近几年,电商和新零售在高速的发展过程中,快递企业也在当中得到了快速的发展。不管在企业端,还是在个人端,快递企业都在扮演着举足轻重的地位。然而,过高的发展速度必然会带来一系列的服务失误问题,如运输速度慢、交付延误、投递包裹错误、快递损坏和丢失、服务态度差、物流信息更新不及时等问题。尤其在新冠肺炎期间,大多数的企业都出现了服务失误的情况,导致消费者用户体验降低,对企业的正面形象造成影响。然而,大多数快递企业并不能够采取正确的服务补救措施来解决顾客的投诉与抱怨,从而对企业造成很大的损失。因此,在服务失误发生之后,快递企业应该采取积极有效的补救措施,从而影响顾客的行为意向,避免企业遭受一定的损失。基于以上的考虑,本文在收集、归纳相关文献的基础上,运用实证分析,以调查问卷的形式对快递企业的使用者进行预调查和正式调查,综合运用数据分析方法,研究快递企业服务补救对于顾客行为意向的影响,并探讨服务失误归因对于服务补救与感知公平之间的调节作用。通过以上的研究,一方面完善了服务补救理论在快递企业中的应用,另一方面对于快递企业在面临服务失误的时候,为什么要采取服务补救措施,从而挽回顾客行为意向提供一些建设性的建议。根据本文的研究表明,服务补救的各维度均会对感知公平产生正向影响。感知公平会对顾客满意产生正向的影响。感知公平对行为意向产生正向的影响,顾客满意对行为意向产生正向的影响,补救主动性、道歉、响应速度对顾客满意和行为意向产生正向的影响,感知公平和顾客满意存在部分中介作用。归属性归因、稳定性归因会对服务补救与感知公平之间产生调节作用,而可控性归因会对服务补救与感知公平之间产生部分调节作用。最后,在顾客投诉快递企业服务失误的背景下,探讨快递企业为什么要采取补救措施来影响顾客的行为意向。本文在快递企业服务补救领域引入服务失误归因这一调节变量,对该领域的研究做了一定的补充,具有现实意义上的研究价值;在实践方面,本文对快递企业如何在服务失误发生的情况下,处理和顾客之间的误会和纠纷起到一定的指导意义,避免快递企业出现顾客损失和形成负面口碑的情况发生,同时也对快递企业忽视顾客投诉起到一定的提醒作用。