论文部分内容阅读
【摘 要】服务是快递运输企业运作的核心和发展的根本。现阶段，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争，如何在加强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力，是当前众多快递运输企业有待解决的问题。如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。本文就如何对申通快递公司的服务质量进行了评价，并在此基础上如何提高服务质量提出了一个新的思路和解决办法。
【关键词】申通快递；服务质量；对策
文章编号：ISSN1006—656X（2014）012-0048-01
一、申通快递所面临的服务质量问题
快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，快递企业较低价格却快捷的服务是通过大量的收件员和投递员的辛苦劳动实现的，由于工作技术含量较低，快递企业所雇用的员工素质也普遍较低。于是，消费者在使用快递服务时经常会面临着服务质量不高甚至是服务差的诸种情形，申通快递公司同样出现类似问题，主要表现在以下几个方面。
（一）服务质量差，运货速度慢。当前快递服务企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐显得尤为突出。行业投诉一直保持快速增长的势态。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉17536宗。同比增长70.90%。由于国内大多数民营快递是以连锁加盟的方式发展起来的，所以各加盟商的服务水平差别较大，这就造成了民营快递的投诉率居高不下，在投诉量前十的快递企业中民营快递企业占了八家，申通快递就是其中的一家。其中运货速度慢是消费者反映最普遍的问题。申通快递公司有自己的送货时限，通常是货物运到目的地的当日或次日送到消费者手中，但申通快递公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺的很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。
（二）从业人员素质较低。快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。据统计，2010年快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人，快递行业员工年流转率高达70%。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。
（三）网络技术水平落后。从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，企业还没有真正认识到电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系。人们在重视电子商务的同时，却对面向电子商务的物流配送系统重视不够，从而出现物流配送系统建设落后，与电子商务结合不够紧密。这在很大程度上影响到了申通快递行业的整体服务质量。
（四）处理消费者投诉不及时。申通快递客服部门在接到快件延误、损毁、丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。
（五）经营成本高以及缺乏企业核心竞争力意识。我国的铁路、公路、航运等基础设施资源缺乏，使得快递的成本比较高。而现行的条块分割的管理体制，直接导致了各种基础设施的规划和建设缺乏必要的协调，导致大量的重复建设和过度竞争，造成物流资源的浪费。每一个县或市都对穿行该县/市的外来车辆收取其自己制定的通行费，成为一种创收和保护地方经济的手段。这增加了快递的成本，严重阻碍了快递业的发展。
民营快递企业在城际和同城快递市场占有了一席之地，但在外资的强势进攻下，城际市场的份额也在丢失，甚至企业直接被收购或倒闭。民营快递企业的发展时间都不长，即处于发展初期、起点低且底子薄、整体层次不高、竞争力弱。多数的民营企业属于暴起暴跌、昙花一现型。如今，外资快递企业由国际快递向国内快递延伸，可以预见，不久的将来，四大国际快递巨头渠道布局完成后，一定会推出各种适合中国市场与消费者的服务产品，全线降价，与中国的快递企业抢夺市场。
二、提高申通快递服务质量的措施
（一）完善服务制度，提高运输水平
1、制定严格的送货制度。制度上的缺失能极大地损伤员工的工作热情，反过来员工也会把顾客赶跑，假如一个企业中予以“否定”的东西太多，员工就会对“优质服务规程”很快失去信心。确立严格的送货制度应为快递业最重要的制度之一，这一制度的实施，无论是在体力上，程序上，技术上还是精神上，都有助于一线员工为顾客提供服务。快递业应当建立这样的服务制度，定时将货品送到顾客手中是顾客对公司服务的第一印象，没有了这个基础，公司将很难取信于顾客，那么长期稳定的合作关系将无法建立。
2、坚决执行限时送货原则。送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间的延时。企业进入了追求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方进行毫不犹豫的排除，快递业的核心是为顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象，从而给消费者带来满意的服务。
（二）增强与电子商务紧密结合的信息水平。电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来；通过虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。虚拟性从另一方面可以实现物流信息的网络化和透明化。虚拟配送方式整合了整个配送过程，在这一过程中发生的任何一环节都可以被监测到，然后再去人工干预解决出现的问题。快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客需要。
（三）降低成本，实现绿色快递新体系。绿色物流是社会发展的客观要求，是市场经济运作的必然产物。经济社会的无限发展和自然资源及有限环境构成一对矛盾主题，人类社会要想在发展中突破资源有限的限制，就必须走绿色化道路。绿色物流相比传统物流业而言，能适应未来物流业发展的需要，具有更广阔的发展前景和更加强大的生命力。申通快递有限公司市场总监夏祖彬认为在他看来甲方和乙方之间关于成本和服务之间的博弈没有真正的胜者，只能追求成本和服务之间的一个平衡。相信无论是国外还是国内已经有很多关于此方面的探讨和研究，甲方和乙方之间更多的是处于成本与服务博弈的过程之中，但最终将达到成本与服务之间的一个平衡。好的服务与高的成本在这种正向作用的同时，也有反向的作用。特别是当你的运作模式发生改变，尤其是现在低碳形式下运作模式的改变，成本与服务也会出现反向的关系。
对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，而服务质量则是整个行业的灵魂。在激烈的市场竞争中，申通快递要想寻得长远发展，就必须锐意革新。申通快递公司只有加强对员工的培训，提高员工的服务素质，才能让顾客感受到高质量服务的舒适，增强顾客对公司的信任度和依赖度。申通快递只有为顾客提供更加便利快捷的服务，同时加强品牌建设，树立良好的企业形象，才能在激烈的市场中立于不败之地。
【关键词】申通快递；服务质量；对策
文章编号：ISSN1006—656X（2014）012-0048-01
一、申通快递所面临的服务质量问题
快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，快递企业较低价格却快捷的服务是通过大量的收件员和投递员的辛苦劳动实现的，由于工作技术含量较低，快递企业所雇用的员工素质也普遍较低。于是，消费者在使用快递服务时经常会面临着服务质量不高甚至是服务差的诸种情形，申通快递公司同样出现类似问题，主要表现在以下几个方面。
（一）服务质量差，运货速度慢。当前快递服务企业一线服务人员数量庞大，服务水平参差不齐显得尤为突出。行业投诉一直保持快速增长的势态。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理快递行业有效投诉17536宗。同比增长70.90%。由于国内大多数民营快递是以连锁加盟的方式发展起来的，所以各加盟商的服务水平差别较大，这就造成了民营快递的投诉率居高不下，在投诉量前十的快递企业中民营快递企业占了八家，申通快递就是其中的一家。其中运货速度慢是消费者反映最普遍的问题。申通快递公司有自己的送货时限，通常是货物运到目的地的当日或次日送到消费者手中，但申通快递公司为了压低成本，只有几个业务员去广揽业务，口头上向消费者承诺的很好，但由于人手紧，派送能力有限，根本无法及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。
（二）从业人员素质较低。快递服务本应是高收费、高服务水平的行业，对从业人员素质要求也比较高。快递从业人员既要耐得住苦，扛得动货，又要有一定的沟通、营销能力，还要会操作电脑。但低价无序竞争使得整个行业收入偏低，也就无法在人力资源市场上招聘到高素质的员工。据统计，2010年快递业至少有70万从业人员，其中95%来自农村，70%以上是初中毕业，绝大部分是年轻人，但由于行业利润偏低，一半左右的快递企业没法给员工买保险，无从进行企业文化建设，也留不住人，快递行业员工年流转率高达70%。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。
（三）网络技术水平落后。从总体上看，我国的电子商务还处于初期发展阶段，企业还没有真正认识到电子商务与物流之间的相互依赖、相互促进的关系。人们在重视电子商务的同时，却对面向电子商务的物流配送系统重视不够，从而出现物流配送系统建设落后，与电子商务结合不够紧密。这在很大程度上影响到了申通快递行业的整体服务质量。
（四）处理消费者投诉不及时。申通快递客服部门在接到快件延误、损毁、丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。
（五）经营成本高以及缺乏企业核心竞争力意识。我国的铁路、公路、航运等基础设施资源缺乏，使得快递的成本比较高。而现行的条块分割的管理体制，直接导致了各种基础设施的规划和建设缺乏必要的协调，导致大量的重复建设和过度竞争，造成物流资源的浪费。每一个县或市都对穿行该县/市的外来车辆收取其自己制定的通行费，成为一种创收和保护地方经济的手段。这增加了快递的成本，严重阻碍了快递业的发展。
民营快递企业在城际和同城快递市场占有了一席之地，但在外资的强势进攻下，城际市场的份额也在丢失，甚至企业直接被收购或倒闭。民营快递企业的发展时间都不长，即处于发展初期、起点低且底子薄、整体层次不高、竞争力弱。多数的民营企业属于暴起暴跌、昙花一现型。如今，外资快递企业由国际快递向国内快递延伸，可以预见，不久的将来，四大国际快递巨头渠道布局完成后，一定会推出各种适合中国市场与消费者的服务产品，全线降价，与中国的快递企业抢夺市场。
二、提高申通快递服务质量的措施
（一）完善服务制度，提高运输水平
1、制定严格的送货制度。制度上的缺失能极大地损伤员工的工作热情，反过来员工也会把顾客赶跑，假如一个企业中予以“否定”的东西太多，员工就会对“优质服务规程”很快失去信心。确立严格的送货制度应为快递业最重要的制度之一，这一制度的实施，无论是在体力上，程序上，技术上还是精神上，都有助于一线员工为顾客提供服务。快递业应当建立这样的服务制度，定时将货品送到顾客手中是顾客对公司服务的第一印象，没有了这个基础，公司将很难取信于顾客，那么长期稳定的合作关系将无法建立。
2、坚决执行限时送货原则。送货慢是因为企业想要批量送货降低成本，导致了送货时间的延时。企业进入了追求短期利润最大化而降低服务质量的误区。送货的时间管理上出现了混乱的现象，这个是由于公司没有按照规定的章程进行经营。而各类层次的物品应该进行严格的送货时间限制，如果有些地方没有办法进行时间上限制送货时间的安排，那么要把该地方进行毫不犹豫的排除，快递业的核心是为顾客节约时间，所以，时间就是产品，时间就是跟顾客收取费用的砝码，只有把时间掌握好，才能赢得顾客的满意，才能提升品牌的形象，从而给消费者带来满意的服务。
（二）增强与电子商务紧密结合的信息水平。电子商务物流配送的虚拟性来源于网络的虚拟性。通过借助现代计算机技术，配送活动已由过去的实体空间拓展到了虚拟网络空间，实体作业节点可以虚拟信息节点的形式表现出来；通过虚拟配送，进行组合优化，最终实现实体配送过程达到效率最高、费用最少、距离最短、时间最少的目标。虚拟性从另一方面可以实现物流信息的网络化和透明化。虚拟配送方式整合了整个配送过程，在这一过程中发生的任何一环节都可以被监测到，然后再去人工干预解决出现的问题。快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客需要。
（三）降低成本，实现绿色快递新体系。绿色物流是社会发展的客观要求，是市场经济运作的必然产物。经济社会的无限发展和自然资源及有限环境构成一对矛盾主题，人类社会要想在发展中突破资源有限的限制，就必须走绿色化道路。绿色物流相比传统物流业而言，能适应未来物流业发展的需要，具有更广阔的发展前景和更加强大的生命力。申通快递有限公司市场总监夏祖彬认为在他看来甲方和乙方之间关于成本和服务之间的博弈没有真正的胜者，只能追求成本和服务之间的一个平衡。相信无论是国外还是国内已经有很多关于此方面的探讨和研究，甲方和乙方之间更多的是处于成本与服务博弈的过程之中，但最终将达到成本与服务之间的一个平衡。好的服务与高的成本在这种正向作用的同时，也有反向的作用。特别是当你的运作模式发生改变，尤其是现在低碳形式下运作模式的改变，成本与服务也会出现反向的关系。
对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，而服务质量则是整个行业的灵魂。在激烈的市场竞争中，申通快递要想寻得长远发展，就必须锐意革新。申通快递公司只有加强对员工的培训，提高员工的服务素质，才能让顾客感受到高质量服务的舒适，增强顾客对公司的信任度和依赖度。申通快递只有为顾客提供更加便利快捷的服务，同时加强品牌建设，树立良好的企业形象，才能在激烈的市场中立于不败之地。