化工行业中的合成胶乳,尤其是乳液产品与人们的生活息息相关,它的应用包括但不限于胶粘剂,建筑涂料,建筑防水,地毯等,需求量巨大。由于乳液产品应用范围广泛,近年来,在中国乃至亚洲市场上,各大乳液生产企业不断扩大产能,2018中国合成胶乳产品市场供应量达300万千吨,如此巨大的需求使得行业竞争日趋激烈。由于合成胶乳产品生产投资额巨大,如何增加客户的忠诚度和粘性与企业的生存息息相关。本论文计划从关系营销的角度出发,借鉴客户专业度的理论量表对化工业乳液产品的客户专业度与忠诚度关系进行探讨。近三十年来,关系营销逐渐成为当代企业竞争最主要的手段之一。然而关系营销也存在其特有的复杂性,哪怕企业付出的努力完全相同,在实际操作中却仍然会产生截然不同的结果。想要维持客户的稳定,对顾客进行关系投资是一种必不可少的手段,但基于付出与结果的不确定性,怎样投资客户关系才能长久维持客户这是一门值得研究的学问。专家学者们将信任、承诺、关系质量、关系强度等作为变量研究其对顾客忠诚及其重复购买行为的影响。本论文认为客户的专业度是特殊行业关系营销的重要变量,并将从现存的许多研究关系营销理论的模型中,参考其中一些模型,从关系营销的角度来探讨客户专业度对忠诚度的影响。本论文将以A公司的客户为研究对象,分为六个章节分析阐述客户的专业度对其忠诚度的影响。首先,本论文将主要介绍选择研究客户专业度与忠诚度关系的理论背景和现实意义,交代为什么要从客户的专业度角度出发来衡量其对客户忠诚度的影响,并介绍本论文研究的方法、思路,介绍主要研究内容和研究方法。本论文将主要使用关系营销理论及其模型搭建研究模型,运用问卷调查的方式使用SPSS Statistics 21工具进行分析论证,并大致分析以下本论文的创新与不足。然后本论文将梳理近三四十年来国内外关系营销相关理论研究和相关文献,对西方关系营销理论的介绍将着重于其六种理论模型,包括:“承诺-信任的观点”、“依赖的观点”、“交易费用观点”、“关系准则观点”、“资源的观点”和“对现有文献的统计分析后归纳总结而得到的观点”。而对国内的关系营销理论的介绍主要从三种比较主流的观点出发看三者的联系和区别,包括对西方理论的综述、五缘文化、基于中国制度的关系营销理论。接着本论文将对乳液市场进行整体介绍,并基于五力模型对其行业进行分析,找出客户特征,从中看出研究乳液行业客户专业度对忠诚度影响的实践意义和必要性。本论文将使用合成胶乳产品中VAE乳液行业领头企业A公司的相关数据。A公司在亚洲拥有3套反应釜超过15万吨产能,在欧洲及美国也拥有百万吨的产能,并在该乳液产品的全球供应商中处于前三的地位。本论文将对A公司进行综合介绍,并运用SWOT模型对其客户关系现状进行分析,对其客户专业度进行定性分析。本论文将参考关系营销的理论模型,提出研究假设,界定乳液行业客户的专业度和忠诚度各变量,并基于这些变量构建理论模型,从乳液客户的知识专业度入手,探讨专业度这个变量的高低对乳液客户忠诚度的影响。基于理论模型,本论文将在分析我国乳液行业A公司的客户关系特征的基础上,设计和发放问卷,通过SPSS Statistics 21软件对数据进行描述性分析、相关性分析和回归分析,并测量信效度。针对问卷调查的结果总结,各个变量在不同情况下的变化程度,确定客户的专业程度对于其忠诚度的影响。通过逐条分析A公司在关系营销战略中可以提升优化的部分,做到对A公司营销战略的整体提升和优化。最后本论文将根据问卷调查结果并进一步提出深入研究的展望建议,为乳液行业从业者提供借鉴。