摘 要：随着人们生活水平飞速的进步，越来越多的人们把飞机选择成为交通工具，但是由于某些原因，我国民用航空企业的管理依旧存在着一些弊病，一直带着浓重的计划经济色彩，常常采用粗放式经营方式、管理水平也常常不到位。我们必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文着重从当前我国航空客舱服务出现的一些较为明显的问题着手，深度探讨这些问题形成的原因，从原因中找出相对的解决办法与方案，从而使得客舱服务得到相对应的提升，让乘客们在旅途中了解与体验到什么才是真正的高品质服务。
　　关键词：国内航空公司 客舱服务 现状及解决 途径
　　一、国内航空公司客舱服务管理的现状
　　1.技术含量落后。我国民航企业的发展落后于外国的发达国家，没有发达国家的民航业成熟，有一部分国际知名的民航企业，持续的推出各种新的服务产品，以此来满足乘客的需求。例如：卫星电话、座位间距加大、电脑上网、代码共享、联程中转、客舱自助餐厅等。法国的民航企业利用好的餐饮服务为该企业树立了良好的品牌形象，其能够让乘客们在飞机上享受到地道、豪华的法国大餐。以上这些都是我国民航企业所欠缺以及需要学习的地方。
　　2.服务理念不高。我国民航企业的服务理念不高，只有客舱的服务人员能够为乘客提供周到、细致、热情、像家庭一样的服务才能使得顾客有宾至如归的感觉，才会对本民航企业有好的印象。例如：日本以及韩国的民航企业，客舱的服务人员实行家庭式的服务，非常的温馨。因为如此，航空公司得到了非常多的回头客，得到了巨大的经济收益。
　　3.缺乏规章制度。在航班中，乘客对每个航空公司的服务流程都不是非常的清楚，这就需要航空服务人员主动地为乘客提供帮助。例如，可以告知糖尿病人员，我们有冰块可以提供，还可以向类乘客提供无糖餐食等。目前，仍有很多的乘务人员因为一些原因做不到以上的这些服务，这就是规范制度缺乏的表现，因此就需要建立正式、严肃的员工规范制度。
　　4.员工管理体制的欠缺。我国客舱服务的员工体制没有达到标准，因此才会使得客舱服务的质量低于其他的航空公司。新加坡航空公司，从企业的运营开始，就建立了相应的员工体制，该公司特别的注重在服务乘客方面的一些细节，当要改动服务程序的时候，要对所有的服务程序反复的进行练习，反复的模拟测试，把每个改动进行的时间都详细的记录，而且还对乘客的反映进行相应的评估，用这样的员工体制来达到最好的客舱服务。我国的航空企业，就没有注重到这些细节，没有相关的员工管理体制。
　　二、目前我国客舱服务出现问题的根源
　　1.管理体制原因。长久以来，民航企业的管理者就是中国民航总局，不管是地面服务还是客舱服务，都具有着非常严格的管理标准，这样的过量管理的体制，导致了民航企业客舱服务的同质化现象特别严重，服务的内容和程序都没有差别，对于乘客的真正需要，很少有人问津。
　　2.行业分工原因。我国的民航企业经过多年的市场运行，已经形成了一种独特的管理体制：民航企业负责的业务为乘客和货物的运输、机场要对航空公司的飞行任务提供保障以及机场要对乘客在地面上的候机服务提供保障。这样彼此独立又协调合作的分工，导致地面服务的业务被机场垄断了，民航企业能不能达到服务目标要依据机场方面的主观意愿和机场方面具有的保障能力而定的。
　　3.航班延误导致的服务质量问题。由于航班延误，导致大多数乘客的投诉和抱怨。民航企业中，延误的航班量占了所有航班量的百分之二十，在这百分之二十的延误航班中，百分之九十的乘客是在飞机的客舱中等待。因此，致使乘客和客舱服务人员发生直接的冲突。这也就增加了客舱服务能够做到让人满意的难度。
　　4.员工的素质和服务意识。质量管理體系的首要资源就是人力资源，客舱内服务人员对服务的态度和自身的素质决定了客舱内服务的质量。客舱服务人员缺少服务意识，没有主动服务，没能够认识到自己的职责就是服务。在民航企业当中，还有很多都是走后门进来的服务人员，这些员工都有着自己的背景，更加的缺少服务意识和优质服务的能力。
　　5.我国航空消费领域的不成熟。当今，我国民航企业的消费者和整体的消费环境还不够成熟，乘客和客舱内的服务人员没有相应的信任，导致很多事情都不能得到很好的沟通。民航企业对一些乘客的过激行为和不合理的要求，大多数情况下都会对乘客妥协，承担了很多不该负责的责任；还有一部分的乘客不懂得合法的维护自身的权益，经常在维护自身权益的同时触犯了法律；一些媒体在不明真相的情况下，断章取义的进行评论和报道等。以上现象都导致了客舱服务的严重紊乱，加大了解决客舱服务问题的难度。
　　三、提高客舱服务质量的策略
　　1.人才战略。在航空市场的激烈竞争中，为旅客直接服务的空乘人员的工作态度和形象，对航空公司赢得回头客、占领市场等起着非常重要的作用。所需要的客舱服务人员，首先一定要喜爱自己的本职工作。其次一定要具有较强的服务意识和较强的服务理念。可以说航空中的服务人员，不仅要通各种语言，上知天文下知地理，还要掌握各种服务理念和服务技巧。所以，航空中的服务人才是不可或缺的。
　　2.信息战略。一个企业的运转，都是在不断的产生信息，不断的传递信息，不断地分析信息，最后不断的删除信息，能够对信息做到很好的管理，实际上就是能够对一个企业的运营做到很好的管理。对航空公司来说，在科学发展观的带领下，及时的产生各种客舱服务的信息，及时的传达到合适的人物那里，做到对大量的信息和数据准确、及时的进行分析，而且，还可以保证数据信息的完整性和安全性，就能够使的客舱服务具有一定的优势性，要建立一个完善的信息战略，才能够使得本航空公司成为乘客首选、股东喜爱，员工满意、社会信任的企业。
　　3.文化战略。企业能够发展的灵魂是企业文化，企业文化对一个企业的发展起着重要的作用。面对着经济全球化和知识经济的时代背景，每一个想要成功的企业都需要注重建设企业文化战略。要把质量、安全、机场运行和服务等提供最高的品质保证作为企业的使命；要遵守向管理要效益、靠信誉谋发展、用服务树品牌、以竞争求生存的价值观；把用心服务、真诚待客作为服务的理念。
　　4.品牌战略。我们国家的航空公司逐渐的增加，航空公司之间的竞争也越发的激烈，所以当乘客在众多的航空公司之间做出选择时，影响他们的选择的一个重要因素就是对品牌的依赖度和信任度。优则客信，信则牌立。如果不具有精细、严密的服务流程，以及不具有以人为本的服务理念，没能够形成品牌的效应，是无法让人们所接受，所向往的，是不能够得到广大乘客的信任的。没有品牌的服务是不具有生命的，是不会真正的赢得乘客的心的。因此，就需要提供个性化、人性化的服务，做好每个服务的细节，以此来打造一个人们所欣赏的客舱服务品牌。伴随着市场经济的不断发展，航空服务在近年内不断地崛起，航空运输成为了主要的运输方式，面临着我国的还没有建立完善的航空体系，怎样才能打造高品质的客舱服务，仍然需要航空服务行业不断地进行探索。