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相对于其他行业，互联网行业更容易出现员工流失率高，归属感不强，组织架构、流程和职位设置不尽合理等问题。当下中国互联网企业正处在人才危机的关口。
Mary Zhang是一家纳斯达克上市中国互联网企业的人力资源总监，从8年前只有2位创始人领着十几个骨干开始，到去年在纳斯达克上市，她伴随着这个企业经历了风风雨雨。在互联网行业的高额利润前景诱惑下，风险投资疯狂涌入，风投扶持的互联网企业雨后春笋般兴起。而Hary所在企业的商业模式很快就有了不少新兴企业模仿，同质化竞争严重。Marv 7hana的地犁一天
某个星期一早上，8：45am，ｓ困扰Mary三个月的一个棘手人事问题有了解决方案，Hary心情不错，迈进办公室的脚步也显得轻快起来。这个周末Ha ry见到的一位优秀的政府关系总监候选人真是救了急。这个职位空缺已经三个月了。她今天打算尽快和高管团队沟通，安排高管团队与这位候选人见面。
9：00am，Mary刚刚打开电子邮箱，一份“辞职信”赫然映入眼帘，这份邮件来自一名产品开发的骨干。Mary倒吸了一口气。除了优秀员工的招聘难题之外，员工流失问题也成了她每天疲于应对的工作。就在前不久，一位资深销售总监的离职带走了整个销售团队。Mary甚至开始怀念上市前的日子——员工敬业度很高，工作充满激情和希望。上市一年之后，员工的士气反而减弱了……
10：00am～12：00pm，高管工作会议再次提到企业所在的细分市场逐渐成熟，竞争也越来越激烈，向管理要效率，降低成本成为公司非常重要的一项战略。Mary很清楚，能否结合内外部环境的快速变化，有效控制人员成本也是对HR的一项实实在在的要求。这几年公司人员支出占到总运营成本的比例越来越高，人均成本和收入的比例也将近临界值，继续大幅度加薪将会直接影响到企业的可持续发展。除了加薪，如何有效吸引愿意在企业长期发展的优秀人才?又如何保留并持续激励这些人才?
1：00pm～3：00pm，HR部门例会。一个议题是如何制定下一季度的培训计划。Mary已经意识到，通过企业内部进行人才培养是未来工作的重点。
3：00pm，Mary接到了CEO的电话，CEO带来了一个消息：由Mary牵头的企业创新文化推行项目成效很显著，得到了国际知名杂志媒体的关注。CEO和Hary应邀在本周接受采访，分享企业创新文化推行的经验。之前的一次员工调研中发现，公司员工决策权和责任不一致。Mary很清楚地知道，这种情况非常不利于员工发挥能动性。因此，她所完善的岗位设计的一个关键方面是：在组织中逐级分解实施战略所必要的职责，并由此提升企业员工创新并敢于冒险的风气。看来这些举措得到了认可。5：00pm，Mary开始查收和回复这一整天的常规工作邮件。
Mary正在经历的问题绝非个案。中国互联网行业十几年高速发展的背后正在潜藏着一系列人力资源管理的难题和危机。更令人焦虑的是，较其他行业，互联网行业更容易出现员工流失率高、归属感不强、组织架构、流程和职位设置不尽合理等问题。
敬业度、支持度“双低”难题
于2010年11月进行的“中国互联网员工有效性”调查，试图找到与企业绩效高度相关的、在内部管理中影响员工有效性的关键因素，并找到互联网行业中最为突出的矛盾以及最能把握的机遇。调查由Hay(合益)集团组织，调研覆盖全国9家互联网企业的3 000多名员工代表、14家互联网企业30名企业高管以及20名人力资源专业人员的意见。调研结合市场环境、内部资源、行业特征，以及员工特征，对所有影响互联网组织能力的因素进行分析和分类。
所谓员工有效性，不仅仅关注员工自身的内在动力，也就是“员工敬业度”，同时也关注组织给员工提供的各类支撑，也就是“组织支持度”。超过10年的跟踪研究表明，“敬业度”和“支持度”双高的员工，在留任意愿上比其他员工高出54％。也就是说，如果能发现“敬业度”和“支持度”两个维度上的障碍，员工的有效性将大幅增加，同时离职比率也必将大幅降低。
本次调研数据显示，中国互联网行业员工有效性的两个衡量维度——员工敬业度以及组织支持度均远低于全球水平；尽管在敬业度方面和中国全行业基本保持一致，互联网行业员工却感受到了更低的组织支持度。相较于全球IT行业65％以及中国全行业60％的组织支持度而言，国内互联网企业对员工的组织支持度只有59％。组织支持度不足将很容易导致人力资本流失：敬业度高的员工，如果由于无法施展自己的才能，或因为所处的工作环境不能很好地提供支持，很可能会因为担心事倍功半而放弃努力，成为低敬业度的员工；更多的情况则是，巨大的成就动机促使员工开始寻找足够支持的工作环境，最终导致优秀人才的大量外流。新兴群体的特殊诉求
我们的分析发现，影响中国全行业员工有效性的前三大因素分别为“职业发展机会”、“工作架构和流程”及“绩效管理”，然而互联网行业则完全不同——“尊重和认可”、“清晰而有希望的方向”以及“资源”成为了影响员工有效性的前三大因素，全行业位居首位的“职业发展机会”因素甚至没有进入影响力排行榜(表1)。
变化和机遇是互联网行业最大的特点，行业特性深深影响着从业员工的特点。
首先，互联网行业召唤年轻、高学历和高智力员工。从这次调查结果看，从业人员60％以上都处于25到30岁区间，75％以上拥有本科及以上学历。这个年轻的高智商群体拥有着独特的职业价值观和人格特征，他们对尊重和认可极其看重，这源于这一代人重视公平、张扬个性的价值观。
其次，行业的模式吸引着寻找高风险高回报机会的员工。高风险高回报的商业模式，每年吸引着众多莘莘学子加盟。他们满怀着对互联网的激情和热爱，不怕吃苦，愿意承担风险，追求自我实现，但与此同时对高额回报也有着更强烈的期待。他们看重清晰的组织战略和充足的工作资源，并将自己的人生目标与组织目标相连。一旦这个纽带有所放松，不能有效发挥作用，就很容易失去奋斗的动力。
自豪感与留任意愿不匹配
此次被调查的互联网企业员工普遍对所在公司拥有强烈自豪感，但却没有将这种态度转化成为公司长期服务的动机。从图1中可以看出，有76％的被调查员工对自己工作的公司充满了自豪感，与中国全行业以及全球lT行业相当，这说明年轻的互联网企业在自身品牌宣传和形象建设方面较有成效。但当被问到是否愿意推荐亲人或朋友来公司工作时，只有67％的员工选择赞成。尤其是当问到自己会在公司工作多长的时间时，只有 30％的员工原意继续在本企业工作5年以上，这一比例远远低于中国全行业以及全球IT行业。
解决员工心中的大问号
这个行业的前景如何?公司的业务状况如何?公司的未来战略是什么?市场瞬息万变，新的商业模式层出不穷，即便是公司高层又能看得多远……这些都是互联网企业员工心中的大问号。“清晰而有希望的方向”是驱动互联网行业员工敬业度排名第二的重要影响因素。企业战略是否能有效地传达到各个岗位，使员工充满了使命感和责任感，是这一群充满激情的年轻人尤其看重的。与一般企业相比，互联网企业更需要有效地向所有员工沟通战略，并且澄清员工在执行战略过程中的角色。
然而，在深入分析本次调查数据时我们有三点发现：
第一，互联网企业员工在“清晰而有希望的方向”上的整体满意度低于一般企业。影响员工对“清晰而有希望的方向”感知的每一个题目的得分都低于中国平均水平，很多员工表示无法理解企业战略，或并不明了企业的发展方向，工作是疲于奔命，机械性地完成；或者表示无法理解企业的战略和自己工作之间的联系，很难理解自己的工作价值和意义所在。访谈发现，很多互联网企业仍然没有建立必要的系统和流程来讨论和沟通战略，绩效管理体系主要是用于考核，而较少用于沟通战略。由此，建立战略规划、讨论和沟通的流程、强化绩效管理体系对于战略目标沟通的作用，已经非常紧迫。
第二，员工教育背景对他们评价企业“清晰而有希望的方向”有显著影响。学历越高的员工，对企业战略部署和愿景传达的质疑越多(图2)。越是高学历的员工越希望获得和企业共同成长的机会，而互联网公司里的核心员工恰恰多为高学历人群，只有将战略目标清晰地传达到日常的工作中，才能继续拥有这批高学历背景的核心员工。
第三，企业之间在“清晰而有希望的方向”上差异颇大。尽管全行业平均水平偏低，但仍然可以看到，优秀企业在战略和愿景的传达上成绩卓著。在最高水平的企业中，超过九成的员工表示能充分理解企业的愿景和目标，并相信这样的愿景是合适的；而在最低水平的企业中，只有五到七成的员工能清楚看到企业接下来几年的战略前景，并理解这和自己工作之间的关系(图3)。
虽然这个行业瞬息万变，战略方向也比传统行业的变化频率要高得多，但不得不承认，这个行业中的优秀领导者仍然可以通过高效的绩效机制、清晰的沟通手段，让即使处于基层的员工也能得到企业愿景带来的能量。
自我造血功能待健全
空降，仍然是大多数样本调查企业在遇到关键人才缺口时的应对措施。调查表明，大多数互联网企业对员工培训以及领导力发展这两个方面的资源投入未能长期培养出出色的内部人才，企业自身“造血”功能不健全成为外部专家高薪空降的根本原因。要彻底摆脱“救火队员”的角色，互联网企业需要付出比传统行业更多的资源来培养人才，如通过加大员工技能以及领导力发展两方面的培训力度，孕育重视人才培养的文化，通过“造血”支持企业的持续发展。
我们发现，互联网行业员工对企业培训的整体满意度低于中国全行业水平。尤其需要关注的是，只有一半的互联网行业员工认为公司培训能使他们很好地完成当前的工作，这远低于中国全行业67％的数值。另一方面，只有38％的员工认为自己有充足的时间去接受与工作相关的培训，尚有25％的员工认为工作压力巨大，企业并没有考虑他们培训发展所需要的时间(图4)。
要么没有培训，要么培训没有针对性，或是没有时间参与培训，已经属于行业普遍现象。参与调查的企业在培训满意度上得分的标准差很小，整体满意度为52％，最高56％，最低44％，标准差4％，差距并不明显。
虽然培训力度不足或效果不明显属于行业现象，但行业内从事不同职能分工的员工在培训满意度上差异较大。对比销售、市场营销、客户服务以及综合管理等与传统行业互通性较强的部门而言，互联网产品开发及应用、技术支持等特有职能部门的员工对培训的满意度更低，培训满意度分别只有41％和42％，与销售／业务拓展、市场营销和客户服务等部门的满意度差距达20％(图5)。
诚然，互联网产品开发及应用、技术支持等职能行业特殊性较强，在专业培训的内容以及体系建立上很难借鉴成熟传统企业的做法。但换个角度想，能否率先从无到有，建立适用于互联网企业专业培训的体系，以人才培养的文化吸引和留任人才，或许正体现了那些能把握未来的企业之远见。
走在重塑组织架构的关口
在组织架构和流程方面，中国互联网公司的提升空间巨大。调查数据显示，大多数互联网企业自身的组织架构调整与职责清晰程度，均落后于企业的发展，只有49％的员工认为公司组织架构是合理有效的，低于中国企业53％的平均值。按照常理，随着工作年限的增加，员工应该更加熟悉公司的组织运作流程和结构框架，但调查数据却给出了完全相反的结论：越是老员工，越不满意公司的组织架构。可见越是深入地了解，越是看到了企业架构不合理或是流程低效的情况，因而对公司组织架构提出质疑(图6)。
本次研究还发现，许多公司已搭建起矩阵式管理的架构雏形，以适应企业的区域性扩张和新业务发展的需求。矩阵式管理模式比较依赖于部门之间相互沟通协调，而从样本公司的数据上看，认为企业跨团队合作流程合理有效的员工比例仅为41％，比全球IT行业标杆低了10％。
互联网企业创业之初，人员较少，管理架构比较扁平，管理较为随意。随着企业人数的增加，继续沿用小企业管理模式就有可能导致失控或效率低下。参与调查的企业不少正处于规模扩张期，需要建立相对复杂的组织架构和正规的管理系统来支撑企业运营的关口。重新审视企业组织架构及管理流程，已经成为互联网企业的当务之急。
Mary Zhang是一家纳斯达克上市中国互联网企业的人力资源总监，从8年前只有2位创始人领着十几个骨干开始，到去年在纳斯达克上市，她伴随着这个企业经历了风风雨雨。在互联网行业的高额利润前景诱惑下，风险投资疯狂涌入，风投扶持的互联网企业雨后春笋般兴起。而Hary所在企业的商业模式很快就有了不少新兴企业模仿，同质化竞争严重。Marv 7hana的地犁一天
某个星期一早上，8：45am，ｓ困扰Mary三个月的一个棘手人事问题有了解决方案，Hary心情不错，迈进办公室的脚步也显得轻快起来。这个周末Ha ry见到的一位优秀的政府关系总监候选人真是救了急。这个职位空缺已经三个月了。她今天打算尽快和高管团队沟通，安排高管团队与这位候选人见面。
9：00am，Mary刚刚打开电子邮箱，一份“辞职信”赫然映入眼帘，这份邮件来自一名产品开发的骨干。Mary倒吸了一口气。除了优秀员工的招聘难题之外，员工流失问题也成了她每天疲于应对的工作。就在前不久，一位资深销售总监的离职带走了整个销售团队。Mary甚至开始怀念上市前的日子——员工敬业度很高，工作充满激情和希望。上市一年之后，员工的士气反而减弱了……
10：00am～12：00pm，高管工作会议再次提到企业所在的细分市场逐渐成熟，竞争也越来越激烈，向管理要效率，降低成本成为公司非常重要的一项战略。Mary很清楚，能否结合内外部环境的快速变化，有效控制人员成本也是对HR的一项实实在在的要求。这几年公司人员支出占到总运营成本的比例越来越高，人均成本和收入的比例也将近临界值，继续大幅度加薪将会直接影响到企业的可持续发展。除了加薪，如何有效吸引愿意在企业长期发展的优秀人才?又如何保留并持续激励这些人才?
1：00pm～3：00pm，HR部门例会。一个议题是如何制定下一季度的培训计划。Mary已经意识到，通过企业内部进行人才培养是未来工作的重点。
3：00pm，Mary接到了CEO的电话，CEO带来了一个消息：由Mary牵头的企业创新文化推行项目成效很显著，得到了国际知名杂志媒体的关注。CEO和Hary应邀在本周接受采访，分享企业创新文化推行的经验。之前的一次员工调研中发现，公司员工决策权和责任不一致。Mary很清楚地知道，这种情况非常不利于员工发挥能动性。因此，她所完善的岗位设计的一个关键方面是：在组织中逐级分解实施战略所必要的职责，并由此提升企业员工创新并敢于冒险的风气。看来这些举措得到了认可。5：00pm，Mary开始查收和回复这一整天的常规工作邮件。
Mary正在经历的问题绝非个案。中国互联网行业十几年高速发展的背后正在潜藏着一系列人力资源管理的难题和危机。更令人焦虑的是，较其他行业，互联网行业更容易出现员工流失率高、归属感不强、组织架构、流程和职位设置不尽合理等问题。
敬业度、支持度“双低”难题
于2010年11月进行的“中国互联网员工有效性”调查，试图找到与企业绩效高度相关的、在内部管理中影响员工有效性的关键因素，并找到互联网行业中最为突出的矛盾以及最能把握的机遇。调查由Hay(合益)集团组织，调研覆盖全国9家互联网企业的3 000多名员工代表、14家互联网企业30名企业高管以及20名人力资源专业人员的意见。调研结合市场环境、内部资源、行业特征，以及员工特征，对所有影响互联网组织能力的因素进行分析和分类。
所谓员工有效性，不仅仅关注员工自身的内在动力，也就是“员工敬业度”，同时也关注组织给员工提供的各类支撑，也就是“组织支持度”。超过10年的跟踪研究表明，“敬业度”和“支持度”双高的员工，在留任意愿上比其他员工高出54％。也就是说，如果能发现“敬业度”和“支持度”两个维度上的障碍，员工的有效性将大幅增加，同时离职比率也必将大幅降低。
本次调研数据显示，中国互联网行业员工有效性的两个衡量维度——员工敬业度以及组织支持度均远低于全球水平；尽管在敬业度方面和中国全行业基本保持一致，互联网行业员工却感受到了更低的组织支持度。相较于全球IT行业65％以及中国全行业60％的组织支持度而言，国内互联网企业对员工的组织支持度只有59％。组织支持度不足将很容易导致人力资本流失：敬业度高的员工，如果由于无法施展自己的才能，或因为所处的工作环境不能很好地提供支持，很可能会因为担心事倍功半而放弃努力，成为低敬业度的员工；更多的情况则是，巨大的成就动机促使员工开始寻找足够支持的工作环境，最终导致优秀人才的大量外流。新兴群体的特殊诉求
我们的分析发现，影响中国全行业员工有效性的前三大因素分别为“职业发展机会”、“工作架构和流程”及“绩效管理”，然而互联网行业则完全不同——“尊重和认可”、“清晰而有希望的方向”以及“资源”成为了影响员工有效性的前三大因素，全行业位居首位的“职业发展机会”因素甚至没有进入影响力排行榜(表1)。
变化和机遇是互联网行业最大的特点，行业特性深深影响着从业员工的特点。
首先，互联网行业召唤年轻、高学历和高智力员工。从这次调查结果看，从业人员60％以上都处于25到30岁区间，75％以上拥有本科及以上学历。这个年轻的高智商群体拥有着独特的职业价值观和人格特征，他们对尊重和认可极其看重，这源于这一代人重视公平、张扬个性的价值观。
其次，行业的模式吸引着寻找高风险高回报机会的员工。高风险高回报的商业模式，每年吸引着众多莘莘学子加盟。他们满怀着对互联网的激情和热爱，不怕吃苦，愿意承担风险，追求自我实现，但与此同时对高额回报也有着更强烈的期待。他们看重清晰的组织战略和充足的工作资源，并将自己的人生目标与组织目标相连。一旦这个纽带有所放松，不能有效发挥作用，就很容易失去奋斗的动力。
自豪感与留任意愿不匹配
此次被调查的互联网企业员工普遍对所在公司拥有强烈自豪感，但却没有将这种态度转化成为公司长期服务的动机。从图1中可以看出，有76％的被调查员工对自己工作的公司充满了自豪感，与中国全行业以及全球lT行业相当，这说明年轻的互联网企业在自身品牌宣传和形象建设方面较有成效。但当被问到是否愿意推荐亲人或朋友来公司工作时，只有67％的员工选择赞成。尤其是当问到自己会在公司工作多长的时间时，只有 30％的员工原意继续在本企业工作5年以上，这一比例远远低于中国全行业以及全球IT行业。
解决员工心中的大问号
这个行业的前景如何?公司的业务状况如何?公司的未来战略是什么?市场瞬息万变，新的商业模式层出不穷，即便是公司高层又能看得多远……这些都是互联网企业员工心中的大问号。“清晰而有希望的方向”是驱动互联网行业员工敬业度排名第二的重要影响因素。企业战略是否能有效地传达到各个岗位，使员工充满了使命感和责任感，是这一群充满激情的年轻人尤其看重的。与一般企业相比，互联网企业更需要有效地向所有员工沟通战略，并且澄清员工在执行战略过程中的角色。
然而，在深入分析本次调查数据时我们有三点发现：
第一，互联网企业员工在“清晰而有希望的方向”上的整体满意度低于一般企业。影响员工对“清晰而有希望的方向”感知的每一个题目的得分都低于中国平均水平，很多员工表示无法理解企业战略，或并不明了企业的发展方向，工作是疲于奔命，机械性地完成；或者表示无法理解企业的战略和自己工作之间的联系，很难理解自己的工作价值和意义所在。访谈发现，很多互联网企业仍然没有建立必要的系统和流程来讨论和沟通战略，绩效管理体系主要是用于考核，而较少用于沟通战略。由此，建立战略规划、讨论和沟通的流程、强化绩效管理体系对于战略目标沟通的作用，已经非常紧迫。
第二，员工教育背景对他们评价企业“清晰而有希望的方向”有显著影响。学历越高的员工，对企业战略部署和愿景传达的质疑越多(图2)。越是高学历的员工越希望获得和企业共同成长的机会，而互联网公司里的核心员工恰恰多为高学历人群，只有将战略目标清晰地传达到日常的工作中，才能继续拥有这批高学历背景的核心员工。
第三，企业之间在“清晰而有希望的方向”上差异颇大。尽管全行业平均水平偏低，但仍然可以看到，优秀企业在战略和愿景的传达上成绩卓著。在最高水平的企业中，超过九成的员工表示能充分理解企业的愿景和目标，并相信这样的愿景是合适的；而在最低水平的企业中，只有五到七成的员工能清楚看到企业接下来几年的战略前景，并理解这和自己工作之间的关系(图3)。
虽然这个行业瞬息万变，战略方向也比传统行业的变化频率要高得多，但不得不承认，这个行业中的优秀领导者仍然可以通过高效的绩效机制、清晰的沟通手段，让即使处于基层的员工也能得到企业愿景带来的能量。
自我造血功能待健全
空降，仍然是大多数样本调查企业在遇到关键人才缺口时的应对措施。调查表明，大多数互联网企业对员工培训以及领导力发展这两个方面的资源投入未能长期培养出出色的内部人才，企业自身“造血”功能不健全成为外部专家高薪空降的根本原因。要彻底摆脱“救火队员”的角色，互联网企业需要付出比传统行业更多的资源来培养人才，如通过加大员工技能以及领导力发展两方面的培训力度，孕育重视人才培养的文化，通过“造血”支持企业的持续发展。
我们发现，互联网行业员工对企业培训的整体满意度低于中国全行业水平。尤其需要关注的是，只有一半的互联网行业员工认为公司培训能使他们很好地完成当前的工作，这远低于中国全行业67％的数值。另一方面，只有38％的员工认为自己有充足的时间去接受与工作相关的培训，尚有25％的员工认为工作压力巨大，企业并没有考虑他们培训发展所需要的时间(图4)。
要么没有培训，要么培训没有针对性，或是没有时间参与培训，已经属于行业普遍现象。参与调查的企业在培训满意度上得分的标准差很小，整体满意度为52％，最高56％，最低44％，标准差4％，差距并不明显。
虽然培训力度不足或效果不明显属于行业现象，但行业内从事不同职能分工的员工在培训满意度上差异较大。对比销售、市场营销、客户服务以及综合管理等与传统行业互通性较强的部门而言，互联网产品开发及应用、技术支持等特有职能部门的员工对培训的满意度更低，培训满意度分别只有41％和42％，与销售／业务拓展、市场营销和客户服务等部门的满意度差距达20％(图5)。
诚然，互联网产品开发及应用、技术支持等职能行业特殊性较强，在专业培训的内容以及体系建立上很难借鉴成熟传统企业的做法。但换个角度想，能否率先从无到有，建立适用于互联网企业专业培训的体系，以人才培养的文化吸引和留任人才，或许正体现了那些能把握未来的企业之远见。
走在重塑组织架构的关口
在组织架构和流程方面，中国互联网公司的提升空间巨大。调查数据显示，大多数互联网企业自身的组织架构调整与职责清晰程度，均落后于企业的发展，只有49％的员工认为公司组织架构是合理有效的，低于中国企业53％的平均值。按照常理，随着工作年限的增加，员工应该更加熟悉公司的组织运作流程和结构框架，但调查数据却给出了完全相反的结论：越是老员工，越不满意公司的组织架构。可见越是深入地了解，越是看到了企业架构不合理或是流程低效的情况，因而对公司组织架构提出质疑(图6)。
本次研究还发现，许多公司已搭建起矩阵式管理的架构雏形，以适应企业的区域性扩张和新业务发展的需求。矩阵式管理模式比较依赖于部门之间相互沟通协调，而从样本公司的数据上看，认为企业跨团队合作流程合理有效的员工比例仅为41％，比全球IT行业标杆低了10％。
互联网企业创业之初，人员较少，管理架构比较扁平，管理较为随意。随着企业人数的增加，继续沿用小企业管理模式就有可能导致失控或效率低下。参与调查的企业不少正处于规模扩张期，需要建立相对复杂的组织架构和正规的管理系统来支撑企业运营的关口。重新审视企业组织架构及管理流程，已经成为互联网企业的当务之急。