随着国内汽车行业的快速发展和繁荣,一线城市的汽车消费市场增长放缓,取而代之的是,二三级城市凭借自身巨大的经济发展空间和市场消费潜力正在逐渐成为新兴的汽车消费热点市场。处于国内汽车行业领先地位的一汽-大众很早就已经预见到这种趋势,近年来在二三级城市特许经销商的建设和投入方面始终不遗余力,并且已经取得了显著的成绩,使一汽-大众的产品和服务得以向更深层次的市场进行拓展和延伸。其中,售后服务作为一汽-大众保持可持续发展的重要突破口和发力点,也是二三级城市特许经销商不断提升自身核心竞争力的关键所在。
　　
　　为了深入了解一汽-大众在二三级城市的最新发展现状,4月16-20日,一汽-大众组织行业内多家专业媒体,深入历史文化名城开封和四川工业重镇德阳,对这两座城市特许经销商的服务体系建设情况和服务品质提升工作进行了实地采访体验,活动本身很好地体现出一汽-大众高度重视二三级城市特许经销商建设和发展的企业可持续发展战略。通过实地采访体验,采访组成员对一汽-大众“严谨就是关爱”服务品牌在二三级市场的传播和深化形成了广泛认同,同时通过与当地经销商开展座谈的方式,对开封和德阳两地汽车消费市场的特点和现状以及经销商的服务特色有了更加深刻的了解和认识。
　　
　　开封市万宝汽车贸易有限公司
　　开封万宝以“专业、敬业、创新、卓越”的精神不断开拓创新,并借助万宝品牌在开封地区的知名度和影响力,真正实现了市场销量和客户满意度的“双赢”。
　　
　　以“专业、敬业、创新、卓越”的精神立成功之本
　　作为一座历史文化悠久的古城,地处中原的开封自古就是兵家必争之地。自战国时期开始,开封经历了中国多个历史朝代的更替存亡,同时也见证了灿烂的中原文化从创立到发展再到繁荣的全过程。如今的开封,正以崭新的面貌和开放的姿态迎来更加广阔的发展机遇和空间,逐渐成为国内汽车消费市场的竞争最前沿。
　　作为一汽-大众在开封地区的唯一一家特许经销商,成立于2004年10月的开封市万宝汽车贸易有限公司隶属于万宝集团,后者占据了开封市80%以上的家电市场份额,并以其终身免费维修的优质服务承诺在当地消费者中建立起良好的品牌口碑。依托万宝集团的品牌效应,自2005年至今,开封万宝的年销量平均每年都能以200辆以上的速度增长。这一方面得益于当地消费者对一汽-大众车型的优越性能和卓越品质的认识的不断深入,另一方面也离不开开封万宝在服务方面的不懈努力和持续创新。
　　
　　“四化”概念的提出为开封万宝开展售后服务工作指明了方向,同时也对客户满意度的提升起到了推波助澜的作用
　　为了让每一位客户都能享受到满意周到的服务,开封万宝在开展售后服务工作的过程中明确提出了专业化、公开化、快捷化、人性化的“四化”概念。首先,开封万宝根据维修技师的个人能力和技术特点的不同,将其划分为分别针对迈腾、速腾、宝来、高尔夫、捷达和出租车等不同车型的6个维修小组,不仅提高了车辆维修保养的效率,使车间人力资源得到最大限度的优化配置,同时也使各个小组的成员能够针对特定车型把服务工作做深做精,真正实现了“术业有专攻”。除此之外,开封万宝非常重视维修质量的不断提升,将车辆故障的一次性诊断成功率和一次性修复率作为两个重要的硬性指标来抓,通过强化站内培训,并且每个月举办维修经验总结会,不断提高维修技师的专业化素养和维修技术水平,从而保证维修质量始终保持在较高水准。
　　除了为客户提供专业化的售后服务以外,开封万宝还将备件价格和维修过程全程公开,使客户能够享有充分的知情权,并对各项服务工作做到一目了然。与此同时,开封万宝采用时间节点约束维修保养过程的每一个环节,实现了整个过程的节奏化,有效缩短了客户的维修等待时间,使客户能够享受到更加快捷高效的维修保养服务。另外,开封万宝还通过主动提醒客户保养、定期举办技术讲座等方式,使客户切身感受到源于一汽-大众售后服务的人性化关爱。
　　应该说,“四化”概念的提出是开封万宝深刻认识到售后服务对于提升客户满意度乃至打造客户忠诚度所具有的重要意义,从而对售后服务给予高度重视的结果。这一概念的提出为开封万宝开展售后服务工作指明了方向,同时也对客户满意度的提升起到了推动作用。
　　
　　立足于服务营销,着眼于服务创新,努力打造具有开封地区特色的差异化服务体系
　　“四化”概念的提出和落实为开封万宝整体服务能力的持续提升提供了科学的理论依据,与此同时,为了进一步巩固客户满意度和吸引开封周边地区的一汽-大众客户及潜在消费者,开封万宝还开展了一系列具有开封地区特色的服务营销活动,通过服务创新,使客户充分感受到开封万宝的差异化关爱服务。
　　作为历史文化古都,开封市内的名胜古迹较多。由于具有这样得天独厚的优势,开封万宝特别举办了“进店维修保养送景区门票”活动。活动一经推出,就受到了广大客户的一致认可和好评,并且收到了很好的效果。一位家住郑州的客户在接受采访时表示:“虽然郑州距离开封有四五十公里的路程,但是每到保养里程,我还是会选择到开封万宝对车辆进行维修保养,这一方面是因为我非常信任他们的维修质量,对维修保养的效率也很满意;另一方面就是开封万宝推出的一些特色服务很吸引我,例如‘进店维修保养送景区门票’活动。通过参加活动,我可以将在店内的维修等待时间充分利用起来,带着家人到开封市内的名胜古迹免费游玩,游览之后回到店里,车辆的维修保养工作也已经基本上完成了,给人感觉很贴心、很方便,而且人性化十足。”实际上,不仅是针对郑州地区的一汽-大众客户,开封周边的一些城市,例如新乡、商丘、周口等地的一汽-大众客户,也纷纷“慕名而来”。可以说,开封万宝立足于服务营销,着眼于服务创新,正在不断地将自身的服务特色和优势向下传递。
　　事实上,无论是“四化”概念的提出,还是创新性服务举措的实行,都是开封万宝整体服务水平逐年提升的重要推动力,而这种提升反映在数据上则更加直观。目前,开封万宝在一汽-大众河南地区的售后服务客户满意度排名已经由刚成立时的第13位上升到第2位,这是开封万宝始终坚持为客户提供令人满意放心的售后服务的必然结果,同时也是一汽-大众品牌和服务的优质形象在开封地区深入人心的真实写照。 (待续)
　　
　　客户之声
　　不管是在一线城市,还是到了二三级城市,客户亲身体验过售后服务的真实感受最能表现出一家经销商乃至一家汽车厂商售后服务的“内功修炼”,这条“金科玉律”使得客户对售后服务的评价显得尤为有分量。
　　
　　我算得上是一汽-大众的忠实客户了,之前家里还有一辆捷达,后来才换的这辆高尔夫。之所以始终选择一汽-大众的车型,很重要的原因在于一汽-大众高品质的售后服务。一汽-大众的售后服务给我留下的第一印象就是严谨、周到,每次我到店里做保养,服务顾问都能像对待朋友一样热情礼貌地接待我,而且不管是车辆预检,还是项目报价,服务顾问都会对我进行详细的解释说明,让我做到心中有数。在交车的时候,服务顾问还会主动提醒我下次保养的里程、时间以及一些容易忽略的用车注意事项,从这些服务细节就能充分体现出一汽-大众售后服务的细致和严谨。不仅如此,由于我经常开车出去跑业务,所以在其他一些地方做保养也是常有的事,给我感觉最深刻的就是一汽-大众的每一家经销商所提供的售后服务全都具有很高的质量和水准,这说明一汽-大众对售后服务拥有统一的高标准和严要求。也正因为如此,不管到了一汽-大众的哪家经销商,都像是回到了‘大众’的家一样。