【目的】通过对评论文本进行文本分析,研究影响酒店用户满意度的因素,为酒店管理者提供建议。【方法】利用Word2Vec对Tripadvisor.com酒店评论进行特征抽取和降维,结合情感分析技术,提取每类特征对应的情感,构建计量经济模型分析酒店特征评价与用户满意度的关系。【结果】研究结果表明:(1)评论文本的情感表达越积极满意度越高,但这种影响并非线性的,而是呈现"U"形的;(2)用户评论文本中提到的特征类别数越多,该用户越有可能倾向不满意;(3)消费者对豪华型酒店和经济型酒店特征类别的关注存在显著差异,消费者对前者更关注员工服务,对后者更注重清洁度;(4)对豪华型酒店,消费者满意度受到网络(Internet)这个特征维度的显著影响,而对于经济型酒店该维度的影响则不显著。【局限】样本的选择不够全面,未来可爬取多个城市数据进行更全面分析。【结论】从评论文本角度建立了酒店特征与消费者满意度的联系,为酒店在线口碑研究提供了理论依据。