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文章以网上零售业为研究对象,首先考察服务补救策略与补救后顾客满意的关系。结果表明,有形补偿和道歉均能促进顾客满意。同时,探讨了服务失败的严重程度对服务补救与顾客满意之间的调节作用,发现随着服务失败严重程度的上升,服务补救与顾客满意的关系也被弱化了。
在线服务失败的补救策略对顾客满意的影响研究
【摘 要】
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文章以网上零售业为研究对象,首先考察服务补救策略与补救后顾客满意的关系。结果表明,有形补偿和道歉均能促进顾客满意。同时,探讨了服务失败的严重程度对服务补救与顾客满
【机 构】
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武汉大学经济与管理学院
【出 处】
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市场周刊·理论版
【发表日期】
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2020年37期
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