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摘 要：新媒体时代的到来对政府危机公关工作带来了新的机遇和挑战，作为政府部门如何提升危机事件处理能力，进而有效化解公共危机，成为当前亟需解决的现实课题。本文着重分析了新媒体发展对我国政府危机公关影响，并在此基础上，提出了新媒体环境下的政府危机公关策略，希冀能够对新媒体时代政府的公共危机管理有所贡献。
关键词：新媒体 政府危机公关 应对策略
一、新媒体发展对政府危机公关的影响
随着以互联网为代表的新媒体迅速发展和广泛普及，其巨大的影响力正改变着我们的信息环境与思维方式，也对传统的政府危机处理模式带来了新的机遇和挑战。
从机遇上讲，新媒体因其独有的属性让政府在危机公关的应对上有了新优势。一方面新媒体的发展有利于政府部门充分利用其传播特性，积极公开信息，使得危机信息更加透明化、动态化，从而保障政府公信力；另一方面新媒体的兴起使得信息发布更为容易，有利于公众在危机处理过程中更好地发挥监督作用。同时，政府部门能够通过微信、微博等媒介快速收集民意信息，这样就会让政府部门在应对危机时候能够做提前做好预防，一定程度上减轻或避免危机事件所造成的严重后果。
任何事物都有其两面性，新媒体也不例外。其独特的传播特性改变了公共危机的信息传播模式，也对政府危机公关带来了消极影响，具体表现如下：第一，传播的及时性和广泛性加速了危机的爆发，任何公众都可以通过很低的门槛利用新媒体发布信息，使得未加证实的信息经过广泛传播形成谣言，而造成政府在化解公共危机、维护政府形象的难度大大增加。第二，高度的交互性可能引发群体事件。新媒体环境下，信息传播更加便捷高效，公众利用新媒体平台进行交流互动的方式方法更加多样，如手机短信、网络社区、微博、微信等。当危机事件所造成的影响给一定规模的社会公众的个人利益带来损害时，具备高度互动的新媒体空间就会为群众运动的发生提供条件，增加了群体事件发生的可能。第三，新媒體的自我议程设置容易消解政府舆论引导。随着社交网络、微博等新媒体的出现，社会公众可以通过自我议程设置发布有关危机事件以及政府部门的负面信息，对于正面信息却加以回避，社会的阴暗面以及官员的不良作风成为公众热门话题，形成了对政府舆论引导的消解，严重损害了政府部门及其他公共组织的正面形象。
二、新媒体环境下政府危机公关应对策略
面对新媒体快速发展所带来的机遇和挑战，全面增强政府部门运用新媒体应对公共危机的能力，是当前形势下政府危机公关领域亟需关心的重要课题。基于此，下文将就新媒体环境下的政府危机公关策略进行分析。
1.树立危机公关意识。新媒体环境下，要想切实发挥政府危机公关的最优效用，首先就要转变政府执政观念，摒弃“官本位”的执政思想，树立正确的危机公关意识。要在充分认识新媒体地位和作用的基础上，学会通过网络来进行政府公关，把培养自身危机公关意识作为提高政府行政能力的重要内容[2]。具体而言，政府在危机公关过程中需要坚持如下三个原则：一是速度第一，做到在第一时间发布预警信息；二是做到真诚沟通，以负责任的态度向公众提供相关事件的真实信息，消除网络谣言，实现危机信息的公开化和透明化，以获得群众的理解和支持；三是权威性，在应对公共危机事件过程中，政府部门应当主动及时发布官方信息，通过权威性信息的发布引导社会舆论向着有利于政府部门的方向发展，从而掌握舆论引导主动权。
2.打造专业公关队伍。要立足于“人民拥护不拥护、人民赞成不赞成、人民高兴不高兴、人民答应不答应”标准打造一支专业化的政府危机公关队伍。一方面，要整合各种公关力量，提高多元主体参与度。通过借鉴国外发达国家专业网络公关经验，有效整合多元化的公关传播力量，以充分调动各种力量的参与积极性，从而发挥政府公关传播的整体效应，保证政府公关工作的有效性。另一方面，打造专业化的政府公关队伍。一要加强公关人员道德素质和理论水平的培养，以满足直面民众时能够以良好的态度进行有效地沟通和解决。二要建立有效的人才选拔和激励机制，以满足政府部门对于熟练掌握新媒体技术人才的迫切需求。三要加强对危机公关队伍的理论知识和专业技能培训，使其全面掌握监控、查找、阻断、删除、屏蔽等技术手段，加强网络言论的监控和管理，提高舆论引导和控制的速度及准确度，为政府危机公关提供必要的人才保障。
3.完善应急管理机制。首先，在新媒体环境下必须做好公共危机的预防、预警工作，尽快建立起统一的公共危机公关指挥系统，以在面对危机事件时能够统一管理、分工合作、形成合力。其次，公共危机爆发后政府必须快速高效地进行危机公关。可以通过官方微博，设立新闻发言人制度等方式及时通过新媒体发布信息，阐述立场，确保信息公开与畅通。同时，为了做到依法行政，有必要尽快制定、完善《紧急状态法》、《危机管理法》等相关法律法规，做到果断采取措施，及时化解危机。总之，在危机公关过程中，除了要求政府采取必要措施消除公共危机后果外，还应做好总结反思，如要分析公共危机发生的原因、深刻剖析公关过程中存在的各种问题、提出整改措施，通过奖惩机制提高各级政府及其工作人员应对公共危机的积极性和能力。
4.强化信息公开渠道。信息公开作为实现公民知情权的重要方式，是保障公民民主权利的需要，也是塑造政府良好形象的需要[3]。随着移动互联网技术的快速发展，人们获取信息的渠道变得十分广泛，而对于所传播信息的真实性却难以考证，这就造成当突发性公共危机事件发生时，由于“小道消息”的趁虚而入、扰乱人心而造成社会公众的猜测和恐慌。因此，为了更好地提供信息服务，满足公民的知情权，强化政府部门及时、充分公开信息成为了当前政府机关塑造自身良好形象的重要方式。
三、结语
随着科技的不断进步，新媒体日益成为突发事件信息滋生、传递、扩散的基本环境，给政府传统的公关模式带来了巨大挑战。作为政府机构，唯有具备应对突发事件的危机公关能力，才能提升自身公信力，并获得社会各界和公众的支持和认可。因此，提升新媒体环境下政府危机公关工作的积极性和危机公关能力，政府必须在第一时间内站出来，科学应对危机，最大程度地维护人民群众的切身利益，这既是政府职责所在，又是树立良好政府形象的根本途径。
参考文献：
[1]吕晋.论网络环境下的政府公关[J].改革与开放，2011（11）：48-49.
[2]谭婷.我国地方政府危机公关能力研究[D].2011，10 .
[3]朱光喜，王赵铭.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报，2006（02）：40-49.
作者简介：于真真（1982—），性别：女，籍贯，河北衡水 就职于河北省农村信用社衡水审计中心，研究生，副主任科员，研究方向：行政管理。
关键词：新媒体 政府危机公关 应对策略
一、新媒体发展对政府危机公关的影响
随着以互联网为代表的新媒体迅速发展和广泛普及，其巨大的影响力正改变着我们的信息环境与思维方式，也对传统的政府危机处理模式带来了新的机遇和挑战。
从机遇上讲，新媒体因其独有的属性让政府在危机公关的应对上有了新优势。一方面新媒体的发展有利于政府部门充分利用其传播特性，积极公开信息，使得危机信息更加透明化、动态化，从而保障政府公信力；另一方面新媒体的兴起使得信息发布更为容易，有利于公众在危机处理过程中更好地发挥监督作用。同时，政府部门能够通过微信、微博等媒介快速收集民意信息，这样就会让政府部门在应对危机时候能够做提前做好预防，一定程度上减轻或避免危机事件所造成的严重后果。
任何事物都有其两面性，新媒体也不例外。其独特的传播特性改变了公共危机的信息传播模式，也对政府危机公关带来了消极影响，具体表现如下：第一，传播的及时性和广泛性加速了危机的爆发，任何公众都可以通过很低的门槛利用新媒体发布信息，使得未加证实的信息经过广泛传播形成谣言，而造成政府在化解公共危机、维护政府形象的难度大大增加。第二，高度的交互性可能引发群体事件。新媒体环境下，信息传播更加便捷高效，公众利用新媒体平台进行交流互动的方式方法更加多样，如手机短信、网络社区、微博、微信等。当危机事件所造成的影响给一定规模的社会公众的个人利益带来损害时，具备高度互动的新媒体空间就会为群众运动的发生提供条件，增加了群体事件发生的可能。第三，新媒體的自我议程设置容易消解政府舆论引导。随着社交网络、微博等新媒体的出现，社会公众可以通过自我议程设置发布有关危机事件以及政府部门的负面信息，对于正面信息却加以回避，社会的阴暗面以及官员的不良作风成为公众热门话题，形成了对政府舆论引导的消解，严重损害了政府部门及其他公共组织的正面形象。
二、新媒体环境下政府危机公关应对策略
面对新媒体快速发展所带来的机遇和挑战，全面增强政府部门运用新媒体应对公共危机的能力，是当前形势下政府危机公关领域亟需关心的重要课题。基于此，下文将就新媒体环境下的政府危机公关策略进行分析。
1.树立危机公关意识。新媒体环境下，要想切实发挥政府危机公关的最优效用，首先就要转变政府执政观念，摒弃“官本位”的执政思想，树立正确的危机公关意识。要在充分认识新媒体地位和作用的基础上，学会通过网络来进行政府公关，把培养自身危机公关意识作为提高政府行政能力的重要内容[2]。具体而言，政府在危机公关过程中需要坚持如下三个原则：一是速度第一，做到在第一时间发布预警信息；二是做到真诚沟通，以负责任的态度向公众提供相关事件的真实信息，消除网络谣言，实现危机信息的公开化和透明化，以获得群众的理解和支持；三是权威性，在应对公共危机事件过程中，政府部门应当主动及时发布官方信息，通过权威性信息的发布引导社会舆论向着有利于政府部门的方向发展，从而掌握舆论引导主动权。
2.打造专业公关队伍。要立足于“人民拥护不拥护、人民赞成不赞成、人民高兴不高兴、人民答应不答应”标准打造一支专业化的政府危机公关队伍。一方面，要整合各种公关力量，提高多元主体参与度。通过借鉴国外发达国家专业网络公关经验，有效整合多元化的公关传播力量，以充分调动各种力量的参与积极性，从而发挥政府公关传播的整体效应，保证政府公关工作的有效性。另一方面，打造专业化的政府公关队伍。一要加强公关人员道德素质和理论水平的培养，以满足直面民众时能够以良好的态度进行有效地沟通和解决。二要建立有效的人才选拔和激励机制，以满足政府部门对于熟练掌握新媒体技术人才的迫切需求。三要加强对危机公关队伍的理论知识和专业技能培训，使其全面掌握监控、查找、阻断、删除、屏蔽等技术手段，加强网络言论的监控和管理，提高舆论引导和控制的速度及准确度，为政府危机公关提供必要的人才保障。
3.完善应急管理机制。首先，在新媒体环境下必须做好公共危机的预防、预警工作，尽快建立起统一的公共危机公关指挥系统，以在面对危机事件时能够统一管理、分工合作、形成合力。其次，公共危机爆发后政府必须快速高效地进行危机公关。可以通过官方微博，设立新闻发言人制度等方式及时通过新媒体发布信息，阐述立场，确保信息公开与畅通。同时，为了做到依法行政，有必要尽快制定、完善《紧急状态法》、《危机管理法》等相关法律法规，做到果断采取措施，及时化解危机。总之，在危机公关过程中，除了要求政府采取必要措施消除公共危机后果外，还应做好总结反思，如要分析公共危机发生的原因、深刻剖析公关过程中存在的各种问题、提出整改措施，通过奖惩机制提高各级政府及其工作人员应对公共危机的积极性和能力。
4.强化信息公开渠道。信息公开作为实现公民知情权的重要方式，是保障公民民主权利的需要，也是塑造政府良好形象的需要[3]。随着移动互联网技术的快速发展，人们获取信息的渠道变得十分广泛，而对于所传播信息的真实性却难以考证，这就造成当突发性公共危机事件发生时，由于“小道消息”的趁虚而入、扰乱人心而造成社会公众的猜测和恐慌。因此，为了更好地提供信息服务，满足公民的知情权，强化政府部门及时、充分公开信息成为了当前政府机关塑造自身良好形象的重要方式。
三、结语
随着科技的不断进步，新媒体日益成为突发事件信息滋生、传递、扩散的基本环境，给政府传统的公关模式带来了巨大挑战。作为政府机构，唯有具备应对突发事件的危机公关能力，才能提升自身公信力，并获得社会各界和公众的支持和认可。因此，提升新媒体环境下政府危机公关工作的积极性和危机公关能力，政府必须在第一时间内站出来，科学应对危机，最大程度地维护人民群众的切身利益，这既是政府职责所在，又是树立良好政府形象的根本途径。
参考文献：
[1]吕晋.论网络环境下的政府公关[J].改革与开放，2011（11）：48-49.
[2]谭婷.我国地方政府危机公关能力研究[D].2011，10 .
[3]朱光喜，王赵铭.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报，2006（02）：40-49.
作者简介：于真真（1982—），性别：女，籍贯，河北衡水 就职于河北省农村信用社衡水审计中心，研究生，副主任科员，研究方向：行政管理。