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摘 要：商务礼仪素养是高素养商务人才的一个重要指标。在大众化商务礼仪课程教学中，学生的礼仪习惯养成、礼仪行为固化、礼仪学习显效是一个亟待解决的问题。通过对在校生、毕业生、学校、企业进行问卷调查及访谈，从学生个人、家庭、学校、教师四方面查找原因，从调整专业人才培养方案、优化育人环境、提升教师礼仪素养、建立科学的商务礼仪课程体系、革新教学方法、过程化考核与多元评价相结合等方面进行实践探索，有效地将高职生商务礼仪素养“内化于心、外化于行”，使课堂教学效果提升39.3%，企业满意度提升30.7%，对提高高职商务类人才培养质量进行了有益探索。
关键词：高职生；商务礼仪；素养；问题与实践
中图分类号：F241.21 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）02（a）-189-04
①基金项目：海南省高等学校教育教学改革研究项目“高职院校学生商务礼仪素质养成教育问题与对策”（Hnjg2018-82）。
截至2019年，全国高职院校1344所，占据全国高校数额的半壁江山[1]。在众多开设商务类专业的高职院校中，商务礼仪素养养成教育对于高职学生核心素养养成和就业质量提高具有促进作用[2]。很多高职院校开设了商务礼仪课程进行教学，学者们也从教学教法的研究、传统文化与现代礼仪的关系、信息化教学技术、理实一体教学模式构建等多个维度进行了分析和研究[3]。但是，高职生商务礼仪素养还存在诸多问题。
文中对区域内的多所高职院校的商务类专业三个年级的学生，通过问卷和访谈的方式进行了调查。调查发现：
一是高职生普遍认可商务礼仪素养的重要性，96.8%的学生认可商务礼仪素养的重要性。
二是学生对现行教学方式和效果满意度不高， 79.54%在校生对商务礼仪课程的评价不高，77.83%的毕业生认为学校的商务礼仪的实用性还需要提升。
三是学生在考核前后、课堂内外的表现，自我评价与现实表现之间存在差距，学生对自己的礼仪评价常常高于对周围同学的礼仪评价，也高于实际表现出来的礼仪素养。老师们认为学生在考核时会“变一个人”，但考核一结束，即使还在课堂，行为举止也和考核时不一样，尤其是结课时间达到半年以上的学生，商务礼仪素养的养成效果更不明显。
四是企业对学生的商务礼仪素养评价不高。
通过对73家企业的商务类岗位调查发现，92.23%的企业认为商务礼仪素养对商务类学生“重要”或“非常重要”，对高职生商务礼仪素养提升的要求较为迫切，但企业对高职生商务礼仪的总体满意度不高。
由上述调查可知，高职生商务礼仪素养整体评价不高。学生在课内外表现不一，不能形成良好的行为习惯，没有将礼仪素养内化，从而导致企业认可度不高。本文通过深入分析高职生商务礼仪素养现状，从学生、家庭、学校、教師四方面查找形成问题的原因，从专业人才培养方案、环境育人、师资素养、课程体系、教学方法、评价方法等方面着手，通过对比研究，找到一条适合海南地区高职生商务礼仪素养养成教育的途径。
1 形成学生商务礼仪素养教育问题的原因
1.1 高职生自律意识、学习能力及自我要求相对不高
为了对比研究，向普通高等教育本科生进行过同类调查，结果显示，普通本科生的自律意识、学习能力及自我要求均比高职生高。在多年的对比教学中，教师也深有同感。课堂上的任务，学生可以按照老师要求完成，但在实际生活和学习中，往往由于“不重视”“无所谓”“忘记了”，从而导致实际效果较差。
1.2 高职生家庭礼仪教育较为缺失
调查中发现，高职生的父母文化素养不高，通过随机抽取2017—2019级6个专业270份学生档案，对其家长的学历进行了统计，发现高职生的父母学历层次偏低， 70.9%的父母学历在初中及以下， 7.8%的家庭属于单亲家庭。他们大多属于普通劳动者，生活压力较大。高职生家长对孩子生活的关心多于对学业的关心，对子女的礼仪教育更为忽视。
1.3 学校对环境育人重要性的认识不足
高职院校最关注的两个教育热点，一个是学生的安全问题，一个是学生的专业学习问题[4]。由于就业和招生的压力，学校对学生的培养重专业技能与考证，轻专业素养。在商务礼仪素养教育上，往往只是开设一门商务礼仪课。在人才培养方案制订中，虽然会出现“提升学生的商务素养”字样，但在实际的培养方案中，并没有在课程设置、能力考核和评价中得到体现。
1.4 礼仪师资的非专业化问题比较突出
商务礼仪师资通常来源主要有三个：课时不够的专业教师、形象较好的非专业老师及行政兼课人员，非专业化问题比较突出。商务礼仪教师的专业性不但体现在课内教学，更体现在与企业和社会需求的接轨。大多数商务礼仪教师没有从事社会服务工作，师资专业化程度较低。脱离企业和社会需求的学习只是隔靴搔痒、不切实际的，自然不会得到学生和企业的认同。
2 对高职生商务礼仪素养教育的实践研究
美国哈佛大学的霍华德·加德纳于1983年提出的多元智能理论（简称MI理论）适用于解决上述问题。多元智能理论认为，在教育中应该推行赏识教育，善于发现学生身上的闪光点，因材施教；在评价观上，提倡评价方式多元化、评价指标多样化，注重培养学生的多种能力[5]。多元智能理论强调一个人的智力必须依托于一定的社会环境，具有情境性的特点，注重过程评价[6]，高职生商务礼仪素养的测评也应该在情境中进行过程评价，赋予一定的权重。根据多元智能理论的指导，在课题研究时进行了多维度的实践探索。
2.1 调整人才培养方案
作为人才培养的纲领性文件，专业人才培养方案指引着人才培养的方向。在顶层设计层面，应将“商务礼仪素养养成教育”贯穿到培养全过程。
2.1.1 调整人才培养规格指标体系 人才培养规格指标体系内含3项指标，分别是素养目标、知识目标和能力目标[7]。商务类学生的素养目标应该明确体现商务礼仪素养培养目标，而不是用宽泛的语言来描述。例如，在“职业素养目标”中，应明确体现“尊重意识”“客户交往能力”，并在各专业课程的课程标准中得到充分体现；在“第二课堂的组织与管理”中，应有开展“商务礼仪大赛”等专项学生活动的形式，注重开展针对性的学生活动。
上述转变的实现，需要在学校强有力的支持与协调下方能实现。只有转变育人理念，才能在顶层设计层面打通学生商务礼仪素养的培养通道。
2.1.2 优化专业课程教学目标与考核指标，充分体现“多元评价”
作为培养学生的主阵地，课程的教学评价和考核标准应该结合学生日常礼仪规范的考核。以市场营销专业的专业核心课《营销与策划》中“客户开发与沟通”项目为例，在教学目标的“能力目标”中这样描述：能尊重客户的需求，合理使用客户开发技巧；在“素养目标”中这样描述：“以’尊重’为本，体现良好的商务礼仪素养”；过程化考核30%的“平时成绩”中，除考勤记录、问答记录之外，对学生的沟通能力、日常礼仪规范作为考核指标之一；在“项目考核中”，邀请客户进行问卷调查，将“客户对营销人员的商务礼仪素养评价”作为考核指标，并赋予10%的权重。
通过上述环节，保证非礼仪课程中也能有效贯穿对学生的礼仪素养考核，督促学生养成良好的礼仪习惯。此外，在学生的实习就业环节，也应该通过企业考核对学生的礼仪素养做出评价，并影响实习成绩的取得。
2.2 优化校园礼仪文化，注重环境育人
多元智能理论告诉我们，要想达到一定的学习成效，应当依托于一定的社会环境。高职生的商务礼仪素养教育，必须在和谐的校园环境中达到育人目的。
2.2.1 重视校园环境建设
推行“5S”管理，建设文明、整洁、有序的办公环境、实训环境、教学环境[8]，在提高办公效率和管理成效的同时，促进学生职业形象与职业素养养成。
2.2.2 加强礼仪宣传教育
拍摄短视频及图册，在学校各主要场所，进行礼仪规范宣传。如在教学楼的电梯进出口，可对进出电梯的公共礼仪和接待礼仪进行视听宣传。通过官微、公众号、微博、抖音等新媒体方式进行商务礼仪知识网络宣传，评选“礼仪大使”“文明班级”等加强激励，实行“正装日”制度引导学生树立规范形象。
2.2.3 行政管理、学生管理、后勤管理三部门协同育人
行政管理人员应注重接待的礼仪规范。比如财务部门收取学费时注意规范服务流程，礼貌用语、双手递接，这是财会、金融类学生在职业发展中会遇到的同类情境。
学生工作人员应注重培养学生的工作习惯。以晚上7： 30开始的演讲比赛为例，提前10分钟要求观众到位就可以。如果要求学生提前30分钟就要进场，不利于学生养成守时的好习慣，而在商务交往中，守时是打动客户最简单的方法。
后勤管理人员应增强服务意识，从“服务客户”出发，做好后勤服务。在引导学生养成良好的生活习惯的同时，注重在查寝报修、生活服务等方面规范员工自身礼仪行为，在提升服务质量的同时，通过学生良好的个人体验，达到传递礼仪规范的效果。
2.3 提升教师礼仪素养
高职生源及培养目标的特殊性，对教师的礼仪素养提出了更高的要求[9]，都应在课堂、实习、第二课堂、生活中给予学生更多的礼仪示范，引导学生礼仪素养养成。
2.3.1 提升教师群体的礼仪素养
在教学过程中贯彻“客户”理念，关注教师个人形象，关注礼仪细节，引导学生体验和讨论如何在工作中与客户打交道。提升教师礼仪素养的路径包括培训、礼仪文化熏陶、纳入动态考核和激励机制等。如请学生对教师的“礼仪规范”进行打分，评选“最美教师”等，真正起到评价、引领和促进的积极作用[10]。
2.3.2 提高商务礼仪教师的业务能力
第一，注重商务礼仪教师的职业形象提升。根据商务类企业特点，以行业或岗位认可的标准职业形象参与教学工作，“教师就是标准”，对学生礼仪形象塑造能起到引领作用。
第二，商务礼仪教师应具有解决行业、企业礼仪问题的实际能力。通过挂职锻炼、项目督导、企业培训等方式，将最新的商务礼仪需求与校内教学结合，实施教学改革。
2.4 建立科学的商务礼仪课程体系
2.4.1 结合企业需求确立课程体系
作为专业课程，商务礼仪课程应该结合企业需求实际制订教学目标、教学内容及考核方案。与企业的人力资源部门、客户接待一线、高职毕业生等保持互动，可以得到有效数据。从表1可以看出，在销售类企业或岗位中，商务沟通礼仪的需求位于需求评分的最高项，应加强培养。
值得一提的是，要注意企业需求的实时变化。在建设海南自贸港的征程中，应对企业的涉外商务礼仪需求保持密切关注，建设中也可能出现其他新的需求。
2.4.2 区分商务类通用礼仪与行业礼仪之间的差异
建立“必修+必选“模块的商务礼仪课程体系。商务类行业主要涉及电子商务、财会、金融、市场营销、物流管理、人力资源管理、国际贸易等。不同的行业对商务礼仪的要求不尽相同，不建议以统一的“商务礼仪”进行教学。
“必修”模块，即商务礼仪的通用模块，比如基本的职业形象、日常会面礼仪、会议礼仪、行政办公礼仪、沟通礼仪等内容可以进行统一教学。“必选”模块，指行业的专用礼仪模块，应针对各行业的岗位需求进行针对性的内容选定。例如对电子商务的学生，应重点涉及网络沟通与客户拜访，同时降低其职业形象的规范性；市场营销专业学生的职业形象及沟通能力，应作为商务培养的重点；金融管理与服务类学生，其服务意识、沟通技巧、操作流程的礼仪规范，均应进行针对性教学。 “必修”与“必选”模块教学内容相辅相成，在日常行为规范养成的同时，注重在各行业的典型商务情境下加强培养，这对教师的知识迁移能力和学习能力也提出了更高要求。
2.5 进行教学教法改革，提升课堂有效性
（1）充分利用网络教学平台，实现线上线下混合式教学。诸如智慧树、超星、职教云上都有很多优秀的课程资源，可以弥补本校实训条件不足、情境模拟困难、师资条件不足的缺憾。可以采取“自学+答疑”模式，要求学生前4周自学在线课程并提交1～2个学习问题，老师后4周用线下授课形式集中答疑；学生的线上与线下考核成绩分别赋予一定的权重。新冠疫情期间的线上教学经验，给教师线上线下混合式教学提供了更好的支持。
（2）改革课堂教学技术。在多年教学实践中，“组长轮换制”及“助教”制度能有效解决小组教学中的“大锅饭”问题，但教师要注意指导和帮扶。可以考虑录播、直播的形式提升情境模拟的时效性，帮助学生从客观角度来审视自己，激发学习动力。游戏教学法、头脑风暴法、课堂绘画技术、音乐舞蹈元素，都可以与传统线下课堂相结合，提升学生学习兴趣。
以上教学方法的实施，需要紧密结合教学目标、课堂条件、学生特点进行组织，与课程结合的紧密程度、过程控制与分析点评是难点，需要教师精心准备。
2.6 多元评价与过程化评价相结合
高职生的商务礼仪素养教育重在“养成”，过程化考核与多元评价应相辅相成[11]。
2.6.1 注重多元评价
评价主体由礼仪教师拓展到同学、班主任、其他任课教师、实习指导教师、实习企业；评价内容由礼仪课堂考勤、学习态度、项目化考核、考试等传统评价内容，拓展到其他课程、第二课堂、生活和工作中，例如协助人力资源管理专业制订招聘流程的礼仪考核方案；评价方法可以采用记分、微信、电话、座谈的方式，既可以是分数成绩，也可以是评语记录。
2.6.2 注重过程化评价
从进校起，给学生发放一本“职业素养手册”，其中包含“商务礼仪素养”模块，模块内包含课程分数、礼仪活动参与情况、教师评价、班级评价、企业评价等。每学年进行一次统计，优秀学生给予表彰，落后学生给予帮扶。在此过程中，要加大“职业素养手册”的宣传力度，尤其是面对企业和社会进行宣传。
3 效果及反思
通过三年的不间断培养，做好顶层设计、贯彻落实、资源共享、校企共育，学生的商务礼仪素养得到明显提升。表现在如下几方面。
3.1 学生对课堂教学效果的满意度提升
首先，课堂技术得到提升。相较于传统课堂的“来了学，学了走；考核完，回原状”的学习方式和效果，学生通过游戏互动、点评分享、助教轮值，参与度得到明显提升，课堂活跃。线上教学资源的共享，促进了翻转课堂的实现，丰富了课堂教学案例与教学方法。
其次，整合后的课程体系更加符合学生的行业及岗位需求，学习的实效性显著增强。学生普遍认为与岗位相结合的礼仪课程，更能有效解决其职业发展中的问题。以物流专业学生为例，对传统商务礼仪课程进行如下改革，如图1所示。
结合物流行业对服务提出的新要求，突出物流行业服务礼仪。学生既能学习商务场合通用礼仪，又能强化行业和岗位的服务礼仪，这样的调整得到了学生的普遍认可。
3.2 培养结果在学生职业发展中初显成效，企业满意度提升
在对2018、2019、2020三届毕业生的追踪调查中发现，商务礼仪素养的培养效果逐年提升，主要表现在企业对毕业生的礼仪素养评价逐年增高，如图2所示：
3.3 商务礼仪校园文化初步形成
通过视觉宣传、网络宣传，全面植入礼仪文化；通过在线礼仪指导、礼仪话题讨论等方式，让学生时时处处都能感受到礼仪学习的实效性；教职工礼仪素养的提升，工作流程规范，师生关系和谐；商务礼仪大赛、礼仪形象大使评选、主题演讲比赛与辩论赛、微视频大赛等一系列主题活动，给学生提供展示自我的平台；正装日制度的推进、职业素养积分手册的实行，以制度化的方式固化学生的礼仪习惯，并给予就业推荐的优先与认可。从入校到就业，三年培养不断线，在学校初步形成“商行天下、礼达人生”的商务礼仪校园文化。
在实践中仍然有问题出现。比如，人才培养方案总课时有限，商務礼仪课程体系修正后课程内容增多，势必需要压缩原有通用礼仪学习时长，对知识的全面性有一定影响；对礼仪教师的社会化能力要求较高；礼仪文化的形成不是三五年之功，如何保证礼仪文化之树“常青”，也是需要进一步研究的问题；在大数据的今天，面向社会的学生素养网络查询平台还需要投入更多人力与技术去加强研发，并面对企业进行推广。上述问题的进一步解决，有赖于学校、学生、教师、企业共同推进。
4 结语
“民无商不活，国无商不兴。”在经济发展日新月异的今天，商务活动有效助推经济发展与文化往来。作为高素养商务人才的培养基地，高职商务类专业应在关注职业技能培养的同时，加大对商务人才礼仪素养的培养，使学生能够真正适应现代商务社会的需求，有效服务地方经济的发展。
参考文献
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[11] 邓志 高.基于行为目标的高职礼仪课教学模式研究[J].职教论坛，2016（33）：70-74.
关键词：高职生；商务礼仪；素养；问题与实践
中图分类号：F241.21 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）02（a）-189-04
①基金项目：海南省高等学校教育教学改革研究项目“高职院校学生商务礼仪素质养成教育问题与对策”（Hnjg2018-82）。
截至2019年，全国高职院校1344所，占据全国高校数额的半壁江山[1]。在众多开设商务类专业的高职院校中，商务礼仪素养养成教育对于高职学生核心素养养成和就业质量提高具有促进作用[2]。很多高职院校开设了商务礼仪课程进行教学，学者们也从教学教法的研究、传统文化与现代礼仪的关系、信息化教学技术、理实一体教学模式构建等多个维度进行了分析和研究[3]。但是，高职生商务礼仪素养还存在诸多问题。
文中对区域内的多所高职院校的商务类专业三个年级的学生，通过问卷和访谈的方式进行了调查。调查发现：
一是高职生普遍认可商务礼仪素养的重要性，96.8%的学生认可商务礼仪素养的重要性。
二是学生对现行教学方式和效果满意度不高， 79.54%在校生对商务礼仪课程的评价不高，77.83%的毕业生认为学校的商务礼仪的实用性还需要提升。
三是学生在考核前后、课堂内外的表现，自我评价与现实表现之间存在差距，学生对自己的礼仪评价常常高于对周围同学的礼仪评价，也高于实际表现出来的礼仪素养。老师们认为学生在考核时会“变一个人”，但考核一结束，即使还在课堂，行为举止也和考核时不一样，尤其是结课时间达到半年以上的学生，商务礼仪素养的养成效果更不明显。
四是企业对学生的商务礼仪素养评价不高。
通过对73家企业的商务类岗位调查发现，92.23%的企业认为商务礼仪素养对商务类学生“重要”或“非常重要”，对高职生商务礼仪素养提升的要求较为迫切，但企业对高职生商务礼仪的总体满意度不高。
由上述调查可知，高职生商务礼仪素养整体评价不高。学生在课内外表现不一，不能形成良好的行为习惯，没有将礼仪素养内化，从而导致企业认可度不高。本文通过深入分析高职生商务礼仪素养现状，从学生、家庭、学校、教師四方面查找形成问题的原因，从专业人才培养方案、环境育人、师资素养、课程体系、教学方法、评价方法等方面着手，通过对比研究，找到一条适合海南地区高职生商务礼仪素养养成教育的途径。
1 形成学生商务礼仪素养教育问题的原因
1.1 高职生自律意识、学习能力及自我要求相对不高
为了对比研究，向普通高等教育本科生进行过同类调查，结果显示，普通本科生的自律意识、学习能力及自我要求均比高职生高。在多年的对比教学中，教师也深有同感。课堂上的任务，学生可以按照老师要求完成，但在实际生活和学习中，往往由于“不重视”“无所谓”“忘记了”，从而导致实际效果较差。
1.2 高职生家庭礼仪教育较为缺失
调查中发现，高职生的父母文化素养不高，通过随机抽取2017—2019级6个专业270份学生档案，对其家长的学历进行了统计，发现高职生的父母学历层次偏低， 70.9%的父母学历在初中及以下， 7.8%的家庭属于单亲家庭。他们大多属于普通劳动者，生活压力较大。高职生家长对孩子生活的关心多于对学业的关心，对子女的礼仪教育更为忽视。
1.3 学校对环境育人重要性的认识不足
高职院校最关注的两个教育热点，一个是学生的安全问题，一个是学生的专业学习问题[4]。由于就业和招生的压力，学校对学生的培养重专业技能与考证，轻专业素养。在商务礼仪素养教育上，往往只是开设一门商务礼仪课。在人才培养方案制订中，虽然会出现“提升学生的商务素养”字样，但在实际的培养方案中，并没有在课程设置、能力考核和评价中得到体现。
1.4 礼仪师资的非专业化问题比较突出
商务礼仪师资通常来源主要有三个：课时不够的专业教师、形象较好的非专业老师及行政兼课人员，非专业化问题比较突出。商务礼仪教师的专业性不但体现在课内教学，更体现在与企业和社会需求的接轨。大多数商务礼仪教师没有从事社会服务工作，师资专业化程度较低。脱离企业和社会需求的学习只是隔靴搔痒、不切实际的，自然不会得到学生和企业的认同。
2 对高职生商务礼仪素养教育的实践研究
美国哈佛大学的霍华德·加德纳于1983年提出的多元智能理论（简称MI理论）适用于解决上述问题。多元智能理论认为，在教育中应该推行赏识教育，善于发现学生身上的闪光点，因材施教；在评价观上，提倡评价方式多元化、评价指标多样化，注重培养学生的多种能力[5]。多元智能理论强调一个人的智力必须依托于一定的社会环境，具有情境性的特点，注重过程评价[6]，高职生商务礼仪素养的测评也应该在情境中进行过程评价，赋予一定的权重。根据多元智能理论的指导，在课题研究时进行了多维度的实践探索。
2.1 调整人才培养方案
作为人才培养的纲领性文件，专业人才培养方案指引着人才培养的方向。在顶层设计层面，应将“商务礼仪素养养成教育”贯穿到培养全过程。
2.1.1 调整人才培养规格指标体系 人才培养规格指标体系内含3项指标，分别是素养目标、知识目标和能力目标[7]。商务类学生的素养目标应该明确体现商务礼仪素养培养目标，而不是用宽泛的语言来描述。例如，在“职业素养目标”中，应明确体现“尊重意识”“客户交往能力”，并在各专业课程的课程标准中得到充分体现；在“第二课堂的组织与管理”中，应有开展“商务礼仪大赛”等专项学生活动的形式，注重开展针对性的学生活动。
上述转变的实现，需要在学校强有力的支持与协调下方能实现。只有转变育人理念，才能在顶层设计层面打通学生商务礼仪素养的培养通道。
2.1.2 优化专业课程教学目标与考核指标，充分体现“多元评价”
作为培养学生的主阵地，课程的教学评价和考核标准应该结合学生日常礼仪规范的考核。以市场营销专业的专业核心课《营销与策划》中“客户开发与沟通”项目为例，在教学目标的“能力目标”中这样描述：能尊重客户的需求，合理使用客户开发技巧；在“素养目标”中这样描述：“以’尊重’为本，体现良好的商务礼仪素养”；过程化考核30%的“平时成绩”中，除考勤记录、问答记录之外，对学生的沟通能力、日常礼仪规范作为考核指标之一；在“项目考核中”，邀请客户进行问卷调查，将“客户对营销人员的商务礼仪素养评价”作为考核指标，并赋予10%的权重。
通过上述环节，保证非礼仪课程中也能有效贯穿对学生的礼仪素养考核，督促学生养成良好的礼仪习惯。此外，在学生的实习就业环节，也应该通过企业考核对学生的礼仪素养做出评价，并影响实习成绩的取得。
2.2 优化校园礼仪文化，注重环境育人
多元智能理论告诉我们，要想达到一定的学习成效，应当依托于一定的社会环境。高职生的商务礼仪素养教育，必须在和谐的校园环境中达到育人目的。
2.2.1 重视校园环境建设
推行“5S”管理，建设文明、整洁、有序的办公环境、实训环境、教学环境[8]，在提高办公效率和管理成效的同时，促进学生职业形象与职业素养养成。
2.2.2 加强礼仪宣传教育
拍摄短视频及图册，在学校各主要场所，进行礼仪规范宣传。如在教学楼的电梯进出口，可对进出电梯的公共礼仪和接待礼仪进行视听宣传。通过官微、公众号、微博、抖音等新媒体方式进行商务礼仪知识网络宣传，评选“礼仪大使”“文明班级”等加强激励，实行“正装日”制度引导学生树立规范形象。
2.2.3 行政管理、学生管理、后勤管理三部门协同育人
行政管理人员应注重接待的礼仪规范。比如财务部门收取学费时注意规范服务流程，礼貌用语、双手递接，这是财会、金融类学生在职业发展中会遇到的同类情境。
学生工作人员应注重培养学生的工作习惯。以晚上7： 30开始的演讲比赛为例，提前10分钟要求观众到位就可以。如果要求学生提前30分钟就要进场，不利于学生养成守时的好习慣，而在商务交往中，守时是打动客户最简单的方法。
后勤管理人员应增强服务意识，从“服务客户”出发，做好后勤服务。在引导学生养成良好的生活习惯的同时，注重在查寝报修、生活服务等方面规范员工自身礼仪行为，在提升服务质量的同时，通过学生良好的个人体验，达到传递礼仪规范的效果。
2.3 提升教师礼仪素养
高职生源及培养目标的特殊性，对教师的礼仪素养提出了更高的要求[9]，都应在课堂、实习、第二课堂、生活中给予学生更多的礼仪示范，引导学生礼仪素养养成。
2.3.1 提升教师群体的礼仪素养
在教学过程中贯彻“客户”理念，关注教师个人形象，关注礼仪细节，引导学生体验和讨论如何在工作中与客户打交道。提升教师礼仪素养的路径包括培训、礼仪文化熏陶、纳入动态考核和激励机制等。如请学生对教师的“礼仪规范”进行打分，评选“最美教师”等，真正起到评价、引领和促进的积极作用[10]。
2.3.2 提高商务礼仪教师的业务能力
第一，注重商务礼仪教师的职业形象提升。根据商务类企业特点，以行业或岗位认可的标准职业形象参与教学工作，“教师就是标准”，对学生礼仪形象塑造能起到引领作用。
第二，商务礼仪教师应具有解决行业、企业礼仪问题的实际能力。通过挂职锻炼、项目督导、企业培训等方式，将最新的商务礼仪需求与校内教学结合，实施教学改革。
2.4 建立科学的商务礼仪课程体系
2.4.1 结合企业需求确立课程体系
作为专业课程，商务礼仪课程应该结合企业需求实际制订教学目标、教学内容及考核方案。与企业的人力资源部门、客户接待一线、高职毕业生等保持互动，可以得到有效数据。从表1可以看出，在销售类企业或岗位中，商务沟通礼仪的需求位于需求评分的最高项，应加强培养。
值得一提的是，要注意企业需求的实时变化。在建设海南自贸港的征程中，应对企业的涉外商务礼仪需求保持密切关注，建设中也可能出现其他新的需求。
2.4.2 区分商务类通用礼仪与行业礼仪之间的差异
建立“必修+必选“模块的商务礼仪课程体系。商务类行业主要涉及电子商务、财会、金融、市场营销、物流管理、人力资源管理、国际贸易等。不同的行业对商务礼仪的要求不尽相同，不建议以统一的“商务礼仪”进行教学。
“必修”模块，即商务礼仪的通用模块，比如基本的职业形象、日常会面礼仪、会议礼仪、行政办公礼仪、沟通礼仪等内容可以进行统一教学。“必选”模块，指行业的专用礼仪模块，应针对各行业的岗位需求进行针对性的内容选定。例如对电子商务的学生，应重点涉及网络沟通与客户拜访，同时降低其职业形象的规范性；市场营销专业学生的职业形象及沟通能力，应作为商务培养的重点；金融管理与服务类学生，其服务意识、沟通技巧、操作流程的礼仪规范，均应进行针对性教学。 “必修”与“必选”模块教学内容相辅相成，在日常行为规范养成的同时，注重在各行业的典型商务情境下加强培养，这对教师的知识迁移能力和学习能力也提出了更高要求。
2.5 进行教学教法改革，提升课堂有效性
（1）充分利用网络教学平台，实现线上线下混合式教学。诸如智慧树、超星、职教云上都有很多优秀的课程资源，可以弥补本校实训条件不足、情境模拟困难、师资条件不足的缺憾。可以采取“自学+答疑”模式，要求学生前4周自学在线课程并提交1～2个学习问题，老师后4周用线下授课形式集中答疑；学生的线上与线下考核成绩分别赋予一定的权重。新冠疫情期间的线上教学经验，给教师线上线下混合式教学提供了更好的支持。
（2）改革课堂教学技术。在多年教学实践中，“组长轮换制”及“助教”制度能有效解决小组教学中的“大锅饭”问题，但教师要注意指导和帮扶。可以考虑录播、直播的形式提升情境模拟的时效性，帮助学生从客观角度来审视自己，激发学习动力。游戏教学法、头脑风暴法、课堂绘画技术、音乐舞蹈元素，都可以与传统线下课堂相结合，提升学生学习兴趣。
以上教学方法的实施，需要紧密结合教学目标、课堂条件、学生特点进行组织，与课程结合的紧密程度、过程控制与分析点评是难点，需要教师精心准备。
2.6 多元评价与过程化评价相结合
高职生的商务礼仪素养教育重在“养成”，过程化考核与多元评价应相辅相成[11]。
2.6.1 注重多元评价
评价主体由礼仪教师拓展到同学、班主任、其他任课教师、实习指导教师、实习企业；评价内容由礼仪课堂考勤、学习态度、项目化考核、考试等传统评价内容，拓展到其他课程、第二课堂、生活和工作中，例如协助人力资源管理专业制订招聘流程的礼仪考核方案；评价方法可以采用记分、微信、电话、座谈的方式，既可以是分数成绩，也可以是评语记录。
2.6.2 注重过程化评价
从进校起，给学生发放一本“职业素养手册”，其中包含“商务礼仪素养”模块，模块内包含课程分数、礼仪活动参与情况、教师评价、班级评价、企业评价等。每学年进行一次统计，优秀学生给予表彰，落后学生给予帮扶。在此过程中，要加大“职业素养手册”的宣传力度，尤其是面对企业和社会进行宣传。
3 效果及反思
通过三年的不间断培养，做好顶层设计、贯彻落实、资源共享、校企共育，学生的商务礼仪素养得到明显提升。表现在如下几方面。
3.1 学生对课堂教学效果的满意度提升
首先，课堂技术得到提升。相较于传统课堂的“来了学，学了走；考核完，回原状”的学习方式和效果，学生通过游戏互动、点评分享、助教轮值，参与度得到明显提升，课堂活跃。线上教学资源的共享，促进了翻转课堂的实现，丰富了课堂教学案例与教学方法。
其次，整合后的课程体系更加符合学生的行业及岗位需求，学习的实效性显著增强。学生普遍认为与岗位相结合的礼仪课程，更能有效解决其职业发展中的问题。以物流专业学生为例，对传统商务礼仪课程进行如下改革，如图1所示。
结合物流行业对服务提出的新要求，突出物流行业服务礼仪。学生既能学习商务场合通用礼仪，又能强化行业和岗位的服务礼仪，这样的调整得到了学生的普遍认可。
3.2 培养结果在学生职业发展中初显成效，企业满意度提升
在对2018、2019、2020三届毕业生的追踪调查中发现，商务礼仪素养的培养效果逐年提升，主要表现在企业对毕业生的礼仪素养评价逐年增高，如图2所示：
3.3 商务礼仪校园文化初步形成
通过视觉宣传、网络宣传，全面植入礼仪文化；通过在线礼仪指导、礼仪话题讨论等方式，让学生时时处处都能感受到礼仪学习的实效性；教职工礼仪素养的提升，工作流程规范，师生关系和谐；商务礼仪大赛、礼仪形象大使评选、主题演讲比赛与辩论赛、微视频大赛等一系列主题活动，给学生提供展示自我的平台；正装日制度的推进、职业素养积分手册的实行，以制度化的方式固化学生的礼仪习惯，并给予就业推荐的优先与认可。从入校到就业，三年培养不断线，在学校初步形成“商行天下、礼达人生”的商务礼仪校园文化。
在实践中仍然有问题出现。比如，人才培养方案总课时有限，商務礼仪课程体系修正后课程内容增多，势必需要压缩原有通用礼仪学习时长，对知识的全面性有一定影响；对礼仪教师的社会化能力要求较高；礼仪文化的形成不是三五年之功，如何保证礼仪文化之树“常青”，也是需要进一步研究的问题；在大数据的今天，面向社会的学生素养网络查询平台还需要投入更多人力与技术去加强研发，并面对企业进行推广。上述问题的进一步解决，有赖于学校、学生、教师、企业共同推进。
4 结语
“民无商不活，国无商不兴。”在经济发展日新月异的今天，商务活动有效助推经济发展与文化往来。作为高素养商务人才的培养基地，高职商务类专业应在关注职业技能培养的同时，加大对商务人才礼仪素养的培养，使学生能够真正适应现代商务社会的需求，有效服务地方经济的发展。
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