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【摘 要】目的：通过提供优质护理服务总结提高我院急诊科护理水平。方法：随机筛选我院2012年4月至2012年12月间在我科就诊的病患进行问卷调查，其中457例作为观察组，对病患进行优质护理服务，395例作为常规护理服务；同时，对观察组和对照组的护士进行问卷调查。结果：通过对比观察组和对照组的病患数据，病患的总满意度分别97.6%和91.4%，实施优秀护理服务的满意度明显高于常规护理服务；比较观察组和对照组的护士数据，护士的工作压力程度分别为65.4%和78.2%，实施优秀护理服务能有效降低护士工作的压力。结论：优质护理服务能有效降低急诊科护士的工作压力，同时也能明显提高患者对于护理工作的满意度，可以将优质护理服务在全科进行推广。
【关键词】优质护理；急诊护理；应用效果
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0356-02
随着社会经济以及医疗服务的全面快速发展，开张高效优质的护理服务对于病患就诊显得极为重要。优质的护理服务不仅能够极大的缓解越来越紧张的医患关系，而且还能提高医院的护理水平，为医院创造良好的社会口碑和带来潜在的巨大经济利益。为贯彻落实卫生部《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》和《2012年推广优质护理服务工作法案》，我科结合本科实际情况，于2012年4月起开始实施“优质护理服务在我科”的活动。针对急诊科病人发病急、病情重、发展快，病人家属情绪极不稳定等特点，再结合现阶段护理过程中存在的有关问题，我科制定了优质护理服务活动方案的具体细则，完全符合卫生部门对于进行医疗服务的有关规定。
1 一般资料
1.1研究对象
随机筛选病例从我院急诊科2012年4月至2012年12月间收治的852名病患作为研究对象，其中457例作为观察组，对病患进行优质护理服务，395例采用常规护理服务。所研究对象的病情危重情况、年龄、性别等均符合统计学意义。病患中男性病例共502例，年龄14～72岁，平均年龄56.72±4.2岁，女性病例共350例，年龄12～68岁，平均年龄45.34±3.6岁。
1.2研究方法
将所有筛选的病例采用问卷调查方式进行数据统计，并将相关指标进行量化处理，在病患的观察组和对照组的问卷调查中，病患需回答护士服务态度、护理负责程度、健康教育等方面的问题，并按照满意、较满意、一般、差四个等级进行选择，将满意和较满意的比率之和计为总满意率。在护士的观察组和对照组的问卷调查中，护士需回答病患配合程度、科系配合程度、护理能力提高程度、理论培训程度等方面问题，并按照好、较好、一般、差四个等级进行选择。
1.3统计学方法
将所获得的数据建立数据库，其中满意、较满意、一般、差所对应的量化分值为2、1、0、-1；好、较好、一般、差所对应的量化分值为-1、0、1、2。处理后的数据使用SPSS 11.0进行统计学分析，P<0.05表示数据差异有显著性差异，P<0.01表示数据差异性差异非常显著。
2 结果
病患和护士两方的观察组和对照组所获得的数据分别如表1、表2所示。其中，总满意率为满意率与较满意率之和；压力率为较好、一般、差三者占各组别的比率之和。
以上数据表明，病患在参与优质护理服务后，满意程度较高于常规服务病患，并且，在最终数据统计中发现，相等病情的病患在观察组中恢复的情况较快，出院也稍早于对照组；护士参与优质护理服务后，工作压力程度也明显低于常规护理组的护士。
3 讨论
众所周知，护理科在急诊工作中扮演着重要的作用，积极有效的护理能使病患尽快脱离危急病情，从而极大的提高了患者的治愈率及生还率。但是在医疗服务活动中，由于急诊工作涉及面广泛，长期存在一些部门接口不畅的问题，而一旦出现问题科室之间又相互推卸责任，如病人入院交接手续不完善；多科性、综合性损伤病人会诊、收治时不能协调好，从而造成了可能耽误抢救时机等问题[1]。同时，一些外在因素也会给急诊护理造成麻烦，某些患者就诊时往往发生的是突发性情况，如食物中毒、斗殴刀伤等，这些导致了急诊护理的特点就是“急”，而且家属对于患者的病情较为焦躁，往往会对医护人员的工作产生不理解，最终导致出现一些难以解决的问题，这些问题都对急诊护理人员的水平提出了较高要求[2]。我院急诊科根据实际情况制定了符合科情的优质护理规则，比如：（1）要求护士积极参加培训，转变服务的理念，明确服务的目标：及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊科优质护理服务方案、措施，多次组织护士参加学习礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等方面的培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待服务模式转变为现在的主动询问的服务模式，树立良好的主动服务意识。（2）明确工作岗位职责，改进排班方式：根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变医护人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时医护人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全[3]。（3）实践中不断总结与完善工作经验，在做好规定基础护理服务的基础上，根据病患需求，不断扩展和丰富服务项目，提供全程化，无缝隙的护理服务，从而使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会；并且加强护理人员的教育深造，使得学术水平和理论水平都有较大的提高，这无疑满足了病患及时了解自身病情，增加了患者对于护理服务的满意度[4]。总而言之，树立以服务病人为中心的优质护理理念，不仅增加了患者的满意度，也降低了护理人员的工作压力，值得在全院推广[5]。
参考文献：
[1] 陈丽卿， 郑爱英， 崔华中， 等. 急诊护理管理体系实施ISO9001 标准的体会[J]. 中国实用护理杂志， 2004（4）：63.
[2] 高珊. 急诊护理的风险因素管理与实证研究[J]. 白求恩军医学院学报， 2012（6）：534-535.
[3] 张同艳. 优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J]. 中国保健营养， 2012（4）：161-163.
[4] 王靜. 浅谈优质护理服务中基础护理存在问题及策略[J]. 中国保健营养， 2012（4）：170-171.
[5] 胡碧波. 优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[J]. 护士进修杂志， 2012（9）：787-788.
【关键词】优质护理；急诊护理；应用效果
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0356-02
随着社会经济以及医疗服务的全面快速发展，开张高效优质的护理服务对于病患就诊显得极为重要。优质的护理服务不仅能够极大的缓解越来越紧张的医患关系，而且还能提高医院的护理水平，为医院创造良好的社会口碑和带来潜在的巨大经济利益。为贯彻落实卫生部《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》和《2012年推广优质护理服务工作法案》，我科结合本科实际情况，于2012年4月起开始实施“优质护理服务在我科”的活动。针对急诊科病人发病急、病情重、发展快，病人家属情绪极不稳定等特点，再结合现阶段护理过程中存在的有关问题，我科制定了优质护理服务活动方案的具体细则，完全符合卫生部门对于进行医疗服务的有关规定。
1 一般资料
1.1研究对象
随机筛选病例从我院急诊科2012年4月至2012年12月间收治的852名病患作为研究对象，其中457例作为观察组，对病患进行优质护理服务，395例采用常规护理服务。所研究对象的病情危重情况、年龄、性别等均符合统计学意义。病患中男性病例共502例，年龄14～72岁，平均年龄56.72±4.2岁，女性病例共350例，年龄12～68岁，平均年龄45.34±3.6岁。
1.2研究方法
将所有筛选的病例采用问卷调查方式进行数据统计，并将相关指标进行量化处理，在病患的观察组和对照组的问卷调查中，病患需回答护士服务态度、护理负责程度、健康教育等方面的问题，并按照满意、较满意、一般、差四个等级进行选择，将满意和较满意的比率之和计为总满意率。在护士的观察组和对照组的问卷调查中，护士需回答病患配合程度、科系配合程度、护理能力提高程度、理论培训程度等方面问题，并按照好、较好、一般、差四个等级进行选择。
1.3统计学方法
将所获得的数据建立数据库，其中满意、较满意、一般、差所对应的量化分值为2、1、0、-1；好、较好、一般、差所对应的量化分值为-1、0、1、2。处理后的数据使用SPSS 11.0进行统计学分析，P<0.05表示数据差异有显著性差异，P<0.01表示数据差异性差异非常显著。
2 结果
病患和护士两方的观察组和对照组所获得的数据分别如表1、表2所示。其中，总满意率为满意率与较满意率之和；压力率为较好、一般、差三者占各组别的比率之和。
以上数据表明，病患在参与优质护理服务后，满意程度较高于常规服务病患，并且，在最终数据统计中发现，相等病情的病患在观察组中恢复的情况较快，出院也稍早于对照组；护士参与优质护理服务后，工作压力程度也明显低于常规护理组的护士。
3 讨论
众所周知，护理科在急诊工作中扮演着重要的作用，积极有效的护理能使病患尽快脱离危急病情，从而极大的提高了患者的治愈率及生还率。但是在医疗服务活动中，由于急诊工作涉及面广泛，长期存在一些部门接口不畅的问题，而一旦出现问题科室之间又相互推卸责任，如病人入院交接手续不完善；多科性、综合性损伤病人会诊、收治时不能协调好，从而造成了可能耽误抢救时机等问题[1]。同时，一些外在因素也会给急诊护理造成麻烦，某些患者就诊时往往发生的是突发性情况，如食物中毒、斗殴刀伤等，这些导致了急诊护理的特点就是“急”，而且家属对于患者的病情较为焦躁，往往会对医护人员的工作产生不理解，最终导致出现一些难以解决的问题，这些问题都对急诊护理人员的水平提出了较高要求[2]。我院急诊科根据实际情况制定了符合科情的优质护理规则，比如：（1）要求护士积极参加培训，转变服务的理念，明确服务的目标：及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊科优质护理服务方案、措施，多次组织护士参加学习礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等方面的培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待服务模式转变为现在的主动询问的服务模式，树立良好的主动服务意识。（2）明确工作岗位职责，改进排班方式：根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变医护人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时医护人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全[3]。（3）实践中不断总结与完善工作经验，在做好规定基础护理服务的基础上，根据病患需求，不断扩展和丰富服务项目，提供全程化，无缝隙的护理服务，从而使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会；并且加强护理人员的教育深造，使得学术水平和理论水平都有较大的提高，这无疑满足了病患及时了解自身病情，增加了患者对于护理服务的满意度[4]。总而言之，树立以服务病人为中心的优质护理理念，不仅增加了患者的满意度，也降低了护理人员的工作压力，值得在全院推广[5]。
参考文献：
[1] 陈丽卿， 郑爱英， 崔华中， 等. 急诊护理管理体系实施ISO9001 标准的体会[J]. 中国实用护理杂志， 2004（4）：63.
[2] 高珊. 急诊护理的风险因素管理与实证研究[J]. 白求恩军医学院学报， 2012（6）：534-535.
[3] 张同艳. 优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J]. 中国保健营养， 2012（4）：161-163.
[4] 王靜. 浅谈优质护理服务中基础护理存在问题及策略[J]. 中国保健营养， 2012（4）：170-171.
[5] 胡碧波. 优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[J]. 护士进修杂志， 2012（9）：787-788.