【摘 要】
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随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。
【基金项目】
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北京市属高等学校人才强教计划资助项目:市场营销创新团队(PHR201107111)
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随着信息技术的发展和网络技术的普及,自助服务在各个服务行业得到了广泛的应用。然而,由于自助服务具有一定的科技含量以及缺乏人际互动等特点,对消费者提出了更高的要求。因此,在自助服务情境下,服务失误的发生在所难免。本文在阐述了自助服务和服务失误理论的基础上,首先对ATM情境下的服务失误进行了分类研究,包括核心服务失误、对顾客需求反映的失误以及其他顾客的影响三种类型,其次分析了失误发生后,自助服务补救和传统服务补救的不同,即时性、主动性和公开性较低,最后提出了自助服务情境下服务失误后服务补救应采取的措施主要有:提高设备可靠性;加强技术灵敏度;及时解决问题;进行心理补偿和追踪并反馈补救结果。
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