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[摘要]面对新信息环境提出的严峻挑战，要适应现代化图书馆发展的需要，图书馆必须坚持以改善服务为核心的发展观，并在图书馆管理、服务和建设中引入知识管理。努力提高馆员的整体素质是改善服务的关键。
[关键词]图书馆；新信息环境；改善服务；核心；发展观；知识管理
1.高校图书馆必须坚持以改善服务为核心的发展观
中共中央关于文化体制改革提出了“增加投入，转换机制，增强活力，改善服务”的十六字方针，其核心就是改善服务。从高校图书馆的现状而言，改善服务的关键在于提高馆员的整体素质和培养一大批高素质的馆员。因为图书馆的服务都是通过馆员面向读者予以体现的，馆员是沟通读者和馆藏文献的纽带和桥梁，充当阗文献信息的重要角色。图书馆的管理水平和服务质量与馆员的文化科技素质、图书情报专业技能、职业精神和职业道德、服务态度和方式等等都是息息相关的。馆员的文化科技素质低，一问三不知，就是有再丰富的馆藏，再先进的服务设施，也无法为读者提供知识导航和参考咨询服务。因此，高校图书馆必须坚持以改善服务为核心的发展观，把馆员的学习教育和专业培训，把图书馆的人力资源建设放到更重要的位置，把提高馆员的整体素质作为核心工作来抓，必须从战略高度和长远目标来考虑，将其作为图书馆未来发展的战略问题来加以考虑和筹划。
随着社会经济和文化的发展与进步，随着信息技术以及网络化的发展和普及，读者对图书馆的要求与需求在日益提高和增长，对高校图书馆的服务形态、服务流程、服务内容不断地提出了新的要求，从目前现状来看，高校图书馆要结合学校教育教学的发展，一方面馆员要努力拓宽其他领域的知识，另一方面对本校的某些专业设置、培养目标、所需资料都应做到心中有数，以有的放矢地服务于教学科研之中。传统纸介质信息载体将不再主宰图书馆，教学资源的网上传输、整合，网上资源的深层次组织、加工和利用将成为新世纪高校图书馆服务的重要内容。
2.图书馆的可持续发展需要知识管理
知识管理是知识经济时代兴起的综合性研究领域。随着知识经济时代的来临，知识管理成为一个热门的前沿研究课题。目前，学术界基本认为，知识管理是指组织、获取、创造、整理、存储、传播和利用知识以培养组织的核心竞争力，提升组织绩效水平的过程以及图书馆可持续发展提供很多思路和借鉴。那么，知识管理在哪些方面对我们有所启示呢?
2.1知识管理把人看成是重要的组织资源，是一种以“人”为核心的管理。从这一角度讲，我们的图书馆管理应该“以人为本”，这里的人包括两个方面，一是馆员，一是读者。从读者的方面讲，我们要热爱读者、尊重读者、争取读者，树立服务第一，读者至上的思想，从馆员方面来讲，我们要尊重人才、爱护人才，要利用各种方法，鼓励馆员在服务工作中不断创新，这是因为图书馆服务工作本身是一种以人为中心的工作，是其他东西所不能代替的。因为图书馆服务是一个需要创意、需要思想、需要与人进行交流和沟通的工作，从这个意义上来看，即使我们的技术不那么先进，但只要有高素质的馆员队伍，我们仍然可以很好的为读者服务，仍然可以把大量的读者吸引到图书馆来。
2.2知识管理认为，知识作为认知过程中只存在于信息的使用者，只有在交流和使用过程中才能实现价值。图书馆是文化的殿堂、信息的宝库。但信息和知识是不同的，信息只有在与人的决策需求等相关的时候，它的价值才能体现出来。这是一个信息价值链的问题，知识的价值高于信息，它是对信息进行分析、处理后转化得来的，而对知识进行积累、综合与理解后，又可获得智慧和能力。如果我们馆员在为读者提供信息检索服务的过程中，还能根据读者需要，帮助读者选择和鉴别知识信息，就可以大大地提高服务的质量和水平，真正起到“知识导航员”的作用。
2.3知识管理把知识分成显性知识和隐性知识，并非常重视隐性知识的价值和利用。这里所指的显性知识，是指那些可以通过符号系统(语言、文学、图表等)表达的知识。而所谓隐性知识，则是那些只存在于人的大脑和行动之中的知识，即技能和经验。过去，我们只重视对显性知识的管理，而事实上，隐性知识也是一种很有价值的知识，而且是很不容易获得的知识。比如，图书馆的参考、咨询工作和信息检索工作，也是一个非常需要的隐性知识的领域。读者的信息需要求本身也没有一个十分明确的边界。参考馆员和情报工作人员要清楚读者的信息需求，就需要和读者沟通、交流，并利用各种方式让读者把自己的需求明晰地表达出来。这种沟通的技艺只能在长期工作实践中才能获的。此外，对参考工具和信息源的熟悉程度，以及帮助读者解决问题的能力等等。恐怕也不是在短时间内就能获得的。对隐性知识价值的重视，对图书馆的管理与服务是很有启迪意义的，即我们应该根据馆员的能力知识特征来安排工作。
2.4知识管理强调知识的转化和共享，构建学习型组织。知识具有共享的特征。但是对隐性知识，共享却不太容易，因为它是存在于个人的头脑之中的，别人无论如何也不能复制它、传播它。显然，要使隐性知识能够供人们共享，就必须经过一个“外化”的过程，即通过一定符号系统(如文字、语言等)把它表达出来。在现实中，我们不太注重组织中人员间的知识交流与共享，一些很有经验的老馆员退休了，他们的那些丰富的隐性知识也就被带走了，我们的新馆员只能自己摸索重新过来。如果我们能通过一些办法把那些老馆员的知识经验留下来，那么新的馆员就可以在前人的基础上很快地学习和进步。因此，作为一个图书馆，要使它的每个馆员不断成长，就应该在大脑和书本之间形成互动。鼓励馆员把自己的隐性知识表现为一种显性知识供组织成员共享，并在这一过程中设计相应的激励机制，从而在图书馆营造一个良好的、快速学习的环境，把图书馆建成一个学习型的组织。
综上所述，新信息环境下的图书馆管理和信息服务是一个非常值得探讨的课题。知识管理是以知识为中心，以人为根本，以信息技术为支持的组织增强竞争力的过程和活动。图书馆是为人服务的，它揭示的是一种以读者为中心和“书为人人”的图书馆文化，是为了满足人类的精神文化需要，是一种具有浓厚人文主义意蕴的图书馆工作法则。从表面看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程。但实质上，图书馆的现代化进程，都是图书馆不断利用先进技术手段改进信息服务，提高自身服务能力和服务水平的过程，是为了满足读者对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。技术并非圣能的上帝，而是服务的奴仆；是实现目标的手段，而不是目标本身。对于我们来说评价技术应用的成功与否的唯一标准，在于“技术是否改进了”我们的服务。“以人为本”，“读者第一，服务至上”是高校图书馆的办馆宗旨，按照这一原则，满足读者需要才是图书馆服务的最高境界和服务效果的最高体现，把“人”和“服务”置于图书馆工作的核心地位，满足读者的愿望和需求是图书馆的管理和服务理念。力求以最优质的服务向广大读者提供最新、最好、最切合他们实际需要的各种文献。让“改善服务”的文化体制改革的指导思想在图书馆管理和服务的每个细节中展现出来。
[关键词]图书馆；新信息环境；改善服务；核心；发展观；知识管理
1.高校图书馆必须坚持以改善服务为核心的发展观
中共中央关于文化体制改革提出了“增加投入，转换机制，增强活力，改善服务”的十六字方针，其核心就是改善服务。从高校图书馆的现状而言，改善服务的关键在于提高馆员的整体素质和培养一大批高素质的馆员。因为图书馆的服务都是通过馆员面向读者予以体现的，馆员是沟通读者和馆藏文献的纽带和桥梁，充当阗文献信息的重要角色。图书馆的管理水平和服务质量与馆员的文化科技素质、图书情报专业技能、职业精神和职业道德、服务态度和方式等等都是息息相关的。馆员的文化科技素质低，一问三不知，就是有再丰富的馆藏，再先进的服务设施，也无法为读者提供知识导航和参考咨询服务。因此，高校图书馆必须坚持以改善服务为核心的发展观，把馆员的学习教育和专业培训，把图书馆的人力资源建设放到更重要的位置，把提高馆员的整体素质作为核心工作来抓，必须从战略高度和长远目标来考虑，将其作为图书馆未来发展的战略问题来加以考虑和筹划。
随着社会经济和文化的发展与进步，随着信息技术以及网络化的发展和普及，读者对图书馆的要求与需求在日益提高和增长，对高校图书馆的服务形态、服务流程、服务内容不断地提出了新的要求，从目前现状来看，高校图书馆要结合学校教育教学的发展，一方面馆员要努力拓宽其他领域的知识，另一方面对本校的某些专业设置、培养目标、所需资料都应做到心中有数，以有的放矢地服务于教学科研之中。传统纸介质信息载体将不再主宰图书馆，教学资源的网上传输、整合，网上资源的深层次组织、加工和利用将成为新世纪高校图书馆服务的重要内容。
2.图书馆的可持续发展需要知识管理
知识管理是知识经济时代兴起的综合性研究领域。随着知识经济时代的来临，知识管理成为一个热门的前沿研究课题。目前，学术界基本认为，知识管理是指组织、获取、创造、整理、存储、传播和利用知识以培养组织的核心竞争力，提升组织绩效水平的过程以及图书馆可持续发展提供很多思路和借鉴。那么，知识管理在哪些方面对我们有所启示呢?
2.1知识管理把人看成是重要的组织资源，是一种以“人”为核心的管理。从这一角度讲，我们的图书馆管理应该“以人为本”，这里的人包括两个方面，一是馆员，一是读者。从读者的方面讲，我们要热爱读者、尊重读者、争取读者，树立服务第一，读者至上的思想，从馆员方面来讲，我们要尊重人才、爱护人才，要利用各种方法，鼓励馆员在服务工作中不断创新，这是因为图书馆服务工作本身是一种以人为中心的工作，是其他东西所不能代替的。因为图书馆服务是一个需要创意、需要思想、需要与人进行交流和沟通的工作，从这个意义上来看，即使我们的技术不那么先进，但只要有高素质的馆员队伍，我们仍然可以很好的为读者服务，仍然可以把大量的读者吸引到图书馆来。
2.2知识管理认为，知识作为认知过程中只存在于信息的使用者，只有在交流和使用过程中才能实现价值。图书馆是文化的殿堂、信息的宝库。但信息和知识是不同的，信息只有在与人的决策需求等相关的时候，它的价值才能体现出来。这是一个信息价值链的问题，知识的价值高于信息，它是对信息进行分析、处理后转化得来的，而对知识进行积累、综合与理解后，又可获得智慧和能力。如果我们馆员在为读者提供信息检索服务的过程中，还能根据读者需要，帮助读者选择和鉴别知识信息，就可以大大地提高服务的质量和水平，真正起到“知识导航员”的作用。
2.3知识管理把知识分成显性知识和隐性知识，并非常重视隐性知识的价值和利用。这里所指的显性知识，是指那些可以通过符号系统(语言、文学、图表等)表达的知识。而所谓隐性知识，则是那些只存在于人的大脑和行动之中的知识，即技能和经验。过去，我们只重视对显性知识的管理，而事实上，隐性知识也是一种很有价值的知识，而且是很不容易获得的知识。比如，图书馆的参考、咨询工作和信息检索工作，也是一个非常需要的隐性知识的领域。读者的信息需要求本身也没有一个十分明确的边界。参考馆员和情报工作人员要清楚读者的信息需求，就需要和读者沟通、交流，并利用各种方式让读者把自己的需求明晰地表达出来。这种沟通的技艺只能在长期工作实践中才能获的。此外，对参考工具和信息源的熟悉程度，以及帮助读者解决问题的能力等等。恐怕也不是在短时间内就能获得的。对隐性知识价值的重视，对图书馆的管理与服务是很有启迪意义的，即我们应该根据馆员的能力知识特征来安排工作。
2.4知识管理强调知识的转化和共享，构建学习型组织。知识具有共享的特征。但是对隐性知识，共享却不太容易，因为它是存在于个人的头脑之中的，别人无论如何也不能复制它、传播它。显然，要使隐性知识能够供人们共享，就必须经过一个“外化”的过程，即通过一定符号系统(如文字、语言等)把它表达出来。在现实中，我们不太注重组织中人员间的知识交流与共享，一些很有经验的老馆员退休了，他们的那些丰富的隐性知识也就被带走了，我们的新馆员只能自己摸索重新过来。如果我们能通过一些办法把那些老馆员的知识经验留下来，那么新的馆员就可以在前人的基础上很快地学习和进步。因此，作为一个图书馆，要使它的每个馆员不断成长，就应该在大脑和书本之间形成互动。鼓励馆员把自己的隐性知识表现为一种显性知识供组织成员共享，并在这一过程中设计相应的激励机制，从而在图书馆营造一个良好的、快速学习的环境，把图书馆建成一个学习型的组织。
综上所述，新信息环境下的图书馆管理和信息服务是一个非常值得探讨的课题。知识管理是以知识为中心，以人为根本，以信息技术为支持的组织增强竞争力的过程和活动。图书馆是为人服务的，它揭示的是一种以读者为中心和“书为人人”的图书馆文化，是为了满足人类的精神文化需要，是一种具有浓厚人文主义意蕴的图书馆工作法则。从表面看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程。但实质上，图书馆的现代化进程，都是图书馆不断利用先进技术手段改进信息服务，提高自身服务能力和服务水平的过程，是为了满足读者对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。技术并非圣能的上帝，而是服务的奴仆；是实现目标的手段，而不是目标本身。对于我们来说评价技术应用的成功与否的唯一标准，在于“技术是否改进了”我们的服务。“以人为本”，“读者第一，服务至上”是高校图书馆的办馆宗旨，按照这一原则，满足读者需要才是图书馆服务的最高境界和服务效果的最高体现，把“人”和“服务”置于图书馆工作的核心地位，满足读者的愿望和需求是图书馆的管理和服务理念。力求以最优质的服务向广大读者提供最新、最好、最切合他们实际需要的各种文献。让“改善服务”的文化体制改革的指导思想在图书馆管理和服务的每个细节中展现出来。