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【摘 要】 目的 通过临床应用总结出有效的护患沟通在门诊输液护理中的重要作用。方法：总结2012年在门诊输液护理工作中护患沟通存在的不足：缺乏沟通或无效的沟通。从2013年1月1日开始对门诊输液患者予常规护理的基础上进行积极有效的护患沟通，再随机抽取120人，发放满意度调查表。结果：产生了良好的护患关系，杜绝或减少了护患纠纷，患者对护士的服务满意度（2013年1月1日-8月31日）明显高于2012年（2012年1月1日-8月31日）。2013年门诊输液护理中实行有效沟通，诊输液患者对服务质量满意度明显提高，体。结论：有效的护患沟通能增进患者间的相互理解，提高信任度和护理满意度；减少或杜绝护患纠纷。在门诊输液护理中有着重要的作用，值得临床应用。
【关键词】 护患有效沟通 有效沟通技巧 门诊输液护理 护理满意度 作用
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0189-02
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对顺利完成护理措施至关重要[1]。资料显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[2]。研究发现，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。通过对沟通前或无效沟通（2012年1月1日-8月31日）和沟通后或有效沟通（2013年1月1日-8月31日）的患者满意度数据进行分析比较，目的通过临床应用总结出有效沟通在门诊输液护理中的重要作用，以提高患者满意度，减少纠纷的发生。现总结如下：
1 对象和方法
对象为2012年1月1日-8月31日及2013年1月1日-8月31日的门诊来诊输液人员，随机抽取各120人，具有正常理解能力，能回答问题的患者，年龄最小的18岁，最大86岁，其中有的是本地人，有的是外来务工人员，来自五湖四海，文化程度各不相同，所患的疾病各不相同。
1.2 方法
对来门诊输液的患者，输液过程中，根据患者的病情及患者或家属的需求，针对患者或家属不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间和沟通技巧，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，准确地找出护理问题，正确地做出护理诊断，完善护理计划并实施。具体做法是：
1.2.1 护患有效沟通技巧和方法
1.2.1.1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象，要注意语言的沟通。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通，而口头沟通是语言沟通中最有效、最有影响力的一种沟通形式。 对来门诊输液的患者，护士要热情地接待，态度和蔼，使用文明和通俗易懂的语言与患者或家属进行口头沟通，主动向患者自我介绍，记住患者的姓名，根据患者的身份对患者选择恰当的称呼，主动向患者介绍环境，有助于消除患者对环境的陌生感，缓解患者因陌生环境而引起的心理压力等。同时，要学会倾听，要掌握有效的沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。
1.2.1.2 提高护士的业务素养，这是护患有效沟通的基础。患者在来诊输液治疗中会担心输错液体、穿刺失败、液体渗漏、药物过敏、输液速度快或慢、发热时体温不退等，这就要求护士有强烈的工作责任感，严格“三查七对”，加强学习，不断提高业务水来和护理技术操作水平，对患者多关心、多询问，加强巡视，严密观察。在为患者进行护理操作的同时多向患者讲解疾病的相关知识、药物作用及其毒副作用，及进行健康教育。同时要注重知识结构的完善、充实。 病人由于家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需的信息、内容也不相同，这就要求护士必须具有丰富的医学、心理学和其他边缘学科的知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。
1.2.1.3 注意患者非语言信息的流露。密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。非语言沟通也是护理人员在临床护理工作中的面部表情、眼神、身体姿势等非语言性的沟通形式，待人以笑相迎，会给对方带来愉悦心情。真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
1.2.1.4 注重与特殊病人的沟通技巧，如发怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重、不合作、要求过高等病人。对不同的病人，采用不同的有效沟通方法。。如对重病人或患绝症的病人，我们就应该先了解他的情况，给予温暖和帮助，给年纪大行動不便的老人或行动有缺陷的病人一个搀扶的动作，当病人疼痛伤心落泪时及时递过一张纸巾，小孩子哭闹时递给一个玩具，观察皮试或等待治疗时送上一杯热水。这些都能体现出你的体贴和关爱，拉近了和病人的距离。
1.2.2 评价方法
用护理部统一设计的的满意度调查表随机抽取来自2013年1月1日-8月31日来诊输液患者各120人进行发放，以进行满意度调查，再与门诊2012年1月1日-8月31日发放的满意度调查表120份的调查结果相比较。包括服务态度和服务质量，满意度的核算公式为：满意率=[满意人数/调查人数+（基本满意人数/调查人数）]×100%。调查采取无记名方法，当场收放，均为有效问卷。对服务质量满意度评价方法包括技术水平、礼仪服务与输液环境，护士向患者宣读有关门诊输液护患沟通调查的内容，再进行调查与记录，本次2013年调查120份，总满意率达到100%。
1.2.1.6 统计学方法
采用Excel2003l软件录入数据，进行统计学描述。
2 结果
3 结论
静脉输液是临床上治疗疾病的重要措施，临床实践结果显示，通过与门诊输液患者进行有效的沟通，输液患者对门诊护士服务态度和服务质量满意度大大提高，总结出护患有效沟通是处理护患之间人际关系中的主要内容，是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和专业技术同等重要[3]。门诊护士要熟练掌握及准确地运用静脉输液的有关沟通知识和技能，才能与患者进行有效的沟通。静脉输液时主动与患者进行沟通，有利于护士能及时了解患者各种负性情绪和心理需求，减轻患者心理压力，消除患者的紧张和焦虑，从而使患者心理放松，心情愉快，同时也增强患者对护理工作者的信任度，建立和改善护患关系，对治疗疾病和挽救生命有十分重要的作用。而且有效的沟通是我们以病人为中心，构建和谐、创新、管理、高效、病人满意医院的必修课[4]，在我们沟通过程中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，这样才能赢得医疗市场。作为医院窗口的门诊护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式与患者进行有效的沟通，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理效果，达到护理关系的最佳状态。
参考文献
[1] 杨红.共情在门诊输液室护理中的应用[J].中外医学研究，2011，9（27）：85-86.
[2] 张英兰.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志，2010，12（45）：1111-1112.
[3] 刘雪梅..如何做好门诊输液室护患沟通减少护理纠纷[J].中国医药指南，2012，10（32）：665-666.
[4] 况瑞芬.门诊输液室护患纠纷常见原因与防范措施[J].中国现代药物应用，2011，19（20）：90-92.
【关键词】 护患有效沟通 有效沟通技巧 门诊输液护理 护理满意度 作用
【中图分类号】 R47 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0189-02
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对顺利完成护理措施至关重要[1]。资料显示：80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[2]。研究发现，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。通过对沟通前或无效沟通（2012年1月1日-8月31日）和沟通后或有效沟通（2013年1月1日-8月31日）的患者满意度数据进行分析比较，目的通过临床应用总结出有效沟通在门诊输液护理中的重要作用，以提高患者满意度，减少纠纷的发生。现总结如下：
1 对象和方法
对象为2012年1月1日-8月31日及2013年1月1日-8月31日的门诊来诊输液人员，随机抽取各120人，具有正常理解能力，能回答问题的患者，年龄最小的18岁，最大86岁，其中有的是本地人，有的是外来务工人员，来自五湖四海，文化程度各不相同，所患的疾病各不相同。
1.2 方法
对来门诊输液的患者，输液过程中，根据患者的病情及患者或家属的需求，针对患者或家属不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间和沟通技巧，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，准确地找出护理问题，正确地做出护理诊断，完善护理计划并实施。具体做法是：
1.2.1 护患有效沟通技巧和方法
1.2.1.1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象，要注意语言的沟通。人与人之间的沟通，约35%属于语言沟通，而口头沟通是语言沟通中最有效、最有影响力的一种沟通形式。 对来门诊输液的患者，护士要热情地接待，态度和蔼，使用文明和通俗易懂的语言与患者或家属进行口头沟通，主动向患者自我介绍，记住患者的姓名，根据患者的身份对患者选择恰当的称呼，主动向患者介绍环境，有助于消除患者对环境的陌生感，缓解患者因陌生环境而引起的心理压力等。同时，要学会倾听，要掌握有效的沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。
1.2.1.2 提高护士的业务素养，这是护患有效沟通的基础。患者在来诊输液治疗中会担心输错液体、穿刺失败、液体渗漏、药物过敏、输液速度快或慢、发热时体温不退等，这就要求护士有强烈的工作责任感，严格“三查七对”，加强学习，不断提高业务水来和护理技术操作水平，对患者多关心、多询问，加强巡视，严密观察。在为患者进行护理操作的同时多向患者讲解疾病的相关知识、药物作用及其毒副作用，及进行健康教育。同时要注重知识结构的完善、充实。 病人由于家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需的信息、内容也不相同，这就要求护士必须具有丰富的医学、心理学和其他边缘学科的知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。
1.2.1.3 注意患者非语言信息的流露。密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。非语言沟通也是护理人员在临床护理工作中的面部表情、眼神、身体姿势等非语言性的沟通形式，待人以笑相迎，会给对方带来愉悦心情。真诚的微笑可以缩短人与人之间的距离，可以消除人与人之间的隔阂、误会，可以缓和紧张的气氛。还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应。
1.2.1.4 注重与特殊病人的沟通技巧，如发怒、哭泣、抑郁、有缺陷、危重、不合作、要求过高等病人。对不同的病人，采用不同的有效沟通方法。。如对重病人或患绝症的病人，我们就应该先了解他的情况，给予温暖和帮助，给年纪大行動不便的老人或行动有缺陷的病人一个搀扶的动作，当病人疼痛伤心落泪时及时递过一张纸巾，小孩子哭闹时递给一个玩具，观察皮试或等待治疗时送上一杯热水。这些都能体现出你的体贴和关爱，拉近了和病人的距离。
1.2.2 评价方法
用护理部统一设计的的满意度调查表随机抽取来自2013年1月1日-8月31日来诊输液患者各120人进行发放，以进行满意度调查，再与门诊2012年1月1日-8月31日发放的满意度调查表120份的调查结果相比较。包括服务态度和服务质量，满意度的核算公式为：满意率=[满意人数/调查人数+（基本满意人数/调查人数）]×100%。调查采取无记名方法，当场收放，均为有效问卷。对服务质量满意度评价方法包括技术水平、礼仪服务与输液环境，护士向患者宣读有关门诊输液护患沟通调查的内容，再进行调查与记录，本次2013年调查120份，总满意率达到100%。
1.2.1.6 统计学方法
采用Excel2003l软件录入数据，进行统计学描述。
2 结果
3 结论
静脉输液是临床上治疗疾病的重要措施，临床实践结果显示，通过与门诊输液患者进行有效的沟通，输液患者对门诊护士服务态度和服务质量满意度大大提高，总结出护患有效沟通是处理护患之间人际关系中的主要内容，是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和专业技术同等重要[3]。门诊护士要熟练掌握及准确地运用静脉输液的有关沟通知识和技能，才能与患者进行有效的沟通。静脉输液时主动与患者进行沟通，有利于护士能及时了解患者各种负性情绪和心理需求，减轻患者心理压力，消除患者的紧张和焦虑，从而使患者心理放松，心情愉快，同时也增强患者对护理工作者的信任度，建立和改善护患关系，对治疗疾病和挽救生命有十分重要的作用。而且有效的沟通是我们以病人为中心，构建和谐、创新、管理、高效、病人满意医院的必修课[4]，在我们沟通过程中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，这样才能赢得医疗市场。作为医院窗口的门诊护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式与患者进行有效的沟通，争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理效果，达到护理关系的最佳状态。
参考文献
[1] 杨红.共情在门诊输液室护理中的应用[J].中外医学研究，2011，9（27）：85-86.
[2] 张英兰.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志，2010，12（45）：1111-1112.
[3] 刘雪梅..如何做好门诊输液室护患沟通减少护理纠纷[J].中国医药指南，2012，10（32）：665-666.
[4] 况瑞芬.门诊输液室护患纠纷常见原因与防范措施[J].中国现代药物应用，2011，19（20）：90-92.