以及提高价顾客价值、顾客满意度和忠诚度，从而减少顾客流失率。客户关系管理的本质是通过建立数据仓库，运用商业智能、数据挖掘等技术手段，实现管理创新，使用客户知识创造客户价值。
目前，国内大多数电信运营商已建立了自己的业务系统，包括运营支撑系统、网管系统、计费账务系统等，积累了大量的业务和客户数据，为CRM系统实施提供了数据库基礎。通信企业在激烈的竞争中拥有超越竞争对手的核心竞争力对于一个企业的生存有着决定性的意义，通信运营商已经意识到对客户市场的分析水平和控制能力,将直接决定他们的市场竞争力。以客户为中心的经营理念已逐渐成为企业的经营准则和生存之道。近几年中国电信、中国移动等企业已经开始实施CRM，但大多只是建立了一套电子系统，而未真正有效地运用起来。因此，我国通信企业如何利用客户数据资源，提升企业客户沟通能力，发掘客户深层次的需求，提高顾客满意度，留住老顾客，开发新顾客，利用客户的消费趋势和规律发掘新业务， 成为摆在各电信运营商面前的实际问题。在E时代，CRM系统正是在以“客户为中心”的思想指导下，经营顾客，提高企业的核心竞争力，取得竞争优势。
2CRM体系结构分析及建设CRM要注意的问题
2.1 CRM体系结构分析
CRM系统是基于企业营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”的观点发展而来的一种全新的企业管理经营理念，CRM系统的核心主要是体现“一对一”的差异化的营销服务战略。“一对一”的营销战略计划步骤如图1所示：
在图2中， CRM的体系结构由数据仓库、经营分析系统、客户接触活动等组成。数据仓库是开展CRM工作的基础，通过对数据集市进行经营分析，可以实现对客户生命周期监控、利润效益分析、营销分析、客户需求分析、风险分析、客户忠诚度分析等，建立消费者行为模型。高管层在掌握大量信息的情况下进行理性决策，系统进行客户管理、时间管理、营销管理、客服管理、知识管理以及电子商务管理，指导营销、销售、服务部门“经营顾客”工作的开展。企业通过接触活动，如呼叫中心、客户服务等沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，反馈给数据仓库。CRM系统的基础流程为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值4个流程。
CRM系统是一个“封闭”的环状结构，整个CRM系统是一个动态的交流、调整、定制的过程。这也正是CRM的优势所在，它能够动态地反映消费者的需求、偏好、顾客的生命周期状态等的变化，为企业自动化的营销、自动化的客户服务、自动化的管理提供了科学的决策依据和先进的营销管理思想，改变高级管理层过去凭“拍脑袋”来作决策的方法，是一种超越竞争对手的力量，对于企业核心竞争力的提升如虎添翼。
2.2 建设CRM要注意的问题
2.2.1 CRM系统建设必须与企业文化、经营管理理念相协调
CRM系统提供了经营理念的创新，由重视企业内部价值和能力转向重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，由重视企业利润转变为重视客户利益，由关注客户群体需求转变为关注客户个性需求，由面向理性消费转向面向情感消费。这些经营理念的转变，要求企业有支持变革、鼓励创新的企业文化和经营管理理念与之相适应。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具，支持 ＣＲＭ 这个工具发挥作用的是企业文化。
2.2.2 CRM系统需要企业进行业务流程再造
国外的CRM产品功能模块很多，几乎每个环节的实施都涉及对我国旧有模式的颠覆或重构， CRM的实施是一个全员参与的过程，是一个系统工程，决不仅是企业上马一套软件、技术人员参与的事情。CRM的实施要牵涉企业的文化、组织、结构的变革，企业需要对业务流程进行重新规划和设计以增强企业的整体灵活性，推动企业快速成长。业务流程的再造为企业的管理创新提供了一个工具，提供了具体的思路和方法。
2.2.3 客户关系管理系统建设的“本土化”问题
CRM作为一种外来的管理方法和工具，存在着“本土化”的问题。由于中国企业的管理文化、管理基础、管理水平和管理现状都与西方发达国家相差甚远，企业很难与CRM标准管理模式相融合，很多观念、思想在我国存在“水土不服”现象。任何管理理论的应用都与一定的环境、文化、技术支撑、企业战略相配套。ＣＲＭ 系统建设只有解决好本土化的问题，才能更好地服务于我国的通信企业。
2.2.4建设分析型和应用型兼顾的ＣＲＭ系统
国内电信企业的ＣＲＭ系统建设更倾向于以分析型CRM为重点，而对操作型CRM重视不够。分析型CRM为公司管理和决策提供了数据支撑，操作型CRM为公司营销、服务提供了方便实用的辅助工具。电信企业的CRM系统必须将分析型和应用型CRM并重，真正把CRM系统应用于提升企业的核心竞争力上。
2.2.5CRM系统要从企业发展战略的高度来建设
CRM系统的建设是企业发展战略规划的一部分，有利于企业的长期战略规划。企业一定要站在战略的高度来看待企业的顾客价值，要从顾客的终身价值方面来考虑企业的长远利益。企业建设CRM的目的就是创造顾客，形成利润；战略的本质在于为顾客创造价值，顾客价值已成为竞争优势的新来源，CRM是要利用顾客能力来提升企业竞争力。
3CRM系统的应用有利于提升通信企业的核心竞争力
企业核心竞争力是企业强有力的生命线，是企业运行、发展的动力来源。在E时代，通信企业传统竞争优势不断弱化，要想在激烈竞争中进行管理创新，整合企业的知识、技术、内外部资源，形成超越竞争对手的竞争优势，建设CRM系统应用数据挖掘技术和商务智能，打造、提升核心竞争力是通信企业的必然选择。
3.1CRM系统实现企业资源的优化整合
CRM系统是营销管理理念的创新，注重经营顾客，聚焦顾客价值，转变客户经营策略。重视顾客价值，提出客户满意度与忠诚度的营销策略、注重客户生命周期和终身价值，发展应用关系营销。CRM系统能够实现对客户生命周期全过程的客户关系管理。CRM系统能够整合优化企业资源，使企业利润和客户价值最大化。
3.2CRM系统科学地实现客户细分
客户细分是CRM系统“一对一”营销的基础,在超强竞争的时代，精细决定成败。企业经营顾客，一定要根据顾客贡献差异化的思想，必须将主要的精力放在最有价值的顾客身上，20%的顾客创造了80%的利润。客户关系管理强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系，目的是发现对企业最有价值的顾客和最具增长性的顾客，舍弃那种“负值”顾客。利用CRM系统，进行客户细分，留住有价值的顾客，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，以达到实现企业收益最大化的目的。表1是一个CRM系统细分顾客服务渠道得到的各项数据。
（数据来源：孙宝红 “Adaptive Learning” and “Proactive” CRM）
3.3CRM系統能够防止顾客流失
CRM系统通过数据挖掘分析，找到预警模式预防顾客流失。通过对数据仓库中离网顾客的分析，找出顾客离网前特征，预测客户流失的概率。对于客户流失的预测，主要从客户流失预警和流失客户特征方面来分析。前者是从以往客户流失的数据中，找出规律并定义统一的预警模型，根据预警模型在现有客户数据中自动匹配预警数据；后者是通过决策算法，分析流失客户特征，然后通过这些特征到当前在网客户中匹配流失概率高的客户数据。通过应用顾客流失分析，对有离网特征的顾客查找原因，采取措施，避免客户进一步流失。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，应用CRM系统可以维系现有客户,防止顾客流失，是提高企业竞争力的利器。
3.4CRM系统倡导主动向顾客学习、降低成本
创新是一个民族的灵魂，是一个企业致胜的法宝。在价值创新战略的指引下，顾客价值创新理念充分体现在CRM系统之中。企业要从顾客价值实现企业价值的最大化，长期保持顾客资源竞争优势，必须对顾客“终身学习”，从顾客首次购买本公司的产品或者服务起，就要向顾客“学习”，学习顾客的偏好、生命周期状态、喜好的联系方式，判断顾客的投入-回报，最大化顾客的终身价值，降低公司运营成本。企业今天的行动决策会影响顾客将来的决定。国外对那些成功实现CRM的企业的调查表明，销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加20%。
3.5企业利用CRM系统进行交叉销售、实现价值创新
CRM系统通过数据挖掘，对客户的消费行为及趋势进行分析，可以发掘顾客新的需求增长点、找到利基市场。企业可以根据CRM系统提供的信息开发潜在市场，创造性地开展新业务，发现并努力满足顾客尚未被满足的需求，向顾客提供更大的价值，实现价值创新。通信企业要善于利用CRM系统开发有价值的客户资源，利用顾客知识创造企业价值。
3.6CRM系统有利于核心竞争力的保持与创新
核心竞争力具有阶段性和层次性，CRM系统是一个动态的经营顾客，向顾客学习的过程，在企业的不同发展阶段，可以灵活、快速、准确地采取相应的策略；随着企业初级竞争力的形成，要充分利用CRM系统进行创新，在E时代，获取信息量的多少、快慢、准确与否对一个企业的竞争力的保持与创新起着重要的作用。CRM系统在平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等方面都必须比传统的管理信息系统具有无可比拟的优势。CRM系统对企业的指导是一个渐进式、螺旋式上升的过程，CRM系统能够及时调整企业策略，进入新一轮挖掘、培养阶段,创新企业核心竞争力。
4结束语
CRM系统真正把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的经营管理之中，帮助企业更好地判断选择、争取、发展、保持客户，优化客户资源，提高客户价值，多渠道拓展客户与企业间的联系，提高员工与客户交流的有效性，发掘潜在的客户。CRM系统“一对一”的差异化营销服务策略，关注客户价值，可以提高顾客忠诚度和满意度，成为通信企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。利用ＣＲＭ系统，使潜在客户转化为现实客户的比率大大提高；通过CRM系统的分析，公司领导可以得到十分明确的决策报告，CRM系统对有价值的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘，要求通信企业进行业务流程、组织构架改造，最终提高企业客户资源的占有率和客户对企业的忠诚度。CRM是通信企业提升核心竞争力的必由之路。
主要参考文献
[1] 魏想明. CRM系统的实施与企业文化重塑[J]. 集团经济研究，2006,（1）.
[2] 于文礼.电信企业的客户关系管理[J].通信管理与技术，2005，4（2）.
[3] 赵春莲，俞安平. 影响移动通信企业顾客价值的因素分析[J]. 价值工程，2006，（1）.
[4] 肖水清. 基于CRM探讨电信业的客户流失问题[J]. 现代计算机：下半月刊，2006，（1）.
[关键词]客户关系管理；CRM；核心竞争力；通信企业
[中图分类号] F270.7
[文献标识码]A
[文章编号]1673-0194(2006)10-0010-04
随着中国加入WTO，通信市场的逐步对外开放，国内电信运营商将面临更加严峻的竞争局面，传统的经营方式受到了很大的冲击。市场的竞争逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户驱动，电信运营商必须转变经营观念，必须从以产品为中心的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络和价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的竞争模式。在激烈的竞争中，企业制胜的关键是提高企业的核心竞争力，即如何提高客户的满意度、忠诚度，提升顾客价值，增加企业价值等问题。随着通信技术的发展,以“一对一”营销为核心的客户关系管理（CRM),越来越受到企业的青睐,成为当今国内外管理界关注的新热点。CRM以客户为导向，充分挖掘顾客价值，利用数据挖掘、商业智能等技术对客户信息进行分析处理，为企业行动决策提供科学依据，实现与顾客动态互动。CRM量身订做的个性化的服务无疑是加强企业核心竞争力的有力武器。
1通信企业客户关系管理（CRM）概况
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM）,是1999年由美国Gartner Group Inc公司创建的。客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对产品、服务等更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。目前人们往往把CRM系统狭义地认为是一套管理软件，实际上，CRM是一种先进的管理思想、经营理念和营销理念,可以实现客户资源管理、销售订单管理、产品管理、服务管理，为企业提供全方位的现代化的管理方法。在这种新的经营理念指导下，企业从过去“经营产品”转变为“经营顾客”，重视顾客需求和满足，开展“一对一”的差异化的营销战略。CRM的目标是通过现代化的网络技术和数据挖掘工具来进行顾客细分、顾客学习、建立顾客消费行为模型，降低企业经营成本，增加收入，寻找有市场需求的利润增长点以及提高价顾客价值、顾客满意度和忠诚度，从而减少顾客流失率。客户关系管理的本质是通过建立数据仓库，运用商业智能、数据挖掘等技术手段，实现管理创新，使用客户知识创造客户价值。
目前，国内大多数电信运营商已建立了自己的业务系统，包括运营支撑系统、网管系统、计费账务系统等，积累了大量的业务和客户数据，为CRM系统实施提供了数据库基礎。通信企业在激烈的竞争中拥有超越竞争对手的核心竞争力对于一个企业的生存有着决定性的意义，通信运营商已经意识到对客户市场的分析水平和控制能力,将直接决定他们的市场竞争力。以客户为中心的经营理念已逐渐成为企业的经营准则和生存之道。近几年中国电信、中国移动等企业已经开始实施CRM，但大多只是建立了一套电子系统，而未真正有效地运用起来。因此，我国通信企业如何利用客户数据资源，提升企业客户沟通能力，发掘客户深层次的需求，提高顾客满意度，留住老顾客，开发新顾客，利用客户的消费趋势和规律发掘新业务， 成为摆在各电信运营商面前的实际问题。在E时代，CRM系统正是在以“客户为中心”的思想指导下，经营顾客，提高企业的核心竞争力，取得竞争优势。
2CRM体系结构分析及建设CRM要注意的问题
2.1 CRM体系结构分析
CRM系统是基于企业营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”的观点发展而来的一种全新的企业管理经营理念，CRM系统的核心主要是体现“一对一”的差异化的营销服务战略。“一对一”的营销战略计划步骤如图1所示：
在图2中， CRM的体系结构由数据仓库、经营分析系统、客户接触活动等组成。数据仓库是开展CRM工作的基础，通过对数据集市进行经营分析，可以实现对客户生命周期监控、利润效益分析、营销分析、客户需求分析、风险分析、客户忠诚度分析等，建立消费者行为模型。高管层在掌握大量信息的情况下进行理性决策，系统进行客户管理、时间管理、营销管理、客服管理、知识管理以及电子商务管理，指导营销、销售、服务部门“经营顾客”工作的开展。企业通过接触活动，如呼叫中心、客户服务等沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，反馈给数据仓库。CRM系统的基础流程为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值4个流程。
CRM系统是一个“封闭”的环状结构，整个CRM系统是一个动态的交流、调整、定制的过程。这也正是CRM的优势所在，它能够动态地反映消费者的需求、偏好、顾客的生命周期状态等的变化，为企业自动化的营销、自动化的客户服务、自动化的管理提供了科学的决策依据和先进的营销管理思想，改变高级管理层过去凭“拍脑袋”来作决策的方法，是一种超越竞争对手的力量，对于企业核心竞争力的提升如虎添翼。
2.2 建设CRM要注意的问题
2.2.1 CRM系统建设必须与企业文化、经营管理理念相协调
CRM系统提供了经营理念的创新，由重视企业内部价值和能力转向重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，由重视企业利润转变为重视客户利益，由关注客户群体需求转变为关注客户个性需求，由面向理性消费转向面向情感消费。这些经营理念的转变，要求企业有支持变革、鼓励创新的企业文化和经营管理理念与之相适应。从本质上来说，CRM不过是一个“聚焦客户”的工具，支持 ＣＲＭ 这个工具发挥作用的是企业文化。
2.2.2 CRM系统需要企业进行业务流程再造
国外的CRM产品功能模块很多，几乎每个环节的实施都涉及对我国旧有模式的颠覆或重构， CRM的实施是一个全员参与的过程，是一个系统工程，决不仅是企业上马一套软件、技术人员参与的事情。CRM的实施要牵涉企业的文化、组织、结构的变革，企业需要对业务流程进行重新规划和设计以增强企业的整体灵活性，推动企业快速成长。业务流程的再造为企业的管理创新提供了一个工具，提供了具体的思路和方法。
2.2.3 客户关系管理系统建设的“本土化”问题
CRM作为一种外来的管理方法和工具，存在着“本土化”的问题。由于中国企业的管理文化、管理基础、管理水平和管理现状都与西方发达国家相差甚远，企业很难与CRM标准管理模式相融合，很多观念、思想在我国存在“水土不服”现象。任何管理理论的应用都与一定的环境、文化、技术支撑、企业战略相配套。ＣＲＭ 系统建设只有解决好本土化的问题，才能更好地服务于我国的通信企业。
2.2.4建设分析型和应用型兼顾的ＣＲＭ系统
国内电信企业的ＣＲＭ系统建设更倾向于以分析型CRM为重点，而对操作型CRM重视不够。分析型CRM为公司管理和决策提供了数据支撑，操作型CRM为公司营销、服务提供了方便实用的辅助工具。电信企业的CRM系统必须将分析型和应用型CRM并重，真正把CRM系统应用于提升企业的核心竞争力上。
2.2.5CRM系统要从企业发展战略的高度来建设
CRM系统的建设是企业发展战略规划的一部分，有利于企业的长期战略规划。企业一定要站在战略的高度来看待企业的顾客价值，要从顾客的终身价值方面来考虑企业的长远利益。企业建设CRM的目的就是创造顾客，形成利润；战略的本质在于为顾客创造价值，顾客价值已成为竞争优势的新来源，CRM是要利用顾客能力来提升企业竞争力。
3CRM系统的应用有利于提升通信企业的核心竞争力
企业核心竞争力是企业强有力的生命线，是企业运行、发展的动力来源。在E时代，通信企业传统竞争优势不断弱化，要想在激烈竞争中进行管理创新，整合企业的知识、技术、内外部资源，形成超越竞争对手的竞争优势，建设CRM系统应用数据挖掘技术和商务智能，打造、提升核心竞争力是通信企业的必然选择。
3.1CRM系统实现企业资源的优化整合
CRM系统是营销管理理念的创新，注重经营顾客，聚焦顾客价值，转变客户经营策略。重视顾客价值，提出客户满意度与忠诚度的营销策略、注重客户生命周期和终身价值，发展应用关系营销。CRM系统能够实现对客户生命周期全过程的客户关系管理。CRM系统能够整合优化企业资源，使企业利润和客户价值最大化。
3.2CRM系统科学地实现客户细分
客户细分是CRM系统“一对一”营销的基础,在超强竞争的时代，精细决定成败。企业经营顾客，一定要根据顾客贡献差异化的思想，必须将主要的精力放在最有价值的顾客身上，20%的顾客创造了80%的利润。客户关系管理强调仔细甄别良性顾客关系和恶性顾客关系，目的是发现对企业最有价值的顾客和最具增长性的顾客，舍弃那种“负值”顾客。利用CRM系统，进行客户细分，留住有价值的顾客，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，以达到实现企业收益最大化的目的。表1是一个CRM系统细分顾客服务渠道得到的各项数据。
（数据来源：孙宝红 “Adaptive Learning” and “Proactive” CRM）
3.3CRM系統能够防止顾客流失
CRM系统通过数据挖掘分析，找到预警模式预防顾客流失。通过对数据仓库中离网顾客的分析，找出顾客离网前特征，预测客户流失的概率。对于客户流失的预测，主要从客户流失预警和流失客户特征方面来分析。前者是从以往客户流失的数据中，找出规律并定义统一的预警模型，根据预警模型在现有客户数据中自动匹配预警数据；后者是通过决策算法，分析流失客户特征，然后通过这些特征到当前在网客户中匹配流失概率高的客户数据。通过应用顾客流失分析，对有离网特征的顾客查找原因，采取措施，避免客户进一步流失。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，应用CRM系统可以维系现有客户,防止顾客流失，是提高企业竞争力的利器。
3.4CRM系统倡导主动向顾客学习、降低成本
创新是一个民族的灵魂，是一个企业致胜的法宝。在价值创新战略的指引下，顾客价值创新理念充分体现在CRM系统之中。企业要从顾客价值实现企业价值的最大化，长期保持顾客资源竞争优势，必须对顾客“终身学习”，从顾客首次购买本公司的产品或者服务起，就要向顾客“学习”，学习顾客的偏好、生命周期状态、喜好的联系方式，判断顾客的投入-回报，最大化顾客的终身价值，降低公司运营成本。企业今天的行动决策会影响顾客将来的决定。国外对那些成功实现CRM的企业的调查表明，销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加20%。
3.5企业利用CRM系统进行交叉销售、实现价值创新
CRM系统通过数据挖掘，对客户的消费行为及趋势进行分析，可以发掘顾客新的需求增长点、找到利基市场。企业可以根据CRM系统提供的信息开发潜在市场，创造性地开展新业务，发现并努力满足顾客尚未被满足的需求，向顾客提供更大的价值，实现价值创新。通信企业要善于利用CRM系统开发有价值的客户资源，利用顾客知识创造企业价值。
3.6CRM系统有利于核心竞争力的保持与创新
核心竞争力具有阶段性和层次性，CRM系统是一个动态的经营顾客，向顾客学习的过程，在企业的不同发展阶段，可以灵活、快速、准确地采取相应的策略；随着企业初级竞争力的形成，要充分利用CRM系统进行创新，在E时代，获取信息量的多少、快慢、准确与否对一个企业的竞争力的保持与创新起着重要的作用。CRM系统在平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等方面都必须比传统的管理信息系统具有无可比拟的优势。CRM系统对企业的指导是一个渐进式、螺旋式上升的过程，CRM系统能够及时调整企业策略，进入新一轮挖掘、培养阶段,创新企业核心竞争力。
4结束语
CRM系统真正把“以客户为中心”的理念贯彻到企业的经营管理之中，帮助企业更好地判断选择、争取、发展、保持客户，优化客户资源，提高客户价值，多渠道拓展客户与企业间的联系，提高员工与客户交流的有效性，发掘潜在的客户。CRM系统“一对一”的差异化营销服务策略，关注客户价值，可以提高顾客忠诚度和满意度，成为通信企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。利用ＣＲＭ系统，使潜在客户转化为现实客户的比率大大提高；通过CRM系统的分析，公司领导可以得到十分明确的决策报告，CRM系统对有价值的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘，要求通信企业进行业务流程、组织构架改造，最终提高企业客户资源的占有率和客户对企业的忠诚度。CRM是通信企业提升核心竞争力的必由之路。
主要参考文献
[1] 魏想明. CRM系统的实施与企业文化重塑[J]. 集团经济研究，2006,（1）.
[2] 于文礼.电信企业的客户关系管理[J].通信管理与技术，2005，4（2）.
[3] 赵春莲，俞安平. 影响移动通信企业顾客价值的因素分析[J]. 价值工程，2006，（1）.
[4] 肖水清. 基于CRM探讨电信业的客户流失问题[J]. 现代计算机：下半月刊，2006，（1）.