很多具有多年驾龄的车主都知道该如何合理用车养车,但是对汽车服务的内容、流程和模式却知之甚少。虽然有些车主对此很感兴趣,但是更多的时候是他们既没有机会也没有途径去了解发生在经销商店内有关汽车服务方面的故事。不过,随着一汽-大众大众品牌“透明车间”管理系统的正式启动,一汽-大众大众品牌将一改汽车服务犹如“雾里看花”的状况,使车主在开放透明的服务环境中充分体验和感受一汽-大众大众品牌售后服务的严谨高效。
　　
　　“透明车间”管理系统的技术先进性和服务高效性得益于这套系统的强大功能。从车辆进厂到服务派单,从服务跟踪到交车结算,服务流程的每一个环节都在“透明车间”管理系统精准严密的管控之下。系统各个部件的功能串联在一起,使这套先进的车间综合管理系统能够顺畅运行,既保证了经销商各项服务工作的高效有序进行,也使客户获得了轻松愉悦的售后服务体验。接下来我们就结合“透明车间”管理系统各个部件的功能,为您展示这套系统是如何书写汽车服务模式新篇章的。
　　从车辆进厂的那一刻起,“透明车间”管理系统就开始发挥作用。对于一汽-大众大众品牌的客户来说,这意味着一次高效有序、轻松无忧的服务体验之旅就此开始。
　　在每一家导入“透明车间”管理系统的一汽-大众大众品牌经销商的维修通道入口处,都安装有一台监视器,这并非为了监视站内安全而设置,而是“透明车间”管理系统的车牌自动识别系统。车辆进厂后,系统通过扫描并识别车牌,能够将系统数据库里相对应的车辆信息、客户信息以及客户之前是否预约过等情况直接反映在接车台服务顾问的电脑上,有助于服务顾问及时了解并掌握进厂车辆的相关信息,便于服务顾问区分预约客户与非预约客户,并根据客户的个人信息对客户进行更有针对性的引导和接待服务。对于一汽-大众大众品牌的客户来说,车辆被扫描就意味着一次高效有序、轻松无忧的服务体验之旅即将启程。
　　车辆进厂后,无论是预约客户还是非预约客户,系统都会在站内服务顾问的电脑上自动给出客户到店的提示信息,内容包括客户姓名、客户车辆的车牌号码以及上次进厂的时间和维修保养内容等。服务顾问在了解并掌握了这些信息之后,能够及时合理地规划本次维修保养的项目和内容,有效提高了服务接待工作的效率,大幅缩短了客户在店内的等待时间。不仅如此,针对每一辆进厂车辆,系统还会自动生成一个唯一的条形码,这是车辆在本次维修保养过程中的“身份证”,将伴随车辆从进厂到交车的服务流程全过程。
　　在完成接车和制单的全部手续之后,如果是预约客户的车辆,即可立刻进入维修保养环节。因为在客户打进预约电话之后,服务顾问会在系统中详细记录客户的姓名、客户车辆的车牌号码和行驶里程以及客户到店的大致时间等信息,并根据这些信息安排好维修技师和维修工位,同时准备好本次维修保养所需的备件。待客户到店之后,快捷、便利、高效的预约服务能够给客户带来高效有序、轻松无忧的售后服务体验。而如果是非预约客户的车辆,服务顾问通过系统看板,也能够根据维修车间内各个工位的使用状态和维修技师的忙闲状态,对客户车辆进行合理派工,最大限度地保证客户车辆在最短的时间内得到最优的安排和调度,从而避免客户出现无谓的等待。
　　
　　从车辆开始进行维修保养的那一刻起,“透明车间”管理系统就变成了服务顾问的“贴身助手”。对客户而言,这同样是一个体验快捷、便利、高效的过程
　　在维修车间内,借助“透明车间”管理系统的信息控制台,维修技师的维修保养操作也实现了流程化和智能化管理。每位维修技师和每个维修工位都有一个固定且唯一的条形码。维修技师在接到维修工单之后,通过扫描自己和所在工位的条形码以及维修工单上的车辆条形码,即可将车辆、技师和工位的信息一一对应起来。此时,维修技师的维修保养操作即宣告开始。系统会对本次维修保养的过程进行监控,并将包括距离完工所需的时间等在内的信息实时动态地显示在服务顾问的电脑上,使服务顾问能够随时掌控车辆在维修车间内的维修保养状态。
　　如果车辆在维修保养过程中出现增项,维修技师通过扫描“增项中断”的条形码,系统会自动暂停对本次维修保养过程的监控,并在系统看板的“工作中断”一栏中进行显示。服务顾问得知情况后,与客户进行沟通并确认客户意见,再将反馈信息及时告知维修技师,通过扫描“增项恢复”的条形码,即可重启系统对本次维修保养过程的监控。除此之外,系统还融合了包括时间中断、待料中断和领料中断在内的可能对维修保养过程的连贯性和流畅性构成影响的功能,使整个系统的功能更加全面完善。凭借强大的信息控制平台,整个维修保养过程不仅有效实现了流程化和智能化管理,而且,维修技师和服务顾问进行信息沟通的劳动强度也得到了有效降低,提高了服务顾问的工作效率。对于客户来说,通过观看休息室里的车辆维修状态看板,各种信息的有效传递同样能够使他们充分体验和感受到“透明车间”管理系统所带来的快捷、便利、高效。不仅如此,通过观看自己爱车的维修保养视频,客户也能够对维修技师细致规范的操作做到一目了然。
　　待车辆的维修保养操作完毕之后,维修技师通过扫描车辆条形码,车辆在系统看板上的状态信息就会自动转入“完工”一栏中。与此同时,系统还会通过语音提示和手机短信的形式提示客户取车。至此,依托“透明车间”管理系统的先进技术和强大功能,一次高效有序、轻松无忧的服务体验之旅即宣告结束。
　　实际上,如果将从车辆进厂到最后变车的全过程当成是一次对“透明车间”管理系统的服务体验之旅,那么这次体验的重点不应该仅仅是这套系统的先进技术和强大功能,而应该是一汽-大众大众品牌的服务体系尤其是管理模式的提升和超越。“透明车间”管理系统是一汽-大众大众品牌从客户实际需求的角度出发进行服务创新的产物,这背后是一汽-大众大众品牌立足于服务创新、着眼于客户需求的服务品质提升之道。“透明车闻”管理系统的正式启动,一方面为客户提供了更加完善、更具品质的售后服务体验。另一方面也书写了一汽-大众大众品牌汽车服务模式的新篇章,使其成为引领行业发展趋势的新标杆。