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【摘要】 目的 探讨规范化语言告知在儿科护理工作中的应用。方法 选取我科收治的患儿及家长120例进行分析，随机将其分为对照组与观察组，对照组患者实施常规护理措施，观察组患者实施规范化语言告知护理干预，比较两组患者的护患纠纷以及患者满意度。结果 观察组患者在实施规范化语言告知后的护患纠纷明显低于对照组，而且患者满意度明显高于对照组，经比较具有显著差异（P<0.05）。结论 儿科是医院内的一个特殊科室，是院内发生护患纠纷的高发科室，实施规范化语言告知能够明显的提高儿科的护理质量，降低护患纠纷的发生。
【关键词】 规范语言告知；护患纠纷；患者满意度；护理工作
文章编号：1004-7484（2014）-02-0942-01
随着医疗机构的《医疗事故处理条例》的登台，患者的自我保护意识在不断增强，患者及家属对医疗护理质量、护理安全有了更新一步的要求。护士对患者的沟通能力已经越来越受到社会的重视[1]。儿科病房是一个服务群体的特殊性质的科室，而且护患纠纷的发生率较其他科室高，通过儿科履行预见性的告知义务.使患儿及家长能够更加的配合护理工作，从而提高患者的满意度减少护患纠纷的发生。笔者现将规范化语言告知在儿科护理工作中的应用汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取儿科住院的患儿及家长120例进行分析研究，其中男性患儿57例，女性患儿63例，年龄在8个月至12岁，随机将其分为对照组与观察组，一组患儿实施常规护理措施为对照组，另一组患儿实施规范化语言告知为观察组，两组患儿的年龄、性别、疾病状态、家长文化程度等一般资料进行比较无显著差异（P>0.05），具有临床可比性。
1.2 方法 对照组患者实施常规护理措施，观察组患者实施规范化语言告知，具体方法如下：
1.2.1 善解人意的心態是提高护患沟通效果的前提 作为一名护士，能够感知、理解、同情患者，成为一个善解人意的人，是做好护理工作的前提[2]。医护人员要有接纳患者的意识，以真诚的态度，认真倾听、观察患者的言行，要有同情心，设身处地地为患者着想。只要护理人员用亲切的态度接近患者，并认真听取患者叙述，患者会感到护士是真心地在帮助他，从而说出内心的真实感受。
1.2.2 提高护理人员的自身素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是一项最精细的服务艺术。一名合格的护理人员应该具备扎实的自身素质和技术水平。在临床中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此，护士应该加强专业知识的学习，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，对患者有问必答，做治疗时得心应手。
1.2.3 态度真诚，言语和气亲切，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此，护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护士以真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通，得到患者的信任和理解，才会使护患关系和谐。
1.2.4 语言沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程，语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。
1.2.5 非语言沟通 ①面带微笑接待患儿及家长是进行沟通的第一步，入院后第一面对的就是护士，真诚而自然的微笑可以消除患儿及家长的陌生感，增加对护士的信任，缩短护士与患者的距离，在微笑中创造出愉悦的、安全的、可信赖的氛围。②还要学会倾听，如：目光平视患儿及家长，用点头、微笑等非语言信息表示你的理解和赞许。用心倾听，不仅表达对患者的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励患儿及家长继续说下去。
1.3 效果评价 针对两组的患儿进行科室内自制的患者满意度调查表进行统计，满分100分；并对患者护患纠纷的比例进行比较。
1.4 数据处理 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
2 结 果
观察组患者经过有效的护理告知后的患者满意度明显高于对照组，儿护患纠纷明显低于对照组，经比较具有显著差异（P<0.05）具有统计学意义，见表1。
3 讨 论
良好的沟通是拉近护患关系、和谐护患关系的有效手段，而且是规范化语言告知的一项重要的方法，因此儿科的沟通技巧在护理工作中起着必不可少的作用。尤其作为我们医务工作者，在当前护患关系紧张的时期，我们更应该掌握护理告知的技巧，利用沟通的手段进行及时、正确的疾病信息交流，以达到医护患在疾病治疗时一致性，保证各方的安全和利益，和谐医患关系，降低护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 赵晓瑞.告知艺术在护理安全管理中的应用[J].中国误诊学杂志，2010，51（15）：1984-1985.
[2] 司慧芳.实施医疗事故处理条例对护理管理的挑战与对策[J].实用护理杂志，2010，10（12）：164.
【关键词】 规范语言告知；护患纠纷；患者满意度；护理工作
文章编号：1004-7484（2014）-02-0942-01
随着医疗机构的《医疗事故处理条例》的登台，患者的自我保护意识在不断增强，患者及家属对医疗护理质量、护理安全有了更新一步的要求。护士对患者的沟通能力已经越来越受到社会的重视[1]。儿科病房是一个服务群体的特殊性质的科室，而且护患纠纷的发生率较其他科室高，通过儿科履行预见性的告知义务.使患儿及家长能够更加的配合护理工作，从而提高患者的满意度减少护患纠纷的发生。笔者现将规范化语言告知在儿科护理工作中的应用汇报如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料 选取儿科住院的患儿及家长120例进行分析研究，其中男性患儿57例，女性患儿63例，年龄在8个月至12岁，随机将其分为对照组与观察组，一组患儿实施常规护理措施为对照组，另一组患儿实施规范化语言告知为观察组，两组患儿的年龄、性别、疾病状态、家长文化程度等一般资料进行比较无显著差异（P>0.05），具有临床可比性。
1.2 方法 对照组患者实施常规护理措施，观察组患者实施规范化语言告知，具体方法如下：
1.2.1 善解人意的心態是提高护患沟通效果的前提 作为一名护士，能够感知、理解、同情患者，成为一个善解人意的人，是做好护理工作的前提[2]。医护人员要有接纳患者的意识，以真诚的态度，认真倾听、观察患者的言行，要有同情心，设身处地地为患者着想。只要护理人员用亲切的态度接近患者，并认真听取患者叙述，患者会感到护士是真心地在帮助他，从而说出内心的真实感受。
1.2.2 提高护理人员的自身素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是一项最精细的服务艺术。一名合格的护理人员应该具备扎实的自身素质和技术水平。在临床中，护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题，因此，护士应该加强专业知识的学习，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，对患者有问必答，做治疗时得心应手。
1.2.3 态度真诚，言语和气亲切，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面对患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此，护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护士以真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通，得到患者的信任和理解，才会使护患关系和谐。
1.2.4 语言沟通 语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。护理实践中沟通的主要方式是交谈，它是信息、情感交流的过程，语言要求清晰、规范，使用礼貌用语。文明礼貌用语是护患间进行交谈的一条准则，它不仅是社会文明进步的要求，也是衡量护士文明修养程度和修养水平的标准。语言还应该是亲切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言语不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。
1.2.5 非语言沟通 ①面带微笑接待患儿及家长是进行沟通的第一步，入院后第一面对的就是护士，真诚而自然的微笑可以消除患儿及家长的陌生感，增加对护士的信任，缩短护士与患者的距离，在微笑中创造出愉悦的、安全的、可信赖的氛围。②还要学会倾听，如：目光平视患儿及家长，用点头、微笑等非语言信息表示你的理解和赞许。用心倾听，不仅表达对患者的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励患儿及家长继续说下去。
1.3 效果评价 针对两组的患儿进行科室内自制的患者满意度调查表进行统计，满分100分；并对患者护患纠纷的比例进行比较。
1.4 数据处理 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
2 结 果
观察组患者经过有效的护理告知后的患者满意度明显高于对照组，儿护患纠纷明显低于对照组，经比较具有显著差异（P<0.05）具有统计学意义，见表1。
3 讨 论
良好的沟通是拉近护患关系、和谐护患关系的有效手段，而且是规范化语言告知的一项重要的方法，因此儿科的沟通技巧在护理工作中起着必不可少的作用。尤其作为我们医务工作者，在当前护患关系紧张的时期，我们更应该掌握护理告知的技巧，利用沟通的手段进行及时、正确的疾病信息交流，以达到医护患在疾病治疗时一致性，保证各方的安全和利益，和谐医患关系，降低护患纠纷的发生。
参考文献
[1] 赵晓瑞.告知艺术在护理安全管理中的应用[J].中国误诊学杂志，2010，51（15）：1984-1985.
[2] 司慧芳.实施医疗事故处理条例对护理管理的挑战与对策[J].实用护理杂志，2010，10（12）：164.