【摘 要】
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旅游电子商务发展如火如荼,但同时投诉量也高居不下,服务质量亟待提高,在线评论作为重要的顾客反馈渠道,是发掘服务质量问题的一条重要途径。文章首先对旅游电子商务的服务流
【基金项目】
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江苏大学大学生创新创业训练计划项目“基于在线评论挖掘的旅游电商服务质量问题诊断与优化研究——以‘携程旅行网’为例”(项目编号:202010299387X)
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旅游电子商务发展如火如荼,但同时投诉量也高居不下,服务质量亟待提高,在线评论作为重要的顾客反馈渠道,是发掘服务质量问题的一条重要途径。文章首先对旅游电子商务的服务流程进行分析,绘制了服务蓝图,将整个服务流程分为三阶段,然后采集携程网站上的中差评数据,进行关键词分析、共词分析并绘制共现社会网络,挖掘各阶段中存在的服务质量问题,最后从产品优化、员工管理、平台监管等方面提出优化建议。
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