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摘要：企业实施电话营销作为营销的手段之一已有近四十年的历史，在互联网高速发展的二十一世纪，将电话营销融入电子商务是趋势也是必然，文章探讨了电话实现中小企业信息服务外包的优势及意义。
关键词：电话营销；电子商务；服务外包；中小企业
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
一、电话营销及其市场前景
（一）电话营销
电话作为一种通讯手段已有一百多年的历史且广为使用。而电话营销则是一个较新的概念，它出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的营销手段。同时由于无绳电话、可视电话、多媒体电话等多种通讯工具不断出现，加上与网络即时通讯手段融合在一起，使得电话作为营销手段有其独特的优势。
（二）电话营销的市场背景
在多种通讯手段的飞速发展中，消费者们渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息，他们只需坐着通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。而现代企业亦利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素，同时这一过程必须高效率地完成。电话营销及网络营销无疑成为一个首选工具。
（三）电话营销在我国的历史及从业前景
电话营销最早在美国并开始于上世纪70年代末、80年代初（目前也是全球电话营销市场最发达繁荣的国家），近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。
在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业，其在我国的业绩表明，电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。电话营销中心以呼叫中心为主要表现形式，目前进入快速发展和繁荣时期。
二、服务外包的概念及运用
（一）服务外包
十七大报告提出，发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
国内外学术界对服务外包概念的理解很多。最简洁的概念表述是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。发展服务外包，就是转移价值链上的非核心业务，全力发展自身的核心业务，专注于自己的核心竞争优势，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。
服务外包包括IT外包和商务外包两部分。IT外包分为IT服务外包、应用管理、应用服务、网络和桌面服务、基础架构支持服务。商务外包分为商务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）和流程服务（Processing）。其中，BPO是将一个或多个完整的业务流程或整个业务职能的管理工作外包给外部服务商，其绩效主要与客户服务以及战略性商业价值挂钩。流程服务涉及管理和执行的转移，以使用户和外部合作伙伴之间的交流实现自动化。
（二）电话营销实现服务外包的可能性
1、客户数据的收集、分析和利用已经在企业信息化的推动下成为企业发展不可或缺的重要环节
随着经济的发展，原有的市场格局被打破，买方市场的形成进一步加剧了企业资源重新整合的压力。在深入挖掘企业潜力，提高产品创新能力的同时，企业越来越关注的一个重要资源就是客户数据。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户数据的重要性摆到现在的与企业存亡紧密相关的位置上。
电话营销以其自身的优越性使得它可以成为企业收集客户资料的有利工具，既高效又低成本，既快速又专业，既“一对一”又交互性，这些优势使得它成为企业的首选之一。中小企业由于自身的局限性，将此类业务外包出去，特别是那些潜在客户的初始数据遴选工作外包给有素质的专业电话人员则是一个不错的选择。
2、站和呼叫中心是客户数据收集的低成本“吸收器”
随着电子商务的开展，网站、呼叫中心在企业客户发展战略中起的作用已经越来越受到企业领导者的重视。与此同时，客户也越来越多地转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会，为进一步开展营销、服务打下基础。也正是这些客户数据为个性化服务的开展提供了可能。
电话营销以其专业性已经受到企业的认可和推崇，企业可以将客户数据收集等非核心业务外包给专业的电话营销人员，既节约成本又可以获得专业性的客户资源。
3、电话营销实现服务外包的优势
（1）作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式
电话营销作为电话或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式，目的是为提高公司形象，扩大企业知名度和顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。
（2）电话营销为中小企业提供大量新的市场机会
通过电话营销，企业可以快速传播自己的产品信息，宣传与企业有关的资料，及时了解顾客的消费状况和竞争对手的情况，寻找新的商业合作伙伴和商业机会，开辟新的发展空间；通过电话营销可以加强企业同供应商、客户的联系，收集商品供求信息，提高企业的反应能力。尤其在信息技术广泛普及、行业管理日臻完善、技术成果转让加快的情况下，中小企业得以比大企业更快地将新产品投放市场。
（3）电话营销使中小企业提高经济效益
通过电话营销可将市场需求与销售、服务等环节有机结合起来，自动完成整个商业贸易过程。企业采用电话营销，其营销、推广、服务等业务开支将大大降低。电话营销作为一种有效的市场营销模式，其高效率、低成本、专业化的优势能够为企业在信息搜集、销售推广、客户服务方面提供有益的补充；如果外包出去，能有效的缓解中小企业的资金、人才及管理问题，极大提高企业的经济效益。
（4）电话营销促使中小企业更好地适应市场变化。
电话营销因其与客户联系的快速性，使之更贴近市场的需求，有助于提高企业生产的敏捷性和适应性，使高质量、低成本的产品与及时供货和周到的服务相结合，把时间和服务同质量和成本并列为企业生产的要求。
（5）电子商务有利于中小企业开拓国际市场
企业利用电话营销可以开展与国际市场的对话，开拓国际市场。与互联网结合，企业可以在互联网上发布信息，较容易为企业的发展带来国际机遇。网络虚化特征，可以使小企业“变大”。互联网作为一种信息技术，它可以从信息管理的各个方面把一个小企业变大，使得企业在瞬息万变的商场上不再受到经济规模大小的制约，可以方便地进行信息的交流、管理与利用。
三、电话营销实现服务外包的意义
在工业经济时代，中小企业和大企业相比，明显存在着市场狭窄、信息不灵、人才奇缺和资金匮乏等先天不足。但在网络时代，这些缺陷将在很大程度上能够得到弥补，互联网时代给中小企业带来新机遇。互联网相关技术的运用能使中小企业得以与大企业平等地在同一起跑线上竞技，其中电话营销模式的推广也给中小企业创造了新的机遇。
电话营销的方便快捷和交互性，使得企业能够更快地获取客户资源和进行客户服务，从而扩大了市场，获得更多、更新的商业机会。对于中小企业来说，借助于互联网相关技术，更是可以克服自身的局限性，与大企业站在相同的起跑线上。
参考文献：
[1]中国电话营销,绍兴招聘网.
[2]我国服务外包发展现状与对策,陕西省发展和改革委员会.
[3]中国中小企业信息化报告,中国中小企业信息网.
[4]中国中小企业发展现状与机遇，中国中小企业南京网.
关键词：电话营销；电子商务；服务外包；中小企业
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
一、电话营销及其市场前景
（一）电话营销
电话作为一种通讯手段已有一百多年的历史且广为使用。而电话营销则是一个较新的概念，它出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的营销手段。同时由于无绳电话、可视电话、多媒体电话等多种通讯工具不断出现，加上与网络即时通讯手段融合在一起，使得电话作为营销手段有其独特的优势。
（二）电话营销的市场背景
在多种通讯手段的飞速发展中，消费者们渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息，他们只需坐着通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。而现代企业亦利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素，同时这一过程必须高效率地完成。电话营销及网络营销无疑成为一个首选工具。
（三）电话营销在我国的历史及从业前景
电话营销最早在美国并开始于上世纪70年代末、80年代初（目前也是全球电话营销市场最发达繁荣的国家），近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。
在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业，其在我国的业绩表明，电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。电话营销中心以呼叫中心为主要表现形式，目前进入快速发展和繁荣时期。
二、服务外包的概念及运用
（一）服务外包
十七大报告提出，发展现代服务业，提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包，是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
国内外学术界对服务外包概念的理解很多。最简洁的概念表述是：企业将原来在内部从事的服务活动转移给外部企业去执行的一种业务安排。发展服务外包，就是转移价值链上的非核心业务，全力发展自身的核心业务，专注于自己的核心竞争优势，实现成本降低和竞争力提升的双赢局面。
服务外包包括IT外包和商务外包两部分。IT外包分为IT服务外包、应用管理、应用服务、网络和桌面服务、基础架构支持服务。商务外包分为商务流程外包BPO（Business Process Outsourcing）和流程服务（Processing）。其中，BPO是将一个或多个完整的业务流程或整个业务职能的管理工作外包给外部服务商，其绩效主要与客户服务以及战略性商业价值挂钩。流程服务涉及管理和执行的转移，以使用户和外部合作伙伴之间的交流实现自动化。
（二）电话营销实现服务外包的可能性
1、客户数据的收集、分析和利用已经在企业信息化的推动下成为企业发展不可或缺的重要环节
随着经济的发展，原有的市场格局被打破，买方市场的形成进一步加剧了企业资源重新整合的压力。在深入挖掘企业潜力，提高产品创新能力的同时，企业越来越关注的一个重要资源就是客户数据。“谁拥有客户，谁就拥有未来”，客户数据的重要性摆到现在的与企业存亡紧密相关的位置上。
电话营销以其自身的优越性使得它可以成为企业收集客户资料的有利工具，既高效又低成本，既快速又专业，既“一对一”又交互性，这些优势使得它成为企业的首选之一。中小企业由于自身的局限性，将此类业务外包出去，特别是那些潜在客户的初始数据遴选工作外包给有素质的专业电话人员则是一个不错的选择。
2、站和呼叫中心是客户数据收集的低成本“吸收器”
随着电子商务的开展，网站、呼叫中心在企业客户发展战略中起的作用已经越来越受到企业领导者的重视。与此同时，客户也越来越多地转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务，以及即时完成定单等操作。很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会，为进一步开展营销、服务打下基础。也正是这些客户数据为个性化服务的开展提供了可能。
电话营销以其专业性已经受到企业的认可和推崇，企业可以将客户数据收集等非核心业务外包给专业的电话营销人员，既节约成本又可以获得专业性的客户资源。
3、电话营销实现服务外包的优势
（1）作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式
电话营销作为电话或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式，目的是为提高公司形象，扩大企业知名度和顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。
（2）电话营销为中小企业提供大量新的市场机会
通过电话营销，企业可以快速传播自己的产品信息，宣传与企业有关的资料，及时了解顾客的消费状况和竞争对手的情况，寻找新的商业合作伙伴和商业机会，开辟新的发展空间；通过电话营销可以加强企业同供应商、客户的联系，收集商品供求信息，提高企业的反应能力。尤其在信息技术广泛普及、行业管理日臻完善、技术成果转让加快的情况下，中小企业得以比大企业更快地将新产品投放市场。
（3）电话营销使中小企业提高经济效益
通过电话营销可将市场需求与销售、服务等环节有机结合起来，自动完成整个商业贸易过程。企业采用电话营销，其营销、推广、服务等业务开支将大大降低。电话营销作为一种有效的市场营销模式，其高效率、低成本、专业化的优势能够为企业在信息搜集、销售推广、客户服务方面提供有益的补充；如果外包出去，能有效的缓解中小企业的资金、人才及管理问题，极大提高企业的经济效益。
（4）电话营销促使中小企业更好地适应市场变化。
电话营销因其与客户联系的快速性，使之更贴近市场的需求，有助于提高企业生产的敏捷性和适应性，使高质量、低成本的产品与及时供货和周到的服务相结合，把时间和服务同质量和成本并列为企业生产的要求。
（5）电子商务有利于中小企业开拓国际市场
企业利用电话营销可以开展与国际市场的对话，开拓国际市场。与互联网结合，企业可以在互联网上发布信息，较容易为企业的发展带来国际机遇。网络虚化特征，可以使小企业“变大”。互联网作为一种信息技术，它可以从信息管理的各个方面把一个小企业变大，使得企业在瞬息万变的商场上不再受到经济规模大小的制约，可以方便地进行信息的交流、管理与利用。
三、电话营销实现服务外包的意义
在工业经济时代，中小企业和大企业相比，明显存在着市场狭窄、信息不灵、人才奇缺和资金匮乏等先天不足。但在网络时代，这些缺陷将在很大程度上能够得到弥补，互联网时代给中小企业带来新机遇。互联网相关技术的运用能使中小企业得以与大企业平等地在同一起跑线上竞技，其中电话营销模式的推广也给中小企业创造了新的机遇。
电话营销的方便快捷和交互性，使得企业能够更快地获取客户资源和进行客户服务，从而扩大了市场，获得更多、更新的商业机会。对于中小企业来说，借助于互联网相关技术，更是可以克服自身的局限性，与大企业站在相同的起跑线上。
参考文献：
[1]中国电话营销,绍兴招聘网.
[2]我国服务外包发展现状与对策,陕西省发展和改革委员会.
[3]中国中小企业信息化报告,中国中小企业信息网.
[4]中国中小企业发展现状与机遇，中国中小企业南京网.