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摘 要：随着医疗卫生体系的不断完善，医务社会工作正成为为患者提供照顾服务、良好人文关怀的重要力量。但我国医务社工目前处于一种尴尬的地位。在医患关系的处理方面也受到巨大的挑战，这就迫切需要医务社工的介入。通过文献研究和调查研究的方式，从我国医疗领域中医患关系入手，来探索医务社工介入的模式，不仅有利于医务社工的发展，同时能够使医院解决病人的问题达到事半功倍的效果，从而构建和谐社会。
关键词：医患关系；医务社工；介入模式
中图分类号：F120 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）18-0173-03
一、医务社会工作
（一）定义
医务社会工作是社会工作者运用社会工作的专业知识和技术，为实现患者康复目的所进行的一系列包括与疾病的预防、治疗、康复有关的社会和心理方面的专业服务。医务社会工作为医师和患者提供一种专业化的服务，从而帮助解决一些医疗事件中的问题，以构建和谐社会。
（二）医务社会工作面临的困境
1.处境尴尬的医务社工。我国各地出现的医务社工一部分是高等院校的社工专业学生以志愿者的身份进入医疗机构服务提供社工服务。另一部分是高等院校中的社工专业学生到医疗机构实习并发挥医务社工的作用。但是，在一些对于医务社工发展比较滞后的地区，他们的存在往往被忽视，来医院治病的大多数人觉得能相信的只有医术精湛的医生，对于医务社工的心理辅导不屑一顾，医务社工的地位得不到应有的重视。
2.专业价值鲜为人知的医务社工。在医院专业医务社工的价值得不到体现，患者及家属对于医务社工的作用不能充分地认识，假如在护士繁忙的时候要求医务社工量血压，如果你不会，那么从此以后病人及家属不会对你信赖，并与病人及家属拉开一定的距离，就不利于医务社工的介入。
3.人力资源短缺、制度不健全的医务社工。目前，我国卫生人力资源构成相对单一，主要由医生、药剂师、护士、技辅人员四类组成，社会工作者和医务社会工作者尚未正式成为卫生人力资源的重要组成部分，且难以进入医疗机构。另外，许多人对社工概念和医务社工制度知之甚少，因此导致我国的医务社工不仅在病人及家属中不能深入人心，而且在医院中也不能很好地发挥其作用。
二、医患关系
（一）医患关系的现状
2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，病人对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%。郑雪倩等调查的326所医院中，321所医院存在着被医疗纠纷问题困扰，其发生率为98.47%。根据两项调查我们发现，医患关系的现状不容乐观。在天津市总医院调查研究的过程中我们观察到一位患者对于医院医生的表现极其不满，在治疗过程中，医生对于病人的询问回答很简洁但是不清楚，态度也不是很好，导致病人仅仅一个B超、验血验尿就用了4个小时，原因就是医生回答不清楚，病人为了找B超室楼上楼下到处跑，找验血的医生找不到，从而导致病人对于被忽视的极其不满。
（二）医患现状的原因
1.医生方面。医生方面主要是表现在医生的价值观和素质。在价值观上主要是医生的是医疗观念还停留在以前旧的生物医学模式上，这就使得一些医务人员过分将病因归结于医学方面，而忽视其他方面的原因。另外，医疗结果与家属的期望之间的差异必然会因各自观念的不同致使医患关系紧张。在素质上主要表现为个别医务人员面对患者往往是站在病床前，例行询问患者或者家属一些问题，而很少坐下来详细询问患者的情绪变化、心理感受、经济状况等，或者用专业术语搪塞，甚至态度不友善。医患沟通不畅，为日后医患关系紧张埋下隐患。
2.患者及家属方面。许多患者认为现代社会高速发展，现代医学能解决所有问题，但是实际上，在医疗领域未攻克的医学难题还很多。即使在医学高度发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望。然而某些患者或家属以为是简单的疾病，当医生介入后医疗结果与他们的期望值有很大差距时，就会盲目地认为医生不负责任，甚至是医术不精或在其位不谋其职等，这些类似的问题都是造成医患关系紧张的原因。
三、案例分析
（一）案例
为更深入了解我国医务社工的发展状况，笔者对天津市医科大学总医院进行了调查，并对一些医生和病人进行了访谈，下面就三个典型访谈案例进行分析：
案例1：对于医科大学的一位医生进行简单访谈。在访谈之前，我们发现该医生科室外面的病人排了好多人，后来在访谈中得知，该医生是为糖尿病病人拿药，每天病人很多，有时候忙得没有时间去厕所，所以在工作过程中都不喝水。
案例2：我们对一位精神科医生进行访谈，其中最近发生的一个令医生棘手的问题是，一个癫痫病人的家属总是来医院闹事，原因在一年前该患者来医院就诊，病人的家属以为做了手术就会痊愈，但是后来受刺激后又复发过，因此其家人来医院闹。但是，医生并没有承诺一定会痊愈，不再复发，因为癫痫属于精神性的，医生没法控制病人的情绪，而患者家属却不分青红皂白地多次来医院闹。
案例3：在天津医科大学总医院调查研究中，笔者发现有一个非常愤怒的患者，于是抽时间对其进行了非结构式访谈。该病人是一位肠胃科病人，该患者大约四点来医院挂完号后一直找内科，找到内科后，内科医生却说快下班了让挂急诊科，好不容易找到急诊科看完病去做一系列检查，B超检查就找了半个小时，因为医院的医生总是误导，有的说在一层，有的说在二层。总之，仅检查就花了好久，验血验尿过程中找不到去哪，抽完血后由于晕血没有医生管，等检查结果又等了半个小时，总之最后就是打了个针，拿了点药，在医院就花了三个小时。该病人在叙述其就医过程时非常气愤，拖着难受的身体，面对着医院医生的冷漠的回答……对于医院又失望但又不得不依靠医院来治病。
（二）案例分析 针对以上三个案例能够折射出当前我国医疗领域中的问题：
1.病人需求大，高资质医生的专业价值得不到体现。根据医保制度规定，某些疾病的患者每隔半个月就要去医院取一次药。在这个过程中，医生不需要诊疗，只从事给患者开药的简单工作。但我们发现，在这些开药的医生当中，不乏一些高资质的人才，比如主任医师、副主任医师。他们更高的专业价值没有得到充分体现，这在无形当中也造成了一种资源浪费。
2.医护人员高负荷工作，对其生理、心理都有伤害。一般情况下，在每个科室坐诊的医生，一上午要连续工作四个小时，甚至没有喝水、上厕所的时间。急诊留院观察室的护士每天都要照顾大量的患者，全部都是高负荷的工作。长时间、高负荷的工作不仅对医护人员的身体健康造成影响，也在精神上带给他们冲击。
3.病人长时间排队，无专业人员的照管。在门诊科室，每个科室平均一上午要接收160个患者。患者一般被安排好排队之后就无专业人员照管了，长时间的排队等候会进一步加重病人的负担，包括身体上的和心理上的煎熬。这对患者来说，也是一种伤害。
4.医患关系略微紧张。医生和患者不是对立的两方，但往往由于沟通不善或者其他原因，双方不能友好平和地解决问题，最终导致医患关系越发紧张。
5.一、二级医院资源少，导致三甲医院就诊患者增多，加重了医院负担。按常理来说，一些简单常见的病症完全可以在社区医院就诊。但目前很多一、二级医院缺少资源，比如药的种类少、数量少，不能满足患者的需求，所以患者们不论大病小病统统来三甲医院诊治。病人人数增加，普通医护人员人手不够，因而需要高资质的医生进行一些简单的一般性的工作。这就造成医院成本与收入的不平衡，导致医院负担加重。
6.医院缺少和福利机构的沟通与合作。据了解，来医院就诊的患者中，有一些是家庭比较困难的，他们一般无法负担手术费用。医院虽然是救人的地方，但也只能为他们提供最基本的帮助。很多患者由于没有钱治病，就这样离开了人世。虽然医院在金钱救助方面的能力比较小，但社会上的福利机构和慈善组织是专门为人们解决这些问题的，如果医院能够与这些机构进行有效的沟通、合作，那么患者没钱治病的问题就会迎刃而解了。
四、医务社工介入医疗领域的模式探索
（一）医务社工介入模式
医患关系紧张，医疗纠纷不断出现，这时就迫切需要医务社工的介入，不仅有利于改善医患关系，对于医院的正常运作和谐的医疗环境的建立都有不可忽视的作用。关于医务社工介入医疗领域的模式，一般有两种：一种是医务社工进驻医院，在医院设立医务社会工作部；另一种就是医务社工直接介入医患关系等问题。
1.医务社工进驻医院。医务社工进驻医院是在医院中建立单独的医务社会工作站，并派专业医务社会工作者驻入，和院相关领导协商其主要职责和任务，使其能够根据本医院的实际情况开展各项社会工作。例如上海的东方医院、北京的博爱医院，就是用这种方式开展医务社会工作的，也收到了很好的成效。利用这种介入模式使得专业社工直接介入，服务效果较好。
2.医务社工直接介入医患关系。引进社会工作专业人才，在各个科室分配一定数量的医务社工，当病人就诊后除了医学方面的其他问题，都可以为病患解答，比如寻找各项检查的诊疗室，甚至关于看病后的不安等，这样就能充分发挥各个专业人才的价值。医生的职责就是看病，医务社工的职责就是为病人提供格外的服务，这样就提高了医院的运行效率，病人的就诊满意度进而也会提高。
（二）医务社工介入方式
1.个案工作。医务社会工作者利用专业的知识和方法技巧，通过一对一的方式解决病人的问题，提供心理疏导，挖掘病人潜能，从而达到病人能够解决问题、摆脱困境，从而适应社会的效果。
2.小组工作。医务社会工作在各种小组活动中调动组员的积极性，在小组中充分发表自己意见及见解，并在组中分享与沟通，进而引导组员中病人和医护人员等的沟通协调，从而解决彼此间存在的矛盾，实现小组目标，解决医患矛盾。
3.社区工作。医务社工进入社区，充分利用社区资源，并整合社区中的资源优势来开展一些活动，从而改善社区环境，发挥社区成员的优势。
五、结语
通过对于医务社工的了解、医患关系的现状以及从调查中发现的问题中我们应该清楚，解决问题的思路不应只局限于医患双方或医院内部管理的层面上，也应该多方面地从社会领域寻找出路。因此，关于医务社工介入医疗领域的模式将会为医疗体系的健全保驾护航，社会工作也将继续不断地发展，从而更好地为社会服务。
参考文献：
[1] 胡继春.医学社会学[M].武汉：华中科技大学出版社，2005.
[2] 刘江平，等.加强医务社会工作构建和谐医院[J].医学与社会，2008，（9）：70-71.
[3] 黄丽英.从医患关系的现状看医务社工在医患沟通中的作用[J].医学与社会，2004，（2）：29-30.
[4] 郑雪倩，邓利强，陈春林.对326所医疗机构医疗纠纷和侵权事件的调查报告[J].中国医院，2002，（6）：14-16.
[5] 刘俊，等.医务社会工作介入医患关系的可行性研究[J].中国医学伦理学，2009，（10）：119-120.
[6] 兰迎春，王德国.如何营造和谐的医患关系[J].中国医学伦理学，2002，（1）：29-30.
[7] 刘博维.基于就诊满意度的医务社工介入医患关系的模式探索[J].市场论坛，2015，（2）：20-22.
[8] 刘继同.构建和谐医患关系与医务社会工作的专业使命[J].中国医院管理，2006，（3）：16-19.
[9] 刘继同.医务社会工作及其使命[J].医院管理论坛，2005，（6）：10-16.
[10] 王占宇.论医务社工在构筑和谐医患关系中的作用[J].医学与社会，2008，（7）：7-9.
[11] 任益炯，季庆英.论医院医务社工在医疗纠纷中的职责[J].解放军医院管理杂志，2013，（10）：924-926.
[12] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，（4）：32.
[责任编辑 李晓群]
关键词：医患关系；医务社工；介入模式
中图分类号：F120 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）18-0173-03
一、医务社会工作
（一）定义
医务社会工作是社会工作者运用社会工作的专业知识和技术，为实现患者康复目的所进行的一系列包括与疾病的预防、治疗、康复有关的社会和心理方面的专业服务。医务社会工作为医师和患者提供一种专业化的服务，从而帮助解决一些医疗事件中的问题，以构建和谐社会。
（二）医务社会工作面临的困境
1.处境尴尬的医务社工。我国各地出现的医务社工一部分是高等院校的社工专业学生以志愿者的身份进入医疗机构服务提供社工服务。另一部分是高等院校中的社工专业学生到医疗机构实习并发挥医务社工的作用。但是，在一些对于医务社工发展比较滞后的地区，他们的存在往往被忽视，来医院治病的大多数人觉得能相信的只有医术精湛的医生，对于医务社工的心理辅导不屑一顾，医务社工的地位得不到应有的重视。
2.专业价值鲜为人知的医务社工。在医院专业医务社工的价值得不到体现，患者及家属对于医务社工的作用不能充分地认识，假如在护士繁忙的时候要求医务社工量血压，如果你不会，那么从此以后病人及家属不会对你信赖，并与病人及家属拉开一定的距离，就不利于医务社工的介入。
3.人力资源短缺、制度不健全的医务社工。目前，我国卫生人力资源构成相对单一，主要由医生、药剂师、护士、技辅人员四类组成，社会工作者和医务社会工作者尚未正式成为卫生人力资源的重要组成部分，且难以进入医疗机构。另外，许多人对社工概念和医务社工制度知之甚少，因此导致我国的医务社工不仅在病人及家属中不能深入人心，而且在医院中也不能很好地发挥其作用。
二、医患关系
（一）医患关系的现状
2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，病人对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%。郑雪倩等调查的326所医院中，321所医院存在着被医疗纠纷问题困扰，其发生率为98.47%。根据两项调查我们发现，医患关系的现状不容乐观。在天津市总医院调查研究的过程中我们观察到一位患者对于医院医生的表现极其不满，在治疗过程中，医生对于病人的询问回答很简洁但是不清楚，态度也不是很好，导致病人仅仅一个B超、验血验尿就用了4个小时，原因就是医生回答不清楚，病人为了找B超室楼上楼下到处跑，找验血的医生找不到，从而导致病人对于被忽视的极其不满。
（二）医患现状的原因
1.医生方面。医生方面主要是表现在医生的价值观和素质。在价值观上主要是医生的是医疗观念还停留在以前旧的生物医学模式上，这就使得一些医务人员过分将病因归结于医学方面，而忽视其他方面的原因。另外，医疗结果与家属的期望之间的差异必然会因各自观念的不同致使医患关系紧张。在素质上主要表现为个别医务人员面对患者往往是站在病床前，例行询问患者或者家属一些问题，而很少坐下来详细询问患者的情绪变化、心理感受、经济状况等，或者用专业术语搪塞，甚至态度不友善。医患沟通不畅，为日后医患关系紧张埋下隐患。
2.患者及家属方面。许多患者认为现代社会高速发展，现代医学能解决所有问题，但是实际上，在医疗领域未攻克的医学难题还很多。即使在医学高度发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望。然而某些患者或家属以为是简单的疾病，当医生介入后医疗结果与他们的期望值有很大差距时，就会盲目地认为医生不负责任，甚至是医术不精或在其位不谋其职等，这些类似的问题都是造成医患关系紧张的原因。
三、案例分析
（一）案例
为更深入了解我国医务社工的发展状况，笔者对天津市医科大学总医院进行了调查，并对一些医生和病人进行了访谈，下面就三个典型访谈案例进行分析：
案例1：对于医科大学的一位医生进行简单访谈。在访谈之前，我们发现该医生科室外面的病人排了好多人，后来在访谈中得知，该医生是为糖尿病病人拿药，每天病人很多，有时候忙得没有时间去厕所，所以在工作过程中都不喝水。
案例2：我们对一位精神科医生进行访谈，其中最近发生的一个令医生棘手的问题是，一个癫痫病人的家属总是来医院闹事，原因在一年前该患者来医院就诊，病人的家属以为做了手术就会痊愈，但是后来受刺激后又复发过，因此其家人来医院闹。但是，医生并没有承诺一定会痊愈，不再复发，因为癫痫属于精神性的，医生没法控制病人的情绪，而患者家属却不分青红皂白地多次来医院闹。
案例3：在天津医科大学总医院调查研究中，笔者发现有一个非常愤怒的患者，于是抽时间对其进行了非结构式访谈。该病人是一位肠胃科病人，该患者大约四点来医院挂完号后一直找内科，找到内科后，内科医生却说快下班了让挂急诊科，好不容易找到急诊科看完病去做一系列检查，B超检查就找了半个小时，因为医院的医生总是误导，有的说在一层，有的说在二层。总之，仅检查就花了好久，验血验尿过程中找不到去哪，抽完血后由于晕血没有医生管，等检查结果又等了半个小时，总之最后就是打了个针，拿了点药，在医院就花了三个小时。该病人在叙述其就医过程时非常气愤，拖着难受的身体，面对着医院医生的冷漠的回答……对于医院又失望但又不得不依靠医院来治病。
（二）案例分析 针对以上三个案例能够折射出当前我国医疗领域中的问题：
1.病人需求大，高资质医生的专业价值得不到体现。根据医保制度规定，某些疾病的患者每隔半个月就要去医院取一次药。在这个过程中，医生不需要诊疗，只从事给患者开药的简单工作。但我们发现，在这些开药的医生当中，不乏一些高资质的人才，比如主任医师、副主任医师。他们更高的专业价值没有得到充分体现，这在无形当中也造成了一种资源浪费。
2.医护人员高负荷工作，对其生理、心理都有伤害。一般情况下，在每个科室坐诊的医生，一上午要连续工作四个小时，甚至没有喝水、上厕所的时间。急诊留院观察室的护士每天都要照顾大量的患者，全部都是高负荷的工作。长时间、高负荷的工作不仅对医护人员的身体健康造成影响，也在精神上带给他们冲击。
3.病人长时间排队，无专业人员的照管。在门诊科室，每个科室平均一上午要接收160个患者。患者一般被安排好排队之后就无专业人员照管了，长时间的排队等候会进一步加重病人的负担，包括身体上的和心理上的煎熬。这对患者来说，也是一种伤害。
4.医患关系略微紧张。医生和患者不是对立的两方，但往往由于沟通不善或者其他原因，双方不能友好平和地解决问题，最终导致医患关系越发紧张。
5.一、二级医院资源少，导致三甲医院就诊患者增多，加重了医院负担。按常理来说，一些简单常见的病症完全可以在社区医院就诊。但目前很多一、二级医院缺少资源，比如药的种类少、数量少，不能满足患者的需求，所以患者们不论大病小病统统来三甲医院诊治。病人人数增加，普通医护人员人手不够，因而需要高资质的医生进行一些简单的一般性的工作。这就造成医院成本与收入的不平衡，导致医院负担加重。
6.医院缺少和福利机构的沟通与合作。据了解，来医院就诊的患者中，有一些是家庭比较困难的，他们一般无法负担手术费用。医院虽然是救人的地方，但也只能为他们提供最基本的帮助。很多患者由于没有钱治病，就这样离开了人世。虽然医院在金钱救助方面的能力比较小，但社会上的福利机构和慈善组织是专门为人们解决这些问题的，如果医院能够与这些机构进行有效的沟通、合作，那么患者没钱治病的问题就会迎刃而解了。
四、医务社工介入医疗领域的模式探索
（一）医务社工介入模式
医患关系紧张，医疗纠纷不断出现，这时就迫切需要医务社工的介入，不仅有利于改善医患关系，对于医院的正常运作和谐的医疗环境的建立都有不可忽视的作用。关于医务社工介入医疗领域的模式，一般有两种：一种是医务社工进驻医院，在医院设立医务社会工作部；另一种就是医务社工直接介入医患关系等问题。
1.医务社工进驻医院。医务社工进驻医院是在医院中建立单独的医务社会工作站，并派专业医务社会工作者驻入，和院相关领导协商其主要职责和任务，使其能够根据本医院的实际情况开展各项社会工作。例如上海的东方医院、北京的博爱医院，就是用这种方式开展医务社会工作的，也收到了很好的成效。利用这种介入模式使得专业社工直接介入，服务效果较好。
2.医务社工直接介入医患关系。引进社会工作专业人才，在各个科室分配一定数量的医务社工，当病人就诊后除了医学方面的其他问题，都可以为病患解答，比如寻找各项检查的诊疗室，甚至关于看病后的不安等，这样就能充分发挥各个专业人才的价值。医生的职责就是看病，医务社工的职责就是为病人提供格外的服务，这样就提高了医院的运行效率，病人的就诊满意度进而也会提高。
（二）医务社工介入方式
1.个案工作。医务社会工作者利用专业的知识和方法技巧，通过一对一的方式解决病人的问题，提供心理疏导，挖掘病人潜能，从而达到病人能够解决问题、摆脱困境，从而适应社会的效果。
2.小组工作。医务社会工作在各种小组活动中调动组员的积极性，在小组中充分发表自己意见及见解，并在组中分享与沟通，进而引导组员中病人和医护人员等的沟通协调，从而解决彼此间存在的矛盾，实现小组目标，解决医患矛盾。
3.社区工作。医务社工进入社区，充分利用社区资源，并整合社区中的资源优势来开展一些活动，从而改善社区环境，发挥社区成员的优势。
五、结语
通过对于医务社工的了解、医患关系的现状以及从调查中发现的问题中我们应该清楚，解决问题的思路不应只局限于医患双方或医院内部管理的层面上，也应该多方面地从社会领域寻找出路。因此，关于医务社工介入医疗领域的模式将会为医疗体系的健全保驾护航，社会工作也将继续不断地发展，从而更好地为社会服务。
参考文献：
[1] 胡继春.医学社会学[M].武汉：华中科技大学出版社，2005.
[2] 刘江平，等.加强医务社会工作构建和谐医院[J].医学与社会，2008，（9）：70-71.
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[4] 郑雪倩，邓利强，陈春林.对326所医疗机构医疗纠纷和侵权事件的调查报告[J].中国医院，2002，（6）：14-16.
[5] 刘俊，等.医务社会工作介入医患关系的可行性研究[J].中国医学伦理学，2009，（10）：119-120.
[6] 兰迎春，王德国.如何营造和谐的医患关系[J].中国医学伦理学，2002，（1）：29-30.
[7] 刘博维.基于就诊满意度的医务社工介入医患关系的模式探索[J].市场论坛，2015，（2）：20-22.
[8] 刘继同.构建和谐医患关系与医务社会工作的专业使命[J].中国医院管理，2006，（3）：16-19.
[9] 刘继同.医务社会工作及其使命[J].医院管理论坛，2005，（6）：10-16.
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[12] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，（4）：32.
[责任编辑 李晓群]