随着经济的高速增长，随之带来的环境污染问题如空气质量、雾霾天气已经成为了国内民生主要关注的问题之一。国内净化器的巨大市场是这个雾霾时代的产物，各地的雾霾指数频频超标，导致后来家用空气净化器产品的持续热销，新的空气净化器品牌也层出不穷。随着近两年国家对环境问题越来越重视，随之也出台了许多治理空气污染的相关政策，空气污染问题有得到的一定缓解。空气净化器市场逐渐趋于稳定。消费者也从盲目购买转向理性选择购买。
　　但从长远的角度来看，消费者对空气净化器的需求仍然没有减弱，我们所居住的城市还存在着很多空气污染现象，像甲醛、过敏原、异味、细菌等，这样的空气问题并不会因为大气质量的改善而减少。
　　虽然飞利浦目前还是空气净化器行业领先的品牌，但是随着主流消费人群的改变，消费者的消费习惯也发生了巨大的改变。现在的主流消费人群80、90后更习惯于在互联网上进行购物和信息分享。飞利浦如何通过消费者的反馈和购后行为来获取更全面的信息，从而制定相应的改进措施和应对策略，为消费者提供更好的服务和网络购物体验，以此来稳固飞利浦在行业内的领先位置，正是飞利浦当下所面临的问题。
　　首先本文通过宏观环境分析、五力模型以及消费者行为分析，对飞利浦空气目前的营销现状进行了分析。
　　其次本文从京东和淘宝天猫两大电子商务平台上消费者的购后评论和商家对差评的会回复内容来入手进行研究。
　　(一)对差评文本内容进行分析。试图研究目前飞利浦品牌空气净化器在产品技术、服务管理、营销管理等方面存在的一些另消费者产生不满的问题。通过对网络差评的文本进行内容分析，得到3个空气净化器差评的维度:1.产品质量;2.产品使用体验;3.产品服务。并且通过问卷对潜在消费者进行调研，结果得出潜在消费者对产品质量和产品使用体验这两个差评维度更为敏感。
　　(二)对商家对差评的回复内容进行分析。当差评内容被发布到网上后，内容无法在进行修改和删除，所以商家对差评的回复内容也会对潜在消费者的购买意愿产生影响。本文将商家的回复类型分为三种:无回复，模板回复和针对性道歉回复。同时提出假设，不同的回复模式会对消费者的购买意愿产生不同的影响。通过三种(无回复/模板回复/针对性道歉回复)场景模拟的问卷方式进行对比研究，最终得到以下结果:针对性的道歉回复比模板回复的效果要好，对消费者购买意愿有正面影响。
　　通过对飞利浦空气净化器营销现状、潜在消费者的特征和期望以及网上消费者差评和商家回复方式的研究，在此基础上了解了飞利浦空气净化器目前产品设计、服务内容和营销管理中的短板。本文运用4Ps分析，从产品与定价管理、线上线下销售和物流管理、服务补救管理和和新媒体平台营销四个方面，对飞利浦空气净化器作出了具体营销策略的建议。
　　着重以服务补救管理和新媒体平台营销作为研究重点。通过对消费者差评内容以及商家回复内容对潜在消费者的影响进行服务补救管理具体措施，企业需要找准服务中的薄弱环节，设置相对性的补救措施，同时进行对服务人员专业和态度培训，并加强服务补救的管理和监督制度。通过对飞利浦空气净化器的核心受众和潜在受众进行需求和行为分析，规划了以微博为平台的新媒体营销方案，方案内容包括了官博的定位;推广架构的搭建，包括规划内容、互动方式建议、活动策划以及微博KOL推广选择等方面的内容。同时给出建立微博忠实粉丝群的方法建议并制作了详细的微博推广排期计划。
　　通过以上建议和方案望能够对飞利浦空气净化器/企业提高顾客满意度、市场营销绩效和品牌影响力起到有切实有效的帮助。