【摘 要】
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本文以辽宁移动客户满意度调查为实例,研究“客户满意”背后的理论课题,即:①调查和研究客户对移动通信产品或服务的整体评价,包括客户满意度、客户忠诚度等直接评定企业服务
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本文以辽宁移动客户满意度调查为实例,研究“客户满意”背后的理论课题,即:①调查和研究客户对移动通信产品或服务的整体评价,包括客户满意度、客户忠诚度等直接评定企业服务质量的一级客户满意度指标。②调查和研究客户对移动通信业在售前售中售后所涉及的具体服务细节、产品质量等方面可能影响客户满意度的二级客户满意度指标。③调查和研究客户对二级客户满意度指标所做出评价的真正原因和理由。从中分析出企业服务短板。通过实际调查分析,辽宁移动应继续在资费套餐设计,话费信息提供,交费便捷,营业厅分布等方面做出努力,并要保持现有的网络质量优势。
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