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［摘 要］ 不少成功实施ERP系统的企业在系统应用的过程中却遭遇失败。本文指出其关键原因产生于系统运营维护环节，并总结分析了企业在ERP系统运营维护中存在的常见问题，针对性地提出系统维护对策。
［关键词］ ERP；运营维护；对策
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.10.030
［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2009）10-0090-03
ERP系统在企业的应用过程可以分为3个阶段：实施前阶段、实施阶段和实施后阶段（如图1所示）。但是，对ERP的研究大都集中在实施前和实施阶段。其研究内容主要包括ERP实施的前期准备工作，制订ERP的系统规划和目标，软件的选型方法和步骤以及影响ERP成功实施的因素分析等。对ERP系统实施后阶段（即ERP运营维护）研究的相对较少。本文重点分析ERP系统运营维护中存在的问题，提出系统维护对策，为企业做好ERP系统维护工作提供参考。
1ERP系统运营维护的重要性分析
根据Meta集团对财富500强企业的调查发现，1/4的企业都承认他们的ERP系统在发挥作用之前的一段时间内困难重重，许多实施ERP的企业都表示非常后悔。Meta集团的调查显示，新系统完全建立之后，大概还需要8个月之久企业才开始看到收益。
汪劲松（2003）曾对国内63家ERP项目失败的企业进行调查，发现在ERP项目失败的阶段中，实施后阶段占31.17％，与实施阶段失败的比例相当。可见实施后阶段同样是决定ERP项目成功与否的关键阶段。中国计算机报调研中心在一项关于ERP系统的后续维护调查中发现， 33％的企业会在实施ERP后的1～2年内对ERP进行更新换代，60％的企业则在6年内会采取相同的行动。可见，应用状况不是很理想的ERP系统很快会被企业淘汰，而应用良好的ERP系统也需要经过调整来适应新的环境。
而现实状况是，企业和软件供应商都重视实施前和实施阶段的工作，较为忽略实施后阶段的运营维护。部分企业ERP项目的失败正是因为系统的维护工作不力，最终导致ERP系统退出使用。
所以，ERP系统的运营维护工作变得尤为重要，应该引起企业的高度重视。应该通过定期或不定期地对系统的应用状况进行检查和监督，保证系统的正常应用。而且还要深层次挖掘系统的功能，提高应用水平。
2企业ERP系统运营维护问题分析
ERP的成功上线并不代表企业一定能够应用好ERP系统。ERP上线后问题往往接踵而来。其中既有人员操作不当带来的问题，又有流程变革带来的问题，还有很多是实施过程中留下的后遗症。
（1）实际业务流程与系统流程冲突多，调整不及时。ERP系统上线后，企业实际业务流程往往与系统设置的流程产生冲突。主要有两种情况：一是实施阶段的遗留问题。尽管在系统实施阶段，大部分企业都对系统进行二次开发，使软件系统流程与企业流程相匹配。但是付诸实践的时候往往还会出现各种问题；二是由于企业业务发生变化而导致的流程不合。例如：企业战略调整导致组织的合并或分离，业务单元的职能发生调整，业务流程也发生变化。此时系统需要进行相关的变化，但是在实际操作过程中，企业往往不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整，使得系统与实际运作脱节。
（2）数据不准确，ERP系统效果遭到质疑。多数企业ERP系统上线后的一年内，数据不准的情况经常出现。久而久之，业务部门感觉ERP系统的价值越来越低，造成ERP系统的使用效果打折。对数据错误的调查分析显示，导致数据不准确的原因是多方面的，主要有频繁修改ERP数据产生的错误（譬如频繁调整生产计划）、技术数据资料错误（包括原始数据信息错误、ERP的期量标准偏差、数据维护的时效性差）、人为录入错误、操作不当、系统本身等。
（3）人员变动频繁，流失严重。企业在实施ERP时，常将各业务部门和信息部门的精英人才抽调出来。在实施过程中，项目组成员系统学习了项目管理、业务流程优化、软件设置等方面的专业知识和实践技能。ERP实施完毕后，这些人员已是ERP项目专家，不仅熟悉ERP 软件，而且对公司的业务流程了如指掌。可是实施结束后，这些人员有的回到原先的工作岗位而无法继续运用掌握的技能，有的被其他企业(如咨询公司或其他软件企业等) 高薪聘请，结果造成人才的严重流失。而ERP项目实施后核心组员的流失将对公司ERP系统运行造成负面影响。
（4）IT部门疲于奔命，成效不明显。多数企业ERP系统是完全交由IT部门进行维护。系统上线后，IT部门成了救火队，这里做维护那里做维修。但是工作评价时，被投诉最多的反而就是IT部门。而且IT人员的技术思维和业务人员的业务思维不同，导致双方面不能很好地理解和配合。
除了上述问题外，企业在应用的过程中还会面临系统不稳定、系统不能提高效率等问题，反倒增加了业务操作环节、安全等问题。
3ERP系统运营维护对策
系统的应用和提高是一项长期性的工作，它不仅可以巩固提高ERP系统在企业的应用水平，以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发，以及新的系统选型做准备。企业高层应从思想上高度重视运营维护的重要性，应该从组织、制度等多方面采取有力措施，保障运营维护工作的顺利展开。
3.1 思想上高度重视维护工作
大多数企业都存在重实施轻维护的思想。在ERP系统的选型和实施阶段，企业都会投入大量资金和人员，通常企业老总还会亲自挂帅，保障项目的顺利实施。而实施后的维护工作往往会被忽略，有的企业甚至没有专门的维护资金，缺乏专职维护人员，各部门协调不畅。
企业只有从思想上高度重视ERP系统运营维护工作，才能保障其工作的顺利展开。而且应提前考虑运营维护工作，在实施前和实施阶段就把系统维护工作考虑进去。系统规划时，就应该考虑系统的可维护性，确定企业的运营维护模式，考虑维护小组成员构成。项目实施时，就要为后期的维护团队的人员组建做好准备，最好让维护人员参与项目的实施，以便于维护人员了解ERP系统，熟悉企业业务流程，进行前期知识储备。同时要整理好前期培训的资料，对项目实施时的项目实施文档也要记录在案，以便维护人员后期备查。
3.2 建设运营维护团队
一般来说，公司为了保证系统上线都会成立专职ERP实施项目组，并制定奖励政策。但是在系统的成功上线后，项目组也就随之解散。而事实上，企业要想保证ERP系统的持续改进，必须组建有效的上线后的ERP系统维护团队，必须要有专门的团队和人员去从事ERP的维护和改良工作。
服务团队的组建主要受企业所选择的维护模式影响。目前企业常用的ERP系统维护模式主要有3种：自己维护、外包维护以及二者的结合。如果企业采用自己维护模式，意味着企业自己维护ERP系统。其服务团队应由IT部门和职能部门的人员共同组成。通常为IT部门人员负责整个系统的正常运行，不同职能部门的人对各自相关的系统模块运行进行维护。如果是外包模式，则全部ERP维护工作将由外包的专业公司完成，但是企业业务部门必须有专门人员负责与外包公司的沟通。如果是自己维护和外包维护的结合。维护团队应由企业方人员和外包方人员共同组成。通常由企业方人员担任负责人，企业负责自身业务流程方面的维护，第三方负责相关技术的维护。该模式最重要的是需要界定清楚双方的工作范围。企业应该根据自身的实际情况、行业特点来选择何种维护模式。
运营维护团队建立后，还应该营造适合人才的发展空间，保障团队的良好稳定发展。
3.3 建立相应的规章制度
ERP系统上线以后，要使其真正发挥出其应有的作用，需要建立一系列相关的规章制度，来保证ERP在企业的应用。通过规章制度的建立，明确岗位、责任和具体的流程，规范ERP系统的应用和操作，用制度来约束不合理的业务流程和工作方法。并使运营维护团队的工作流程化，以便配合各业务部门提高工作效率。需要确定的规章制度主要包括：流程管理制度、岗位责任制度、数据维护制度、应急处理预案、变更管理等。制度建立以后，还必须有有力措施保障其得以执行。譬如建立绩效考核，将制度的执行情况纳入员工的考评中。
3.4 完善维护工具
适当地使用维护工具，可以降低维护的难度，提高维护效率。譬如，常用的维护工具包括实时监控、数据备份、版本管理、故障预警。实时监控工具可以实时监控ERP系统的运行状态，及时发现运行故障，提示维护人员进行相应的处理。自动化的数据备份工具可以减轻维护人员工作量，大大降低维护人员误操作的几率。版本管理能够保证运行版本的正确，避免版本混乱。故障预警工具能够在监控系统发现硬盘的使用或数据库负荷超出临界值时，以电子邮件或手机短信的方式及时向维护人员发出预警信息，提醒维护人员及时检查系统，排除隐患。
3.5 积累和分析维护数据
维护人员应注意积累维护数据，并定期对维护数据进行分析。例如：每个月都统计问题发生数量、发生时间和问题集中的范围，并分析产生的原因。如果是频繁出现的问题，则应建立对应的解决方案，譬如进行此方面的培训、建立常见问题解答库等。只有通过数据积累和分析，才能不断地提高系统为业务服务的质量。同时还可以通过建立CSR(Customer Service Requirement)系统，进行维护的管理和服务。
主要参考文献
［1］ Celeste See Pui Ng, Guy Gable, Taizan Chan. An ERP Maintenance Model［C］. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences，2003.
［2］ 汪劲松.国内企业ERP实施败因与对策浅析［J］.贵州财经学院学报，2003(1).
［3］ 高玉飞,王有为,刘杰.集团企业ERP系统维护模式研究［J］.科技导报，2005(9).
［4］ 林晶晶,周国华,姚建明.面向ERP运营的人力资源管理对策分析［J］.科技管理研究，2005(11).
［关键词］ ERP；运营维护；对策
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.10.030
［中图分类号］F270.7［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2009）10-0090-03
ERP系统在企业的应用过程可以分为3个阶段：实施前阶段、实施阶段和实施后阶段（如图1所示）。但是，对ERP的研究大都集中在实施前和实施阶段。其研究内容主要包括ERP实施的前期准备工作，制订ERP的系统规划和目标，软件的选型方法和步骤以及影响ERP成功实施的因素分析等。对ERP系统实施后阶段（即ERP运营维护）研究的相对较少。本文重点分析ERP系统运营维护中存在的问题，提出系统维护对策，为企业做好ERP系统维护工作提供参考。
1ERP系统运营维护的重要性分析
根据Meta集团对财富500强企业的调查发现，1/4的企业都承认他们的ERP系统在发挥作用之前的一段时间内困难重重，许多实施ERP的企业都表示非常后悔。Meta集团的调查显示，新系统完全建立之后，大概还需要8个月之久企业才开始看到收益。
汪劲松（2003）曾对国内63家ERP项目失败的企业进行调查，发现在ERP项目失败的阶段中，实施后阶段占31.17％，与实施阶段失败的比例相当。可见实施后阶段同样是决定ERP项目成功与否的关键阶段。中国计算机报调研中心在一项关于ERP系统的后续维护调查中发现， 33％的企业会在实施ERP后的1～2年内对ERP进行更新换代，60％的企业则在6年内会采取相同的行动。可见，应用状况不是很理想的ERP系统很快会被企业淘汰，而应用良好的ERP系统也需要经过调整来适应新的环境。
而现实状况是，企业和软件供应商都重视实施前和实施阶段的工作，较为忽略实施后阶段的运营维护。部分企业ERP项目的失败正是因为系统的维护工作不力，最终导致ERP系统退出使用。
所以，ERP系统的运营维护工作变得尤为重要，应该引起企业的高度重视。应该通过定期或不定期地对系统的应用状况进行检查和监督，保证系统的正常应用。而且还要深层次挖掘系统的功能，提高应用水平。
2企业ERP系统运营维护问题分析
ERP的成功上线并不代表企业一定能够应用好ERP系统。ERP上线后问题往往接踵而来。其中既有人员操作不当带来的问题，又有流程变革带来的问题，还有很多是实施过程中留下的后遗症。
（1）实际业务流程与系统流程冲突多，调整不及时。ERP系统上线后，企业实际业务流程往往与系统设置的流程产生冲突。主要有两种情况：一是实施阶段的遗留问题。尽管在系统实施阶段，大部分企业都对系统进行二次开发，使软件系统流程与企业流程相匹配。但是付诸实践的时候往往还会出现各种问题；二是由于企业业务发生变化而导致的流程不合。例如：企业战略调整导致组织的合并或分离，业务单元的职能发生调整，业务流程也发生变化。此时系统需要进行相关的变化，但是在实际操作过程中，企业往往不能做到及时对系统参数或业务流程进行调整，使得系统与实际运作脱节。
（2）数据不准确，ERP系统效果遭到质疑。多数企业ERP系统上线后的一年内，数据不准的情况经常出现。久而久之，业务部门感觉ERP系统的价值越来越低，造成ERP系统的使用效果打折。对数据错误的调查分析显示，导致数据不准确的原因是多方面的，主要有频繁修改ERP数据产生的错误（譬如频繁调整生产计划）、技术数据资料错误（包括原始数据信息错误、ERP的期量标准偏差、数据维护的时效性差）、人为录入错误、操作不当、系统本身等。
（3）人员变动频繁，流失严重。企业在实施ERP时，常将各业务部门和信息部门的精英人才抽调出来。在实施过程中，项目组成员系统学习了项目管理、业务流程优化、软件设置等方面的专业知识和实践技能。ERP实施完毕后，这些人员已是ERP项目专家，不仅熟悉ERP 软件，而且对公司的业务流程了如指掌。可是实施结束后，这些人员有的回到原先的工作岗位而无法继续运用掌握的技能，有的被其他企业(如咨询公司或其他软件企业等) 高薪聘请，结果造成人才的严重流失。而ERP项目实施后核心组员的流失将对公司ERP系统运行造成负面影响。
（4）IT部门疲于奔命，成效不明显。多数企业ERP系统是完全交由IT部门进行维护。系统上线后，IT部门成了救火队，这里做维护那里做维修。但是工作评价时，被投诉最多的反而就是IT部门。而且IT人员的技术思维和业务人员的业务思维不同，导致双方面不能很好地理解和配合。
除了上述问题外，企业在应用的过程中还会面临系统不稳定、系统不能提高效率等问题，反倒增加了业务操作环节、安全等问题。
3ERP系统运营维护对策
系统的应用和提高是一项长期性的工作，它不仅可以巩固提高ERP系统在企业的应用水平，以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发，以及新的系统选型做准备。企业高层应从思想上高度重视运营维护的重要性，应该从组织、制度等多方面采取有力措施，保障运营维护工作的顺利展开。
3.1 思想上高度重视维护工作
大多数企业都存在重实施轻维护的思想。在ERP系统的选型和实施阶段，企业都会投入大量资金和人员，通常企业老总还会亲自挂帅，保障项目的顺利实施。而实施后的维护工作往往会被忽略，有的企业甚至没有专门的维护资金，缺乏专职维护人员，各部门协调不畅。
企业只有从思想上高度重视ERP系统运营维护工作，才能保障其工作的顺利展开。而且应提前考虑运营维护工作，在实施前和实施阶段就把系统维护工作考虑进去。系统规划时，就应该考虑系统的可维护性，确定企业的运营维护模式，考虑维护小组成员构成。项目实施时，就要为后期的维护团队的人员组建做好准备，最好让维护人员参与项目的实施，以便于维护人员了解ERP系统，熟悉企业业务流程，进行前期知识储备。同时要整理好前期培训的资料，对项目实施时的项目实施文档也要记录在案，以便维护人员后期备查。
3.2 建设运营维护团队
一般来说，公司为了保证系统上线都会成立专职ERP实施项目组，并制定奖励政策。但是在系统的成功上线后，项目组也就随之解散。而事实上，企业要想保证ERP系统的持续改进，必须组建有效的上线后的ERP系统维护团队，必须要有专门的团队和人员去从事ERP的维护和改良工作。
服务团队的组建主要受企业所选择的维护模式影响。目前企业常用的ERP系统维护模式主要有3种：自己维护、外包维护以及二者的结合。如果企业采用自己维护模式，意味着企业自己维护ERP系统。其服务团队应由IT部门和职能部门的人员共同组成。通常为IT部门人员负责整个系统的正常运行，不同职能部门的人对各自相关的系统模块运行进行维护。如果是外包模式，则全部ERP维护工作将由外包的专业公司完成，但是企业业务部门必须有专门人员负责与外包公司的沟通。如果是自己维护和外包维护的结合。维护团队应由企业方人员和外包方人员共同组成。通常由企业方人员担任负责人，企业负责自身业务流程方面的维护，第三方负责相关技术的维护。该模式最重要的是需要界定清楚双方的工作范围。企业应该根据自身的实际情况、行业特点来选择何种维护模式。
运营维护团队建立后，还应该营造适合人才的发展空间，保障团队的良好稳定发展。
3.3 建立相应的规章制度
ERP系统上线以后，要使其真正发挥出其应有的作用，需要建立一系列相关的规章制度，来保证ERP在企业的应用。通过规章制度的建立，明确岗位、责任和具体的流程，规范ERP系统的应用和操作，用制度来约束不合理的业务流程和工作方法。并使运营维护团队的工作流程化，以便配合各业务部门提高工作效率。需要确定的规章制度主要包括：流程管理制度、岗位责任制度、数据维护制度、应急处理预案、变更管理等。制度建立以后，还必须有有力措施保障其得以执行。譬如建立绩效考核，将制度的执行情况纳入员工的考评中。
3.4 完善维护工具
适当地使用维护工具，可以降低维护的难度，提高维护效率。譬如，常用的维护工具包括实时监控、数据备份、版本管理、故障预警。实时监控工具可以实时监控ERP系统的运行状态，及时发现运行故障，提示维护人员进行相应的处理。自动化的数据备份工具可以减轻维护人员工作量，大大降低维护人员误操作的几率。版本管理能够保证运行版本的正确，避免版本混乱。故障预警工具能够在监控系统发现硬盘的使用或数据库负荷超出临界值时，以电子邮件或手机短信的方式及时向维护人员发出预警信息，提醒维护人员及时检查系统，排除隐患。
3.5 积累和分析维护数据
维护人员应注意积累维护数据，并定期对维护数据进行分析。例如：每个月都统计问题发生数量、发生时间和问题集中的范围，并分析产生的原因。如果是频繁出现的问题，则应建立对应的解决方案，譬如进行此方面的培训、建立常见问题解答库等。只有通过数据积累和分析，才能不断地提高系统为业务服务的质量。同时还可以通过建立CSR(Customer Service Requirement)系统，进行维护的管理和服务。
主要参考文献
［1］ Celeste See Pui Ng, Guy Gable, Taizan Chan. An ERP Maintenance Model［C］. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences，2003.
［2］ 汪劲松.国内企业ERP实施败因与对策浅析［J］.贵州财经学院学报，2003(1).
［3］ 高玉飞,王有为,刘杰.集团企业ERP系统维护模式研究［J］.科技导报，2005(9).
［4］ 林晶晶,周国华,姚建明.面向ERP运营的人力资源管理对策分析［J］.科技管理研究，2005(11).