论文部分内容阅读
（厦门海洋职业技术学院，福建 厦门 361012）
[摘 要]酒店运营管理是一个极其复杂的整体运作管理体系，不管某一家酒店在运营管理上多么重视，在服务的过程中不可避免地会出现客人投诉。客人在入住酒店时，因为其需求没有得到满足，就会对酒店提出批评和抱怨。本文以厦门京闽中心酒店为例，意在通过酒店投诉管理的探讨，提出客人投诉处理的科学原则和技巧，尽可能减少因客人投诉产生的损失，并使客人对投诉处理的结果感到满意。
[关键词]投诉管理；原则和技巧；厦门京闽中心酒店
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069
[中图分类号]F274；F719.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02
酒店管理是一個程序繁琐的管理机制，同时客人对服务的需要存在多元化特性。同一位客人，由于心情不同，对同一家酒店在不同时间的同样标准的服务感受和评价是不一样的；客人入住酒店的星级、位置不同，或两次入住同一家酒店所享受的房价不同，对同一项服务的要求也不相同。因此，这就要求酒店要不断注意客人的反馈，适时观察对客户服务的行为。一般情况下，对酒店来说，投诉主要来自于店内意见箱和酒店大堂副理留言本、电子邮件或是直接找服务员等进行投诉。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，妥善处理投诉，尽可能减少因客人投诉而产生的损失，并使客人对投诉的结果感到满意。
1 投诉的概念及客人投诉的原因
1.1 投诉的概念
投诉，源自英文单词complaints，意为不满、抱怨。酒店投诉是客人进入酒店消费时，因为自身的各方面需求没有及时得到满足，表示不满而向有关人员诉说及抱怨，同时需要酒店予以相应赔偿的一种自发性行为。进行投诉的客人称为投诉者，酒店往往由大堂副理处理客人的投诉，几乎每个酒店每天都可能会收到客人的投诉。因此，非常有必要对酒店的投诉管理进行科学分析。
1.2 客人投诉的原因
投诉的方式包括书面投诉、电话投诉以及当面投诉。导致投诉的因素较为繁杂，基本以主客观因素为主。
1.2.1 客观因素导致的投诉
酒店服务质量存在弊病，服务质量从根本影响着客人的消费感受，服务质量的好坏主要体现于以下几点：①服务态度；②房间的分配情况；③入住登记慢；④结账出现纰漏等。这类投诉即服务工作者在整体服务上无法匹配于酒店的服务标准，或客人对服务的要求过高，进而造成客人投诉。举例说明，顾客已经叫餐，但没有第一时间将餐点送至客房，食品的卫生存在问题而导致顾客健康受到影响。设备设施存在问题，酒店的物品无法达到顾客的需要而造成顾客投诉。举例说明：空调无法有效工作；床上用品不整洁等。这类投诉通常在所有投诉中所占的比例最大。在设备设施上，因为酒店平时没有侧重于保养，因此给客人造成了不便，比如，空调温度无法得到有效控制、洗澡水温度异常、无网络等。酒店入住的客人来自五湖四海，因文化背景以及生活习惯的不同，对同一事物及语言等理解上存在差異，这在很大程度上可能出现误解，进而导致投诉。若饭店缺乏秩序性的管理，相关体系缺乏完善性，会导致客人投诉，举例说明：重复排房，客人的行李不知所踪，客人财物被盗，相关系统之间缺乏协调性导致服务效率偏低。
此外，酒店提供的食品和饮料、酒店安全状况以及酒店相应的规定和制度等，都有可能导致客人不满而引发投诉。举例说明，顾客在酒店的消费，与其自身的期望有所不同，顾客对酒店的产品及服务的实际使用价值进行对比，觉得不是很划算，进而顾客会对价格的不合理予以投诉；酒店的宣传彩页对酒店相关产品与服务的阐释与实际有差别，承诺无法兑现等都可能导致顾客投诉。
客人由于对酒店的有关政策规定及制度产生不满而引起的投诉。服务员应努力为客人做好解释工作，在规定范围内，多方面、多角度帮助客人，消除客人疑虑，且酒店要持续完善相关制度。
1.2.2 主观方面的因素
由于顾客的误解也会导致投诉。一些顾客对酒店的服务层序、指标以及价格等存在误解也是导致投诉的主要因素。举例说明，对酒店收费指标存在概念上的偏差，依附惯例，高星级酒店在为顾客服务过程中要收取一定比例的服务费，其包括客房及餐饮服务。因此，一些顾客对此惯例并不了解，酒店服务人员没有第一时间告知顾客，造成在结账过程中对房费及餐费产生理解偏差，因此发生投诉问题。
2 酒店投诉的作用
管理机制健全，具有良好信誉的酒店投诉率非常低，但酒店被顾客投诉也并非有百害而无一利。顾客投诉会在一定程度上影响酒店的收益，但如果予以合理处理，也会对酒店有促进作用。
因长时间处于同一环境下工作，对酒店客观存在的问题可能会被相关管理人人员所忽略。原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。但客人则不同，客人在酒店消费，希望获得与价值相符合的服务。还有一个主要因素，即一线服务工作者无法做到“上级在与不在一个样”，管理人员无法发现问题的存在，而客人作为消费者对酒店服务中存在的问题会有切身体会。所以，酒店管理人员经客人投诉可找到管理上的纰漏，借此积累经验，深化服务管理。
若将投诉处理好，对酒店树立形象有很大的促进作用。若顾客没有对酒店予以投诉，那么这些顾客未来有可能不再会光顾这个酒店，酒店管理人员也就失去了与顾客沟通以及改正错误的机会，导致酒店的声誉受到影响。若顾客进行投诉，从侧面反映出这些顾客对酒店有信心，而酒店处理顾客投诉，不但可以避免顾客对酒店的不良印象、规避对酒店的负面宣传、深化酒店的信誉度，还可以发现问题，改善服务及管理。因此，处理好顾客投诉，有可能将投诉的顾客变为酒店的长期顾客，所以会深化酒店的经营及管理，有利于酒店重新构建形象。
研究发现，客人的投诉，大多集中于服务不合理以及服务态度差等问题，这些问题占总投诉的50%。酒店管理松懈、相关体系不完善，是遭到客人投诉的主要因素。另一类投诉，即针对酒店落后的管理理念，陈旧的规章没有在新形势下得以转变，陈旧的规章失去作用。最后一类投诉，即虽然酒店相关体系完善，但没有监督机制，造成相关制度无法被全面落实。
[摘 要]酒店运营管理是一个极其复杂的整体运作管理体系，不管某一家酒店在运营管理上多么重视，在服务的过程中不可避免地会出现客人投诉。客人在入住酒店时，因为其需求没有得到满足，就会对酒店提出批评和抱怨。本文以厦门京闽中心酒店为例，意在通过酒店投诉管理的探讨，提出客人投诉处理的科学原则和技巧，尽可能减少因客人投诉产生的损失，并使客人对投诉处理的结果感到满意。
[关键词]投诉管理；原则和技巧；厦门京闽中心酒店
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069
[中图分类号]F274；F719.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02
酒店管理是一個程序繁琐的管理机制，同时客人对服务的需要存在多元化特性。同一位客人，由于心情不同，对同一家酒店在不同时间的同样标准的服务感受和评价是不一样的；客人入住酒店的星级、位置不同，或两次入住同一家酒店所享受的房价不同，对同一项服务的要求也不相同。因此，这就要求酒店要不断注意客人的反馈，适时观察对客户服务的行为。一般情况下，对酒店来说，投诉主要来自于店内意见箱和酒店大堂副理留言本、电子邮件或是直接找服务员等进行投诉。酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，妥善处理投诉，尽可能减少因客人投诉而产生的损失，并使客人对投诉的结果感到满意。
1 投诉的概念及客人投诉的原因
1.1 投诉的概念
投诉，源自英文单词complaints，意为不满、抱怨。酒店投诉是客人进入酒店消费时，因为自身的各方面需求没有及时得到满足，表示不满而向有关人员诉说及抱怨，同时需要酒店予以相应赔偿的一种自发性行为。进行投诉的客人称为投诉者，酒店往往由大堂副理处理客人的投诉，几乎每个酒店每天都可能会收到客人的投诉。因此，非常有必要对酒店的投诉管理进行科学分析。
1.2 客人投诉的原因
投诉的方式包括书面投诉、电话投诉以及当面投诉。导致投诉的因素较为繁杂，基本以主客观因素为主。
1.2.1 客观因素导致的投诉
酒店服务质量存在弊病，服务质量从根本影响着客人的消费感受，服务质量的好坏主要体现于以下几点：①服务态度；②房间的分配情况；③入住登记慢；④结账出现纰漏等。这类投诉即服务工作者在整体服务上无法匹配于酒店的服务标准，或客人对服务的要求过高，进而造成客人投诉。举例说明，顾客已经叫餐，但没有第一时间将餐点送至客房，食品的卫生存在问题而导致顾客健康受到影响。设备设施存在问题，酒店的物品无法达到顾客的需要而造成顾客投诉。举例说明：空调无法有效工作；床上用品不整洁等。这类投诉通常在所有投诉中所占的比例最大。在设备设施上，因为酒店平时没有侧重于保养，因此给客人造成了不便，比如，空调温度无法得到有效控制、洗澡水温度异常、无网络等。酒店入住的客人来自五湖四海，因文化背景以及生活习惯的不同，对同一事物及语言等理解上存在差異，这在很大程度上可能出现误解，进而导致投诉。若饭店缺乏秩序性的管理，相关体系缺乏完善性，会导致客人投诉，举例说明：重复排房，客人的行李不知所踪，客人财物被盗，相关系统之间缺乏协调性导致服务效率偏低。
此外，酒店提供的食品和饮料、酒店安全状况以及酒店相应的规定和制度等，都有可能导致客人不满而引发投诉。举例说明，顾客在酒店的消费，与其自身的期望有所不同，顾客对酒店的产品及服务的实际使用价值进行对比，觉得不是很划算，进而顾客会对价格的不合理予以投诉；酒店的宣传彩页对酒店相关产品与服务的阐释与实际有差别，承诺无法兑现等都可能导致顾客投诉。
客人由于对酒店的有关政策规定及制度产生不满而引起的投诉。服务员应努力为客人做好解释工作，在规定范围内，多方面、多角度帮助客人，消除客人疑虑，且酒店要持续完善相关制度。
1.2.2 主观方面的因素
由于顾客的误解也会导致投诉。一些顾客对酒店的服务层序、指标以及价格等存在误解也是导致投诉的主要因素。举例说明，对酒店收费指标存在概念上的偏差，依附惯例，高星级酒店在为顾客服务过程中要收取一定比例的服务费，其包括客房及餐饮服务。因此，一些顾客对此惯例并不了解，酒店服务人员没有第一时间告知顾客，造成在结账过程中对房费及餐费产生理解偏差，因此发生投诉问题。
2 酒店投诉的作用
管理机制健全，具有良好信誉的酒店投诉率非常低，但酒店被顾客投诉也并非有百害而无一利。顾客投诉会在一定程度上影响酒店的收益，但如果予以合理处理，也会对酒店有促进作用。
因长时间处于同一环境下工作，对酒店客观存在的问题可能会被相关管理人人员所忽略。原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。但客人则不同，客人在酒店消费，希望获得与价值相符合的服务。还有一个主要因素，即一线服务工作者无法做到“上级在与不在一个样”，管理人员无法发现问题的存在，而客人作为消费者对酒店服务中存在的问题会有切身体会。所以，酒店管理人员经客人投诉可找到管理上的纰漏，借此积累经验，深化服务管理。
若将投诉处理好，对酒店树立形象有很大的促进作用。若顾客没有对酒店予以投诉，那么这些顾客未来有可能不再会光顾这个酒店，酒店管理人员也就失去了与顾客沟通以及改正错误的机会，导致酒店的声誉受到影响。若顾客进行投诉，从侧面反映出这些顾客对酒店有信心，而酒店处理顾客投诉，不但可以避免顾客对酒店的不良印象、规避对酒店的负面宣传、深化酒店的信誉度，还可以发现问题，改善服务及管理。因此，处理好顾客投诉，有可能将投诉的顾客变为酒店的长期顾客，所以会深化酒店的经营及管理，有利于酒店重新构建形象。
研究发现，客人的投诉，大多集中于服务不合理以及服务态度差等问题，这些问题占总投诉的50%。酒店管理松懈、相关体系不完善，是遭到客人投诉的主要因素。另一类投诉，即针对酒店落后的管理理念，陈旧的规章没有在新形势下得以转变，陈旧的规章失去作用。最后一类投诉，即虽然酒店相关体系完善，但没有监督机制，造成相关制度无法被全面落实。