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2009年9月,我受聘进入美国一家大银行的信贷部门,开始了自己的讨债生涯。此间银行的债务先由该行自设的讨债部门追讨,过了180天就被视为烂债,廉价卖给私有的讨债公司,一块钱的债大概只能卖一分钱,基本等于白扔。所以银行花大力培训自己的讨债人员,仅科罗拉多州分部的讨债部门,人员编制就超过了400人。
讨债是个技术活儿
受聘过程极为复杂,一个笔试、两个面试,都通过之后,银行开始做背景调查,前五百年的工作和犯罪记录都查得清清楚楚,然后去体检,还要验尿,看你有没有服用毒品和吸食大麻。第一次面试时,主管领我去她的办公室,途经一排排半开放式的办公间,里面都有人在工作,四周却静悄悄的。我直言不讳:“怎么没有人在电话上大吵大叫呢?”主管听了大笑,随即认真地说:“你也许不信,好的讨债人讲话其实都是慢声细语的。”真奇妙,我在心里大呼,一定要学会这门讲话技巧!
培训期是四个星期,分“硬件”和“软件”两部分。硬件嘛,就是学习如何操作银行的电脑系统。感谢信息时代,只要欠债人在电话上同意付钱,银行就有千百个办法让钱立马入账。我们被要求熟练掌握这些操作,而且要快,“要在客户改变主意之前完成操作”——我的培训经理如是说。另外,我们还练习使用金融界专用的搜索引擎搜索躲债者。只要输入客户的名字,其地址、电话,甚至其亲属、朋友、邻居的电话都赫然在目。可怜的美国人,要逃债真是不容易。
培训期间,大量的时间都花在了谈判技巧这个软件上。我当初以为美国人都是直线思维、有啥说啥的傻瓜,事实远非如此。他们蓝眼睛一翻,漫不经心说出的话很可能别有用意,你一不小心就有可能掉进“喜欢梨子还是苹果”的陷阱里去,其实你是可以说自己什么都不喜欢的。讨债跟销售行业很相像,薪水不高,业务提成却很高。我们银行以讨债的总数、机会的捕捉率、电子付款的利率、信用保持率等十来个数字来评估讨债人员的业绩。没有唇枪舌战的本事、单靠运气的机会主义者,根本没有办法生存。培训期间每天出出进进都会看到大大的电子显示屏,上面是每个人的业绩。每次路过都心惊胆战,心想要是排最后一名该多丢人哪,我不求名列榜首,在中间晃悠就好啦,老天保佑!
我是新手我怕谁
四个星期过后,一同培训的二十几个人被分配去了不同小组,分管不同阶段的债务。我被分配到D组,负责欠债1～90天的客户。
讨债就是推销,不过推销的不是商品,而是还款理念和还款计划。一个没了工作,马上就要失去房子、申请破产的人,跟我推心置腹地聊了一个小时之后.决定取消破产计划,暂时挪用退休基金还债、保房子,再制订计划,一点一滴还清债务,从头来过。他的第一笔还款当然给了我们——因为他的所有债权人中只有我们帮他分析利弊,告诉他大量金融知识,帮他认识到除了申请破产还有更好的出路。
这样的例子每天都有,客户真诚的感激让我有种前所未有的使命感和成就感。
第一个月独立讨债,我为这个行业付出了最大的热情,劲头十足地上班去。一天奋战下来,拨无数个电话,讲到口干舌燥,晚上回家跟老公汇报今天又收到多少钱,好像自己的户头有进账那么兴奋。10月份的业绩单一出来,自己都吓了一跳——我的业绩在同期培训的21个人中排第一名,在D组的15人中排第四名。从未有过讨债工作经验的我,业绩居然高出我们组那么多老讨债人,真是大大地骄傲了一通。
欠债的都是大爷
接下来的两个月,我才知道这个行业有多么消磨人的意志。能够长期业绩持稳、心态持稳的,才是真正的讨债人,而我不是。每天都有客户出言不逊:“我没收到账单,当然没法付钱,是你们的错,要我付利息真是做梦”对第一个、第二个、第三个如是说的客户我有百般热情,对账单遗失的情况深表同情,再动之以情、晓之以理地劝说客户——账单遗失是邮局的错,你继续延期不付就会多加你的利息,损害你自己的信用积分云云。等到第八百个客户还这么说,我的热情就耗尽了,终于有一天对一个破口大骂的客户回击了。我不骂她,我不会把自己降低到她的档次.我说事实给她听——“您用我们信用卡买东西,不是一天两天,一件两件,是整整一个月4200美元的消费,因为所谓的没有收到账单的理由就要银行代为埋单?消费者有还款的义务,到月底不见账单,应该主动打电话给银行查询,而不是理所应当地认为所有东西都是免费的”一直哄着客户,给他们尊严,给他们体谅,百分百相信他们的话,其实骗鬼啊,怎么就你家的账单月月都丢?
还有客户抓起电话来就开始骂人,根本让人摸不着头脑——“你以为肯塔基人就是傻瓜啊?我才不付!成天讨债。也不知道你们这些黑心肝的家伙夜里怎么睡得着!”每分钱都是他自己花的,赖着不还,我们却是黑心肝,唉,我气得都笑了。
第二个月和第三个月,我的业绩还是保持不败,可是心态失衡,消极情绪愈长愈烈,没了最初的热情,语气也开始变硬——这或许是好事,讨债这一行太客气了不行的。我的工作时间是周日到周四。每个周日都比较有挑战性,很多客户大吼:“你居然敢在星期天早上打电话来,不想活了是不是?”我会不卑不亢地回过去:“你在星期天用我们的卡花我们的钱,为什么不可以在星期天还钱?”也有不骂人的客户,一位男士接到我的电话马上说:“啊,我太太正逛街花你们的钱哪!你打给她吧,我可管不了她。”能这样幽默轻松的客户不多见,我也乐得放他一马。
最搞笑的是一位客户拼命问我一个问题:“我有三个孩子和一个老婆要养,你知道五张嘴每个月吃多少东西吗?你知道吗?你说呀,你给我说呀!”就是这个人在电话上折磨了我快一个小时。他不说脏话,我没法放电话,只有死忍,为他想办法、帮他宽心。可能他最后有点不好意思了,勉强付了一点点钱。有业绩板跟着,我没法不忍气吞声、委曲求全。可是这样下去,我要生癌了啊。
输赢相对论
很不容易服输的我,终于服输了。讨债这一行不是我干的,个人历练和素质都没到火候。可是真高兴有此一段经历。
第一,它让我看到了民生疾苦。美国也并非到处都是富人。很多穷人很可怜,他们不骂人,把实际情况讲给我。一个人说他失业大半年了,失业救济金连房租都不够,房东在催租,家里停水停电了,老婆跑了,孩子在哭大家在电话上唏嘘感叹.最后他说可以付五块钱。我能听出,他是真心想付,因为有一个人肯倾听他。他欠了上万块,五块钱实在是杯水车薪,而且说实话,电子收款这五块钱都不够手续费的,我帮他把手续费免了,还免了差不多二百块左右的利息和其他费用。第二天去查他的户头,那五块钱的支票居然跳票(开票人账户内余额不足,银行无法兑现)了。看别人这样受苦也折磨我的心,太善良,做不了合格的讨债人。但这段经历让我珍惜我的所有,为餐桌上有食物,头顶上有屋顶而安然知福。
第二,这段经历大大提高了我的谈判技巧。不是开玩笑的,每天几十通电话,每通都是一场战役。于银行,输赢体现为账面上银两的变化;于我,却是有赢无输的——这样的经历、这样的历练,花钱都买不到,有人居然还付钱给我!
讨债是个技术活儿
受聘过程极为复杂,一个笔试、两个面试,都通过之后,银行开始做背景调查,前五百年的工作和犯罪记录都查得清清楚楚,然后去体检,还要验尿,看你有没有服用毒品和吸食大麻。第一次面试时,主管领我去她的办公室,途经一排排半开放式的办公间,里面都有人在工作,四周却静悄悄的。我直言不讳:“怎么没有人在电话上大吵大叫呢?”主管听了大笑,随即认真地说:“你也许不信,好的讨债人讲话其实都是慢声细语的。”真奇妙,我在心里大呼,一定要学会这门讲话技巧!
培训期是四个星期,分“硬件”和“软件”两部分。硬件嘛,就是学习如何操作银行的电脑系统。感谢信息时代,只要欠债人在电话上同意付钱,银行就有千百个办法让钱立马入账。我们被要求熟练掌握这些操作,而且要快,“要在客户改变主意之前完成操作”——我的培训经理如是说。另外,我们还练习使用金融界专用的搜索引擎搜索躲债者。只要输入客户的名字,其地址、电话,甚至其亲属、朋友、邻居的电话都赫然在目。可怜的美国人,要逃债真是不容易。
培训期间,大量的时间都花在了谈判技巧这个软件上。我当初以为美国人都是直线思维、有啥说啥的傻瓜,事实远非如此。他们蓝眼睛一翻,漫不经心说出的话很可能别有用意,你一不小心就有可能掉进“喜欢梨子还是苹果”的陷阱里去,其实你是可以说自己什么都不喜欢的。讨债跟销售行业很相像,薪水不高,业务提成却很高。我们银行以讨债的总数、机会的捕捉率、电子付款的利率、信用保持率等十来个数字来评估讨债人员的业绩。没有唇枪舌战的本事、单靠运气的机会主义者,根本没有办法生存。培训期间每天出出进进都会看到大大的电子显示屏,上面是每个人的业绩。每次路过都心惊胆战,心想要是排最后一名该多丢人哪,我不求名列榜首,在中间晃悠就好啦,老天保佑!
我是新手我怕谁
四个星期过后,一同培训的二十几个人被分配去了不同小组,分管不同阶段的债务。我被分配到D组,负责欠债1～90天的客户。
讨债就是推销,不过推销的不是商品,而是还款理念和还款计划。一个没了工作,马上就要失去房子、申请破产的人,跟我推心置腹地聊了一个小时之后.决定取消破产计划,暂时挪用退休基金还债、保房子,再制订计划,一点一滴还清债务,从头来过。他的第一笔还款当然给了我们——因为他的所有债权人中只有我们帮他分析利弊,告诉他大量金融知识,帮他认识到除了申请破产还有更好的出路。
这样的例子每天都有,客户真诚的感激让我有种前所未有的使命感和成就感。
第一个月独立讨债,我为这个行业付出了最大的热情,劲头十足地上班去。一天奋战下来,拨无数个电话,讲到口干舌燥,晚上回家跟老公汇报今天又收到多少钱,好像自己的户头有进账那么兴奋。10月份的业绩单一出来,自己都吓了一跳——我的业绩在同期培训的21个人中排第一名,在D组的15人中排第四名。从未有过讨债工作经验的我,业绩居然高出我们组那么多老讨债人,真是大大地骄傲了一通。
欠债的都是大爷
接下来的两个月,我才知道这个行业有多么消磨人的意志。能够长期业绩持稳、心态持稳的,才是真正的讨债人,而我不是。每天都有客户出言不逊:“我没收到账单,当然没法付钱,是你们的错,要我付利息真是做梦”对第一个、第二个、第三个如是说的客户我有百般热情,对账单遗失的情况深表同情,再动之以情、晓之以理地劝说客户——账单遗失是邮局的错,你继续延期不付就会多加你的利息,损害你自己的信用积分云云。等到第八百个客户还这么说,我的热情就耗尽了,终于有一天对一个破口大骂的客户回击了。我不骂她,我不会把自己降低到她的档次.我说事实给她听——“您用我们信用卡买东西,不是一天两天,一件两件,是整整一个月4200美元的消费,因为所谓的没有收到账单的理由就要银行代为埋单?消费者有还款的义务,到月底不见账单,应该主动打电话给银行查询,而不是理所应当地认为所有东西都是免费的”一直哄着客户,给他们尊严,给他们体谅,百分百相信他们的话,其实骗鬼啊,怎么就你家的账单月月都丢?
还有客户抓起电话来就开始骂人,根本让人摸不着头脑——“你以为肯塔基人就是傻瓜啊?我才不付!成天讨债。也不知道你们这些黑心肝的家伙夜里怎么睡得着!”每分钱都是他自己花的,赖着不还,我们却是黑心肝,唉,我气得都笑了。
第二个月和第三个月,我的业绩还是保持不败,可是心态失衡,消极情绪愈长愈烈,没了最初的热情,语气也开始变硬——这或许是好事,讨债这一行太客气了不行的。我的工作时间是周日到周四。每个周日都比较有挑战性,很多客户大吼:“你居然敢在星期天早上打电话来,不想活了是不是?”我会不卑不亢地回过去:“你在星期天用我们的卡花我们的钱,为什么不可以在星期天还钱?”也有不骂人的客户,一位男士接到我的电话马上说:“啊,我太太正逛街花你们的钱哪!你打给她吧,我可管不了她。”能这样幽默轻松的客户不多见,我也乐得放他一马。
最搞笑的是一位客户拼命问我一个问题:“我有三个孩子和一个老婆要养,你知道五张嘴每个月吃多少东西吗?你知道吗?你说呀,你给我说呀!”就是这个人在电话上折磨了我快一个小时。他不说脏话,我没法放电话,只有死忍,为他想办法、帮他宽心。可能他最后有点不好意思了,勉强付了一点点钱。有业绩板跟着,我没法不忍气吞声、委曲求全。可是这样下去,我要生癌了啊。
输赢相对论
很不容易服输的我,终于服输了。讨债这一行不是我干的,个人历练和素质都没到火候。可是真高兴有此一段经历。
第一,它让我看到了民生疾苦。美国也并非到处都是富人。很多穷人很可怜,他们不骂人,把实际情况讲给我。一个人说他失业大半年了,失业救济金连房租都不够,房东在催租,家里停水停电了,老婆跑了,孩子在哭大家在电话上唏嘘感叹.最后他说可以付五块钱。我能听出,他是真心想付,因为有一个人肯倾听他。他欠了上万块,五块钱实在是杯水车薪,而且说实话,电子收款这五块钱都不够手续费的,我帮他把手续费免了,还免了差不多二百块左右的利息和其他费用。第二天去查他的户头,那五块钱的支票居然跳票(开票人账户内余额不足,银行无法兑现)了。看别人这样受苦也折磨我的心,太善良,做不了合格的讨债人。但这段经历让我珍惜我的所有,为餐桌上有食物,头顶上有屋顶而安然知福。
第二,这段经历大大提高了我的谈判技巧。不是开玩笑的,每天几十通电话,每通都是一场战役。于银行,输赢体现为账面上银两的变化;于我,却是有赢无输的——这样的经历、这样的历练,花钱都买不到,有人居然还付钱给我!