随着网络应用的日益广泛，宽带与人民群众的日常生活联系越来越紧密。群众享受便捷、优质服务的意识有了明显提高，对通信运营商的服务提出了更高的要求。如何让群众满意，更大的发挥企业的差异化竞争优势，是每个通信运营商都在积极思考的问题。HN联通逐项分析了从客户的接触层面到公司内部的各个业务流程，找出造成客户感知差、业务体验差的关键因素，制定出相应的措施。　　HN联通在大服务理念的引导下，制定了《HN联通城市宽带发展指导意见》。HN联通经过多方试点，总结研讨，推出了宽带“480”服务承诺。“480”的承诺区域为全省各地市以及县市区主城区范围。在承诺区域内，实现宽带障碍4小时修复、宽带装移机8小时完成、宽带网络0装机盲区，装机、移机无条件受理，简称“480”，宽带装、移机、修障等服务超时给客户双倍补偿。　　本文依据管理学的相关理论，深入探讨服务承诺落实中的团队组织架构设计、工作流程优化等问题。本文结合宽带“480”服务承诺的实际运行，形成一整套大服务项目建设方案。HN联通以宽带“480”服务承诺统领宽带大服务的开展。在“480”服务承诺的实施中，HN联通通过宽带服务调查研究，分析存在的问题。对影响“480”服务承诺实现的基础管理，浅表性服务几大类问题提出对策，通过流程的再造提升服务的质量，推动服务取得实质性突破。HN联通以客户为中心、以市场为导向推动服务转型，加速建立新的生产服务管理体系，由管理协调转为流程运营大服务体系落地。最后，论文点出了HN联通的宽带“480”服务实施后的实际效果，提出了下一步的发展展望并对文中提出的方案进行总结。　　本文针对宽带服务所面临的实际问题，进行分析研究。文中找出造成服务效能低下的症结，给出解决方法。期望在实际工作中检验上述方法。本文的研究将为通信运营商对用户大服务的实施的工作流程设计提供参考，同时本文提出的组建模式及方法也可以应用到其它具有相同或类似企业中。