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摘要：本文从GT/B 19001质量管理体系中的八项基本原则的首要原则-以顾客为关注焦点展开论述，以白酒生产为例，从白酒生产的顾客是谁、关注顾客的关注、以顾客的关注为焦点等方面的具体应用为基础进行探讨，并着重讲述了基于顾客满意的基于质量管理原则中的方法，结合白酒生产的部分标准和风险管控指南去应用质量管理标准中以顾客为焦点所应涉及到的内容，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。
关键词：顾客满意 顾客关注 顾客忠诚
一、引言
美国市场营销大师菲利普·科特勒在 《营销管理》一书中指出： “企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度而非 企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”[1]这强调了所有工作流程以顾客满意度为焦点，充分说明顾客满意度对企业发展的重要性。由此延伸到生产白酒企业中，首先，得弄清楚白酒消费的顾客是谁，哪类群体更喜欢白酒，其次，这类顾客关注的焦点是什么，最后，以顾客所关注的焦点为关注焦点，创新服务应用于企业生产中，为企业的持续发展奠定基石，目前，我国生活水平逐渐提高，再也不是解决温饱的时代，已经从封建时代的被压迫到近代的站起来，再到现在的强起来的过程进行演变，人们对享受性的消费品需求日益凸显，其中，白酒就是中国文化的传承，而白酒生产企业如何在日益发达的科技中寻求最终的消费突破，达到与市场消费、客户群体共赢的局面？本文以企业管理体系中的“以顾客为关注焦点”的原则展开论述，以期为白酒生产企业促进培养忠诚顾客为目标提供参考。
二、白酒生产企业的顾客是谁？全面、有效的识别顾客群体。
顾客是什么？ ISO9000 族标准中，顾客是指接受产品的组织或个人，并且指出顾客是组织存在的基础[2]。例如： 最终使用者、零售商、消费者、经销商、受益者和采购方、委托生产销售方。 顾客可以是组织内部的或外部的[3]。标准中将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛： 企业的价值在于为顾客、社会创造价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的[4]。根据ISO9000 族标准的术语，那么，白酒生产企业的顾客群体是谁？白酒生产企业的相关方我们认为有政府、事业单位、原材料供货商、副产品采购商、设备供应商、消费者（包括经销商、零售商、末端消费者），但在本标准中我们认为这里所讲的顾客应该包括但不限于政府、事业单位、终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商。政府作为在政治经济中起到宏观调控作用的主体，作为企业本身需要遵纪守法，以政府为导向，作出符合经济发展的合格合格产品;事业单位例如食品药品监督管理局、工商局等监督管理部门，作为生产企业要与事业单位保持高度的密切联系，以期生产出合格的产品，而在生产白酒企业中，最关注的顾客主要是终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商，这几类客户是在企業产品认可度中最活跃的部分，也是最有可能成为忠诚客户的群体，这几类客户对产品的满意可为企业带来源源不断的财富，支撑着企业现在乃至以后的发现方向，这类群体对企业的感受直接影响者企业的生死存亡。
三、顾客关注什么？关注顾客的关注。
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。以顾客为关注焦点，包含三个依据：1.组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任，才能获得持续成功;2.与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会;3.理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。标准中多处条款强调了这几点。总则中指出质量管理体系要求是“ 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的进程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意” 质量管理体系的理论说明中指出 “ 质量管理体系能帮助增强顾客满意”，这是建立质量管理体系的重要基础。以顾客为关注焦点条款指出 “ 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”[4]
从上述顾客群体的分析，基本确定，白酒生产企业顾客中最主要的群体是终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商，那么顾客关注什么呢？想要知道顾客关注什么，首先得根据经验及以往得调查了解自己产品的分类，众所周知白酒生产有以下分类：
1、固态法白酒，即纯粮固态发酵，采用高粱、大麦、小麦等粮食原料，通过在窖池中或地缸中发酵，然后上甑蒸馏，蒸出70—85度之间的原酒（基酒）。目前市场上消费者见到的清香型、浓香型、酱香型、兼香型等合计12种香型。
2、液态法白酒，是以谷物、薯类以及含淀粉、含糖的代用品为原料，经液态法发酵、蒸馏、贮存、勾兑而成的蒸馏酒。如红薯酒、木薯酒。QB1498-92液态法白酒尺度中指出：“本尺度适用于以谷物、薯类、糖蜜为质料，经液态法发酵蒸馏而得的食用酒精为酒基，再经串香、勾兑而成的白酒。[5-6]
3、固液结合法白酒，分为半固半液发酵法白酒，即以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，先在固态条件下糖化，再于半固态半液态下发酵，而后蒸馏制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。另外一类与新工艺白酒接近，将固态法白酒（不少于10%）与液态法白酒或食用酒精按适当比例进行勾兑而成的白酒。[7-8]
了解了产品分类及特性，划分客户群体，想知道顾客的关注焦点，首先，可以通过产品分类市场调查实现，市场调查的点可以设置成对这三种分类的酒的喜好，例如设置喜好选项选择可为固态法白酒、液态法白酒、固液结合法酿酒针对这种分类设置题目，另外再对题目进一步细化，例如设置香型酒分类选项，清香型、浓香型、酱香型、兼香型等的喜好等等类似的选题。
其次，除了做市场调查外还可以参考市场的一般规律，通过查阅近三年白酒消费文献报告来了解消费需求。
另外，可以在生产过程中以双方签订的合同为研究对象，充分论证客户的需求，找出关注点。 根据以往市场的反馈，顾客关注的焦点大概归为以下几个要点：
1.品质及价格（更重要的是品质）：一般认为经销商除了关注品种之外更关注酒得品质零售商和一般客户都会先关注到价格，另外更关键的也是关注到品质，品质就包括口感与这个酒的质量（是不是纯粮食酒，还是勾兑酒纯粮食酒是不添加任何东西在里面的，这个我们可以看后面的介绍看成分表是否添加酒精与香精，）有的成分表你会看见两个或者3种粮食在里面，它只是少部分的，是用来调酒的口味的。纯粮食酒喝了以后第二天起来不会头疼的，除非自己身体有其他异样 否则是不会有任何反应的。还包括这个酒的品类：清香型、浓香型、酱香型、兼香型等。
2.企业对投诉的应急预案，处理态度
投诉是生产企业经常遇到的问题，例如酒中有异物、酒的色质浑浊、价格不合理、少瓶、酒精度不达标等都容易引起投诉，企业对投诉的处理是否及时到位也是顾客关注的焦点。
3.售后服务
退换货、开具发票、提供产品合格证等售后服务是否处理及时到位也是顾客关注的焦点，关系到经销商、零售商等的服务体验而最终影响到终产品的销售。
4.供求关系
生产产品是否供不应求或者供大于求，作为经销商及零售商当然希望企业的生产能力能够满足市场需求，供不应求直接影响终端产品的消费需求，作为中间商不希望影响自己的消费，供大于求为最佳体验。
5.多样化需求的满足
现今社会科技发达，社会需求的多样性和复杂性日益突出，消费者的需求多样化越来越凸显，要满足不同层级消费者的消费需求，例如白酒外包装私人定制款等也是近年来比较火的趋势。
四、以顾客的关注为焦点，转化为内外管理措施，实现PDCA循环，以期达到互利共赢的局面
1.企业以顾客为关注焦点的重要性
从理论上看，没有顾客，没有需求，企业将没办法获得价值而存在与社会上，企业必须依靠顾客为依存，依赖顾客的消费而存在，两者的关系可以用“皮之不存，毛将焉附”来形容，供方企业都是相对于顾客而存在的，企业依存于顾客;从实践上看，凡是以顾客为关注焦点的企业大都取得了长足发展，而不能以顾客为关注焦点的企业都是短命的[9-10]。因此，是否以顾客为关注焦点是企业质量管理的核心，因此也是位于质量管理体系原则之首。
以主顾为存眷核心，首要好处有可能有：晋升主顾代价，加强主顾对劲，促进主顾虔诚，增添重复性营业，进步构造的名誉，扩大主顾群，增添收入和市场份额[11]。
2.以顾客为关注焦点：要调查、识别并理解顾客的需求和期望，并使之转化为特定产品
以顾客为关注焦点，要理解顾客的需求，就要做调查，研究顾客消费的发展趋势，顾客的个性化需求等，可开展的活动：顾客满意度的测量（顾客投诉与抱怨的解决，顾客走访或问卷调查相关市场或消费者组织），对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市场要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
以顾客的关注为焦点，转化为内外管理措施，具体方法可以上述提到顾客关注的焦点转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理，例如，白酒生产中的质量标准有酒精度、浊度、高级醇、色度等指标都需要符合国家标准，才能满足顾客关于关注质量、品质的这一关注点，白酒的标准涉及广泛，例如GB/T 10345-2007 白酒分析方法，GB/T 10781.1-2006 浓香型白酒（含第1号修改单），GB/T 10781.2-2006 清香型白酒，GB/T 20822-2007 固液法白酒，GB/T 20821-2007 液态法白酒，GB/T 10781.3-2006 米香型白酒，GB/T 10346-2006 白酒查验法则和标记、包装、运输、储存等都明确划定了各类酒类产物的查验法则和标记、包装、运输、储存请求和划定了各类白酒的术语和界说、产物分类、请求、阐发方式、查验法则和标记、包装、运输、储存，适用于各类白酒的出产、查验与发卖;只有按照与顾客签订的合同要求去生产符合品质标准的白酒，才能达到品质达标的产品，才能满足顾客关于品质为关注点的要求。
ISO 9001：2016《质量管理体系 要求》规定“组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求”“组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求”“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：a） 产品和服务信息;b） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改;c） 顾客反馈，包括顾客抱怨;d） 适用时，对顾客财产的处理;e） 相关时，应急措施的特定要求”[12]。根据ISO 9001：2016《质量管理体系 要求》，在充分沟通的基础上尽量把我更多的客户需求，可从沟通中获取，可从侧面了解需求、市场调查等方式进行，力争达到实现需求和期望，超越需求和期望，最终达到忠实客户的目标。
白酒生产存在诸多风险，根据《DB37T3147-2018白酒制造行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南》[13]的管理体系要求，白酒生產风险分级管控体系明确了管控的步骤有：
（1）成立组织机构
包含机构框架、小组组长职责、小组副组长职责、小组成员职责、体系建设办公室（安全管理部门）职责
（2）简直建设实施方案
应明确工作目标、实施步骤、工作任务、进度安排等。要提出具体的风险分级管控体系建设管理保障措施，从加强组织协调、加大资金保障力度、强化宣传推广、强化基础设施建设、培训交流、督查考核等方面制定措施，以保证工作任务切实落实到位。
（3）宣传发动
企业要针对全体从业人员及相关方充分做好风险分级管控，应创新宣传方式，通过广泛的宣传发动，使全体员工进一步认识风险分级管控体系建设工作的重要意义，不断提高全员参入的主动性和积极性，逐步形成领导高度重视，员工积极参入的浓厚氛围。 （4）制度建设
包括风险分级管控制度，培训教育制度，运行管理考核制度等，建立制度，按标准执行，减少认为因素对风险的干扰。
实施全员培训，质量第一，安全第一的理念必须深入人心，编制培训计划，培训内容与实施并行，并对培训效果进行考试及考核，建立培训制度，增强人员培训的效果，加深印象，创新培训方式，以顾客满意为前提实施考核。
（5）工作程序和内容
包括风险点划分，风险点排查、危险源辨识、风险评价、风险控制的制定和实施等具体程序进行风险管控。
（6）文件管理
（7）分级管控效果评价
（8）持续改进。
从白酒制造行业企业安全生产风险分级管控体系可以看出，以顾客为关注焦点必须了解相关的生产风险，按照顾客关注点为基础，进行管控，通过风险管控降低投诉率，虽然此标准为地方标准，但是可参照进行管控，通过上述分析可知，投诉量也是顾客关注的主要风险点，投诉后如何建立有效的机制也成为更好满足顾客要求的关注点。
从风险和质量的角度来说，更有一个例子值得企业学习，海尔企业1985年砸冰箱事件引起广泛关注，1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事情，使得海尔全体员工对冰箱质量的意识大大提高，同时，使得海尔在业内的口碑迅速提高，树立了品牌形象，质量第一必将成为顾客满意的焦点。
3.树立顾客满意观念
供销的全部任务、目的和追求就应该是，一切为了最有利于人的发展与进步。在IS09000族尺度中《质量管理原则》是全部9000族尺度的理论基础。那么“以顾客为关注焦点”。又是质量管理原则的核心。海尔企业1985年砸冰箱事件就是企业家树立顾客满意的观念。同时，需要注意，树立顾客满意不仅仅是管理者的观念，更需要全员参与，通过宣传教育等手段加强观念的扩散。
4.与顾客形成互利关系，共同促进产品质量的提高
以顾客为关注焦点贯穿着ISO9001体系的始终，例如4.组织环境，5.1.2以顾客为关注焦点; 5.2.2质量方针; 5.3.1 组织的岗位、职责和权限; 7.5.1 质量管理体系文件; 8.1 运行策划和控制; 8.2产品和服务的要求; 8.3.2 设计和开发策划; 8.3.3 设计和开发输入; 8.3.6设计和开发更改;8.4.1总则;8.5.1生产和服务提供的控制;8.5.2标识和可追溯性; 8.5.3属于顾客或外部供方的财产;8.5.5交付后的活动; 8.5.6更改的控制; 8.6产品和服务的放行; 8.7.1不符合输出的控制; 9.1.2 顾客满意; 9.1.3分析与评价; 9.3.2 管理评审输入; 10. 改进。从上述条款来看上述都涉及顾客满意度为背景而进行的体系运行，例如5.2.2质量方针是企业所制定的针对质量的规定和目标，以顾客要求为基准而制定的，再比如7.5.1质量管理体系文件的建立和实施最终的目的也是生产合格的产品更好的服务客户，再比如4.组织环境中的规定理解相关方的需求和期望，所谓相关方最主要指的也是顾客的需求和期望;5.领导作用中的5.1.2以顾客为关注焦点;5.3.1组织的岗位、职责和权限规定了管理者和员工在质量管理中的各项职责，以期全员参与的形式达到质量管理方针，生产出符合市场需求的产品等等，质量管理体系的有一条是“ 与供方形成互利关系”，实际上是“ 以顾客为关注焦点”原则的延伸，因为“ 顾客”与“ 供方”的概念本身就是相互对立、相辅相成的，供方为顾客提供服务，同时也要接受顾客提供的产品或服务而成为其顾客。
对客户进行分类管理，对客户进行个性化需求定制，满足不同层级客户的不同需求，建立与顾客沟通的机制，处理好与顾客的关系，接受客户的意见，及时传递到相关部门，使客户提出的意见或问题得到及时有效的处理，加强内部沟通，确保顾客信息的及时传递以及及时解决，确保信息及时交流和利用，形成良好的互动机制，另外，需要定期做好顾客满意度调查，顾客回访等工作，最终达到与顾客形成互利关系，共同促进产品质量的提高，达到共赢。
五、结语
在竞争激烈的市场环境中，想获得生存，除了保证产品质量以外，要与时俱进，随时关注市场动向，具备市场敏感性，对消费群体进行阶层分析，对消费变化敏感，以客户需求的焦点进行持续更新，保持与客户的密切联系，要以创新思维为导向，以顾客满意为目标，以共赢为着力点，最终在市场竞争中捕捉到相关发展的机遇，促进自身发展。
参考文獻：
王祝宁，李开鹏，孙兴峰.基于顾客为关注焦点的企业职工教育培训探讨[J].现代企业教育，2012，11：21.
[2]中华人民共和国卫生部.GB/T 19001-2016.质量管理体系要求[S]. 北京：中国标准出版社，2016.
[3]杨会玲.“以顾客为关注焦点”优化检验检疫工作内涵[J] .八方论坛，2009，8：22-23.
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[5]钟杰，罗健，陈鑫.白酒生产中甜味剂的正确选择和使用规范[J].酿酒科技，2005：22-23.
[6]宋书玉，赵建华.中国白酒标准系统性研究[J].酿酒科技，2009：34-36.
[7]郭柚.白酒虽香但应适量饮用[J].福建质量技术监督，2004：78.
[8]程佳路，张英.世界蒸馏酒的感官评比比较研究[J].食品安全质量检测学报，2015：34-35.
[9] 张华胜.“ 以顾客为关注焦点”原则在高考管理中的应用.教学与管理，2005，10：74-76.
[10]乔志杰.试论企业以顾客为关注焦点[J].企业管理，2008：38-39.
[11]艾蓬.质量管理体系ISO9001：2015标准换版工作的思考[J].中国非金属矿工业导刊，2018：44-46.
[12]韩江芳.计量工作应以顾客为关注焦点[J].学术论坛，2020：40-41.
[13]山东省质量技术研究局.DB37T3147-2018白酒制造行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南.山东：山东安全生产技术标准化委员会，2018.
[作者简介]韦剑思（1988-），女，瑶族，广西上林，广西工商职业技术学院、食品卫生管理人员;工程师;本科（研究生在读）;研究方向：食品加工与安全、食品工艺控制、卫生管理
关键词：顾客满意 顾客关注 顾客忠诚
一、引言
美国市场营销大师菲利普·科特勒在 《营销管理》一书中指出： “企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度而非 企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”[1]这强调了所有工作流程以顾客满意度为焦点，充分说明顾客满意度对企业发展的重要性。由此延伸到生产白酒企业中，首先，得弄清楚白酒消费的顾客是谁，哪类群体更喜欢白酒，其次，这类顾客关注的焦点是什么，最后，以顾客所关注的焦点为关注焦点，创新服务应用于企业生产中，为企业的持续发展奠定基石，目前，我国生活水平逐渐提高，再也不是解决温饱的时代，已经从封建时代的被压迫到近代的站起来，再到现在的强起来的过程进行演变，人们对享受性的消费品需求日益凸显，其中，白酒就是中国文化的传承，而白酒生产企业如何在日益发达的科技中寻求最终的消费突破，达到与市场消费、客户群体共赢的局面？本文以企业管理体系中的“以顾客为关注焦点”的原则展开论述，以期为白酒生产企业促进培养忠诚顾客为目标提供参考。
二、白酒生产企业的顾客是谁？全面、有效的识别顾客群体。
顾客是什么？ ISO9000 族标准中，顾客是指接受产品的组织或个人，并且指出顾客是组织存在的基础[2]。例如： 最终使用者、零售商、消费者、经销商、受益者和采购方、委托生产销售方。 顾客可以是组织内部的或外部的[3]。标准中将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛： 企业的价值在于为顾客、社会创造价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的[4]。根据ISO9000 族标准的术语，那么，白酒生产企业的顾客群体是谁？白酒生产企业的相关方我们认为有政府、事业单位、原材料供货商、副产品采购商、设备供应商、消费者（包括经销商、零售商、末端消费者），但在本标准中我们认为这里所讲的顾客应该包括但不限于政府、事业单位、终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商。政府作为在政治经济中起到宏观调控作用的主体，作为企业本身需要遵纪守法，以政府为导向，作出符合经济发展的合格合格产品;事业单位例如食品药品监督管理局、工商局等监督管理部门，作为生产企业要与事业单位保持高度的密切联系，以期生产出合格的产品，而在生产白酒企业中，最关注的顾客主要是终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商，这几类客户是在企業产品认可度中最活跃的部分，也是最有可能成为忠诚客户的群体，这几类客户对产品的满意可为企业带来源源不断的财富，支撑着企业现在乃至以后的发现方向，这类群体对企业的感受直接影响者企业的生死存亡。
三、顾客关注什么？关注顾客的关注。
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。以顾客为关注焦点，包含三个依据：1.组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任，才能获得持续成功;2.与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会;3.理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。标准中多处条款强调了这几点。总则中指出质量管理体系要求是“ 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的进程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意” 质量管理体系的理论说明中指出 “ 质量管理体系能帮助增强顾客满意”，这是建立质量管理体系的重要基础。以顾客为关注焦点条款指出 “ 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”[4]
从上述顾客群体的分析，基本确定，白酒生产企业顾客中最主要的群体是终产品消费者、终产品经销商、终产品零售商，那么顾客关注什么呢？想要知道顾客关注什么，首先得根据经验及以往得调查了解自己产品的分类，众所周知白酒生产有以下分类：
1、固态法白酒，即纯粮固态发酵，采用高粱、大麦、小麦等粮食原料，通过在窖池中或地缸中发酵，然后上甑蒸馏，蒸出70—85度之间的原酒（基酒）。目前市场上消费者见到的清香型、浓香型、酱香型、兼香型等合计12种香型。
2、液态法白酒，是以谷物、薯类以及含淀粉、含糖的代用品为原料，经液态法发酵、蒸馏、贮存、勾兑而成的蒸馏酒。如红薯酒、木薯酒。QB1498-92液态法白酒尺度中指出：“本尺度适用于以谷物、薯类、糖蜜为质料，经液态法发酵蒸馏而得的食用酒精为酒基，再经串香、勾兑而成的白酒。[5-6]
3、固液结合法白酒，分为半固半液发酵法白酒，即以大米为原料，小曲为糖化发酵剂，先在固态条件下糖化，再于半固态半液态下发酵，而后蒸馏制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。另外一类与新工艺白酒接近，将固态法白酒（不少于10%）与液态法白酒或食用酒精按适当比例进行勾兑而成的白酒。[7-8]
了解了产品分类及特性，划分客户群体，想知道顾客的关注焦点，首先，可以通过产品分类市场调查实现，市场调查的点可以设置成对这三种分类的酒的喜好，例如设置喜好选项选择可为固态法白酒、液态法白酒、固液结合法酿酒针对这种分类设置题目，另外再对题目进一步细化，例如设置香型酒分类选项，清香型、浓香型、酱香型、兼香型等的喜好等等类似的选题。
其次，除了做市场调查外还可以参考市场的一般规律，通过查阅近三年白酒消费文献报告来了解消费需求。
另外，可以在生产过程中以双方签订的合同为研究对象，充分论证客户的需求，找出关注点。 根据以往市场的反馈，顾客关注的焦点大概归为以下几个要点：
1.品质及价格（更重要的是品质）：一般认为经销商除了关注品种之外更关注酒得品质零售商和一般客户都会先关注到价格，另外更关键的也是关注到品质，品质就包括口感与这个酒的质量（是不是纯粮食酒，还是勾兑酒纯粮食酒是不添加任何东西在里面的，这个我们可以看后面的介绍看成分表是否添加酒精与香精，）有的成分表你会看见两个或者3种粮食在里面，它只是少部分的，是用来调酒的口味的。纯粮食酒喝了以后第二天起来不会头疼的，除非自己身体有其他异样 否则是不会有任何反应的。还包括这个酒的品类：清香型、浓香型、酱香型、兼香型等。
2.企业对投诉的应急预案，处理态度
投诉是生产企业经常遇到的问题，例如酒中有异物、酒的色质浑浊、价格不合理、少瓶、酒精度不达标等都容易引起投诉，企业对投诉的处理是否及时到位也是顾客关注的焦点。
3.售后服务
退换货、开具发票、提供产品合格证等售后服务是否处理及时到位也是顾客关注的焦点，关系到经销商、零售商等的服务体验而最终影响到终产品的销售。
4.供求关系
生产产品是否供不应求或者供大于求，作为经销商及零售商当然希望企业的生产能力能够满足市场需求，供不应求直接影响终端产品的消费需求，作为中间商不希望影响自己的消费，供大于求为最佳体验。
5.多样化需求的满足
现今社会科技发达，社会需求的多样性和复杂性日益突出，消费者的需求多样化越来越凸显，要满足不同层级消费者的消费需求，例如白酒外包装私人定制款等也是近年来比较火的趋势。
四、以顾客的关注为焦点，转化为内外管理措施，实现PDCA循环，以期达到互利共赢的局面
1.企业以顾客为关注焦点的重要性
从理论上看，没有顾客，没有需求，企业将没办法获得价值而存在与社会上，企业必须依靠顾客为依存，依赖顾客的消费而存在，两者的关系可以用“皮之不存，毛将焉附”来形容，供方企业都是相对于顾客而存在的，企业依存于顾客;从实践上看，凡是以顾客为关注焦点的企业大都取得了长足发展，而不能以顾客为关注焦点的企业都是短命的[9-10]。因此，是否以顾客为关注焦点是企业质量管理的核心，因此也是位于质量管理体系原则之首。
以主顾为存眷核心，首要好处有可能有：晋升主顾代价，加强主顾对劲，促进主顾虔诚，增添重复性营业，进步构造的名誉，扩大主顾群，增添收入和市场份额[11]。
2.以顾客为关注焦点：要调查、识别并理解顾客的需求和期望，并使之转化为特定产品
以顾客为关注焦点，要理解顾客的需求，就要做调查，研究顾客消费的发展趋势，顾客的个性化需求等，可开展的活动：顾客满意度的测量（顾客投诉与抱怨的解决，顾客走访或问卷调查相关市场或消费者组织），对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市场要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
以顾客的关注为焦点，转化为内外管理措施，具体方法可以上述提到顾客关注的焦点转化变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理，例如，白酒生产中的质量标准有酒精度、浊度、高级醇、色度等指标都需要符合国家标准，才能满足顾客关于关注质量、品质的这一关注点，白酒的标准涉及广泛，例如GB/T 10345-2007 白酒分析方法，GB/T 10781.1-2006 浓香型白酒（含第1号修改单），GB/T 10781.2-2006 清香型白酒，GB/T 20822-2007 固液法白酒，GB/T 20821-2007 液态法白酒，GB/T 10781.3-2006 米香型白酒，GB/T 10346-2006 白酒查验法则和标记、包装、运输、储存等都明确划定了各类酒类产物的查验法则和标记、包装、运输、储存请求和划定了各类白酒的术语和界说、产物分类、请求、阐发方式、查验法则和标记、包装、运输、储存，适用于各类白酒的出产、查验与发卖;只有按照与顾客签订的合同要求去生产符合品质标准的白酒，才能达到品质达标的产品，才能满足顾客关于品质为关注点的要求。
ISO 9001：2016《质量管理体系 要求》规定“组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求”“组织应实施与顾客沟通所需的过程，以确定顾客对产品和服务的要求”“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的安排：a） 产品和服务信息;b） 问询、合同或订单的处理，包括对其修改;c） 顾客反馈，包括顾客抱怨;d） 适用时，对顾客财产的处理;e） 相关时，应急措施的特定要求”[12]。根据ISO 9001：2016《质量管理体系 要求》，在充分沟通的基础上尽量把我更多的客户需求，可从沟通中获取，可从侧面了解需求、市场调查等方式进行，力争达到实现需求和期望，超越需求和期望，最终达到忠实客户的目标。
白酒生产存在诸多风险，根据《DB37T3147-2018白酒制造行业企业安全生产风险分级管控体系实施指南》[13]的管理体系要求，白酒生產风险分级管控体系明确了管控的步骤有：
（1）成立组织机构
包含机构框架、小组组长职责、小组副组长职责、小组成员职责、体系建设办公室（安全管理部门）职责
（2）简直建设实施方案
应明确工作目标、实施步骤、工作任务、进度安排等。要提出具体的风险分级管控体系建设管理保障措施，从加强组织协调、加大资金保障力度、强化宣传推广、强化基础设施建设、培训交流、督查考核等方面制定措施，以保证工作任务切实落实到位。
（3）宣传发动
企业要针对全体从业人员及相关方充分做好风险分级管控，应创新宣传方式，通过广泛的宣传发动，使全体员工进一步认识风险分级管控体系建设工作的重要意义，不断提高全员参入的主动性和积极性，逐步形成领导高度重视，员工积极参入的浓厚氛围。 （4）制度建设
包括风险分级管控制度，培训教育制度，运行管理考核制度等，建立制度，按标准执行，减少认为因素对风险的干扰。
实施全员培训，质量第一，安全第一的理念必须深入人心，编制培训计划，培训内容与实施并行，并对培训效果进行考试及考核，建立培训制度，增强人员培训的效果，加深印象，创新培训方式，以顾客满意为前提实施考核。
（5）工作程序和内容
包括风险点划分，风险点排查、危险源辨识、风险评价、风险控制的制定和实施等具体程序进行风险管控。
（6）文件管理
（7）分级管控效果评价
（8）持续改进。
从白酒制造行业企业安全生产风险分级管控体系可以看出，以顾客为关注焦点必须了解相关的生产风险，按照顾客关注点为基础，进行管控，通过风险管控降低投诉率，虽然此标准为地方标准，但是可参照进行管控，通过上述分析可知，投诉量也是顾客关注的主要风险点，投诉后如何建立有效的机制也成为更好满足顾客要求的关注点。
从风险和质量的角度来说，更有一个例子值得企业学习，海尔企业1985年砸冰箱事件引起广泛关注，1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事情，使得海尔全体员工对冰箱质量的意识大大提高，同时，使得海尔在业内的口碑迅速提高，树立了品牌形象，质量第一必将成为顾客满意的焦点。
3.树立顾客满意观念
供销的全部任务、目的和追求就应该是，一切为了最有利于人的发展与进步。在IS09000族尺度中《质量管理原则》是全部9000族尺度的理论基础。那么“以顾客为关注焦点”。又是质量管理原则的核心。海尔企业1985年砸冰箱事件就是企业家树立顾客满意的观念。同时，需要注意，树立顾客满意不仅仅是管理者的观念，更需要全员参与，通过宣传教育等手段加强观念的扩散。
4.与顾客形成互利关系，共同促进产品质量的提高
以顾客为关注焦点贯穿着ISO9001体系的始终，例如4.组织环境，5.1.2以顾客为关注焦点; 5.2.2质量方针; 5.3.1 组织的岗位、职责和权限; 7.5.1 质量管理体系文件; 8.1 运行策划和控制; 8.2产品和服务的要求; 8.3.2 设计和开发策划; 8.3.3 设计和开发输入; 8.3.6设计和开发更改;8.4.1总则;8.5.1生产和服务提供的控制;8.5.2标识和可追溯性; 8.5.3属于顾客或外部供方的财产;8.5.5交付后的活动; 8.5.6更改的控制; 8.6产品和服务的放行; 8.7.1不符合输出的控制; 9.1.2 顾客满意; 9.1.3分析与评价; 9.3.2 管理评审输入; 10. 改进。从上述条款来看上述都涉及顾客满意度为背景而进行的体系运行，例如5.2.2质量方针是企业所制定的针对质量的规定和目标，以顾客要求为基准而制定的，再比如7.5.1质量管理体系文件的建立和实施最终的目的也是生产合格的产品更好的服务客户，再比如4.组织环境中的规定理解相关方的需求和期望，所谓相关方最主要指的也是顾客的需求和期望;5.领导作用中的5.1.2以顾客为关注焦点;5.3.1组织的岗位、职责和权限规定了管理者和员工在质量管理中的各项职责，以期全员参与的形式达到质量管理方针，生产出符合市场需求的产品等等，质量管理体系的有一条是“ 与供方形成互利关系”，实际上是“ 以顾客为关注焦点”原则的延伸，因为“ 顾客”与“ 供方”的概念本身就是相互对立、相辅相成的，供方为顾客提供服务，同时也要接受顾客提供的产品或服务而成为其顾客。
对客户进行分类管理，对客户进行个性化需求定制，满足不同层级客户的不同需求，建立与顾客沟通的机制，处理好与顾客的关系，接受客户的意见，及时传递到相关部门，使客户提出的意见或问题得到及时有效的处理，加强内部沟通，确保顾客信息的及时传递以及及时解决，确保信息及时交流和利用，形成良好的互动机制，另外，需要定期做好顾客满意度调查，顾客回访等工作，最终达到与顾客形成互利关系，共同促进产品质量的提高，达到共赢。
五、结语
在竞争激烈的市场环境中，想获得生存，除了保证产品质量以外，要与时俱进，随时关注市场动向，具备市场敏感性，对消费群体进行阶层分析，对消费变化敏感，以客户需求的焦点进行持续更新，保持与客户的密切联系，要以创新思维为导向，以顾客满意为目标，以共赢为着力点，最终在市场竞争中捕捉到相关发展的机遇，促进自身发展。
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[作者简介]韦剑思（1988-），女，瑶族，广西上林，广西工商职业技术学院、食品卫生管理人员;工程师;本科（研究生在读）;研究方向：食品加工与安全、食品工艺控制、卫生管理