【摘 要】
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随着中国经济的快速发展,在互联网技术与信息科技的时代背景下,在线教育逐步成为大众所能接受的学习形式。近几年在线教育行业呈现出百花齐放之态,也同时带来的逐渐加剧的市场竞争,客户的获客成本也在逐步攀升加重,客户价值的深度挖掘也显得极其重要。客户体验到服务取决于客户关系管理的标准化建设,客户的价值挖掘取决于客户关系管理的客户服务及营销策略的建设,客户关系管理也将成为K12在线教育公司在业内竞争的关键。随
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随着中国经济的快速发展,在互联网技术与信息科技的时代背景下,在线教育逐步成为大众所能接受的学习形式。近几年在线教育行业呈现出百花齐放之态,也同时带来的逐渐加剧的市场竞争,客户的获客成本也在逐步攀升加重,客户价值的深度挖掘也显得极其重要。客户体验到服务取决于客户关系管理的标准化建设,客户的价值挖掘取决于客户关系管理的客户服务及营销策略的建设,客户关系管理也将成为K12在线教育公司在业内竞争的关键。随着B公司业务的飞速发展,在面对规模的不断扩张,本着以客户价值为基础的初心,客户关系管理也需要加大重视,客户获取、客户关系建立、客户关系维护各个环节的客户关系管理的精细化标准化建设需要尽快进行优化。本文通过对B公司在线教育公司某个业务线的客户获取、客户关系建立、客户关系维护三个客户关系管理的核心板块进行了研究,结合企业内部人员的访谈以及客户的基础调研,分析出相应工作的问题以及问题产生的原因。针对问题提出改进策略,其中包括完善学习服务客户关怀、重点客户识别与客户分级、加强销售标准化等方面的工作内容。本文也提出了对应改进实施的保障措施,其中包含管理理念与文化建设、组织架构的优化、IT信息化系统的建设、培训与交流从而保证改进策略能够顺利落地。
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