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摘 要 消费者反悔权不仅赋予了消费者“毁约”的权利，也赋予了消费者对经营者不当经营行为的“惩罚权”，是围剿虚假广告的利器。从实践来看，很多电商已经制定了类似的制度，如亚马逊的30天无理由退换货制度，淘宝的7天无理由退换货服务，当当7天退货15天换货制度等。通过比较，三家电商的“无理由退换货”政策在适用范围及商品类目不统一、设定的退换货要求过于苛刻、退款时间不统一的问题。
关键词 网络 虚假广告 消费者 反悔权
基金项目：本文为华东政法大学研究生创新能力培养专项资金资助项目（20133154）“论我国电子商务领域虚假广告的法律规制”的阶段性成果之一。
作者简介：刘欢，华东政法大学2012级经济法学专业硕士研究生，研究方向：经济法。
中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）08-069-02
经营者的广告在于吸引消费者购物，而如果消费者接收货物发现广告存在虚假宣传或者与商家描述不相同可以行使反悔权即无理由退换货，对经营者来说，岂不是“竹篮打水一场空”？消费者的反悔权是消费者监督经营者的有力手段之一。若使每个消费者都成为经营行为的监督者，即使消费者个体力量弱小，但是如果能发挥群体的力量，则足以和经营者抗衡。从本质上看，消费者的监督是属于私法救济的有效手段之一，私法救济的特色在于有针对性、及时、高效，不仅能有效地弥补公法救济的不足，同时还能使分散的消费者形成合力，形成围剿的虚假广告的强大力量。
一、反悔权的概念、特点
（一）概念
消费者的反悔权存在多种说法：美国法称“冷却期”（Cooling-offperiod），英国法称“合同的取消权”（Righttocancel），德国法称“撤回权”（Widerrufsrecht），法国法称“反悔权”，台湾称为“特殊解除权”。我国尚没有形成一个有关反悔权的统一概念，主要使用的概念有"反悔权"、"冷静期"、"后悔权"、"反悔权"、"退货权"。虽然称呼多样，但究其共同点可以理解为在远期或无店铺销售的情形下，消费者在法定期限内有权要求经营者退、换货，经营者不得拒绝且必须承担因退货产生的额外的合理费用。
我国《消费者权益保护法》尚无反悔权的规定，但在部门规章和地方性立法中已现雏形。比如《直销管理条例》第25条，《上海市消费者权益保护条例》第28条，《河南省消费者权益保护条例》第27条。
二、现行无理由退换货制度的比较
在实践中，很多电商已经主动对消费者做出无条件退换货的承诺，本文选择的典型的三个对象：卓越亚马逊、淘宝网和当当网。
（一）卓越亚马逊商品的退换货政策
除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，可提供全款退货的服务。
（二）淘宝网7天无理由退换货服务
买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请退换货。
（三）当当的7日内申请退换货，15日内申请换货
自消费者签收商品之日起7日内可进入网上退换货服务中心自助完成退换货申请或者与当当网客服中心联系申请退换货，15日内可以申请换货。
（四）分析比较
笔者将三者的比较结果制成如下表格：
注：三家电商的退换货政策既有无理由退货，也有因质量问题退货的情形，笔者认为因质量问题退换货既可以适用对消费者权益保护更为周详的产品质量法，也可以适用反悔权制度。
由上分析来看，三家电商整体上来看是大同小异，可是对消费者权益保护至关重要的四点却存在不小的差异，比如要求、期限、费用承担、退款时间。
三、存在问题分析
消费者对作出无理由退换货承诺的网站或者店铺会有更高的信任感，因为没有“后顧之忧”，即使受到了虚假广告的诱使，只要能退换货，消费者就能避免损失。现行电商承诺的退换货政策自然有值得鼓励和借鉴的地方，但是也存在一些比较突出的问题。
（一）无理由退换货适用范围及商品类目不统一
1.适用范围
电商经营模式可以区分为B2C和C2C模式，但是随着经营的多样化，这两者之间的界限也越来越模糊，例如卓越和当当正逐步进入卖家。网络购物者基于对该网站的信任感而购物，除非是出于特别的注意力，一般都不会特意区分网站自营商品和入驻卖家商品，却被迫享受差别化的售后服务政策。
2.适用商品类目
淘宝网无理由退换货覆盖的商品类目要比卓越网和当当网广泛，在后两者，食品类、酒类、手机通讯设备（非配件类商品）、大家电、化妆品、数码影音及摄影摄像（非配件类）商品不适用无理由退换货，而在淘宝网上部分网店可以适用。但是也存在淘宝网卓越网和当当网不及的商品，如珠宝饰品。淘宝网规定“淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目下所有商品不予支持7天无理由退换货服务”。豍而卓越网规定售价低于（含等于）300元的珠宝首饰类商品满足条件的可无理由退换，售价高于500元的钟表类商品和高于300元的珠宝首饰类商品，如果出现商品质量问题视具体情况决定是否受理退换货申请。豎当当网规定售价低于（含等于）300元的珠宝首饰（除钻石、18K金、白银外）类商品满足条件的可以办理退货。”豏
（二）设定的退换货要求过于苛刻
卓越亚马逊和当当网均设定了可无理由退换货商品要达到“未打开塑封包装和商品外包装或未撕开开箱即损贴纸”的要求，及部分商品（指非无理由退换货商品）“一经签收不予退换货”的要求太过苛刻。根据实践来看，多数购物网站的配送员，在送货时极少提示客户验货，纵使消费者有验货的意识，却被要求先签收后验货。消费者只有通过拆开商品包装仔细查看才能发现是否符合购买要求等，但是一经签收就因为不符合“保持原状”（卓越）或“未使用且不影响二次销售（商品原包装未拆封）”（当当）的要求，很难退换货。 3.退款时间不统一
网络购物与物流配送息息相關，物流配送时间是影响消费者退换货时间的最关键因素。如果消费者通过邮寄方式退换货，从理论上来说，经营者应当在收到消费者申请后尽快完成审核，接收商品之后及时退款。从卓越、当当公示的时间来看，接受申请处理和处理退款都比较迅速。淘宝网规定的政策是先由双方协商，而协商时间可长可短，这容易助长部分经营者拖延时间。在当消费者与经营者协商无果的情况下请求淘宝网的赔付，淘宝网必须经过一段时间审核，审核通过才退款，目前淘宝网并没有明确统一的处理退款的时间。
四、结论
从多数国家的立法经验来看，通过立法确立消费者的反悔权是大势所趋，此外，市场经济中已经出现了各异的“无理由退换货”的经济现象，《消费者权益保护法》作为保护消费者权利的基本法律，不应当忽视有利于保护新型购物的消费者的重要手段。
1.适用反悔权的商品类目宜采用例外规定的模式。笔者认为可以借鉴欧盟的编号为2011/83/EU的消费者权益保护的最新指令，除了依据商品性质（如容易腐烂、保质期短）不能撤销的合同，特殊定制商品，已履行服务合同，密封的录音材料、电脑软件，报纸、期刊或杂志外，其他商品均可适用。
2.应当允许消费者对善意使用过的产品适用反悔权。笔者认为，消费者的善意使用是指为验明商品型号、性能、质量、瑕疵等而对产品的合理使用，包括但不限于拆开包装、检验表面瑕疵等，对因使用而造成的合理耗损，由消费者在耗损范围内弥补。
3.经营者负信息告知义务。为了克服信息不对称的缺陷，保障消费者的知情权，经营者应当主动披露消费者行使反悔权的期限、程序、要求、注意事项等基本信息，这也是消费者知情权的应有涵义。为了避免经营者主动披露信息的条款流于形式，还应当对消极披露信息的经营者处以一定的惩罚，欧盟采用如果经营者违反这一义务，将延长消费者反悔权行使期限的做法很值得借鉴。豐
4.立法统一退款、换货时间。所谓“迟到的正义非正义”，同时也为了避免消费者躺在权利上“睡觉”，退换货期限长短各国规定不一，综合考虑我国已存在的行业规范，笔者认为退换货15天比较合适，退款时间宜定为30天，起算时间为消费者签收货物之日起。
注释：
http：//service.taobao.com/support/knowledge-1130800.htm.
http：//www.amazon.cn/gp/help/customer/display.html？nodeId=200684020.
http：//support.dangdang.com/helpcenter/api_cms/helpcenter/question_sort/2242/195916.shtml.
欧盟编号为2011/83/EU的指令规定：“如果经营者没有按照规定向消费者提供关于撤销合同的权利的信息，撤销合同的期限则在最初的撤销合同的期限结束之后的12个月之后期满。但是如果经营者在前述12个月之内向消费者提供了关于撤销合同的信息，撤销合同的期限则在消费者收到上述信息之日起的14天之后届满。”
参考文献：
[1]田毅，崔彬.美国网上零售中消费者退货制度保护的经验与借鉴.消费经济.2008（5）.
[2]卢春荣.消费者反悔权制度比较研究.复旦大学硕士学位论文.2012.
[3]苏佳.消费者保护法中的冷静期制度研究.中国政法大学.2010.
[4]胡田野.最新欧盟消费者权益指令的解读与借鉴.河北法学.2012（12）.
关键词 网络 虚假广告 消费者 反悔权
基金项目：本文为华东政法大学研究生创新能力培养专项资金资助项目（20133154）“论我国电子商务领域虚假广告的法律规制”的阶段性成果之一。
作者简介：刘欢，华东政法大学2012级经济法学专业硕士研究生，研究方向：经济法。
中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）08-069-02
经营者的广告在于吸引消费者购物，而如果消费者接收货物发现广告存在虚假宣传或者与商家描述不相同可以行使反悔权即无理由退换货，对经营者来说，岂不是“竹篮打水一场空”？消费者的反悔权是消费者监督经营者的有力手段之一。若使每个消费者都成为经营行为的监督者，即使消费者个体力量弱小，但是如果能发挥群体的力量，则足以和经营者抗衡。从本质上看，消费者的监督是属于私法救济的有效手段之一，私法救济的特色在于有针对性、及时、高效，不仅能有效地弥补公法救济的不足，同时还能使分散的消费者形成合力，形成围剿的虚假广告的强大力量。
一、反悔权的概念、特点
（一）概念
消费者的反悔权存在多种说法：美国法称“冷却期”（Cooling-offperiod），英国法称“合同的取消权”（Righttocancel），德国法称“撤回权”（Widerrufsrecht），法国法称“反悔权”，台湾称为“特殊解除权”。我国尚没有形成一个有关反悔权的统一概念，主要使用的概念有"反悔权"、"冷静期"、"后悔权"、"反悔权"、"退货权"。虽然称呼多样，但究其共同点可以理解为在远期或无店铺销售的情形下，消费者在法定期限内有权要求经营者退、换货，经营者不得拒绝且必须承担因退货产生的额外的合理费用。
我国《消费者权益保护法》尚无反悔权的规定，但在部门规章和地方性立法中已现雏形。比如《直销管理条例》第25条，《上海市消费者权益保护条例》第28条，《河南省消费者权益保护条例》第27条。
二、现行无理由退换货制度的比较
在实践中，很多电商已经主动对消费者做出无条件退换货的承诺，本文选择的典型的三个对象：卓越亚马逊、淘宝网和当当网。
（一）卓越亚马逊商品的退换货政策
除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，可提供全款退货的服务。
（二）淘宝网7天无理由退换货服务
买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请退换货。
（三）当当的7日内申请退换货，15日内申请换货
自消费者签收商品之日起7日内可进入网上退换货服务中心自助完成退换货申请或者与当当网客服中心联系申请退换货，15日内可以申请换货。
（四）分析比较
笔者将三者的比较结果制成如下表格：
注：三家电商的退换货政策既有无理由退货，也有因质量问题退货的情形，笔者认为因质量问题退换货既可以适用对消费者权益保护更为周详的产品质量法，也可以适用反悔权制度。
由上分析来看，三家电商整体上来看是大同小异，可是对消费者权益保护至关重要的四点却存在不小的差异，比如要求、期限、费用承担、退款时间。
三、存在问题分析
消费者对作出无理由退换货承诺的网站或者店铺会有更高的信任感，因为没有“后顧之忧”，即使受到了虚假广告的诱使，只要能退换货，消费者就能避免损失。现行电商承诺的退换货政策自然有值得鼓励和借鉴的地方，但是也存在一些比较突出的问题。
（一）无理由退换货适用范围及商品类目不统一
1.适用范围
电商经营模式可以区分为B2C和C2C模式，但是随着经营的多样化，这两者之间的界限也越来越模糊，例如卓越和当当正逐步进入卖家。网络购物者基于对该网站的信任感而购物，除非是出于特别的注意力，一般都不会特意区分网站自营商品和入驻卖家商品，却被迫享受差别化的售后服务政策。
2.适用商品类目
淘宝网无理由退换货覆盖的商品类目要比卓越网和当当网广泛，在后两者，食品类、酒类、手机通讯设备（非配件类商品）、大家电、化妆品、数码影音及摄影摄像（非配件类）商品不适用无理由退换货，而在淘宝网上部分网店可以适用。但是也存在淘宝网卓越网和当当网不及的商品，如珠宝饰品。淘宝网规定“淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目下所有商品不予支持7天无理由退换货服务”。豍而卓越网规定售价低于（含等于）300元的珠宝首饰类商品满足条件的可无理由退换，售价高于500元的钟表类商品和高于300元的珠宝首饰类商品，如果出现商品质量问题视具体情况决定是否受理退换货申请。豎当当网规定售价低于（含等于）300元的珠宝首饰（除钻石、18K金、白银外）类商品满足条件的可以办理退货。”豏
（二）设定的退换货要求过于苛刻
卓越亚马逊和当当网均设定了可无理由退换货商品要达到“未打开塑封包装和商品外包装或未撕开开箱即损贴纸”的要求，及部分商品（指非无理由退换货商品）“一经签收不予退换货”的要求太过苛刻。根据实践来看，多数购物网站的配送员，在送货时极少提示客户验货，纵使消费者有验货的意识，却被要求先签收后验货。消费者只有通过拆开商品包装仔细查看才能发现是否符合购买要求等，但是一经签收就因为不符合“保持原状”（卓越）或“未使用且不影响二次销售（商品原包装未拆封）”（当当）的要求，很难退换货。 3.退款时间不统一
网络购物与物流配送息息相關，物流配送时间是影响消费者退换货时间的最关键因素。如果消费者通过邮寄方式退换货，从理论上来说，经营者应当在收到消费者申请后尽快完成审核，接收商品之后及时退款。从卓越、当当公示的时间来看，接受申请处理和处理退款都比较迅速。淘宝网规定的政策是先由双方协商，而协商时间可长可短，这容易助长部分经营者拖延时间。在当消费者与经营者协商无果的情况下请求淘宝网的赔付，淘宝网必须经过一段时间审核，审核通过才退款，目前淘宝网并没有明确统一的处理退款的时间。
四、结论
从多数国家的立法经验来看，通过立法确立消费者的反悔权是大势所趋，此外，市场经济中已经出现了各异的“无理由退换货”的经济现象，《消费者权益保护法》作为保护消费者权利的基本法律，不应当忽视有利于保护新型购物的消费者的重要手段。
1.适用反悔权的商品类目宜采用例外规定的模式。笔者认为可以借鉴欧盟的编号为2011/83/EU的消费者权益保护的最新指令，除了依据商品性质（如容易腐烂、保质期短）不能撤销的合同，特殊定制商品，已履行服务合同，密封的录音材料、电脑软件，报纸、期刊或杂志外，其他商品均可适用。
2.应当允许消费者对善意使用过的产品适用反悔权。笔者认为，消费者的善意使用是指为验明商品型号、性能、质量、瑕疵等而对产品的合理使用，包括但不限于拆开包装、检验表面瑕疵等，对因使用而造成的合理耗损，由消费者在耗损范围内弥补。
3.经营者负信息告知义务。为了克服信息不对称的缺陷，保障消费者的知情权，经营者应当主动披露消费者行使反悔权的期限、程序、要求、注意事项等基本信息，这也是消费者知情权的应有涵义。为了避免经营者主动披露信息的条款流于形式，还应当对消极披露信息的经营者处以一定的惩罚，欧盟采用如果经营者违反这一义务，将延长消费者反悔权行使期限的做法很值得借鉴。豐
4.立法统一退款、换货时间。所谓“迟到的正义非正义”，同时也为了避免消费者躺在权利上“睡觉”，退换货期限长短各国规定不一，综合考虑我国已存在的行业规范，笔者认为退换货15天比较合适，退款时间宜定为30天，起算时间为消费者签收货物之日起。
注释：
http：//service.taobao.com/support/knowledge-1130800.htm.
http：//www.amazon.cn/gp/help/customer/display.html？nodeId=200684020.
http：//support.dangdang.com/helpcenter/api_cms/helpcenter/question_sort/2242/195916.shtml.
欧盟编号为2011/83/EU的指令规定：“如果经营者没有按照规定向消费者提供关于撤销合同的权利的信息，撤销合同的期限则在最初的撤销合同的期限结束之后的12个月之后期满。但是如果经营者在前述12个月之内向消费者提供了关于撤销合同的信息，撤销合同的期限则在消费者收到上述信息之日起的14天之后届满。”
参考文献：
[1]田毅，崔彬.美国网上零售中消费者退货制度保护的经验与借鉴.消费经济.2008（5）.
[2]卢春荣.消费者反悔权制度比较研究.复旦大学硕士学位论文.2012.
[3]苏佳.消费者保护法中的冷静期制度研究.中国政法大学.2010.
[4]胡田野.最新欧盟消费者权益指令的解读与借鉴.河北法学.2012（12）.