研究目的本研究旨在老龄化和老年友善医疗机构建设背景下,以定性和定量研究相结合的方法来了解综合医院门诊老年患者的就医体验现状,发现老年患者就医难题,从患者角度了解医院门诊服务的优势与不足,探讨影响老年患者就医体验的因素,从而为医院优化诊疗流程、改善老年患者就医体验、打造老年友善医疗机构提供决策依据。研究方法本研究首先对我国老年友善医疗机构重点领域的相关政策进行梳理总结、对国内外门诊老年患者就医研究现状进行归纳分析,以确定研究问题。然后通过半结构式访谈对门诊老年患者进行深入访谈,了解其就医过程的感受、体验和困境,根据定性访谈的结果选择合适的就医体验测量工具,设计调查问卷进行现场调查。现场调查采用便利抽样法选取山东省某三甲医院门诊老年患者为研究对象,综合运用描述性分析、独立样本t检验、方差分析、多重线性回归等方法对门诊老年患者就医体验及影响因素进行分析,运用重要性矩阵分析的方法对医院门诊服务的优势和劣势项目进行分析和描述。研究结果（1）对门诊老年患者的定性访谈资料提炼出门诊等待时间长、门诊就诊流程繁琐、运用信息化诊疗技术困难、就医路途辛苦、部分医护人员态度欠佳、门诊医生问诊时间短、医院环境有待改善等七个就医问题。现场调查发现,69.32%的老年患者选择网上预约,其中老年患者自行预约挂号者占29.32%;老年患者平均候诊时间为55.92分钟,平均与医生交流11.52分钟,问诊后需进一步检查者,平均等待检查时间为90.27分钟,候诊与等待检查环节占据了老年患者就医大部分的时间。对预约挂号、候诊、检查、缴费取药四个环节的等待时间求和,平均每个老年患者所耗费的时间为120分钟。（2）在调查的365名门诊老年患者中,就医体验各维度得分由高到低依次是:“医疗信息”（78.23±17.17）、“医患沟通”（77.88±16.69）、“短期诊疗结果”（72.26±18.26）、“医疗费用”（65.71±17.72）、“物理环境与便利”（62.07±16.66）。以各维度加权计算的患者体验总得分是72.07±13.24分,以满意度评价方法得出的“总体评价”维度得分最高,为84.74±12.36分。重要性矩阵分析得出10个优先改进项目、3个竞争优势项目、3个其次改进项目、10个有待分析项目。（3）多重线性回归分析结果显示,自评健康状况是“物理环境与便利”维度、“医患沟通”维度、“医疗信息”维度、“医疗费用”维度以及患者总体体验的影响因素,且自评健康状况越高的老年患者就医体验越好;患者来源是老年患者“医疗费用”维度的影响因素,异地老年患者比本市老年患者对于医疗费用的感知更差;学历是老年患者“短期诊疗结果”维度的影响因素,相较于小学及以下学历患者,大专/本科及以上学历患者对于短期诊疗结果有着更好的反馈;是否预约上想看的医生是“医患沟通”维度、“医疗信息”维度、“短期诊疗结果”维度以及患者总体体验的影响因素,预约上想看医生的患者比没有预约上想看医生的患者就医体验更好。结论和建议本研究通过定性访谈和现场调查得出以下结论:门诊老年患者存在预约挂号困难、就诊等待时间长、运用信息化诊疗技术困难等诸多现实问题;门诊老年患者对“物理环境与便利”、“医疗费用”维度体验较差,对“医疗信息”、“医患沟通”维度体验较好;自评健康状况、患者来源、学历、是否预约上想看的医生会影响门诊老年患者某些维度的就医体验。基于本研究结果,提出以下改进策略:（1）加强门诊流程优化,简化就医手续;（2）建设老年友善医疗机构:（3）解决老年患者智能技术应用问题;（4）探索居家医疗服务模式。