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9月11日以来，一场“三鹿问题奶粉事件”引发了中国乳品行业的信任危机，也迅速导致了食品质量安全问题风暴。尽管相关的责任人已被处分或进入司法程序，但事情并不会就此尘埃落地，这或许对整个中国食品质量安全来说，可能也是一次提高的契机。
回望“三鹿奶粉事件”的经过，可以说《东方早报》于9月11日刊登的《甘肃14名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病》报道，是引发这场全国乳品行业质量安全问责风暴的导火索。在这篇公开报道中，我首度对甘肃14名患病婴儿的罪魁祸首三鹿奶粉进行了点名曝光。
在采访的过程中，我认为有这样几个问题仍然值得我们反思：第一，企业的社会责任及与企业经济利益的权衡问题；第二，当出现危机时，企业应该采取什么样的积极行动来应对危机。
从“某品牌”到“三鹿”：公众强烈呼吁公布涉嫌企业的名字
要不要点出致婴儿患肾病的涉嫌奶粉企业“三鹿”的名字？9月10日，我在采写这篇可能会让三鹿集团遭受灭顶之灾的问题奶粉报道时，曾经有过长时间的犹豫和很多的顾虑。
《东方早报》不是问题奶粉致婴儿患肾病事件的第一个报道者，此前，湖北、甘肃等地媒体就陆续做过报道。然而可能是出于各种顾虑，说到患肾病婴儿食用的奶粉时，都未直接点名，而用“某企业”来代替。就在9月10日，我还在一家网站上看到一篇报道称，婴儿患病的原因可能是食用奶粉，但没有相关的证据只是怀疑，报道也没有点名是哪家企业生产的奶粉。
我感觉事件可能并不简单，因为当年安徽阜阳不少婴儿也是食用质量不合格的“空壳奶粉”而致病甚至死亡的。我想，这会不会又是一起严重的食品质量安全问题？于是立即电话联系到甘肃省解放军第一医院泌尿科，接电话的李文辉医生证实确有14名婴儿因患肾结石住院，同时他还介绍了一种情况就是，该医院以往从未见过一岁以下的婴儿患肾结石。李医生还介绍，婴儿的最主要食源就是奶粉，他也怀疑是奶粉有问题。
在最初的相关报道当中，媒体几乎千篇一律地选择了使用“某品牌奶粉”一词来代替三鹿。而我了解到，湖北省的3名患肾病婴儿分别来自湖北、河南、江西三地。多个不同的省份出现了相同的病例，让我意识到问题可能不在水质而在奶粉。
如果说一个地方的水质有问题，而4个地方水质都有问题就很难说得过去。特别是了解到患肾病婴儿可能随时倒在手术台上后，我决定稿件中直接点出涉嫌奶粉“三鹿”的名字，如果不这样做，会让我良心上感到不安。
就在此前的未点名报道在网上转载后，网友强烈要求公布企业的名字，以尊重消费者的知情权。这也是促成记者点名“三鹿”的动因之一。“如果你有孩子，你是否还会这样的含糊其辞不负责任？”一位婴儿的母亲这样留言更让我义无反顾。
无视企业社会责任：“三鹿”可能无辜但不可恕
从事后公布的调查情况来看，导致三鹿奶粉出现问题原因是有些奶农及收奶站涉嫌往牛奶中添加了三聚氰胺。有些人可能说，这证明了三鹿的无辜。从质量检测到产品的召回时间，三鹿错就错在知情不报。
3月份接到消费者的反映，6月份反映人渐多，8月份偷偷摸摸地停产并私下收回。从三鹿自己公布的信息来看，这家企业对于自己的奶粉有问题早已知情。
那么为什么在如此长的时间里，企业没有全部收回有问题的奶粉？为什么没有及时告知消费者？几个月的时间里，我没有看到三鹿集团拿出负责任的行动。如此对消费者生命不负责任的行为必然会导致企业生命的终结。
为什么三鹿集团早早知情却隐而不报，我相信其高层领导是作过痛苦抉择的。他们可能是在想：等这批奶粉卖完了，事件可能也就过去；奶粉可能不会致命，私下解决就能熬过去；如果这事件一公布，企业可能就完了，还是不公布的好。
以上只是我的揣测，可能这些领导对于企业的前途问题考虑得不少，而他们恰恰对于活生生的婴儿生命重视不够。
当记者的直接点名报道被各大网站大量转载后，三鹿集团向新浪网和人民网发了一个问答式的回应，声称自己的产品质量没有问题，没有证据说明患肾病婴儿与喝三鹿奶粉之间有必然的联系。早知道自己奶粉有问题的三鹿此时仍然发出这样的声明，我的判断是他们想做最后的垂死挣扎。这也可以看出，死到临头的三鹿仍没有一点点回头是岸的悔意。
因此在此次三鹿问题奶粉事件中，三鹿可能无辜，但绝不可恕，特别是作出“知情不报”决策的领导。到7月22日止，国务院已对包括质监总局局长李长江、三鹿集团董事长在内的相关责任人迅速地作出免职、刑拘等处罚。
被迫公开承认错误：“三鹿”做出迟到的“正确”决定
11日晚上9点多，在做完当天的报道后，我坐上从上海到兰州的飞机。在飞机上，我心里还有些忐忑，因为报道出来后整整一天，三鹿仍如此信誓旦旦地保证，我怀疑自己的报道是不是真的写错了。
近零时，抵达兰州机场，一开手机就接到同事的短信：三鹿决定召回8月6日前生产的婴幼儿奶粉。从早上到晚上，经过10多个小时的挣扎后，心虚的三鹿终于低下了高昂的头。
这是一个迟到的正确决定，然而一切都无法挽回，我似乎看到一个号称有着半个世纪历史、在国内奶粉市场占有率最高的企业的轰然倒塌之声。
回头看，如果几个月前，三鹿有勇气承认自己的错误，情况是不是会好一些？我想可能好不了多少。
早承认早死，晚承认晚死，结果一样，死法不一样：早死的话，人们在伤心地同时还会夸一句“有勇气、负责任”；晚死的话，没有同情只会落得骂名。
事件发生后，一些人在网站发贴号召要支持这个民族品牌（虽然也有很大的外资股价）。我想，如此一个没有社会责任感、把成千上万幼小的生命当儿戏的品牌，不支持也罢！虽然我很多时候也是是个情绪化的民族主义者，但是此时我努力地让自己保持一点理性。
三鹿的网站上介绍自己时说，经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。149.07亿元变成零甚至负数，只用了半年时间。
写至此处时，我心中没有丝毫的窃喜，而是有种莫名的悲哀。同时对于这家企业的垮塌还感觉有一点负疚：如果不点名，其是否可以逃过这场劫难？
在采访过程中，我看到家长们哭着把不到一岁的孩子送进手术室，医生冒着被指责手术不当的风险为婴儿实施全身麻醉，尿道扩张器从婴儿的尿道里塞进去，然后又是5毫米的导管插进其膀胱甚至肾脏，我无法抑制我的眼泪和愤怒，对于报道让企业垮掉我少了一些负罪感。
有些孩子这样的手术得做三次，医生告诉我，因为孩子太小全身麻醉完全可能让他们随时死在手术台上。问题是没有第二种选择，当这些孩子送到医院的时候，很多已经是双肾结石，几天不能排尿，不治就得死，治还可能有一条活路。
我有时在想，如果三鹿集团的高层领导在问题发生后能够亲自到医院去看看，看看这些婴儿的痛苦，看看婴儿父母的伤心无措，他们或许能改变“迟迟不报”的决定。因为那时，就算是铁石心肠也无法不动容。
事实上，三鹿已经不是第一次被推上奶粉安全质量问题的风口浪尖了。四年之前的安徽“阜阳毒奶粉事件”中 ，三鹿当时也被列入“不合格奶粉名单”（记者注：2004年1月份，在安徽省阜阳一带的农村市场上出现了大批“无营养”劣质婴儿奶粉，食用了此类奶粉的婴儿出现头大、嘴小、浮肿和低烧等病症，严重的甚至死亡，这些婴儿也因此被俗称为“大头娃”）。
从网上公开的一份当时为三鹿作公关公司的总结中看到，三鹿当时通过各种公关手段，让阜阳质监部门最后承认“三鹿婴儿奶粉为不合格”的检测是误报。这份总结中还介绍，当时某报记者试图敲诈三鹿经销商。报道这次假奶粉事件是记者原同事董小恒，敲诈之事是无中生有，且为三鹿经销商捏造并在网上到处发贴传播，其目的在于压迫记者不让继续报道。
不管其过程怎样，也无论事件的当事人是无辜也好、蒙冤也罢，一次于企业正面形象有所损害的经历本应该给三鹿以提醒和教训。可惜的是，四年之后的问题奶粉事件让公关公司的危机公关措施无从生效，三鹿就在自己的错误中倒下了。
“保护费”风波：企业对待负面新闻打压的惯性思维需改变
一家企业，特别是食品生产企业，对生命个体的尊重是其起码的市场道德。在以往的几十年中，三鹿一定也是遵循着这样一条准则，将生产质量视为企业的生命，否则的话，它也不可能生存到今天，因为任何一次质量安全事故都有可能让其倒下。
然而，在这次问题奶粉事件中，三鹿犯了一个致命的错误就是知情不报，导致其产生错误的原因是，企业在面对一些突发性的质量危机时所形成的打压封锁消息的惯性思维模式。
三鹿问题奶粉事件发生后，网上流传一家公关公司为三鹿出谋划策：目前在百度上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放……经三鹿与百度相关部门的多次深度沟通后，百度已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以将目前几大事业部的早期负面报道删除。目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架协议，享受新闻公关保护政策。
百度事后承认说，“9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。”
9月11日，媒体就三鹿问题奶粉进行了曝光，也许百度“还没有来得及”私下交易。有百度内部员工事后承认，此次事件中该公司遭遇了一次严重的信任危机。
这个公关风波中反映出来一个问题是，长期以来，一些企业在出现所谓的负面新闻后形成的惯性思维：用各种手段打压和控制媒体，以让其封口，以把不利于自己的新闻扼杀于初期阶段。
在以往，媒体报道负面新闻的时候，经常会遇到一些企业的“缠诉”，这种手段经常也会让媒体陷入被动，因此他们在点名报道时会异常谨慎。正是掌握了媒体的这个心理，一些企业在危机公关时就经常使用这种手段。
让事情在还没有发酵之前就实行控制，这在传播手段上是对的。然而，一旦当企业的产品质量出现了问题，并已经对社会产生了极大的危害时，再采用这样的手段就会适得其反。此次三鹿问题奶粉事件的后果就是明证。
所谓危机公关，指的是身处危机的当事者为处理危机事件而采取的一系列积极行动，其显著特征就是需要借助新闻媒体来完成。
危机事件的发生有时候具有不可预防性，一旦危机事件不期而至，就需要危机当事者迅速启动危机公关机制。事实上，许多企业在危机产生之初的第一反应却往往是如何才能在最广的范围内屏蔽所有于自身不利的消息，换句话说，他们并不是站在消费者利益的角度来思考问题，而是想着运用各种手段、借助媒体力量甚至不惜触犯法律隐瞒事实真相。他们往往把这理解成危机公关中的“积极行动”。
我们认为在此时，“积极行动”应该是告诉公众的真相，及时公布事情发展的最新进展、企业采取了哪些挽救措施及负责任的行动，让公众在第一时间获取最新最真实的信息，这既体现了企业的勇于承担，也容易获得公众的理解与体谅。
质量问责风暴：毁灭还是新生？
16日晚新闻联播中，一向老到的央视播音员邢质斌用不太流利的语速向外界播报了质监总局对全国婴幼奶粉企业的最新抽查结果：又有22个品牌69批次产品含有三聚氰胺。
三鹿问题奶粉事件导致了中国乳品行业的信用危机，也迅即引发一场质量问题风暴。
9月11日，“三鹿问题奶粉”事件首度曝光之后，国家质监总局迅速采取行动，短短的数天之内，一场奶粉行业质量检查风暴席卷全国。
9月16日，石家庄市副市长张发旺被免职，石家庄市委副书记、市长冀纯堂被免职，三鹿集团原董事长总经理田文华被免职后又被刑拘。
9月22日，李长江引咎辞去国家质量监督检验检疫总局局长职务。因对三鹿牌奶粉事件负有领导责任，对事件未及时上报、处置不力负有直接责任，河北省省委常委、石家庄市委书记吴显国被免职。
说实话，这场风暴的强度和力度都已远远超出我此前报道时所能想象的程度，估计也超出了不少人的预估。
在“三鹿问题奶粉”事件的侦查还没有完全了结之前，就有数名高层官员和企业领导被处理并进入司法程序，如此速度在以往较为少见，由此可见高层对此事件的重视程度。不苛求的话，这起严重的食品质量安全问题，国家有关部门反应应该算是非常迅速的。
但是，这场波及到整个乳品行业的严重食品质量安全事件让非常爱面子的中国人觉得非常的丢脸，特别是在奥运会结束不久，在残奥会今晚才闭幕的特殊时刻。无疑，这是一届让世界感动让所有国人脸面增光的盛会，它充分展示了中国的进步、自信和胸怀。当我们还沉浸在百年梦圆带来的幸福与自豪中，三鹿丑闻让我们感觉颜面无光，也让奥运会带给世界的美好印象大打折扣。
此次问题奶粉事件，对于三鹿本身来说，打击可能是毁灭性的，对于中国的乳品行业来说，打击也是非常沉重的。
然而，必须正视目前的现实：我们在很多方面取得了长足的进步与发展，但是也在一些方面存着明显差距与不足。当我们能够以自信大度的胸怀接纳这个世界的同时，也应该以自信自省的态度来看待自身的问题。只有当我们能够以如此开放的胸襟、开明的态度对外、对内时，才是中国真正摆脱百年来的封闭自卑、形成新的民族自强自信之时。
对于企业来说同样如此，一家企业只有正视自己存在的问题与不足，并能勇敢地承认自己的错误，负起对消费者和社会的责任，才会获得公众的理解与尊重。很难想像，一家连错误都不敢承认、不愿正视的企业会“基业长青”。
9月17日，媒体报道说，国家标准委正在修订奶粉相关标准，以提高整个行业的质量标准和把关能力。处理几个人的意义，主要在于问责，而标准的提高，则利在长远和整个行业。因此，“三鹿奶粉事件”对于中国的乳品行业来说，是毁灭，也是新生，是破坏，也是建设。我们在这个事件中感到了痛心，也看到了希望。
（作者简光洲系《东方早报》记者；刘鑫单位：上海大学影视传播学院）
回望“三鹿奶粉事件”的经过，可以说《东方早报》于9月11日刊登的《甘肃14名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病》报道，是引发这场全国乳品行业质量安全问责风暴的导火索。在这篇公开报道中，我首度对甘肃14名患病婴儿的罪魁祸首三鹿奶粉进行了点名曝光。
在采访的过程中，我认为有这样几个问题仍然值得我们反思：第一，企业的社会责任及与企业经济利益的权衡问题；第二，当出现危机时，企业应该采取什么样的积极行动来应对危机。
从“某品牌”到“三鹿”：公众强烈呼吁公布涉嫌企业的名字
要不要点出致婴儿患肾病的涉嫌奶粉企业“三鹿”的名字？9月10日，我在采写这篇可能会让三鹿集团遭受灭顶之灾的问题奶粉报道时，曾经有过长时间的犹豫和很多的顾虑。
《东方早报》不是问题奶粉致婴儿患肾病事件的第一个报道者，此前，湖北、甘肃等地媒体就陆续做过报道。然而可能是出于各种顾虑，说到患肾病婴儿食用的奶粉时，都未直接点名，而用“某企业”来代替。就在9月10日，我还在一家网站上看到一篇报道称，婴儿患病的原因可能是食用奶粉，但没有相关的证据只是怀疑，报道也没有点名是哪家企业生产的奶粉。
我感觉事件可能并不简单，因为当年安徽阜阳不少婴儿也是食用质量不合格的“空壳奶粉”而致病甚至死亡的。我想，这会不会又是一起严重的食品质量安全问题？于是立即电话联系到甘肃省解放军第一医院泌尿科，接电话的李文辉医生证实确有14名婴儿因患肾结石住院，同时他还介绍了一种情况就是，该医院以往从未见过一岁以下的婴儿患肾结石。李医生还介绍，婴儿的最主要食源就是奶粉，他也怀疑是奶粉有问题。
在最初的相关报道当中，媒体几乎千篇一律地选择了使用“某品牌奶粉”一词来代替三鹿。而我了解到，湖北省的3名患肾病婴儿分别来自湖北、河南、江西三地。多个不同的省份出现了相同的病例，让我意识到问题可能不在水质而在奶粉。
如果说一个地方的水质有问题，而4个地方水质都有问题就很难说得过去。特别是了解到患肾病婴儿可能随时倒在手术台上后，我决定稿件中直接点出涉嫌奶粉“三鹿”的名字，如果不这样做，会让我良心上感到不安。
就在此前的未点名报道在网上转载后，网友强烈要求公布企业的名字，以尊重消费者的知情权。这也是促成记者点名“三鹿”的动因之一。“如果你有孩子，你是否还会这样的含糊其辞不负责任？”一位婴儿的母亲这样留言更让我义无反顾。
无视企业社会责任：“三鹿”可能无辜但不可恕
从事后公布的调查情况来看，导致三鹿奶粉出现问题原因是有些奶农及收奶站涉嫌往牛奶中添加了三聚氰胺。有些人可能说，这证明了三鹿的无辜。从质量检测到产品的召回时间，三鹿错就错在知情不报。
3月份接到消费者的反映，6月份反映人渐多，8月份偷偷摸摸地停产并私下收回。从三鹿自己公布的信息来看，这家企业对于自己的奶粉有问题早已知情。
那么为什么在如此长的时间里，企业没有全部收回有问题的奶粉？为什么没有及时告知消费者？几个月的时间里，我没有看到三鹿集团拿出负责任的行动。如此对消费者生命不负责任的行为必然会导致企业生命的终结。
为什么三鹿集团早早知情却隐而不报，我相信其高层领导是作过痛苦抉择的。他们可能是在想：等这批奶粉卖完了，事件可能也就过去；奶粉可能不会致命，私下解决就能熬过去；如果这事件一公布，企业可能就完了，还是不公布的好。
以上只是我的揣测，可能这些领导对于企业的前途问题考虑得不少，而他们恰恰对于活生生的婴儿生命重视不够。
当记者的直接点名报道被各大网站大量转载后，三鹿集团向新浪网和人民网发了一个问答式的回应，声称自己的产品质量没有问题，没有证据说明患肾病婴儿与喝三鹿奶粉之间有必然的联系。早知道自己奶粉有问题的三鹿此时仍然发出这样的声明，我的判断是他们想做最后的垂死挣扎。这也可以看出，死到临头的三鹿仍没有一点点回头是岸的悔意。
因此在此次三鹿问题奶粉事件中，三鹿可能无辜，但绝不可恕，特别是作出“知情不报”决策的领导。到7月22日止，国务院已对包括质监总局局长李长江、三鹿集团董事长在内的相关责任人迅速地作出免职、刑拘等处罚。
被迫公开承认错误：“三鹿”做出迟到的“正确”决定
11日晚上9点多，在做完当天的报道后，我坐上从上海到兰州的飞机。在飞机上，我心里还有些忐忑，因为报道出来后整整一天，三鹿仍如此信誓旦旦地保证，我怀疑自己的报道是不是真的写错了。
近零时，抵达兰州机场，一开手机就接到同事的短信：三鹿决定召回8月6日前生产的婴幼儿奶粉。从早上到晚上，经过10多个小时的挣扎后，心虚的三鹿终于低下了高昂的头。
这是一个迟到的正确决定，然而一切都无法挽回，我似乎看到一个号称有着半个世纪历史、在国内奶粉市场占有率最高的企业的轰然倒塌之声。
回头看，如果几个月前，三鹿有勇气承认自己的错误，情况是不是会好一些？我想可能好不了多少。
早承认早死，晚承认晚死，结果一样，死法不一样：早死的话，人们在伤心地同时还会夸一句“有勇气、负责任”；晚死的话，没有同情只会落得骂名。
事件发生后，一些人在网站发贴号召要支持这个民族品牌（虽然也有很大的外资股价）。我想，如此一个没有社会责任感、把成千上万幼小的生命当儿戏的品牌，不支持也罢！虽然我很多时候也是是个情绪化的民族主义者，但是此时我努力地让自己保持一点理性。
三鹿的网站上介绍自己时说，经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。149.07亿元变成零甚至负数，只用了半年时间。
写至此处时，我心中没有丝毫的窃喜，而是有种莫名的悲哀。同时对于这家企业的垮塌还感觉有一点负疚：如果不点名，其是否可以逃过这场劫难？
在采访过程中，我看到家长们哭着把不到一岁的孩子送进手术室，医生冒着被指责手术不当的风险为婴儿实施全身麻醉，尿道扩张器从婴儿的尿道里塞进去，然后又是5毫米的导管插进其膀胱甚至肾脏，我无法抑制我的眼泪和愤怒，对于报道让企业垮掉我少了一些负罪感。
有些孩子这样的手术得做三次，医生告诉我，因为孩子太小全身麻醉完全可能让他们随时死在手术台上。问题是没有第二种选择，当这些孩子送到医院的时候，很多已经是双肾结石，几天不能排尿，不治就得死，治还可能有一条活路。
我有时在想，如果三鹿集团的高层领导在问题发生后能够亲自到医院去看看，看看这些婴儿的痛苦，看看婴儿父母的伤心无措，他们或许能改变“迟迟不报”的决定。因为那时，就算是铁石心肠也无法不动容。
事实上，三鹿已经不是第一次被推上奶粉安全质量问题的风口浪尖了。四年之前的安徽“阜阳毒奶粉事件”中 ，三鹿当时也被列入“不合格奶粉名单”（记者注：2004年1月份，在安徽省阜阳一带的农村市场上出现了大批“无营养”劣质婴儿奶粉，食用了此类奶粉的婴儿出现头大、嘴小、浮肿和低烧等病症，严重的甚至死亡，这些婴儿也因此被俗称为“大头娃”）。
从网上公开的一份当时为三鹿作公关公司的总结中看到，三鹿当时通过各种公关手段，让阜阳质监部门最后承认“三鹿婴儿奶粉为不合格”的检测是误报。这份总结中还介绍，当时某报记者试图敲诈三鹿经销商。报道这次假奶粉事件是记者原同事董小恒，敲诈之事是无中生有，且为三鹿经销商捏造并在网上到处发贴传播，其目的在于压迫记者不让继续报道。
不管其过程怎样，也无论事件的当事人是无辜也好、蒙冤也罢，一次于企业正面形象有所损害的经历本应该给三鹿以提醒和教训。可惜的是，四年之后的问题奶粉事件让公关公司的危机公关措施无从生效，三鹿就在自己的错误中倒下了。
“保护费”风波：企业对待负面新闻打压的惯性思维需改变
一家企业，特别是食品生产企业，对生命个体的尊重是其起码的市场道德。在以往的几十年中，三鹿一定也是遵循着这样一条准则，将生产质量视为企业的生命，否则的话，它也不可能生存到今天，因为任何一次质量安全事故都有可能让其倒下。
然而，在这次问题奶粉事件中，三鹿犯了一个致命的错误就是知情不报，导致其产生错误的原因是，企业在面对一些突发性的质量危机时所形成的打压封锁消息的惯性思维模式。
三鹿问题奶粉事件发生后，网上流传一家公关公司为三鹿出谋划策：目前在百度上享受新闻公关保护政策的企业有蒙牛、伊利、汇源等，政策享受起点为自然年度500万元的广告投放……经三鹿与百度相关部门的多次深度沟通后，百度已经同意将对三鹿集团的公关保护政策降低至年度300万元广告投放，可以将目前几大事业部的早期负面报道删除。目前奶粉事业部已经投放120万元，集团只需再协调180万元就可以与百度签署框架协议，享受新闻公关保护政策。
百度事后承认说，“9月9日晚，三鹿的代理公关公司致电百度大客户部希望能协助屏蔽最近三鹿的负面新闻，由于该提议违反公司规定以及百度一贯坚持的信息公正、透明原则，大客户部在第一时间严词拒绝了该提议。”
9月11日，媒体就三鹿问题奶粉进行了曝光，也许百度“还没有来得及”私下交易。有百度内部员工事后承认，此次事件中该公司遭遇了一次严重的信任危机。
这个公关风波中反映出来一个问题是，长期以来，一些企业在出现所谓的负面新闻后形成的惯性思维：用各种手段打压和控制媒体，以让其封口，以把不利于自己的新闻扼杀于初期阶段。
在以往，媒体报道负面新闻的时候，经常会遇到一些企业的“缠诉”，这种手段经常也会让媒体陷入被动，因此他们在点名报道时会异常谨慎。正是掌握了媒体的这个心理，一些企业在危机公关时就经常使用这种手段。
让事情在还没有发酵之前就实行控制，这在传播手段上是对的。然而，一旦当企业的产品质量出现了问题，并已经对社会产生了极大的危害时，再采用这样的手段就会适得其反。此次三鹿问题奶粉事件的后果就是明证。
所谓危机公关，指的是身处危机的当事者为处理危机事件而采取的一系列积极行动，其显著特征就是需要借助新闻媒体来完成。
危机事件的发生有时候具有不可预防性，一旦危机事件不期而至，就需要危机当事者迅速启动危机公关机制。事实上，许多企业在危机产生之初的第一反应却往往是如何才能在最广的范围内屏蔽所有于自身不利的消息，换句话说，他们并不是站在消费者利益的角度来思考问题，而是想着运用各种手段、借助媒体力量甚至不惜触犯法律隐瞒事实真相。他们往往把这理解成危机公关中的“积极行动”。
我们认为在此时，“积极行动”应该是告诉公众的真相，及时公布事情发展的最新进展、企业采取了哪些挽救措施及负责任的行动，让公众在第一时间获取最新最真实的信息，这既体现了企业的勇于承担，也容易获得公众的理解与体谅。
质量问责风暴：毁灭还是新生？
16日晚新闻联播中，一向老到的央视播音员邢质斌用不太流利的语速向外界播报了质监总局对全国婴幼奶粉企业的最新抽查结果：又有22个品牌69批次产品含有三聚氰胺。
三鹿问题奶粉事件导致了中国乳品行业的信用危机，也迅即引发一场质量问题风暴。
9月11日，“三鹿问题奶粉”事件首度曝光之后，国家质监总局迅速采取行动，短短的数天之内，一场奶粉行业质量检查风暴席卷全国。
9月16日，石家庄市副市长张发旺被免职，石家庄市委副书记、市长冀纯堂被免职，三鹿集团原董事长总经理田文华被免职后又被刑拘。
9月22日，李长江引咎辞去国家质量监督检验检疫总局局长职务。因对三鹿牌奶粉事件负有领导责任，对事件未及时上报、处置不力负有直接责任，河北省省委常委、石家庄市委书记吴显国被免职。
说实话，这场风暴的强度和力度都已远远超出我此前报道时所能想象的程度，估计也超出了不少人的预估。
在“三鹿问题奶粉”事件的侦查还没有完全了结之前，就有数名高层官员和企业领导被处理并进入司法程序，如此速度在以往较为少见，由此可见高层对此事件的重视程度。不苛求的话，这起严重的食品质量安全问题，国家有关部门反应应该算是非常迅速的。
但是，这场波及到整个乳品行业的严重食品质量安全事件让非常爱面子的中国人觉得非常的丢脸，特别是在奥运会结束不久，在残奥会今晚才闭幕的特殊时刻。无疑，这是一届让世界感动让所有国人脸面增光的盛会，它充分展示了中国的进步、自信和胸怀。当我们还沉浸在百年梦圆带来的幸福与自豪中，三鹿丑闻让我们感觉颜面无光，也让奥运会带给世界的美好印象大打折扣。
此次问题奶粉事件，对于三鹿本身来说，打击可能是毁灭性的，对于中国的乳品行业来说，打击也是非常沉重的。
然而，必须正视目前的现实：我们在很多方面取得了长足的进步与发展，但是也在一些方面存着明显差距与不足。当我们能够以自信大度的胸怀接纳这个世界的同时，也应该以自信自省的态度来看待自身的问题。只有当我们能够以如此开放的胸襟、开明的态度对外、对内时，才是中国真正摆脱百年来的封闭自卑、形成新的民族自强自信之时。
对于企业来说同样如此，一家企业只有正视自己存在的问题与不足，并能勇敢地承认自己的错误，负起对消费者和社会的责任，才会获得公众的理解与尊重。很难想像，一家连错误都不敢承认、不愿正视的企业会“基业长青”。
9月17日，媒体报道说，国家标准委正在修订奶粉相关标准，以提高整个行业的质量标准和把关能力。处理几个人的意义，主要在于问责，而标准的提高，则利在长远和整个行业。因此，“三鹿奶粉事件”对于中国的乳品行业来说，是毁灭，也是新生，是破坏，也是建设。我们在这个事件中感到了痛心，也看到了希望。
（作者简光洲系《东方早报》记者；刘鑫单位：上海大学影视传播学院）