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当今世界,科技进步日新月异,移动互联网、大数据、云计算等现代信息网络技术的蓬勃发展,促进了体验经济的快速崛起。客户体验日益成为企业创造竞争优势、实现可持续发展的核心和关键,被众多企业提到了战略管理的高度。本文重新构建了“以客户体验为中心”的绩效战略,改善了原有的绩效管理体系,让员工体验到体验经济时代带给企业和个人的变化,从而推动了新的绩效目标的实现。 在客户需求快速变化的今天,企业应特别关注内部客户即员工的感受和需求,针对员工的不同特性和行为选取不同的交互方式,创造出让员工认可的绩效管理方式,提高员工的归属感和存在感,更好的为外部客户创造价值,从而使外部客户认可企业的产品和服务,最终实现企业“以客户体验为中心”的新的战略目标,促使企业成功转型。 本文以中小型贸易企业ZD公司作为研究对象,笔者首先对客户体验、绩效管理的理论知识进行了分析和总结,为解决ZD公司绩效管理面临的新问题提供了理论依据;其次,通过问卷调查、深入访谈等方法对公司绩效管理现状进行调研,从现有绩效管理体系存在的问题出发,对公司绩效管理体系进行优化设计:一方面运用平衡计分卡构建绩效指标新体系,在设置过程中公司管理层参考了客户和员工的想法和意见;一方面各级管理者采用新的绩效管理方式加强对员工的情绪管理、辅导式跟进、绩效激励等,优化了绩效管理流程。ZD公司改进后的绩效管理体系不仅提高了员工的满意度和忠诚度,改善了员工工作积极性,提升了客户体验,实现了工作效率和工作效果的双重提升,而且“以客户体验为中心”的绩效管理体系还为其他中小型贸易企业提供了有益借鉴。