论文部分内容阅读
随着现代信息技术的飞速发展,IT(Information Technology,信息技术)设备的增加、网络日益复杂,尤其随着业务规模的增长,IT用户数量和计算机系统的复杂性更是呈几何级增长。目前,A公司内部对IT基础设施的依赖是前所未有的强烈,甚至网络与IT系统性能的好坏都成为衡量A公司是否能够顺利进行。在这种背景下,IT服务管理应运而生,但是IT服务管理(IT Service Management,ITSM)是随着ITIL(Information Technology Infrastructure Library),即信息技术基础架构库的成熟逐渐被重视起来。ITIL是ITSM的全球最佳实践框架标准,对于A公司来说,实施以ITIL为基础的ITSM不但可以帮助A公司提升IT部门员工的工作效率,而且还可以促成IT部门与业务部门之间的彼此协调,使IT部门从一个成本中心转变为利润中心。本论文是以ITIL理论为基础对A公司ITSM中存在的问题进行了具体分析和研究。首先,介绍了ITSM相关理论,尤其对ITSM的全球最佳实践框架ITIL理论进行了重点介绍;其次,对A公司的ITSM的现状进行分析,应用以SERVQUAL(服务质量评价)模型为基础对信息中心IT服务的客户满意度进行分析、评价,从而得出两项关键指标:可靠性和反应性,与用户满意度关联性非常大。根据用户对这两项指标的期望值和实际值之间的差值的排名,分别排在第一位和第二位,这是导致A公司IT服务满意度不高的原因。更进一步对影响服务满意度问题的关键因素进行深入分析,从而找出A公司ITSM存在的主要问题是没有规范化的工作流程、缺乏IT管理的服务意识和管理制度不健全等,阐述A公司实施基于ITIL的ITSM是非常有必要的。然后,凭借通过引入ITSM的全球最佳实践ITIL框架,研究如何通过A公司的ITSM的发展战略和IT管理目标的拟定,优化组织架构调整;最后,参照ITSM的全球最佳实践框架ITIL和惠普公司ITSM(HP ITSM)参考模型的设计,为A公司量身构建一套基于ITIL的ITSM解决方案,以服务支持模块,包括服务台、配置管理、事件管理、问题管理和变更管理为基础的ITSM模式,并对其提出了具体的实施规划建议与实施要领,包括对预期效果做出的评估和总结,希望本文研究成果能确保A公司IT服务管理为业务提供更好的支持并且能够为类似的跨国企业在实施ITIL方面提供借鉴意义。本论文的组织架构主要包括这几部分:第1章绪论;第2章对ITSM相关理论进行概述;第3章对A公司ITSM的现状进行了细致的分析,找出A公司缺乏ITIL的ITSM存在的问题以及问题存在的根本原因;第4章为A公司制定出基于ITIL的ITSM优化策略;第5章替A公司构建出以ITIL为基础的ITSM项目实施方案;第6章基于ITIL的ITSM的系统评价和维护;最后对本论文做出总结与未来展望。