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摘 要：公共图书馆的公益本色包括：一是平等、普惠、多样化；二是服务为本，不与民争利；三是承担社会教育、信息服务、促进和谐的社会功能。免费开放是公共图书馆服务理念的进一步深化，是以人为本的进一步拓展，作为服务主体的图书馆员和服务客体的读者，都应在免费开放的新形势下，更加积极自觉的强化服务、和谐的理念，以人为本、共建共享，充分营造平等和谐的借阅环境，更好的发挥公共图书馆在学习型社会、和谐社会建设中的重要功能。
关键词：免费开放 以人为本 公共图书馆 服务 和谐
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）09（b）-0247-02
今年2月，文化部、财政部出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，2011年底前全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这对众多爱书人来说，无疑是个福音。
阿根廷国家图书馆馆长、作家博尔赫斯曾说过：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”公共图书馆是文明国度、公民社会的最重要基石之一，“是市民的第二起居室”。也正如联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中所说的，公共图书馆是“各地通向知识之门，为个人和社会群体的终生学习、独立决策和文化发展提供基本条件”。公共图书馆的免费开放，必将吸引更多的读者走进图书馆，带动更多的市民读书学习，有力的推动学习型社会建设，在推动文化大发展大繁荣，加快和谐社会建设中发挥更加重要的作用。
“免费”能否让图书馆成为博尔赫斯心中的“天堂”？经过几个月来的实践，可以看到，免费后读者流量大幅增加，阅读群体更加多元，对图书馆的馆藏数量、服务方式都提出了新的更高要求，同时由于读者群体多元，个体读者素质参差不齐，也出现了一些新问题和新矛盾，对图书管理人员的能力素质和服务态度也是一个严峻考验。如何破解这些难题，免费开放后的各级公共图书馆，如何更好地为人民群众服务？笔者认为，其中一个重要方面，就是要更加清晰的明确公共图书馆的公益定位。
1 以读者为中心，构建更加和谐的借阅关系
图书馆是知识的宝库、学习的殿堂、书籍的海洋，是广大读者心中的圣地、眼中的神殿；同时，也正是广大读者的阅读需要、信息需求，才有了图书馆生存与发展的基础。坚持以人为本，充分发挥图书馆的公益作用，切实服务好读者需要，是图书馆的必然选择。在免费借阅的大环境下，由于在费用、压力等方面对读者用户的依赖大大减少，势必会影响图书管理人员的心态，难免会在服务质量上出现松懈、滑坡等现象。充分考虑、超前谋划，严防此类问题发生十分必要、十分迫切。为此，要加强对馆员的培训教育，进一步强化公益意识、服务意识；同时，要进一步完善服务设施、提升服务水平，努力为读者提供更加快捷高效的借阅服务，充分彰显图书馆的公益本色和工作水准。
1.1 平等对待所有的借阅群体
“风能进，雨能进，国王不能进。”这是一句被广为引用的名言，出自英国一位首相之口，体现的是穷人的神圣与尊严。美国前副总统戈尔说：“图书馆人所作的最大贡献就是实现了知识传播的大众化，让人们掌握了将知识转变成力量的能力。图书馆由此成为知识的堡垒，向所有人开放，无论他的权力、财富、家庭背景是什么样的。图书馆是获取知识的最强大机构，是人类文明的象征。”从2003年起，杭州图书馆就开始对所有读者免费开放，包括农民工和乞丐，此举遭到少数读者的反对。对此，杭州图书馆馆长褚树青明确表态：“我无权拒绝他们入内读书，但您（指持有反对意见的读者）有权选择离开。”各级公共图书馆都应秉持这样的平等、普惠理念，一视同仁对待读者、老少咸宜服务用户，要让每位读者都感受到平等和尊严，让每位用户都感受到阳光般的温暖。
1.2 打造宁静温馨的借阅环境。
“书是人类进步的阶梯”。淡雅宁静、和谐包容的借阅环境则是吸引读者的基本要素。因此，图书馆要着力在优化软、硬环境上下功夫。在硬环境建设方面，要着力加强建筑构造、借阅场馆、信息设备、桌椅板凳等的设计与配置，突出方便、快捷、舒适、安全等特点，要体现时代感、美感。要注重文化氛围营造和整体底色的搭配，突出清新、优雅、温馨和大方，诸如在走廊、墙壁悬挂名人警句、名家字画，在墙角、大厅、墙体安放绿色植物、季节花卉等，使广大读者犹如沐浴在春天里、阳光下和知识海洋中。在软环境建设方面，要进一步配置更加快捷方便的借阅软件，提高手借阅速度和效率；要切实加强规章制度建设，重在有序管理、保护图书，坚决删除态度强硬、不符合现代要求的内容和细节。要充分借鉴ISO9000体系的标准和要求，更加注重制度的人性化，更加注重持续改进，不断提高图书管理成效。同时要进一步完善图书管理服务程序，要对馆员服务的态度、举止、内容等细节进行优化，最大限度的提高用户满意度。
1.3 丰富拓展更加多样的服务形式。
免费条件下，公共图书馆要更好的坚持以人为本，更有效的满足广大读者用户对读书学习和信息搜索的应用，需要图书管理工作者继续牢固树立以读者为中心的服务理念，着力在更加优化服务态度上下功夫，在更加提升服务水平上做文章，在强化与读者互动上求作为，确保借阅双方的联系更紧密、关系更融洽。在做好传统借阅服务之外，要注重创新形式，丰富载体，积极采取“新书推荐”、“读书宣传周”、“送书到基层”、“文化拥军”、打造“廉政教育示范基地”、建立“流动图书室”、举办“公益讲座”、组织“读书演讲活动”等方式，不断满足不同群体的多样化阅读需求。
1.4 妥善处理矛盾纠纷，构建和谐借读关系
清代著名思想家何启曰：“公者无私之谓也，平者无偏之谓也。图书馆是个提供公益服务的场所，核心是服务，本质是互动，馆员和读者之间的目标是一致的。但由于相互间的位置不同一、信息不对称、性格不匹配等，难免会发生摩擦和冲突。对此，图书馆方面要准确定位，在宗旨上要坚持以人为本、在理念上要公平信任、在能力上要快捷高效、在态度上要冷静克制，要最大程度的避免和化解与读者之间的冲突，要最大限度的维护读者的权益。同时要做好有效的宣传工作和耐心的解释工作，要采取新颖管用的方式向读者宣传有关规章制度，要培育读者自觉的爱书意识，引导和推动他们与馆员一起管好书、用好书。同时要坚持与时俱进，及时修订、完善现有的图书管理制度，使其更规范、更人性化、更科学化。 2 要强本固基，着力打造内部和谐局面
周和平说过：“图书馆本身就是一种内涵深厚的文化，这种文化是由过去、现在、未来三者递进、传承而发展，由物（馆舍）、人（馆员—读者）、神（馆藏文献所承载的智慧与精神）三者融和、辉映而拱立。”A.H.史密斯曾指出：“铁路的95%是人，5%是铁。”由此可见，员工在一个单位的重要性。作为图书馆来讲，所有的文献信息加工要靠馆员来进行，所有的图书借阅服务要靠馆员来完成。因此，图书馆不仅对外要做到以读者为中心，对内也要做到以馆员为根本。要切实做到重视馆员、培养馆员、关爱馆员，要放手让他们的工作激情充分迸发，让他们的创新智慧充分涌流。
2.1 要注重关爱、培养
一把手、领导层是一个单位、一个部门的决策者和引领者，决定着事业发展的方向；员工是执行者，决定着各项具体工作的落实。图书馆馆长及其带领下的领导集体同样是统帅、是核心，其水平、态度如何直接决定着图书馆的发展和未来。而馆员作为具体的图书管理者，担负着确保每个流程、环节顺畅运行的职责和使命。当前，公共图书馆进入了免费开放的阶段，读者的流量更大，对服务的要求更高。对此，全馆上下必须进一步强化大局意识、责任意识，更加团结一致、更加众志成城，确保自身持续健康快速发展。广大馆员要充分相信馆领导、紧紧依靠馆领导，执行上级决策要坚定不移；同时，各级领导更要注重关心关爱馆员，要为他们积极创造良好条件，要着力为他们铺就进步渠道，要想法为他们创造机会，充分激发各位馆员的工作积极性和主动性。
2.2 要强化沟通、协作
图书馆是一个有机的整体，采编、流通、技术等部门分工不同，但目标一致。因此，全馆上下都要树立一盘棋思想，都要养成一家人意识，相互帮助、和衷共济、密切协作。要通过充分发扬团队精神，充分运用系统思维，来确保服务流程更快捷、服务质量更高效。要建立健全岗位责任制，分工明确、责任到人，要督促每个部门、每个员工都做到凝心聚力、履职尽责。在此基础上，要加强各部门的衔接配合，充分释放图书馆的最大潜能；要加强信息交流，疏通信息交流渠道，创新更加快捷高效的沟通方式。各级图书馆的管理者要注重教育和引导，及时协调关系，化解矛盾，使广大馆员和睦相处、团结共事。
2.3 要着力优化、提升
长期以来，由于主客观方面的原因，图书馆职业地位低、工作清贫、进步空间小，导致职工工作积极性不高、人才流失严重，严重影响和制约了图书馆事业的发展。毛主席说过：“政策路线确定之后，干部是决定性因素”。在国家加强文化建设，促进文化大发展大繁荣，公共图书馆实行免费开放的新形势下，加强高素质图书馆人才队伍建设，已成当务之急。对此，一是要着力在狠抓队伍建设上下功夫。全员培训、大胆引进、注重锻炼，切实提升队伍素质，优化队伍结构；二是要着力在完善队伍管理制度上下功夫。坚持依法管人、以律用人，对表现突出、成绩卓著的人员，在评先评优、晋级晋升等方面，优先考虑、优先使用；三是要着力在优化图书馆发展环境上下功夫。用好用足现有的文化发展政策，充分运用现代通信、互联网等先进媒体，充分用好文化人才队伍优惠政策，努力为广大管员提供施展才华的机会和平台。要想法设法提高其待遇，千方百计优化工作环境，不断增强图书馆馆员的自信心和自豪感，切实增强图书馆事业的吸引力和凝聚力。
参考文献
[1] 张维.以人为本，构建和谐图书馆[J].新西部（下半月），2008（2）.
[2] 周稀银.图书馆免费开放是公益理念的回归[N].新安晚报，2011（2）.
[3] 宜宾市文广新局.坚持五个进一步做好图书馆免费开放工作[J]]宜宾政务调研通讯，2011，10（17）.
关键词：免费开放 以人为本 公共图书馆 服务 和谐
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2012）09（b）-0247-02
今年2月，文化部、财政部出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，2011年底前全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这对众多爱书人来说，无疑是个福音。
阿根廷国家图书馆馆长、作家博尔赫斯曾说过：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”公共图书馆是文明国度、公民社会的最重要基石之一，“是市民的第二起居室”。也正如联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中所说的，公共图书馆是“各地通向知识之门，为个人和社会群体的终生学习、独立决策和文化发展提供基本条件”。公共图书馆的免费开放，必将吸引更多的读者走进图书馆，带动更多的市民读书学习，有力的推动学习型社会建设，在推动文化大发展大繁荣，加快和谐社会建设中发挥更加重要的作用。
“免费”能否让图书馆成为博尔赫斯心中的“天堂”？经过几个月来的实践，可以看到，免费后读者流量大幅增加，阅读群体更加多元，对图书馆的馆藏数量、服务方式都提出了新的更高要求，同时由于读者群体多元，个体读者素质参差不齐，也出现了一些新问题和新矛盾，对图书管理人员的能力素质和服务态度也是一个严峻考验。如何破解这些难题，免费开放后的各级公共图书馆，如何更好地为人民群众服务？笔者认为，其中一个重要方面，就是要更加清晰的明确公共图书馆的公益定位。
1 以读者为中心，构建更加和谐的借阅关系
图书馆是知识的宝库、学习的殿堂、书籍的海洋，是广大读者心中的圣地、眼中的神殿；同时，也正是广大读者的阅读需要、信息需求，才有了图书馆生存与发展的基础。坚持以人为本，充分发挥图书馆的公益作用，切实服务好读者需要，是图书馆的必然选择。在免费借阅的大环境下，由于在费用、压力等方面对读者用户的依赖大大减少，势必会影响图书管理人员的心态，难免会在服务质量上出现松懈、滑坡等现象。充分考虑、超前谋划，严防此类问题发生十分必要、十分迫切。为此，要加强对馆员的培训教育，进一步强化公益意识、服务意识；同时，要进一步完善服务设施、提升服务水平，努力为读者提供更加快捷高效的借阅服务，充分彰显图书馆的公益本色和工作水准。
1.1 平等对待所有的借阅群体
“风能进，雨能进，国王不能进。”这是一句被广为引用的名言，出自英国一位首相之口，体现的是穷人的神圣与尊严。美国前副总统戈尔说：“图书馆人所作的最大贡献就是实现了知识传播的大众化，让人们掌握了将知识转变成力量的能力。图书馆由此成为知识的堡垒，向所有人开放，无论他的权力、财富、家庭背景是什么样的。图书馆是获取知识的最强大机构，是人类文明的象征。”从2003年起，杭州图书馆就开始对所有读者免费开放，包括农民工和乞丐，此举遭到少数读者的反对。对此，杭州图书馆馆长褚树青明确表态：“我无权拒绝他们入内读书，但您（指持有反对意见的读者）有权选择离开。”各级公共图书馆都应秉持这样的平等、普惠理念，一视同仁对待读者、老少咸宜服务用户，要让每位读者都感受到平等和尊严，让每位用户都感受到阳光般的温暖。
1.2 打造宁静温馨的借阅环境。
“书是人类进步的阶梯”。淡雅宁静、和谐包容的借阅环境则是吸引读者的基本要素。因此，图书馆要着力在优化软、硬环境上下功夫。在硬环境建设方面，要着力加强建筑构造、借阅场馆、信息设备、桌椅板凳等的设计与配置，突出方便、快捷、舒适、安全等特点，要体现时代感、美感。要注重文化氛围营造和整体底色的搭配，突出清新、优雅、温馨和大方，诸如在走廊、墙壁悬挂名人警句、名家字画，在墙角、大厅、墙体安放绿色植物、季节花卉等，使广大读者犹如沐浴在春天里、阳光下和知识海洋中。在软环境建设方面，要进一步配置更加快捷方便的借阅软件，提高手借阅速度和效率；要切实加强规章制度建设，重在有序管理、保护图书，坚决删除态度强硬、不符合现代要求的内容和细节。要充分借鉴ISO9000体系的标准和要求，更加注重制度的人性化，更加注重持续改进，不断提高图书管理成效。同时要进一步完善图书管理服务程序，要对馆员服务的态度、举止、内容等细节进行优化，最大限度的提高用户满意度。
1.3 丰富拓展更加多样的服务形式。
免费条件下，公共图书馆要更好的坚持以人为本，更有效的满足广大读者用户对读书学习和信息搜索的应用，需要图书管理工作者继续牢固树立以读者为中心的服务理念，着力在更加优化服务态度上下功夫，在更加提升服务水平上做文章，在强化与读者互动上求作为，确保借阅双方的联系更紧密、关系更融洽。在做好传统借阅服务之外，要注重创新形式，丰富载体，积极采取“新书推荐”、“读书宣传周”、“送书到基层”、“文化拥军”、打造“廉政教育示范基地”、建立“流动图书室”、举办“公益讲座”、组织“读书演讲活动”等方式，不断满足不同群体的多样化阅读需求。
1.4 妥善处理矛盾纠纷，构建和谐借读关系
清代著名思想家何启曰：“公者无私之谓也，平者无偏之谓也。图书馆是个提供公益服务的场所，核心是服务，本质是互动，馆员和读者之间的目标是一致的。但由于相互间的位置不同一、信息不对称、性格不匹配等，难免会发生摩擦和冲突。对此，图书馆方面要准确定位，在宗旨上要坚持以人为本、在理念上要公平信任、在能力上要快捷高效、在态度上要冷静克制，要最大程度的避免和化解与读者之间的冲突，要最大限度的维护读者的权益。同时要做好有效的宣传工作和耐心的解释工作，要采取新颖管用的方式向读者宣传有关规章制度，要培育读者自觉的爱书意识，引导和推动他们与馆员一起管好书、用好书。同时要坚持与时俱进，及时修订、完善现有的图书管理制度，使其更规范、更人性化、更科学化。 2 要强本固基，着力打造内部和谐局面
周和平说过：“图书馆本身就是一种内涵深厚的文化，这种文化是由过去、现在、未来三者递进、传承而发展，由物（馆舍）、人（馆员—读者）、神（馆藏文献所承载的智慧与精神）三者融和、辉映而拱立。”A.H.史密斯曾指出：“铁路的95%是人，5%是铁。”由此可见，员工在一个单位的重要性。作为图书馆来讲，所有的文献信息加工要靠馆员来进行，所有的图书借阅服务要靠馆员来完成。因此，图书馆不仅对外要做到以读者为中心，对内也要做到以馆员为根本。要切实做到重视馆员、培养馆员、关爱馆员，要放手让他们的工作激情充分迸发，让他们的创新智慧充分涌流。
2.1 要注重关爱、培养
一把手、领导层是一个单位、一个部门的决策者和引领者，决定着事业发展的方向；员工是执行者，决定着各项具体工作的落实。图书馆馆长及其带领下的领导集体同样是统帅、是核心，其水平、态度如何直接决定着图书馆的发展和未来。而馆员作为具体的图书管理者，担负着确保每个流程、环节顺畅运行的职责和使命。当前，公共图书馆进入了免费开放的阶段，读者的流量更大，对服务的要求更高。对此，全馆上下必须进一步强化大局意识、责任意识，更加团结一致、更加众志成城，确保自身持续健康快速发展。广大馆员要充分相信馆领导、紧紧依靠馆领导，执行上级决策要坚定不移；同时，各级领导更要注重关心关爱馆员，要为他们积极创造良好条件，要着力为他们铺就进步渠道，要想法为他们创造机会，充分激发各位馆员的工作积极性和主动性。
2.2 要强化沟通、协作
图书馆是一个有机的整体，采编、流通、技术等部门分工不同，但目标一致。因此，全馆上下都要树立一盘棋思想，都要养成一家人意识，相互帮助、和衷共济、密切协作。要通过充分发扬团队精神，充分运用系统思维，来确保服务流程更快捷、服务质量更高效。要建立健全岗位责任制，分工明确、责任到人，要督促每个部门、每个员工都做到凝心聚力、履职尽责。在此基础上，要加强各部门的衔接配合，充分释放图书馆的最大潜能；要加强信息交流，疏通信息交流渠道，创新更加快捷高效的沟通方式。各级图书馆的管理者要注重教育和引导，及时协调关系，化解矛盾，使广大馆员和睦相处、团结共事。
2.3 要着力优化、提升
长期以来，由于主客观方面的原因，图书馆职业地位低、工作清贫、进步空间小，导致职工工作积极性不高、人才流失严重，严重影响和制约了图书馆事业的发展。毛主席说过：“政策路线确定之后，干部是决定性因素”。在国家加强文化建设，促进文化大发展大繁荣，公共图书馆实行免费开放的新形势下，加强高素质图书馆人才队伍建设，已成当务之急。对此，一是要着力在狠抓队伍建设上下功夫。全员培训、大胆引进、注重锻炼，切实提升队伍素质，优化队伍结构；二是要着力在完善队伍管理制度上下功夫。坚持依法管人、以律用人，对表现突出、成绩卓著的人员，在评先评优、晋级晋升等方面，优先考虑、优先使用；三是要着力在优化图书馆发展环境上下功夫。用好用足现有的文化发展政策，充分运用现代通信、互联网等先进媒体，充分用好文化人才队伍优惠政策，努力为广大管员提供施展才华的机会和平台。要想法设法提高其待遇，千方百计优化工作环境，不断增强图书馆馆员的自信心和自豪感，切实增强图书馆事业的吸引力和凝聚力。
参考文献
[1] 张维.以人为本，构建和谐图书馆[J].新西部（下半月），2008（2）.
[2] 周稀银.图书馆免费开放是公益理念的回归[N].新安晚报，2011（2）.
[3] 宜宾市文广新局.坚持五个进一步做好图书馆免费开放工作[J]]宜宾政务调研通讯，2011，10（17）.