本文以神华集团IT服务管理系统为研究对象,结合IT服务管理ITIL实施标准的最佳实践,ISO20000标准等成功实施经验,分析研究神华集团IT服务管理系统SH217项目1004运营维护管理平台缺陷,从神华集团IT服务管理系统的服务水平,财务能力,持续性,可用性等服务提供管理流程,以及从问题、事故、问题、配置、变更等服务支持管理流程,追根溯源。筛选出主要问题并结合访谈法,价值工程模型和ITIL、ISO20000的相关知识对神华集团IT服务管理体系中用户满意度的分析和研究。识别出这些流程体系的不足,以及IT服务管理系统不断改进。重构出适合神华集团业务发展需求的IT服务管理体系,从而降低神华集团在信息化运营风险,达到建设综合优势明显、关键领域领先的行业一流的清洁能源企业。研究表明,神华集团现有的IT服务管理体系与实际业务需求还存在着差距,难以有效的支撑起现有业务的运行。为了使IT服务能持续性改进,提升IT服务能力,通过对神华集团现有IT服务管理体系进行重构。通过这些重构措施提升了神华集团IT服务管理水平、决策水平及管理创新、服务质量和运维人员专业水平,降低了IT系统运行风险。同时此次重构的IT服务管理体系对同行业其他公司有借鉴与参考价值。通过实践证明IT服务管理体系的管理水平、服务提供和服务支持对大型能源企业的业务有促进作用。同时也表明在ITIL最佳实践和ISO20000标准的指引下,使神华集团IT服务管理能力螺旋式上升。首先,促进企业发展。逐步建立集中的IT运维管理模式,提升信息化应用水平,提升中央企业信息评级,提升企业形象。其次,促进IT运维和谐发展。通过标准化,专业制度和流程建设,提升客户满意度,促进IT运维管理工作的和谐发展。最后,推进“节能减排”。通过集中监控平台和电子配置管理数据库(CMDB)维护“绿色数据”中心楼,提高设备利用率。