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摘 要：酒店实习是学生将理论学习应用于实践过程的重要环节，学生酒店实习质量高低将直接影响到大学生是否愿意留在本领域继续工作。从过程管理视角构建了大学生酒店实习管理质量体系，该体系包括四个方面：实习前的认知教育，实习中的协调管理、实习后的效果评价以及职业发展引导的后续跟进。
关键词：酒店实习；过程管理；实习质量
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.15.047
1 引言
实习作为一种体验学习模式，是有效提高旅游类专业学生素质的重要教育手段。在实习过程中，学生能够将在学校学习的理论知识用于真实的社会实践中，学生专业实习的最大成效为获得实质的知识与专业技能。高质量的实习体验不仅能够帮助学生获得相应的专业技能和知识，而且能够让更多学生确立未来明晰的职业发展目标。研究表明，满意的实习经历能够增强学生未来在酒店行业工作的信心，一个良好的实习项目能够使得更多学生在毕业之后愿意留在酒店行业工作（Ko，2007）。因此，如何提高学生实习质量和满意度，进而提升学生实习满意度，让更多旅游类专业学生毕业后乐意留在本行业继续服务工作成为我国旅游教育的一个重要问题。
2 大学生酒店实习过程管理体系构建
本文从过程管理的视角构建了大学生酒店实习质量管理体系，该体系包括四个方面：实习前的认知教育，实习中的协调管理、实习后的效果评价以及职业发展引导的后续跟进（图1）。同时，结合自身对学生酒店实习管理的经验，针对每个阶段需要注意的重点问题进行了阐述，以期望能够对大学生酒店实习提供一些有效的策略建议。
2.1 实习前：认知教育
学生酒店实习正式开始以前，学校的主要任务是制定科学合理的实习规划，并提高学生对实习重要性的认知。一是，制定科学合理的实习发展规划。实习规划是指导实习工作有效展开的指南针，其制定是否科学合理将直接影响到学生的实习质量。实习发展规划的内容包括学生实习目标、实习单位选择、实习管理规定、实习评价等内容。实习发展规划一旦制定，应当具有一定的稳定性，同时根据每年实习实际情况进行调整。另外，需要注意的是，实习规划还应当对每个利益相关者（学生、学校、实习单位）的角色和责任进行清晰界定和说明。研究表明，科学合理的实习发展规划能够加强学校与实习单位的合作关系，使得学生对实习工作有更为实际的期望，并能够在实习过程中得到很快的适应。
二是，提高学生对实习重要性的认知水平。已有较多文献研究了酒店实习给学生带来的积极层面，实习提升了学生个人基本素质和专业技能，例如交流能力、个人关系、解决问题能力、独立思考能力、领导力以及和顾客关系能力。更进一步说，实习为学生提供了第一手实际经验，以及提升获取了一些课堂上不能获取的相关技能和知识。正式实习工作开始之前，应当通过召开实习动员大会、邀请酒店管理者、往届优秀实习生等方式对学生开展实习重要性的认知教育活动，让学生对酒店实习充满期望。期望代表了学生在实习之前的认知水平，作为实习生，对实习工作的积极认知能够增强学生未来在实习单位工作的期望和积极性，相反消极的认知则会削弱学生实习工作的意愿（Zopiatis & Theocharous，2013）。因此，在学生实习之前对学生进行新的和有效的信息交流对未来管理学生实习体验和满意度有很好的指导作用（Lisa， Richard & Breakey，2013）。
2.2 实习中：协调管理
学生实习工作正式开始之后，主要的工作重点在于对相关利益相关者进行协调管理。在整个实习设计、规划及实施过程中，有三个层面的重要利益相关者：学生、学校和实习单位。学生是酒店实习的主体，在实习管理过程中，学校应当在尊重实习酒店利益的前提下，将学生实习质量管理作为利益相关者管理的核心（黄薇薇，周海燕，沈非，2011），对学校和实习单位的管理都应该围绕提高学生实习质量，优化学生实习效果而展开。
一是，学校应保持与学生经常性的有效沟通，加强对学生人文关怀。学校应该通过电话、网络、教师赴实习基地等方式与学生保持良好的沟通，实时了解学生实习工作的真实情况。比如，可通过不定期派实习指导教师赴实习单位召开实习工作座谈会，了解学生在实习过程中遇到的困难和不满意的地方，并及时解决。
二是，与实习单位管理层保持有效沟通。一些实习单位并没有完全认识到实习目标的重要性，不是通过实习将学生培养成为潜在的员工，而仅仅是把实习生作为一个人力短缺的补充或者人力成本较低的选择。有些实习单位甚至不清楚学生期望的是什么，学生在实习过程中应该获得哪些技能以及如何更好地提高实习生的实习效果，从而使得更多的实习生在实习结束以后愿意留在本行业工作。因此，学校应当给予实习单位科学的指导，让他们认识到学生实习不仅是弥补员工不足的途径，更是为企业培养优秀的未来员工。同时，在合理前提下，督促实习酒店尽量提高学生实习生活环境，提高学生实习满意度。
2.3 实习后：效果评价
实习效果评价是实习工作质量管理的重要一环。对学生实习效果进行评价不仅是对本次实习质量进行评价的重要内容，同时在评价过程中发现的实习中存在的问题和不足也将成为下次实习发展规划制定需要解决的内容。因此，开展科学合理的实习评价对提高学生酒店实习质量具有非常重要的意义。需要注意的是，实习评价是一个持续动态的过程，对实习质量评价应当贯穿于整个实习过程中。
一是，制定科学合理的实习效果评价内容和方法。在评价工作开始之前，应当制定合理的评价内容和指标，评价内容包括学生实习满意度、实习效果获得、未来工作意向等内容，同时应当对每项内容进行指标细化。例如学生满意度被认为是衡量实习项目成功与否的重要指标之一，实习满意度可进一步细分为学校指导、酒店管理制度、同事关系、工作环境、领导能力、工作本身等方面的满意度。评价方法可采用定性和定量结合的方法展开，包括设计相关调查问卷，以及与学生深度访谈或者小组访谈、查阅学生实习报告等多种方式对学生酒店实习效果进行评价。 二是，采用多维度评价方式。以往的学生实习评价都是学校一个层面对学生实习情况进行打分，很容易导致评价不够科学合理。因此，在选择评价手段时，可选择学生实习报告撰写质量、实习小组组长评价、学校指导教师评价以及酒店人力资源部评价等多种手段结合的方式展开，从而提高评价的科学性、合理性和有效性。
2.4 后续跟进：职业发展引导
实习使得学生对职业发展有了更为深入的认识，实习质量高低将会影响学生对未来职业发展的信心和工作意向。工作行为意向可以分为积极和消极两个方面，积极的工作行为意向主要是指学生在实习工作结束以后愿意结束留在旅游行业继续工作，消极的工作行为意向主要是指抱怨、转向。研究指出，成功的工作经验对学生未来在酒店行业工作意向具有正向影响关系。反过来说，如果实习项目设计得不合理，雇主对实习生不公平对待，以及实习环境太差都可能导致学生在毕业后不愿意从事酒店行业（Richardson， 2008）。
一是，对学生职业选择意向进行合理引导。在参加正式工作之前，有过实习经历的学生比那些没有实习经历的学生对职业有着更明确的职业目标（Chuang & Dellmann-Jenkins，2010）。然而，学生在实习过程中形成的第一印象对其在旅游行业的职业规划具有深远的影响，这将会加深或者损害该行业在他们选择未来职业发展时的工作意向。因此，为了吸引更多的毕业生在旅游行业开始他们的职业生涯，学校和行业应该通过紧密合作来创造一个有更高质量的实习项目，从而更多学生从事酒店行业、提高他们的激情、减少他们对未来工作的担忧。
二是，持续跟进学生毕业后工作情况。在学生毕业工作以后，学校也应当持续跟进他们的工作情况，对于那些留在本行业工作的学生，学校应该关注先前的实习工作体验是否对他们当前的工作产生积极的影响以及他们工作以后的晋升发展情况，他们在旅游行业能够持续工作多长时间；对于那些毕业后并没有选择旅游行业工作的学生，学校同样应当给予足够的关注与交流，找出为什么他们不愿意留在本行业继续工作，这是否与先前的实习工作经验存在一定的联系，是否没有达到他们的实习期望等等。这些持续的跟进调查工作将有助于更好地设计实习规划项目，真正提高学生实习质量。
3 结论与不足
本文主要从过程管理的视角研究了大学生酒店实习质量提升的途径。当然，本研究仍存在一定的局限性，本文仅提出了一个基于过程管理的实习质量管理概念框架，未来需要通过调查问卷或者访谈等形式来进行实证研究，以期能够提高该概念框架的可靠性和应用性。
参考文献
[1]Ko，W. Training， satisfaction with internship programs， and confidence about future careers among hospitality students： a case study in Taiwan [J]. Journal of Teaching in Travel & Tourism， 2007， 7（4）：1-15.
[2]Anastasios Zopiatis， Antonis L. Theocharous. Revisiting hospitality internship practices： A holistic investigation [J]. Journal of Hospitality， Leisure， Sport & Tourism Education. 2013，13（2）：33-46.
[3]Lisa Ruhanen， Richard Robinson， & Noreen Breakey. A tourism immersion internship： Student expectations， experiences and satisfaction [J]. Journal of Hospitality， Leisure， Sport & Tourism Education. 2013，13（2）：60-69.
[4]黄薇薇，周海燕，沈非.利益相关者视角下的高校旅游管理专业酒店实习研究[J]. 安徽师范大学学报 （自然科学版），2011，34（1）：85-88.
[5]Richardson， S. Undergraduate tourism and hospitality students’ attitude toward a career in the industry： a preliminary investigation [J]. Journal of Teaching in Travel & Tourism， 2008， 8（1）：23-46.
[6]Chuang，N.K.， & Dellmann-Jekins，M. Career decision making and intention： A study of hospitality undergraduate students [J]. Journal of Hospitality and Tourism Research， 2010， 34（4）：512-530.
关键词：酒店实习；过程管理；实习质量
中图分类号：F24
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.15.047
1 引言
实习作为一种体验学习模式，是有效提高旅游类专业学生素质的重要教育手段。在实习过程中，学生能够将在学校学习的理论知识用于真实的社会实践中，学生专业实习的最大成效为获得实质的知识与专业技能。高质量的实习体验不仅能够帮助学生获得相应的专业技能和知识，而且能够让更多学生确立未来明晰的职业发展目标。研究表明，满意的实习经历能够增强学生未来在酒店行业工作的信心，一个良好的实习项目能够使得更多学生在毕业之后愿意留在酒店行业工作（Ko，2007）。因此，如何提高学生实习质量和满意度，进而提升学生实习满意度，让更多旅游类专业学生毕业后乐意留在本行业继续服务工作成为我国旅游教育的一个重要问题。
2 大学生酒店实习过程管理体系构建
本文从过程管理的视角构建了大学生酒店实习质量管理体系，该体系包括四个方面：实习前的认知教育，实习中的协调管理、实习后的效果评价以及职业发展引导的后续跟进（图1）。同时，结合自身对学生酒店实习管理的经验，针对每个阶段需要注意的重点问题进行了阐述，以期望能够对大学生酒店实习提供一些有效的策略建议。
2.1 实习前：认知教育
学生酒店实习正式开始以前，学校的主要任务是制定科学合理的实习规划，并提高学生对实习重要性的认知。一是，制定科学合理的实习发展规划。实习规划是指导实习工作有效展开的指南针，其制定是否科学合理将直接影响到学生的实习质量。实习发展规划的内容包括学生实习目标、实习单位选择、实习管理规定、实习评价等内容。实习发展规划一旦制定，应当具有一定的稳定性，同时根据每年实习实际情况进行调整。另外，需要注意的是，实习规划还应当对每个利益相关者（学生、学校、实习单位）的角色和责任进行清晰界定和说明。研究表明，科学合理的实习发展规划能够加强学校与实习单位的合作关系，使得学生对实习工作有更为实际的期望，并能够在实习过程中得到很快的适应。
二是，提高学生对实习重要性的认知水平。已有较多文献研究了酒店实习给学生带来的积极层面，实习提升了学生个人基本素质和专业技能，例如交流能力、个人关系、解决问题能力、独立思考能力、领导力以及和顾客关系能力。更进一步说，实习为学生提供了第一手实际经验，以及提升获取了一些课堂上不能获取的相关技能和知识。正式实习工作开始之前，应当通过召开实习动员大会、邀请酒店管理者、往届优秀实习生等方式对学生开展实习重要性的认知教育活动，让学生对酒店实习充满期望。期望代表了学生在实习之前的认知水平，作为实习生，对实习工作的积极认知能够增强学生未来在实习单位工作的期望和积极性，相反消极的认知则会削弱学生实习工作的意愿（Zopiatis & Theocharous，2013）。因此，在学生实习之前对学生进行新的和有效的信息交流对未来管理学生实习体验和满意度有很好的指导作用（Lisa， Richard & Breakey，2013）。
2.2 实习中：协调管理
学生实习工作正式开始之后，主要的工作重点在于对相关利益相关者进行协调管理。在整个实习设计、规划及实施过程中，有三个层面的重要利益相关者：学生、学校和实习单位。学生是酒店实习的主体，在实习管理过程中，学校应当在尊重实习酒店利益的前提下，将学生实习质量管理作为利益相关者管理的核心（黄薇薇，周海燕，沈非，2011），对学校和实习单位的管理都应该围绕提高学生实习质量，优化学生实习效果而展开。
一是，学校应保持与学生经常性的有效沟通，加强对学生人文关怀。学校应该通过电话、网络、教师赴实习基地等方式与学生保持良好的沟通，实时了解学生实习工作的真实情况。比如，可通过不定期派实习指导教师赴实习单位召开实习工作座谈会，了解学生在实习过程中遇到的困难和不满意的地方，并及时解决。
二是，与实习单位管理层保持有效沟通。一些实习单位并没有完全认识到实习目标的重要性，不是通过实习将学生培养成为潜在的员工，而仅仅是把实习生作为一个人力短缺的补充或者人力成本较低的选择。有些实习单位甚至不清楚学生期望的是什么，学生在实习过程中应该获得哪些技能以及如何更好地提高实习生的实习效果，从而使得更多的实习生在实习结束以后愿意留在本行业工作。因此，学校应当给予实习单位科学的指导，让他们认识到学生实习不仅是弥补员工不足的途径，更是为企业培养优秀的未来员工。同时，在合理前提下，督促实习酒店尽量提高学生实习生活环境，提高学生实习满意度。
2.3 实习后：效果评价
实习效果评价是实习工作质量管理的重要一环。对学生实习效果进行评价不仅是对本次实习质量进行评价的重要内容，同时在评价过程中发现的实习中存在的问题和不足也将成为下次实习发展规划制定需要解决的内容。因此，开展科学合理的实习评价对提高学生酒店实习质量具有非常重要的意义。需要注意的是，实习评价是一个持续动态的过程，对实习质量评价应当贯穿于整个实习过程中。
一是，制定科学合理的实习效果评价内容和方法。在评价工作开始之前，应当制定合理的评价内容和指标，评价内容包括学生实习满意度、实习效果获得、未来工作意向等内容，同时应当对每项内容进行指标细化。例如学生满意度被认为是衡量实习项目成功与否的重要指标之一，实习满意度可进一步细分为学校指导、酒店管理制度、同事关系、工作环境、领导能力、工作本身等方面的满意度。评价方法可采用定性和定量结合的方法展开，包括设计相关调查问卷，以及与学生深度访谈或者小组访谈、查阅学生实习报告等多种方式对学生酒店实习效果进行评价。 二是，采用多维度评价方式。以往的学生实习评价都是学校一个层面对学生实习情况进行打分，很容易导致评价不够科学合理。因此，在选择评价手段时，可选择学生实习报告撰写质量、实习小组组长评价、学校指导教师评价以及酒店人力资源部评价等多种手段结合的方式展开，从而提高评价的科学性、合理性和有效性。
2.4 后续跟进：职业发展引导
实习使得学生对职业发展有了更为深入的认识，实习质量高低将会影响学生对未来职业发展的信心和工作意向。工作行为意向可以分为积极和消极两个方面，积极的工作行为意向主要是指学生在实习工作结束以后愿意结束留在旅游行业继续工作，消极的工作行为意向主要是指抱怨、转向。研究指出，成功的工作经验对学生未来在酒店行业工作意向具有正向影响关系。反过来说，如果实习项目设计得不合理，雇主对实习生不公平对待，以及实习环境太差都可能导致学生在毕业后不愿意从事酒店行业（Richardson， 2008）。
一是，对学生职业选择意向进行合理引导。在参加正式工作之前，有过实习经历的学生比那些没有实习经历的学生对职业有着更明确的职业目标（Chuang & Dellmann-Jenkins，2010）。然而，学生在实习过程中形成的第一印象对其在旅游行业的职业规划具有深远的影响，这将会加深或者损害该行业在他们选择未来职业发展时的工作意向。因此，为了吸引更多的毕业生在旅游行业开始他们的职业生涯，学校和行业应该通过紧密合作来创造一个有更高质量的实习项目，从而更多学生从事酒店行业、提高他们的激情、减少他们对未来工作的担忧。
二是，持续跟进学生毕业后工作情况。在学生毕业工作以后，学校也应当持续跟进他们的工作情况，对于那些留在本行业工作的学生，学校应该关注先前的实习工作体验是否对他们当前的工作产生积极的影响以及他们工作以后的晋升发展情况，他们在旅游行业能够持续工作多长时间；对于那些毕业后并没有选择旅游行业工作的学生，学校同样应当给予足够的关注与交流，找出为什么他们不愿意留在本行业继续工作，这是否与先前的实习工作经验存在一定的联系，是否没有达到他们的实习期望等等。这些持续的跟进调查工作将有助于更好地设计实习规划项目，真正提高学生实习质量。
3 结论与不足
本文主要从过程管理的视角研究了大学生酒店实习质量提升的途径。当然，本研究仍存在一定的局限性，本文仅提出了一个基于过程管理的实习质量管理概念框架，未来需要通过调查问卷或者访谈等形式来进行实证研究，以期能够提高该概念框架的可靠性和应用性。
参考文献
[1]Ko，W. Training， satisfaction with internship programs， and confidence about future careers among hospitality students： a case study in Taiwan [J]. Journal of Teaching in Travel & Tourism， 2007， 7（4）：1-15.
[2]Anastasios Zopiatis， Antonis L. Theocharous. Revisiting hospitality internship practices： A holistic investigation [J]. Journal of Hospitality， Leisure， Sport & Tourism Education. 2013，13（2）：33-46.
[3]Lisa Ruhanen， Richard Robinson， & Noreen Breakey. A tourism immersion internship： Student expectations， experiences and satisfaction [J]. Journal of Hospitality， Leisure， Sport & Tourism Education. 2013，13（2）：60-69.
[4]黄薇薇，周海燕，沈非.利益相关者视角下的高校旅游管理专业酒店实习研究[J]. 安徽师范大学学报 （自然科学版），2011，34（1）：85-88.
[5]Richardson， S. Undergraduate tourism and hospitality students’ attitude toward a career in the industry： a preliminary investigation [J]. Journal of Teaching in Travel & Tourism， 2008， 8（1）：23-46.
[6]Chuang，N.K.， & Dellmann-Jekins，M. Career decision making and intention： A study of hospitality undergraduate students [J]. Journal of Hospitality and Tourism Research， 2010， 34（4）：512-530.