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［摘 要］本文是希望加快铁路干部培训方式的转变，实现党校干部培训工作的更加科学服务于铁路企业的长远发展。这里借鉴国内外培训理论的发展，结合我国铁路干部培训的现状所面临“机遇与挑战”并存的现状进行分析，明确指出铁路干部培训不仅需要做好传统的培训方式中以“集中课堂培训”为主的工作方式，而且更需要深入细致的做好干部培训的“服务于日常”创新的实践工作。
［关键词］“服务”理念；创新干部；实效性
［中图分类号］D262.3 ［文献标识码］ Ａ ［文章编号］ １００９ — ２２３４（２０１２）０４ — ００17 — ０4
一、铁路干部培训实效性提升的困惑
企业干部培训的目标在于“一方面服务企业的自身建设发展需要，另一方面更为重要的意图是培养铁路企业培训的干部对象的学习观念”。
铁路干部培训对象是干部，是成人，干部培训的学习方式和方法不能是单一的“课堂教学”，需要结合多种形式的研讨、分享交流不断提取所学的知识，如何从不断提取知识的过程中发现不足进行“再学习的过程”，最终促成培训对象的自主学习习惯？干部培训如何形成“带动企业其它员工，形成学习共同体”的工作体系，逐步营造出自主学习的氛围，为构建学习型组织储备企业发展动能？
铁路干部培训的需求分析与培训评估反馈能不能单独对待？如何将干部培训的需求分析形成培训对象与培训机构间的统一共识，以便于列出与培训目标相一致的培训考核评估反馈机制，共同构成一个有机的循环推动发展的态势？
网络干部培训是铁路干部培训中不可忽视的新事物，网络及信息技术的飞速发展缩短了教师与学生间距离，有利于师资的理论与实践相结合；其逐步发展将有利扩充铁路企业干部培训的覆盖面，随着在线培训的需求和评估等功能逐步开发，党校干部培训工作如何充分利用网络培训平台的信息共享交互的技术优势，将党校课堂教学与网络教学有机结合相互推进？
通过思索上述问题的答案，会发现党校干部培训工作不能只停留现有的“党校教学课堂培训”的层面，更需要引入干部培训的 “服务”理念来更好的创新铁路干部培训工作。
二、提升干部培训的竞争力急需培训“服务”的新理念
“干部教育”是指按照党和国家事业的需要对干部进行继续教育的一种社会活动。从狭义上讲，干部教育就是按照一定的目的和要求，对干部进行的有计划的培训活动，也就是通常所说的“干部教育培训”。铁路干部培训工作主要由铁路党校来承担，是铁路企业用来提升干部素质能力的重要手段。铁路干部培训工作从广义上来说也符合“培训”和“企业培训”的理论指导范畴；从狭义上需要关注的是干部教育主要针对已经完成国民教育，进入了铁路企业，是干部队伍中的一员，再次对他们进行的继续教育和岗位培训。
按照通常的理解，教学、培训应属于服务业子类，那服务业的一切特性培训行业都是具备的，比如服务的无形性(intangibility)、服务的不可分离性(inseparability)、服务的可变性(variability)、服务的易消失性(imperishability) 〔1〕。服务是一方面能够向另一方面提供的无形活动或者利益，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能纯粹是一种形式。美国学者迈克尔·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·邓恩，伯特·罗森布罗姆等是这样理解服务定义的：“物品可被定义为物体，设备或东西，服务则被可以定义为行为，或表现。物品和服务之间最主要的区别是有形的属性。物品是有形主导的，而服务是无形主导的。”〔2〕
培训四个过程模型包括培训需求分析（亦称为培训需求调研及培训需求评估与计划制定）、培训计划实施、培训成果转化和培训评估反馈四大步骤，其基本的培训体系框架形成了了一个如图1所示的闭环回路，这种回路反馈系统如同工业控制一般，形成检测——反馈——纠偏的良性循环。
如何从铁路企业层面、干部个人层面和党校培训层面共建出一个“互赢”的发展态势？这就需要用培训“服务”的理念去创新干部培训的竞争力，形成一个集成“利于干部学习所必须的交流共享机制”，“拓宽收集干部培训效果的反馈渠道”，“增加党校教师教学科研的调研途径”以及“结合铁路企业实际去扩充面向众多铁路基层干部培训”的服务平台。
目前，随着我国社会进步和企业发展中出现了越来越多的矛盾，致使铁路干部培训工作将面临着诸多“机遇与挑战”，在这里强调铁路干部培训的“服务”理念，并不是对传统干部培训的否定，而是融入无形的培训“服务”理念，延缓培训“产品（服务）”的可变性及可消失性，以增强传统干部培训后培训效果——成果化的转化功能的延伸手段。
三、“机遇与挑战”并存——如何落实培训“服务”新理念
（一）党校课堂培训的音像“副产品”延伸培训服务
随着大师和专家学者的不断进入铁路党校的干部培训课堂现场，风趣幽默或行云流水般的授课风格，深入浅出的理论和实践的有机融合、管理方式的真挚情感交流，营造出轻松、热烈的课堂气氛引导学员们较快地进入“学习角色”，并激起了其强烈的参与意识和求知心理。许多学员反映——那怕是同样的课程内容，每听一次都会让自己有不同的强烈思想共鸣点，更新了自己对实践的崭新认识角度，触发对问题的急迫求解欲望。
这类培训要求党校相关教师也全程参与作为校内师资培训，对实时的授课现场、管理的课题研讨进行全程录像或录音，形成留存课堂培训音像资源或教师后期整理出对应“文字剧本”。这种宝贵的培训资源其实提供了“数字化”的产品（服务）的基础数据，对所留存的音像资料的剪辑整理，将3至6小时的课堂培训内容“浓缩精华”成为相应内容1-2小时的干部培训“数字光盘”成品，应该不是个太难兑现的课题。在这个“服务”功能的开发上，铁道部党校是位于其它党校前列，重点培训班的光盘资源为基层党校师资培训及干部培训课堂直到了视野扩充和资源补充的重要作用。
通过这类后期整理制作的“数字化”培训产品（服务）传播，初步现实干部培训从党校课堂现场逐步深入渗透至铁路基层站段，进入中心组学习、日常干部学习和干部自我学习的视野之中。虽然其优势明显——给铁路干部培训带来新的生机，但是其存在的缺陷也是不可忽视的问题。 （二）党校干部培训的 “网络化”能实现实时层次化培训服务
随着网络干部培训的开展深入，在线学习的干部们对学习过程中的互动交流需求会越来越强烈。他们期望在学习的过程中得到相关专业人员的规章解读，局职能部门对相关技术要点的剖析，模拟演示教学等，也期待着与学习同样课程内容的学员进行实时的心得交流和知识共享。借鉴五年前的参与担当某广播电视大学的网络教学课程教师的实践经验，搭建了与教学平台相对应的网络交互功能平台确实能弥补紧张课堂教学之外学员与教师之间的沟通交流。这种交互式的平台一方面可以检查教学效果的不足之处，另一方面可以拓展课堂知识讲授的局限性。
通过武汉铁路局党校实施的网络远程的干部培训系统的交互功能的开发应用，将现实干部培训从学员单向学习逐步进入实时、分享和交互式培训形式，对干部远程培训兼职教师把握课程内容及演绎方式均会产生积极的影响，基层站段的干部通过远程学习网络交互式知识分享，对关键知识，技术要点和规章运用的认识和理解都可以直接与相关业务处室的技术主管进行交流，提出实践中遇到的问题探讨解决途径，这种交互信息的网络记录又会给后来的学习者提供借鉴经验，这种基于网络远程培训平台上的附加功能服务不仅会吸引学员对问题的深入研究，还会从另一方面让培训开发部门对培训的需求与培训效果的反馈进行了解，通过分析了解基层岗位技术实践的真实水平形成新的培训需求分析资源。
然而网络平台“服务”附加功能运用，需要用干部培训制度的相关支撑力及约束力来保证和引导执行，引导学员自主使用和分享知识，渐渐地培育网络平台服务功能的优势性和成熟度，逐步让干部认识到“自主学习”的效果——自己获益匪浅并逐步成长，是最大的受益者。从根本上去杜绝“应付学”、“假学时”和“请人学”现象，加之铁路企业的人才培育管理及人事开发制度层面的不断完善，将更好的触发干部网络培训效果的“落地生根”。
（三）增加干部培训教学科研途径的培训服务
铁路党校作为铁路干部培训机构不仅仅是个单纯的教学机构，还需要开展服务于教学和企业发展的调研也是工作的重点内容，即教学科研要与实践相结合。“围绕中心工作抓住重点，破解企业发展难题上，要发挥党校作用”〔3〕，党校需要通过干部培训这个渠道去摸清基层的现状，掌握铁路局的发展情况，扩大干部培训教育功能及培训有效性，通过教学科研与实践相结合，使教学培训更有针对性，促使干部培训的师资、教职员工，教材内容等等更贴近实际。例如，武汉铁路局党校2010年开展的高铁舆情调研就受到局主要领导的好评，被局宣传部门纳入年度工作重点工作去对策。现在高铁350Km/h降到300Km/h，如何开展从技术经济角度上如何开展针对经济上客运市场、运输市场的产生的变化调研，铁路企业运输成本支出和客票收入影响方面的变化及影响等等，这些都是需要党校发挥“智囊团”“科研所”的作用来为路局领导决策提供基础数据的来源之一。
铁路党校核心竞争力的培育方向是理论与铁路实际的有机结合，着重研究关于铁路的重大理论和实际问题。这需要扶持党校教师用自信、自强、自助的积极心态，努力实现教学观念从自我导向型向培训需求型转变。
党校教师的教学观念转变，需要学会注重了解收集培训需求。了解培训需求和铁路实际的渠道很多，其中一个重要方面就是充分利用校内外接受干部培训的学员资源，另一方面还可以组织由各学科讲授相同或相近内容的校内外教师召开专题备课会（小型专题研讨会），形成干部培训课题型的攻关团队。
铁路党校的领导者和管理部门如何逐步培养党校教师养成自主熟悉铁路，了解基层的工作实践去服务于教学科研的学习习惯，促使教师形成自主的学习途径与学习习惯，实质上是完成对教师自身做到学习型个体的培养。然而，经历了教学管理实践就会发现只要对此工作不放松，还是存在其它渠道去提升教师科研能力。推行对党校干部培训的课堂培训对象、培训目标进行分类，例如：属于管理类培训沟通专题方向的邀请管理沟通类及管理心理学方向的党校专职教师参与班级设计与管理及学员的要素素质分析，通过培训前期的书面班前设计与班级课堂实践效果的对比，不仅将增加他们与学员的沟通机会，结合学员的要素素质分析的结果还会引发教师们的教学设计理念与课堂实践的差距的思考；属于人力资源中层干部的岗位与发展培训班邀请组织行为学及岗位优化管理方向的党校专职教师参与班级管理及学员工作交流研讨的记录工作，深入分析实时了解铁路人力资源发展的状况和岗位实践。
武汉铁路局党校的部分教师多次参与了多次后会发现通过对班级管理过程中培训行为记录和培训追踪反馈的整理，教师本身就累积了很多教学素材与沟通途径，不再是那种依靠挂职调研去获取信息的单向性，而是广泛地与学员间建立起一种基于信息社会沟通背景下的新途径和新渠道。教师与接受过党校课堂培训的学员对象间展开了坦诚而无芥蒂的信息交流互动——电话沟通、手机短信、飞信、基于互联网的E-mail、教师博客、QQ群和专题论坛等等。
特别是培训论坛、学员QQ群等让培训学员能对所学知识的现场实践应用心得的交流，邀请某个同学对执行力案例集中本单位执行落实环节方案的详细解读，教师对基层学员的心理测评问卷的结果反馈与管理性格调整建议，基层的管理方法、技术改造革新、管理经验会大家不经意的交流中显现出来，探索管理方向实践行为会在互动坦诚交流环境中变成了如何去优化基层管理工作的探讨，……，这种新途径和新渠道逐步将成为党校教师教学的熟悉基层实践和开展课题科研实践环节中的重要来源。
四、 构建“动态互赢”干部培训动态服务平台及服务功能综述
如何应对前文提到的“机遇与挑战”，不断研究思考着如何解决上述的问题及矛盾，发现问题的实质就是综合培训诸要素形成一个基于培训需求分析与培训评估反馈的“动态循环”。以现成的“网络干部培训”作为基础平台，立足打造课堂 “精品培训”为吸引点，依托“交流分享”为共同需求，完善“管理机制”为培训保障，“评价建议”指明优化方向——建立 “动态互赢”干部培训平台的模型立刻跃然纸上。 发展这种的基于培训需求分析与培训反馈的“动态循环”会引导着铁路党校不断从干部培训的工作过程中去拓展思路，能提供更多不断及时更新的“知识内容”，开拓大量具有更高层次的视野的“自主资源”和提供符合基层干部自主学习需要的训“实时（在线）服务”。
在这个动态实时平台上铁路党校以“了解基层现状”、“培训优化”和“培训需求调研”有所作为，铁路干部以“分享知识”、“问题解惑”和“发展个人”作为收获，铁路局领导和相关职能部门的兼职教师们亦可“细化技术要求”，“分解管理要素”和“加强沟通增进理解”，外请的专家，学者们能“了解铁路现状”，“跟进管理课题”和“贴近现场讲授”。下面简单的进行服务功能的介绍：
（一）提供在线干部自我测评的动态服务
培养干部的自主学习习惯，就是学习者根据自身的环境和条件来规范学习行为。学习者自己发现问题并确定 对学习的需求，确定自己的学习目标，并为达到学习目标自我制定学习计划和评估是否达到学习目标的标准。这是成人学习的一种主要的方式。这种学习方式的整个学习过程是自主学习，自我教育的过程。在自主学习过程中，学习者不是依赖于组织机构和他人的帮助，而是依靠自己对信息资源 的掌握和自我控制学习过程的能力。成人学习的自主学习一般要经过四个阶段：进入阶段；反映阶段；积极行动阶段和整和阶段。
教育心理专家的研究更是说明了测试也是一种“学习”，它对于知识的长期保持的作用甚至大于单纯的重复学习。干部开展自主学习需要对自己行为或思维理念非常需要进行一系列有效的自我测评，帮助其找到问题的根源所在，利用网络动态平台开发在线测评功能其干部对象的行为改善指导具有一定的意义。
（二）提供在线干部培训的培训核测评动态服务
利用动态服务平台可实施分阶段的巩固课堂教学及网络培训成果的针对性在线考试。任何学习都是个信息加工的过程，其中包括了学习的信息编码、储存和提取三个要素。对学习信息的有效编码决定着储存的质量，而学习信息的有效编码和存储最终目的是为了在需要使用时能够正确的提取，于是对学习信息的编码往往被认为是“学习”所赖以产生的阶段，而提取则容易被认为是对先前编码效果的检验〔4〕。那么考试作为教学过程中的重要环节是评价学习掌握水平和教师授课质量的有效手段，在学员掌握知识的学习过程中利用在线考试手段强迫培训对象不断从记忆过程中提取相关知识要点与有效学习相关的方方面面，对有效的提高培训效果，增强培训的实效性的作用是不可忽视的。
动态培训平台上对网络在线测试功能除了可以铁路干部在接受干部培训的过程中了解自身的掌握水平之外，它还将对铁路干部培训过程中引导干部自主学习，促进铁路干部学员的日常自主学习习惯的培养，产生了实时的，根本性的影响。
要求参加党校过课堂培训的学员们，在指定时间内必须在铁路干部培训的动态服务平台上提交自己的学习心得和基层实践状况，记录通过他们在QQ群、飞信、网络培训论坛及培训课程资料E-Mail分享的交流时间以及担任网络干部培训相关知识论坛的答疑解惑的有效评价时间，一并计入干部学员自身的个人继续教育培训的学时记录表，作为干部学员本身的有效学时一并参与干部本人的年度继续教育学时考核范畴。将学员所在单位领导参与网络途径交流，针对下属干部培训效果的有效反馈内容等亦考虑可计入其个人的管理培训有效学时记录之中。同时，将表现出色，善于思考和勇于深入研讨参与的对象经过师资培训可考虑列入基层兼职师资库，激励其参与党校开展的教学科研活动，延伸教学科研的链条。
（三）形成相关培训重点薄弱环节的动态推动效应
这个动态服务平台既可以是建立在Interne上，基于负载均衡的混合P2P技术的互动教学服务平台，实现了党校培训功能的扩展与延伸，也可以是一个建立于铁路内部局域网上的干部培训共享教育服务平台，甚至可以是两者兼而有之，以提供文字、文件、手机短信、音视频和电子白板等多种实时互动交流手段，为铁路的干部学习营造了一个网络全方位的交流环境，通过这个环境不仅是完成了干部教学培训服务本身，同时也是为进一步做好铁路干部培训工作提供了有力的反馈信息与真实的干部学员培训需求来源。
党校将利用这种新型的学员自主利用干部培训动态服务平台的行为，有效地完成对课堂培训的效果追踪和教师对新的干部培训需求调研工作。
同时，对远程网络干部培训的效果实施跟踪调查，及时了解学员的培训需求与培训的改进方向，这些都会对远程网络干部学习系统产生积极的推动效应。
（四）触发干部培训相关制度的逐步完善
逐步推行培训反馈制度——利用网络服务平台的及时、便捷、经济特点，并实时、动态的汇总并反馈学员需求。
施行网上选课服务功能，施行网络菜单式选课，依据选课结果开设对应的专题内容，甚至于扩展哈尔滨铁路局党校的“背包教学”服务基层送教上门，延伸党校干部培训教学服务入基层。
逐步网络评价机制服务功能和问题教研评述功能的完善。建立各校领导联系学员的网上意见箱制度，并将其设置在干部网络培训显著位置。建立网上教学管理专区，采取以班次为单位加强各方交流的形式，实现学员需求信息互通共享，避免学员需求响应滞后造成的工作被动。建立与培训评估相结合的培训离校后的学员的需求网络跟踪制度，经过一段时间的梳理沉淀、去粗取精和实践检验，在离校干部学员、学员所在单位组织部门和单位领导等不同层面展开，能够听到比较真实的培训评价和进一步的学员需求反馈。在教师授课考核中参考学员后期网络评价值来开展考核。
（五）逐步优化会形成多方“动态互赢”的信息平台
这个动态服务平台是建立在铁路干部培训的服务原则之上的，对于铁路局与基层单位而言都是属于一个第三方的中立平台，不仅会避免铁路局与基层单位间的直接针锋相对，同时也给了基层单位与铁路局双方一种和谐、平等交流的动态交流服务平台。
在干部培训制度的引导推进和不断丰富完善的干部培训“动态”网络平台上，如何及时获取学员的干部培训效果的评价及反馈追踪信息，如何及时了解参与铁路的基层干部的工作现状和思想动态，不仅仅能体现出铁路党校会更加有效的追踪课堂及网络远程的干部培训系统的教学效果，而且更是为基层铁路局、干部学员和铁路党校之间搭建了一个“动态互赢”的信息平台。 这种以负载均衡设计来提供动态寻址服务的即时交互通信的动态培训服务平台，最大区别于传统的网络教育平台所存在的交互性差、实时性差、服务器负载大等问题，其最长访问数据寻径时间可缩短为传统交互数据寻径时间的1/3，是能够满足于铁路系统网络培训系统多点分散性均衡负载寻址任务，充分发挥出动态实时的交互功能及后台实时数据动态分析功能的特性。
以“培训优化、需求目标”为核心目标的“动态互赢”模型，逐步优化后形成如图5所示的“综合优化后的‘动态’模型”，可谓是个多方共赢的干部培训网络服务平台。
综合上述，可以看到引入铁路干部培训动态服务平台是将一种“动态互赢”平台的功能服务于企业、培训对象与自身，影响面将波及铁路企业干部培训的企业层、管理层和员工这三个层面的“学习共同体”“企业和谐管理”局面的形成。
五、融入“服务”理念的动态培训平台将促成“学习型企业”
从动态服务平台的功能描述中不难看出搭建党校的干部培训动态服务平台的终极目标是将“自身学习需要交流分享来帮助提升——分享学习法”的思想植入到干部教育培训中，期望利用运用“分享学习法”思想，从干部培训的机制、干部学习环境的培养和干部学习能力的提升技术等等方面进行展开。
以构建出一种以“网络共享分享”为基础手段，“学习氛围的培育”为依托环境，“学员学习管理制度的引导完善”为保障机制，“干部培训的有效性促进”和“干部培训教学跟踪评价”的融合多种干部培训模式下的网络信息交流分享为主要目标，以期提高铁路干部培训的效能，促进铁路干部培训对象的学习行为习惯的养成。
这种“学习共同体”的目标就是形成铁路干部培训的效果跟踪机制和逐步培育出干部及职工的学习习惯。
“学习共同体”对于各铁路党校而言是“培训的及时反馈及需求调研”和“加强师资深入基层实践”的目标实现服务于铁路干部培训，对于各铁路局的干部学员而言是提供了更好的自身更好的适应岗位和实现提升工作能力的海量学习资源平台，对于整个铁路企业而言则不仅仅是改善管理现状并建立起基于“第三方”立场的企业与干部间的交流理解互信的沟通平台。
通过“互赢”铁路干部培训动态服务平台的逐步推行，去不断更新企业内部干部培训的产品观念、加速开发培训产品内部及外部的延伸服务功能及其网络远程的干部培训的附加衍生功能，有效触动企业培训体系的制度完善与管理，最终促使铁路企业整体发展靠拢学习型的企业规划愿景。
在学习型企业的推动下，会出现人才推动企业发展，企业发展惠及人才自身的良性工作环境，“人人为企业发展谋求自身的发展，同时企业的发展也推动企业员工成为有理想、有抱负的栋梁之才”，管理工作由目前的重在用制度“管”而变为以“理”清发展思路为重心，企业趋向动态和谐推进态势，这样铁路企业发展壮大自然也不会沦为空谈。
〔参 考 文 献〕
〔1〕 菲利普·科特勒,等.市场营销管理〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2004，（02）.
〔2〕 迈克尔·辛科塔,等.营销学:最佳实践〔M〕.北京：中信出版社，2003.
〔3 张锦坤，杨丽娴.测试效应：致力于有效学习的一项基础研究〔J〕心理科学，2011,(09).
〔责任编辑：侯景清〕
［关键词］“服务”理念；创新干部；实效性
［中图分类号］D262.3 ［文献标识码］ Ａ ［文章编号］ １００９ — ２２３４（２０１２）０４ — ００17 — ０4
一、铁路干部培训实效性提升的困惑
企业干部培训的目标在于“一方面服务企业的自身建设发展需要，另一方面更为重要的意图是培养铁路企业培训的干部对象的学习观念”。
铁路干部培训对象是干部，是成人，干部培训的学习方式和方法不能是单一的“课堂教学”，需要结合多种形式的研讨、分享交流不断提取所学的知识，如何从不断提取知识的过程中发现不足进行“再学习的过程”，最终促成培训对象的自主学习习惯？干部培训如何形成“带动企业其它员工，形成学习共同体”的工作体系，逐步营造出自主学习的氛围，为构建学习型组织储备企业发展动能？
铁路干部培训的需求分析与培训评估反馈能不能单独对待？如何将干部培训的需求分析形成培训对象与培训机构间的统一共识，以便于列出与培训目标相一致的培训考核评估反馈机制，共同构成一个有机的循环推动发展的态势？
网络干部培训是铁路干部培训中不可忽视的新事物，网络及信息技术的飞速发展缩短了教师与学生间距离，有利于师资的理论与实践相结合；其逐步发展将有利扩充铁路企业干部培训的覆盖面，随着在线培训的需求和评估等功能逐步开发，党校干部培训工作如何充分利用网络培训平台的信息共享交互的技术优势，将党校课堂教学与网络教学有机结合相互推进？
通过思索上述问题的答案，会发现党校干部培训工作不能只停留现有的“党校教学课堂培训”的层面，更需要引入干部培训的 “服务”理念来更好的创新铁路干部培训工作。
二、提升干部培训的竞争力急需培训“服务”的新理念
“干部教育”是指按照党和国家事业的需要对干部进行继续教育的一种社会活动。从狭义上讲，干部教育就是按照一定的目的和要求，对干部进行的有计划的培训活动，也就是通常所说的“干部教育培训”。铁路干部培训工作主要由铁路党校来承担，是铁路企业用来提升干部素质能力的重要手段。铁路干部培训工作从广义上来说也符合“培训”和“企业培训”的理论指导范畴；从狭义上需要关注的是干部教育主要针对已经完成国民教育，进入了铁路企业，是干部队伍中的一员，再次对他们进行的继续教育和岗位培训。
按照通常的理解，教学、培训应属于服务业子类，那服务业的一切特性培训行业都是具备的，比如服务的无形性(intangibility)、服务的不可分离性(inseparability)、服务的可变性(variability)、服务的易消失性(imperishability) 〔1〕。服务是一方面能够向另一方面提供的无形活动或者利益，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能纯粹是一种形式。美国学者迈克尔·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·邓恩，伯特·罗森布罗姆等是这样理解服务定义的：“物品可被定义为物体，设备或东西，服务则被可以定义为行为，或表现。物品和服务之间最主要的区别是有形的属性。物品是有形主导的，而服务是无形主导的。”〔2〕
培训四个过程模型包括培训需求分析（亦称为培训需求调研及培训需求评估与计划制定）、培训计划实施、培训成果转化和培训评估反馈四大步骤，其基本的培训体系框架形成了了一个如图1所示的闭环回路，这种回路反馈系统如同工业控制一般，形成检测——反馈——纠偏的良性循环。
如何从铁路企业层面、干部个人层面和党校培训层面共建出一个“互赢”的发展态势？这就需要用培训“服务”的理念去创新干部培训的竞争力，形成一个集成“利于干部学习所必须的交流共享机制”，“拓宽收集干部培训效果的反馈渠道”，“增加党校教师教学科研的调研途径”以及“结合铁路企业实际去扩充面向众多铁路基层干部培训”的服务平台。
目前，随着我国社会进步和企业发展中出现了越来越多的矛盾，致使铁路干部培训工作将面临着诸多“机遇与挑战”，在这里强调铁路干部培训的“服务”理念，并不是对传统干部培训的否定，而是融入无形的培训“服务”理念，延缓培训“产品（服务）”的可变性及可消失性，以增强传统干部培训后培训效果——成果化的转化功能的延伸手段。
三、“机遇与挑战”并存——如何落实培训“服务”新理念
（一）党校课堂培训的音像“副产品”延伸培训服务
随着大师和专家学者的不断进入铁路党校的干部培训课堂现场，风趣幽默或行云流水般的授课风格，深入浅出的理论和实践的有机融合、管理方式的真挚情感交流，营造出轻松、热烈的课堂气氛引导学员们较快地进入“学习角色”，并激起了其强烈的参与意识和求知心理。许多学员反映——那怕是同样的课程内容，每听一次都会让自己有不同的强烈思想共鸣点，更新了自己对实践的崭新认识角度，触发对问题的急迫求解欲望。
这类培训要求党校相关教师也全程参与作为校内师资培训，对实时的授课现场、管理的课题研讨进行全程录像或录音，形成留存课堂培训音像资源或教师后期整理出对应“文字剧本”。这种宝贵的培训资源其实提供了“数字化”的产品（服务）的基础数据，对所留存的音像资料的剪辑整理，将3至6小时的课堂培训内容“浓缩精华”成为相应内容1-2小时的干部培训“数字光盘”成品，应该不是个太难兑现的课题。在这个“服务”功能的开发上，铁道部党校是位于其它党校前列，重点培训班的光盘资源为基层党校师资培训及干部培训课堂直到了视野扩充和资源补充的重要作用。
通过这类后期整理制作的“数字化”培训产品（服务）传播，初步现实干部培训从党校课堂现场逐步深入渗透至铁路基层站段，进入中心组学习、日常干部学习和干部自我学习的视野之中。虽然其优势明显——给铁路干部培训带来新的生机，但是其存在的缺陷也是不可忽视的问题。 （二）党校干部培训的 “网络化”能实现实时层次化培训服务
随着网络干部培训的开展深入，在线学习的干部们对学习过程中的互动交流需求会越来越强烈。他们期望在学习的过程中得到相关专业人员的规章解读，局职能部门对相关技术要点的剖析，模拟演示教学等，也期待着与学习同样课程内容的学员进行实时的心得交流和知识共享。借鉴五年前的参与担当某广播电视大学的网络教学课程教师的实践经验，搭建了与教学平台相对应的网络交互功能平台确实能弥补紧张课堂教学之外学员与教师之间的沟通交流。这种交互式的平台一方面可以检查教学效果的不足之处，另一方面可以拓展课堂知识讲授的局限性。
通过武汉铁路局党校实施的网络远程的干部培训系统的交互功能的开发应用，将现实干部培训从学员单向学习逐步进入实时、分享和交互式培训形式，对干部远程培训兼职教师把握课程内容及演绎方式均会产生积极的影响，基层站段的干部通过远程学习网络交互式知识分享，对关键知识，技术要点和规章运用的认识和理解都可以直接与相关业务处室的技术主管进行交流，提出实践中遇到的问题探讨解决途径，这种交互信息的网络记录又会给后来的学习者提供借鉴经验，这种基于网络远程培训平台上的附加功能服务不仅会吸引学员对问题的深入研究，还会从另一方面让培训开发部门对培训的需求与培训效果的反馈进行了解，通过分析了解基层岗位技术实践的真实水平形成新的培训需求分析资源。
然而网络平台“服务”附加功能运用，需要用干部培训制度的相关支撑力及约束力来保证和引导执行，引导学员自主使用和分享知识，渐渐地培育网络平台服务功能的优势性和成熟度，逐步让干部认识到“自主学习”的效果——自己获益匪浅并逐步成长，是最大的受益者。从根本上去杜绝“应付学”、“假学时”和“请人学”现象，加之铁路企业的人才培育管理及人事开发制度层面的不断完善，将更好的触发干部网络培训效果的“落地生根”。
（三）增加干部培训教学科研途径的培训服务
铁路党校作为铁路干部培训机构不仅仅是个单纯的教学机构，还需要开展服务于教学和企业发展的调研也是工作的重点内容，即教学科研要与实践相结合。“围绕中心工作抓住重点，破解企业发展难题上，要发挥党校作用”〔3〕，党校需要通过干部培训这个渠道去摸清基层的现状，掌握铁路局的发展情况，扩大干部培训教育功能及培训有效性，通过教学科研与实践相结合，使教学培训更有针对性，促使干部培训的师资、教职员工，教材内容等等更贴近实际。例如，武汉铁路局党校2010年开展的高铁舆情调研就受到局主要领导的好评，被局宣传部门纳入年度工作重点工作去对策。现在高铁350Km/h降到300Km/h，如何开展从技术经济角度上如何开展针对经济上客运市场、运输市场的产生的变化调研，铁路企业运输成本支出和客票收入影响方面的变化及影响等等，这些都是需要党校发挥“智囊团”“科研所”的作用来为路局领导决策提供基础数据的来源之一。
铁路党校核心竞争力的培育方向是理论与铁路实际的有机结合，着重研究关于铁路的重大理论和实际问题。这需要扶持党校教师用自信、自强、自助的积极心态，努力实现教学观念从自我导向型向培训需求型转变。
党校教师的教学观念转变，需要学会注重了解收集培训需求。了解培训需求和铁路实际的渠道很多，其中一个重要方面就是充分利用校内外接受干部培训的学员资源，另一方面还可以组织由各学科讲授相同或相近内容的校内外教师召开专题备课会（小型专题研讨会），形成干部培训课题型的攻关团队。
铁路党校的领导者和管理部门如何逐步培养党校教师养成自主熟悉铁路，了解基层的工作实践去服务于教学科研的学习习惯，促使教师形成自主的学习途径与学习习惯，实质上是完成对教师自身做到学习型个体的培养。然而，经历了教学管理实践就会发现只要对此工作不放松，还是存在其它渠道去提升教师科研能力。推行对党校干部培训的课堂培训对象、培训目标进行分类，例如：属于管理类培训沟通专题方向的邀请管理沟通类及管理心理学方向的党校专职教师参与班级设计与管理及学员的要素素质分析，通过培训前期的书面班前设计与班级课堂实践效果的对比，不仅将增加他们与学员的沟通机会，结合学员的要素素质分析的结果还会引发教师们的教学设计理念与课堂实践的差距的思考；属于人力资源中层干部的岗位与发展培训班邀请组织行为学及岗位优化管理方向的党校专职教师参与班级管理及学员工作交流研讨的记录工作，深入分析实时了解铁路人力资源发展的状况和岗位实践。
武汉铁路局党校的部分教师多次参与了多次后会发现通过对班级管理过程中培训行为记录和培训追踪反馈的整理，教师本身就累积了很多教学素材与沟通途径，不再是那种依靠挂职调研去获取信息的单向性，而是广泛地与学员间建立起一种基于信息社会沟通背景下的新途径和新渠道。教师与接受过党校课堂培训的学员对象间展开了坦诚而无芥蒂的信息交流互动——电话沟通、手机短信、飞信、基于互联网的E-mail、教师博客、QQ群和专题论坛等等。
特别是培训论坛、学员QQ群等让培训学员能对所学知识的现场实践应用心得的交流，邀请某个同学对执行力案例集中本单位执行落实环节方案的详细解读，教师对基层学员的心理测评问卷的结果反馈与管理性格调整建议，基层的管理方法、技术改造革新、管理经验会大家不经意的交流中显现出来，探索管理方向实践行为会在互动坦诚交流环境中变成了如何去优化基层管理工作的探讨，……，这种新途径和新渠道逐步将成为党校教师教学的熟悉基层实践和开展课题科研实践环节中的重要来源。
四、 构建“动态互赢”干部培训动态服务平台及服务功能综述
如何应对前文提到的“机遇与挑战”，不断研究思考着如何解决上述的问题及矛盾，发现问题的实质就是综合培训诸要素形成一个基于培训需求分析与培训评估反馈的“动态循环”。以现成的“网络干部培训”作为基础平台，立足打造课堂 “精品培训”为吸引点，依托“交流分享”为共同需求，完善“管理机制”为培训保障，“评价建议”指明优化方向——建立 “动态互赢”干部培训平台的模型立刻跃然纸上。 发展这种的基于培训需求分析与培训反馈的“动态循环”会引导着铁路党校不断从干部培训的工作过程中去拓展思路，能提供更多不断及时更新的“知识内容”，开拓大量具有更高层次的视野的“自主资源”和提供符合基层干部自主学习需要的训“实时（在线）服务”。
在这个动态实时平台上铁路党校以“了解基层现状”、“培训优化”和“培训需求调研”有所作为，铁路干部以“分享知识”、“问题解惑”和“发展个人”作为收获，铁路局领导和相关职能部门的兼职教师们亦可“细化技术要求”，“分解管理要素”和“加强沟通增进理解”，外请的专家，学者们能“了解铁路现状”，“跟进管理课题”和“贴近现场讲授”。下面简单的进行服务功能的介绍：
（一）提供在线干部自我测评的动态服务
培养干部的自主学习习惯，就是学习者根据自身的环境和条件来规范学习行为。学习者自己发现问题并确定 对学习的需求，确定自己的学习目标，并为达到学习目标自我制定学习计划和评估是否达到学习目标的标准。这是成人学习的一种主要的方式。这种学习方式的整个学习过程是自主学习，自我教育的过程。在自主学习过程中，学习者不是依赖于组织机构和他人的帮助，而是依靠自己对信息资源 的掌握和自我控制学习过程的能力。成人学习的自主学习一般要经过四个阶段：进入阶段；反映阶段；积极行动阶段和整和阶段。
教育心理专家的研究更是说明了测试也是一种“学习”，它对于知识的长期保持的作用甚至大于单纯的重复学习。干部开展自主学习需要对自己行为或思维理念非常需要进行一系列有效的自我测评，帮助其找到问题的根源所在，利用网络动态平台开发在线测评功能其干部对象的行为改善指导具有一定的意义。
（二）提供在线干部培训的培训核测评动态服务
利用动态服务平台可实施分阶段的巩固课堂教学及网络培训成果的针对性在线考试。任何学习都是个信息加工的过程，其中包括了学习的信息编码、储存和提取三个要素。对学习信息的有效编码决定着储存的质量，而学习信息的有效编码和存储最终目的是为了在需要使用时能够正确的提取，于是对学习信息的编码往往被认为是“学习”所赖以产生的阶段，而提取则容易被认为是对先前编码效果的检验〔4〕。那么考试作为教学过程中的重要环节是评价学习掌握水平和教师授课质量的有效手段，在学员掌握知识的学习过程中利用在线考试手段强迫培训对象不断从记忆过程中提取相关知识要点与有效学习相关的方方面面，对有效的提高培训效果，增强培训的实效性的作用是不可忽视的。
动态培训平台上对网络在线测试功能除了可以铁路干部在接受干部培训的过程中了解自身的掌握水平之外，它还将对铁路干部培训过程中引导干部自主学习，促进铁路干部学员的日常自主学习习惯的培养，产生了实时的，根本性的影响。
要求参加党校过课堂培训的学员们，在指定时间内必须在铁路干部培训的动态服务平台上提交自己的学习心得和基层实践状况，记录通过他们在QQ群、飞信、网络培训论坛及培训课程资料E-Mail分享的交流时间以及担任网络干部培训相关知识论坛的答疑解惑的有效评价时间，一并计入干部学员自身的个人继续教育培训的学时记录表，作为干部学员本身的有效学时一并参与干部本人的年度继续教育学时考核范畴。将学员所在单位领导参与网络途径交流，针对下属干部培训效果的有效反馈内容等亦考虑可计入其个人的管理培训有效学时记录之中。同时，将表现出色，善于思考和勇于深入研讨参与的对象经过师资培训可考虑列入基层兼职师资库，激励其参与党校开展的教学科研活动，延伸教学科研的链条。
（三）形成相关培训重点薄弱环节的动态推动效应
这个动态服务平台既可以是建立在Interne上，基于负载均衡的混合P2P技术的互动教学服务平台，实现了党校培训功能的扩展与延伸，也可以是一个建立于铁路内部局域网上的干部培训共享教育服务平台，甚至可以是两者兼而有之，以提供文字、文件、手机短信、音视频和电子白板等多种实时互动交流手段，为铁路的干部学习营造了一个网络全方位的交流环境，通过这个环境不仅是完成了干部教学培训服务本身，同时也是为进一步做好铁路干部培训工作提供了有力的反馈信息与真实的干部学员培训需求来源。
党校将利用这种新型的学员自主利用干部培训动态服务平台的行为，有效地完成对课堂培训的效果追踪和教师对新的干部培训需求调研工作。
同时，对远程网络干部培训的效果实施跟踪调查，及时了解学员的培训需求与培训的改进方向，这些都会对远程网络干部学习系统产生积极的推动效应。
（四）触发干部培训相关制度的逐步完善
逐步推行培训反馈制度——利用网络服务平台的及时、便捷、经济特点，并实时、动态的汇总并反馈学员需求。
施行网上选课服务功能，施行网络菜单式选课，依据选课结果开设对应的专题内容，甚至于扩展哈尔滨铁路局党校的“背包教学”服务基层送教上门，延伸党校干部培训教学服务入基层。
逐步网络评价机制服务功能和问题教研评述功能的完善。建立各校领导联系学员的网上意见箱制度，并将其设置在干部网络培训显著位置。建立网上教学管理专区，采取以班次为单位加强各方交流的形式，实现学员需求信息互通共享，避免学员需求响应滞后造成的工作被动。建立与培训评估相结合的培训离校后的学员的需求网络跟踪制度，经过一段时间的梳理沉淀、去粗取精和实践检验，在离校干部学员、学员所在单位组织部门和单位领导等不同层面展开，能够听到比较真实的培训评价和进一步的学员需求反馈。在教师授课考核中参考学员后期网络评价值来开展考核。
（五）逐步优化会形成多方“动态互赢”的信息平台
这个动态服务平台是建立在铁路干部培训的服务原则之上的，对于铁路局与基层单位而言都是属于一个第三方的中立平台，不仅会避免铁路局与基层单位间的直接针锋相对，同时也给了基层单位与铁路局双方一种和谐、平等交流的动态交流服务平台。
在干部培训制度的引导推进和不断丰富完善的干部培训“动态”网络平台上，如何及时获取学员的干部培训效果的评价及反馈追踪信息，如何及时了解参与铁路的基层干部的工作现状和思想动态，不仅仅能体现出铁路党校会更加有效的追踪课堂及网络远程的干部培训系统的教学效果，而且更是为基层铁路局、干部学员和铁路党校之间搭建了一个“动态互赢”的信息平台。 这种以负载均衡设计来提供动态寻址服务的即时交互通信的动态培训服务平台，最大区别于传统的网络教育平台所存在的交互性差、实时性差、服务器负载大等问题，其最长访问数据寻径时间可缩短为传统交互数据寻径时间的1/3，是能够满足于铁路系统网络培训系统多点分散性均衡负载寻址任务，充分发挥出动态实时的交互功能及后台实时数据动态分析功能的特性。
以“培训优化、需求目标”为核心目标的“动态互赢”模型，逐步优化后形成如图5所示的“综合优化后的‘动态’模型”，可谓是个多方共赢的干部培训网络服务平台。
综合上述，可以看到引入铁路干部培训动态服务平台是将一种“动态互赢”平台的功能服务于企业、培训对象与自身，影响面将波及铁路企业干部培训的企业层、管理层和员工这三个层面的“学习共同体”“企业和谐管理”局面的形成。
五、融入“服务”理念的动态培训平台将促成“学习型企业”
从动态服务平台的功能描述中不难看出搭建党校的干部培训动态服务平台的终极目标是将“自身学习需要交流分享来帮助提升——分享学习法”的思想植入到干部教育培训中，期望利用运用“分享学习法”思想，从干部培训的机制、干部学习环境的培养和干部学习能力的提升技术等等方面进行展开。
以构建出一种以“网络共享分享”为基础手段，“学习氛围的培育”为依托环境，“学员学习管理制度的引导完善”为保障机制，“干部培训的有效性促进”和“干部培训教学跟踪评价”的融合多种干部培训模式下的网络信息交流分享为主要目标，以期提高铁路干部培训的效能，促进铁路干部培训对象的学习行为习惯的养成。
这种“学习共同体”的目标就是形成铁路干部培训的效果跟踪机制和逐步培育出干部及职工的学习习惯。
“学习共同体”对于各铁路党校而言是“培训的及时反馈及需求调研”和“加强师资深入基层实践”的目标实现服务于铁路干部培训，对于各铁路局的干部学员而言是提供了更好的自身更好的适应岗位和实现提升工作能力的海量学习资源平台，对于整个铁路企业而言则不仅仅是改善管理现状并建立起基于“第三方”立场的企业与干部间的交流理解互信的沟通平台。
通过“互赢”铁路干部培训动态服务平台的逐步推行，去不断更新企业内部干部培训的产品观念、加速开发培训产品内部及外部的延伸服务功能及其网络远程的干部培训的附加衍生功能，有效触动企业培训体系的制度完善与管理，最终促使铁路企业整体发展靠拢学习型的企业规划愿景。
在学习型企业的推动下，会出现人才推动企业发展，企业发展惠及人才自身的良性工作环境，“人人为企业发展谋求自身的发展，同时企业的发展也推动企业员工成为有理想、有抱负的栋梁之才”，管理工作由目前的重在用制度“管”而变为以“理”清发展思路为重心，企业趋向动态和谐推进态势，这样铁路企业发展壮大自然也不会沦为空谈。
〔参 考 文 献〕
〔1〕 菲利普·科特勒,等.市场营销管理〔M〕.北京：中国人民大学出版社，2004，（02）.
〔2〕 迈克尔·辛科塔,等.营销学:最佳实践〔M〕.北京：中信出版社，2003.
〔3 张锦坤，杨丽娴.测试效应：致力于有效学习的一项基础研究〔J〕心理科学，2011,(09).
〔责任编辑：侯景清〕