在网络购物大行其道的今天，大谈线上购物体验的网络业者们，在你们宣布传统零售业“死期将至”之前，请到线下来看看什么才是真正的网购体验。
　　40年前，他在大街上看到有人穿着崭新的军大衣，羡慕地跟在人家身后走了几百米。物资的匮乏把人的尊严扫得一干二净。能买到食物比什么都重要。
　　30年前，她在百货店里，隔着柜台向售货员指着自己想要的化妆品，而售货员爱答不理，从货架上取下商品，往顾客面前一推便继续和其他售货员聊天。商业是不求人的行业。
　　20年前，他和她从开放式的货架上挑选各自喜欢的商品，放入购物车，一同走向收银台……他渐渐感觉到那个需要担心买不到食物的时代一去不返，而她也认为自己买什么都再也不用看售货员的脸色。市场经济如期而至。
　　而在这最近的短短10年里，我们的购物体验又一次发生巨大的改变。淘宝、天猫、京东商城、苏宁易购、当当网……网络电商铺天盖地席卷中国商业，从每一个小小的信息终端开始，改变着我们的购物习惯和生活方式。无论是注册、浏览、收藏、咨询、下单这样简单的网络词汇，还是支付宝、货到付款、团购、包邮、代购这样为网购而生的服务，还是“亲”和“店小二”这样在网络上“出生”的人物角色，网购用了不到10年时间，从无到有发展到了今天。
　　根据CNNIC的《2012年中国网络购物市场研究报告》，过去的一年中国网购交易额达1.26万亿元，相比2011年增长66.5%，在2.42亿网购用户中，年人均网购数额在5203元。
　　网络购物最大的赢家马云说，“现在零售行业恨我，但是连还击力气都没有，因为我不会给你还击的机会。当你想到要还击，too late。”能够使他拥有这样底气的，是2012年淘宝在“双十一”期间让每个商业人眼红的傲人业绩：“光棍节”一个80、90后的父辈们都不曾听说的节日。淘宝进账191亿，是香港日均零售总额的21倍。
　　对于网络购物的再次“井喷”和对传统商业产生的影响，有人眼红，有人效仿，有人哑口无言，有人大加褒赏，有人转型改革，有人暗地布防。商业地产“大佬”万达集团董事长王健林干脆跟马云设了一个赌：2020年，如果电商在中国零售市场占50%，王给马一个亿，如果没到，马给王一个亿。
　　的确，网络购物真的非常强大，强大到写这样一篇评论要花近一半的篇幅采拍马屁。如果说要提纲挈领地回到最初关于购物体验的话题，那么不得不承认网络购物已是这10年商业变革的一个代表之作。但全新的网络购物体验，不能因交易额巨大而被看做是商业服务变革的积极动力。反之，一些案例表明，网络购物体验的完善还有很长一段路要走。
　　首先是网络退换货的问题。以淘宝为例，尽管在2012年淘宝网共处理侵权商品信息达8700万条，处罚会员95万余人次，并且淘宝网也提供了相应的退换货保障。但是有过网络购物经历的人都很清楚，这些退换货往往发生于一些有价值的商品。对于类似10元、20元的小额商品，即便是买到了假货，多数买家还是认为“来回折腾太麻烦”或者“还不及运费贵”而息事宁人。而这样下去，买家久而久之会远离低价商品。
　　其次，网络信誉问题。网商设立评价体系本来是为了保障买家、卖家和平台方三方权益的手段，由于网络水军、恶意差评师等相关职业的出现，电商企业不得不将用户评价进行审核后再公布上线。然而，对于普通消费者来说，购买商品除了要仔细看商品的介绍之外，大量的“评论阅读”也成了必修课。一个买家要想“淘到”好的商品，需要从无数条评论里剥茧抽丝，来判断这个商品的优劣。并且一旦消费者给卖家留下“差评”，还会遭到“卖家”电话、短信的“追杀”。更有甚者在掌握了消费者的邮寄信息后，会威胁“服务上门，服务到你满意为止”。
　　再次，网络产品介绍、描述的问题。因为网络购物与实体商业购物存在着空间上的差异，线上对于产品功能的体验远不及线下实体店里能看到和触摸到的。对于产品的描述，网络商家除了详尽介绍商品之外，也使用必要的技术手段，比如在一些产品的描述中使用图片与视频。但案例表明，线上图片展示的与线下收到的商品完全是两回事，与电商所强调的“体验式购物”大相径庭。
　　最后，就是马云要在创业解决的“最后一公里”的问题。纵观淘宝网上的诸多负评，矛头直指快递服务：不上门送货、快递员态度差、物品遭到损坏、物流时间长等等。笔者在最近一个月内每天使用网络购物，将附近几乎所有的快递使用了一遍发现，除顺丰之外，其他快递公司送达的包裹，外表均布满厚厚的尘土，让人不得不感慨PM2.5对快递业的深远影响。而有些卖家在包装过程中，包裹的填充物使用废旧报纸，有的甚至填入了卫生纸。
　　所以，在网络购物大行其道的今天，大谈线上购物体验的网络业者们，在你们宣布传统零售业“死期将至”之前，请到线下来看看什么才是真正的网购体验。